城市轨道交通服务礼仪 (1)

《城市轨道交通服务礼仪》教案授课教师： 班级： 授课时间： 年 月 日 授课题目 项目一 城市轨道交通服务礼仪基本知识授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 4教 学 目 标 知识目标1．了解城市轨道交通服务的基本内容2．了解城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．掌握城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求能力目标1．能知道城市轨道交通服务的基本内容2．能准确说明城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．能具备城市轨道交通服务人员的基本礼仪素养教学重点 城市轨道交通服务的基本内容、轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求教学难点 轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习教学内容 1．认识城市轨道交通服务的基本内容、作用和基本原则 2．认识城市轨道交通服务礼仪与礼仪素养要求教学过程任务一1．案例引入小美向乘客提供帮助，指导乘客使用自动售票机，向乘客说明换乘的方法以及注意事项，得到了乘客的赞许。

通过案例，引出下文。

激发学生兴趣2．相关知识1）城市轨道交通服务的概念2）服务的特征（1）无形性（2）差异性（3）不可储存性（4）不可分离性3）城市轨道交通服务的特征（1）服务对象的广泛性（2）服务方式的多样性引导学生学习新知识（3）服务过程的时效性4）城市轨道交通服务的基本内容 （1）进站安检（2）购票充值（3）刷卡进、出站（4）站台候车（5）上、下车5）城市轨道交通客运服务技巧 （1）积极的服务态度（2）了解乘客需求（3）避免乘客纠纷（4）化解乘客矛盾3．案例分析通过对小美案例的分析，总结回顾知识点。

巩固所学知识，提升学生实践技能任务二1．案例引入通过对城市轨道交通服务人员小李处理行李包，并获得乘客理解的实例，引入教学内容。

激发学生兴趣2．相关知识1）礼仪的概念2）服务礼仪具有的内涵（1）服务工作的规范和准则（2）人们在实践中约定俗成的行为规范 （3）人际关系和谐发展的润滑剂3）城市轨道交通服务礼仪的概念与发展 4）城市轨道交通服务礼仪的作用（1）提高自身修养，改善人际关系（2）提升企业形象，提高乘客满意度 5）城市轨道交通服务礼仪的基本原则 （1）尊重（2）真诚（3）宽容（4）适度（5）乘客至上 引导学生学习新知识3．案例分析小李表现出了城市轨道交通服务人员严谨的工作态度和良好的服务礼仪。

城市轨道交通服务礼仪任务9.1 城市轨道交通服务礼仪概述服务礼仪是服务人员应具备的基本素质，体现着城市轨道交通企业的形象。

良好的服务礼仪可以给乘客营造和谐友善的出行气氛，也适应企业满足社会文明进步的需要。

所以城市轨道交通企业在服务管理过程中应加强对服务礼仪的管理。

9.1.1 礼仪的概念及原则礼仪是文明的象征、道德的范畴，是人们生活和社会交往中约定俗成的，在社交正式场合应遵守的规矩。

具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。

礼节是指社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则，例如，初次见面该怎样相互介绍，怎样互递名片，怎样待人接客等。

仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等方面的内容。

仪式是指在较大场所举行的、具有专门规定的程序规范化的活动，如颁奖仪式、签字仪式、开幕式等。

总之，现代礼仪的含义是一种社交规范和道德规范，是从尊重对方出发，调整并处理种种不同关系的一种约定俗成的形式，其历史与人类一样古老。

在现代生活中，礼仪的作用渗透到社会各个环节、各个角落。

礼仪的作用主要有以下几点。

(1)约束作用。

礼仪作为一种约定俗成的行为规范，一旦形成，对人们的行为就形成了一种强大的约束作用，人们都将自觉不自觉地受其制约。

例如，严肃的工作会议上、沉痛的葬礼上、高雅的音乐殿堂里骤然响起的手机声会受到他人的侧目，被视为极为不礼貌的行为。

现在，凡是注意个人形象的人，无不在类似问题上进行自我约束。

(2)协调作用。

人是社会关系的总和，人际关系是人类社会关系中极为重要的关系。

礼仪的功能就是规定每个人的行为规范，约束人们的行为，指导人们立身处事的行为方式，从而很好地协调人与人的关系、人与社会的关系，使人们互相理解、互相尊重。

所以如果每个人都能以礼仪为标准，克制自己的欲望，规范自己的行为，那么大家就能和睦相处，相安无事。

(3)教育作用。

礼仪作为一种道德行为规范，对全社会的每一个成员都在起着潜移默化的教育作用。

第一章服务礼仪概述 (1)1。

1、定义 (1)1。

2基本理念 (1)1。

2。

1服务原则 (1)1。

2。

2服务理念 (2)1。

3服务规范 (2)第二章城市轨道交通服务礼仪 (3)2.1仪表 (3)2。

1.1原则 (3)2.1.2意义 (3)2。

1。

3规范 (3)2。

1。

4注意事项 (4)2.2仪态 (4)2.2.1原则 (4)2。

2.2服务人员礼仪修养 (4)2。

3常用的礼节 (4)2.3.1握手 (4)2。

3。

2鞠躬 (5)2。

3。

3引路 (6)2。

3。

4语言 (6)2。

3.5表情 (6)2。

3。

6态度 (7)2。

4总结 (7)第一章服务礼仪概述1.1、定义服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件.出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养.1。

2基本理念1.2。

1服务原则尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。

所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心.因此在服务过程中,首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。

在人际交往中，只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解，所接受。

与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一,则是有悖礼仪的基本宗旨的。

宽容的原则宽容的原则的基本含义,是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。

要多体谅他人，多理解他人,学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人.这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面.这就要求志愿者在服务工作中,对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

城市轨道交通服务礼仪首先，作为城市轨道交通服务人员，我们要保持良好的仪容仪表。

我们要穿着整洁干净的制服，保持良好的形象，给乘客留下良好的第一印象。

同时，我们还要注重个人卫生，保持清洁整洁的头发、皮肤和口腔。

其次，我们要以礼待人，以微笑面对每一位乘客。

无论是解答乘客的问题，还是引导乘客进出车辆，我们都要以礼貌和耐心的态度来应对。

当乘客有异议或投诉时，我们要保持冷静和专业，耐心倾听他们的意见，并尽力解决问题。

另外，我们还要注重沟通技巧。

在与乘客交流时，我们要用简洁明了的语言，准确传递信息。

对于有特殊需求的乘客，我们要提供额外帮助和照顾，例如老年人、孕妇、残疾人等。

同时，我们还要尽量保持服务的连贯性，在车站、车厢内设置明显的标识和指示牌，提供准确的信息供乘客参考。

此外，我们还要保持良好的服务态度。

无论是面对乘客的问题还是抢修工作，我们都要本着以人为本的原则，关心乘客的需求和安全。

在车站和车辆内，我们要保持服务人员的存在感，随时为乘客提供帮助和指导。

在处理突发事件时，我们要冷静应对，做好应急处理。

如果有乘客生病或发生紧急情况，我们要及时向车长或车站工作人员报告，并提供必要的帮助和协助。

最后，我们还应该定期接受礼仪培训和相关知识培训，不断提高自己的服务水平和专业知识。

通过自我提升和努力，我们可以成为城市轨道交通的优秀服务人员，为乘客提供更好的服务体验。

总之，城市轨道交通服务礼仪是城市轨道交通运营中不可或缺的一环。

良好的服务礼仪不仅能提升乘客的满意度，也能提升城市轨道交通的形象和声誉。

作为城市轨道交通服务人员，我们应该时刻保持良好的仪容仪表、以礼待人、注重沟通技巧、保持良好的服务态度，并不断提升自己的专业知识和服务水平，为乘客提供更优质的服务。

城轨服务礼仪总结
城轨服务礼仪总结如下：
1. 礼貌待人：城轨服务人员应始终保持礼貌，对待乘客要友善、耐心、细致。

遇到问题或投诉时，要积极解决，不要对乘客发脾气或无礼。

2. 提供帮助：城轨服务人员应主动提供帮助，解答乘客的问题，指引乘客到达目的地。

对于行李较多或有特殊需求的乘客，要主动提供帮助，协助其上下车或搬运行李。

3. 维护秩序：城轨服务人员应维护车内秩序，确保车厢内的安全和整洁。

在拥挤的车厢中，要协调乘客上下车，确保乘客的安全和顺畅。

4. 安全意识：城轨服务人员应具备强烈的安全意识，及时发现并处理乘客的安全问题。

在突发情况下，要冷静处理，并及时向相关部门报告。

5. 穿着整洁：城轨服务人员应穿着整洁，佩戴工作证，给乘客以专业的形象。

要注意仪容仪表，保持整洁、干净的服装，不得穿着不得体或不卫生的服饰。

6. 语言表达清晰：城轨服务人员应以清晰、准确的语言与乘客交流，不使用粗鲁、不雅的语言。

在提供信息和解答问题时，要语速适中，语调亲切。

7. 团队合作：城轨服务人员应与团队紧密合作，协调好各个环节。

要与车长、司机等密切配合，确保车辆和乘客的安全。

总之，城轨服务人员应始终以乘客的需求为中心，提供细致、周到的服务，确保乘客的舒适和安全。

模块1答案1.填空题（1）服务的___差异性___是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。

（2）__礼节___是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范的总和。

（3）按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为__政务__礼仪、___商务_礼仪、__服务__礼仪、__社交__礼仪、__涉外_礼仪等几类。

（4）与其他学科相比，礼仪具有一些资深独有的特征，主要表现在其__规范性__、__限定性_、__可操作性__、__传承性__和__变动性_五个方面。

（5）根据现代人类学、考古学的研究成果，礼仪起源于人类最原始的两种信仰，一是__天地__信仰，二是_祖先__信仰。

2.简答题（1）什么是服务？服务有哪些特征？答：服务是指服务方按照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需要而提供相应满意活动的过程。

服务具有无形性、不可存储性、差异性和评价的复杂性等特性。

（2）什么是礼仪？礼仪有哪些特征？答：礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。

礼仪的特征主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性五个方面。

（3）礼仪可分为哪几类？答：按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几类。

（4）简述中国礼仪的发展阶段。

答：1.礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）2.礼仪的形成时期：夏、商、西周三代（公元前21世纪~前771年）3.礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771~前221年）4.封建礼仪的形成、强化和衰落阶段：秦汉到清末（公元前221~公元1911年）5.现代礼仪的发展（5）简述中西方礼仪文化差异的成因？答：造成中西方礼仪差异的根本原因，是中西方文化环境的不同，使得各国的人民有着完全不同的道德标准体系和价值观。

城市轨道交通客运服务礼仪城市轨道交通已成为现代城市交通体系的重要组成部分，为市民出行提供了快捷、便利、安全的交通方式。

作为一种公共交通工具，城市轨道交通客运服务礼仪尤为重要，它能够提高乘客满意度，促进社会文明进步。

本文将探讨城市轨道交通客运服务的礼仪规范。

首先，乘客应该自觉遵守交通秩序。

在乘坐城市轨道交通时，应排队等候，不得占据通道或者阻碍其他乘客的通行。

同时，乘客应主动避让老年人、孕妇、残障人士等特殊乘客，尊重他们的需求，并给予适当的帮助。

乘客还应遵守乘车指引，在正确的时间和地点进出车厢，不得逆行或者闯红灯。

其次，乘客应保持公共卫生。

在乘坐城市轨道交通时，乘客应注意个人卫生，不随地吐痰、乱扔垃圾，保持车厢的整洁。

同时，乘客也应注意个人形象，不得穿着不雅观的衣物，不得大声喧哗或者吸烟。

大家可以通过以下方式保持好个人卫生：1.尽量减少进食乘坐过程中会遗留下的垃圾；2.尽量让自己的嗅味和其他乘客没有味道接触；3.每次出门前确定自己的衣物着装和发型整洁大方；4.学会自我控制情绪，保持安静的乘车环境。

再次，乘客应当爱护公物。

城市轨道交通的车厢、座椅、扶手等设施是公共财产，乘客应当爱护、不得损坏。

在乘坐过程中，乘客应妥善使用座椅和扶手，不得乱涂乱画，不得采取不文明行为破坏车厢环境。

另外，乘客应友善相待。

在城市轨道交通中，乘客应尊重他人的人身安全和合法权益，互相礼让、包容，避免与他人产生冲突。

乘客在乘车过程中应保持文明用语，不得恶意讽刺、辱骂他人。

在遇到需要帮助的情况下，乘客应主动伸出援手，给予适当的帮助。

此外，乘务员也应严格遵守相关礼仪规范。

他们应以礼待客，态度亲切，主动为乘客提供帮助和服务。

乘务员应牢记自己是城市轨道交通的形象代表，要保持良好的仪容仪表，严守纪律，不得乱收费、滥用职权以及参与商业活动。

总之，城市轨道交通客运服务礼仪是现代公共交通的基本要求，它能够提高乘客出行的舒适度和满意度，促进社会文明进步。