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铁路客运服务流程与标准第一章铁路客运服务概述 (4)1.1 铁路客运服务定义 (4)1.2 铁路客运服务特点 (4)1.2.1 安全性 (4)1.2.2 时效性 (4)1.2.3 舒适性 (4)1.2.4 便捷性 (4)1.2.5 经济性 (5)1.3 铁路客运服务发展历程 (5)1.3.1 起步阶段（19世纪末至20世纪初） (5)1.3.2 发展阶段（20世纪50年代至80年代） (5)1.3.3 高速铁路阶段（21世纪初至今） (5)第二章客运站务服务流程与标准 (5)2.1 客运站务服务流程 (5)2.1.1 服务准备阶段 (5)2.1.2 服务实施阶段 (5)2.1.3 服务结束阶段 (6)2.2 客运站务服务标准 (6)2.2.1 服务态度标准 (6)2.2.2 服务质量标准 (6)2.3 客运站务服务质量管理 (6)2.3.1 服务质量监督 (6)2.3.2 服务质量改进 (6)第三章票务服务流程与标准 (7)3.1 票务服务流程 (7)3.1.1 票务服务概述 (7)3.1.2 票务服务流程设计 (7)3.2 票务服务标准 (7)3.2.1 服务态度标准 (7)3.2.2 服务效率标准 (8)3.2.3 服务质量标准 (8)3.3 票务服务监管 (8)3.3.1 监管制度 (8)3.3.2 监管措施 (8)3.3.3 监管效果 (8)第四章旅客运输服务流程与标准 (8)4.1 旅客运输服务流程 (8)4.1.1 客票销售 (8)4.1.2 旅客进站 (9)4.1.3 旅客候车 (9)4.1.4 旅客乘车 (9)4.2 旅客运输服务标准 (9)4.2.1 客票销售标准 (9)4.2.2 旅客进站标准 (9)4.2.3 旅客候车标准 (9)4.2.4 旅客乘车标准 (9)4.2.5 旅客到达标准 (9)4.3 旅客运输服务改进 (9)4.3.1 优化客票销售渠道 (10)4.3.2 提升旅客进站体验 (10)4.3.3 改善候车环境 (10)4.3.4 提高乘车服务质量 (10)4.3.5 完善到达服务 (10)第五章行李包裹服务流程与标准 (10)5.1 行李包裹服务流程 (10)5.1.1 行李包裹托运 (10)5.1.2 行李包裹接收 (10)5.1.3 行李包裹运输 (10)5.1.4 行李包裹到达 (11)5.2 行李包裹服务标准 (11)5.2.1 服务态度 (11)5.2.2 服务效率 (11)5.2.3 服务质量 (11)5.2.4 服务设施 (11)5.3 行李包裹服务监管 (11)5.3.1 监管机构 (11)5.3.2 监管措施 (11)5.3.3 监管效果 (11)第六章旅客安全与服务流程与标准 (11)6.1 旅客安全服务流程 (11)6.1.1 安全宣传教育 (12)6.1.2 安全检查 (12)6.1.3 旅客引导 (12)6.1.4 应急处置 (12)6.1.5 安全提示 (12)6.2 旅客安全服务标准 (12)6.2.1 安全设施标准 (12)6.2.2 安全人员标准 (12)6.2.3 安全宣传教育标准 (12)6.2.4 安全检查标准 (12)6.2.5 应急处置标准 (13)6.3 旅客安全服务管理 (13)6.3.1 组织管理 (13)6.3.2 制度管理 (13)6.3.4 人员管理 (13)第七章铁路客运设施设备管理与服务流程 (13)7.1 设施设备管理流程 (13)7.1.1 设施设备规划与选型 (13)7.1.2 设施设备采购与验收 (13)7.1.3 设施设备安装与调试 (14)7.1.4 设施设备维护与保养 (14)7.2 设施设备服务标准 (14)7.2.1 设施设备服务基本要求 (14)7.2.2 设施设备服务具体标准 (14)7.3 设施设备服务改进 (15)7.3.1 改进措施 (15)7.3.2 改进效果评估 (15)第八章铁路客运服务人员培训与管理 (15)8.1 员工培训流程 (15)8.1.1 培训需求分析 (15)8.1.2 培训计划制定 (15)8.1.3 培训实施 (15)8.1.4 培训效果评估 (15)8.2 员工服务标准 (15)8.2.1 服务态度 (16)8.2.2 服务流程 (16)8.2.3 服务质量 (16)8.3 员工绩效管理 (16)8.3.1 绩效考核指标 (16)8.3.2 绩效考核流程 (16)8.3.3 绩效改进措施 (16)第九章旅客投诉与建议处理流程与标准 (16)9.1 旅客投诉处理流程 (16)9.1.1 投诉接收 (16)9.1.2 投诉分类 (16)9.1.3 投诉调查 (17)9.1.4 投诉处理 (17)9.1.5 投诉反馈 (17)9.2 旅客建议处理流程 (17)9.2.1 建议接收 (17)9.2.2 建议分类 (17)9.2.3 建议评估 (17)9.2.4 建议采纳 (17)9.2.5 建议反馈 (17)9.3 投诉与建议处理标准 (17)9.3.1 投诉处理标准 (17)9.3.2 建议处理标准 (18)第十章铁路客运服务创新与改进 (18)10.1 服务创新方向 (18)10.1.1 信息化技术创新 (18)10.1.2 服务模式创新 (18)10.1.3 个性化服务创新 (18)10.2 服务改进措施 (18)10.2.1 提升服务设施 (18)10.2.2 优化服务流程 (18)10.2.3 强化服务人员培训 (18)10.2.4 加强服务质量监管 (19)10.3 服务创新与改进效果评估 (19)10.3.1 旅客满意度评估 (19)10.3.2 服务效率评估 (19)10.3.3 服务质量评估 (19)10.3.4 创新成果评估 (19)第一章铁路客运服务概述1.1 铁路客运服务定义铁路客运服务是指在铁路运输领域中，为满足旅客出行需求，提供安全、快捷、舒适、便利的运输服务。
2023年铁路客运卫生管理规定第一章总则第一条根据《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规，制定本规定，旨在加强铁路客运卫生管理，保障旅客的健康和安全。
第二条本规定适用于中华人民共和国境内的所有铁路客运机构和个人，包括旅客列车、高速列车和城际列车等。
第三条铁路客运机构应当建立健全卫生管理制度，落实健康检查、病例报告和消毒防疫等措施，确保旅客列车的卫生安全。
第四条铁路客运机构应当加强与卫生部门的合作，共同制定应对突发公共卫生事件的应急方案，做好防控工作。
第二章健康检查第五条旅客在购票前应当如实填写自己的身体状况和旅行史等信息，并主动接受体温检测和健康问询。
第六条若旅客出现发热、咳嗽、呼吸急促等与传染病相关的症状，应当配合工作人员的检查和采样，并及时就医。
第七条旅客应当自觉佩戴口罩，并遵守卫生管理人员的工作指示，配合卫生检查和消毒工作。
第三章病例报告第八条铁路客运机构应当及时向卫生部门报告发现的传染病疑似病例、确诊病例和密切接触者等情况。
第九条旅客应当如实报告自己的身体状况和旅行史，配合医护人员的调查和询问工作。
第四章消毒防疫第十条旅客列车、高速列车和城际列车等应每天进行彻底的卫生消毒，保持车厢的清洁和卫生。
第十一条铁路客运机构应当配备足够的消毒物品和设备，确保车厢、洗手间和餐车等场所的卫生状况。
第五章处罚措施第十二条违反本规定的铁路客运机构和个人，将依据《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规予以处罚。
第十三条违反本规定的旅客将被责令下车，并可能被列入铁路运输黑名单，限制其购票和乘车。
第六章附则第十四条铁路客运机构和旅客应当密切关注卫生部门的通告和疫情信息，做好防护和健康管理。
第十五条本规定自2023年1月1日起实施。
以上是2023年铁路客运卫生管理规定的内容，旨在加强铁路客运的卫生管理，确保旅客的健康和安全。
铁运〔1997〕101号铁路旅客运输规程铁路旅客运输规程铁运〔1997〕101号第一章总则第一条为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》制定本规程。
第二条本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。
第三条国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。
其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路客货运输专刊》上公布。
第四条铁路车站有关营业处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容。
遇有变动，须于实施前通告。
未经通告不得实施。
第五条下列用语在本规程内的意义：承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。
根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。
收货人：凭有效领取凭证领收行李、包裹的人。
直达票：从发站至到站不需中转换乘的车票。
通票：从发站至到站需中转换乘的车票。
改签：旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。
等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。
动车组：指运行速度在200公里及以上的列车。
客运记录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。
时间：以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。
以上、以下、以前、以后、以内、以外：均含本数。
第六条在不违反本规程原则的前提下，铁路运输企业可根据具体情况制订补充规定在本企业管辖范围内实行并报国务院铁路主管部门备案。
第二章旅客运输第一节铁路旅客运输合同第七条铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。
中华人民共和国道路运输条例（2016年）中华人民共和国道路运输条例（2004年4月14日国务院第48次常务会议通过2004年4月30日中华人民共和国国务院令第406号公布根据2012年11月9日中华人民共和国国务院令第628号《国务院关于修改和废止部分行政法规的决定》第一次修正根据2016年2月6日中华人民共和国国务院令第666号《国务院关于修改部分行政法规的决定》第二次修正）第一章总则第一条为了维护道路运输市场秩序，保障道路运输安全，保护道路运输有关各方当事人的合法权益，促进道路运输业的健康发展，制定本条例。
第二条从事道路运输经营以及道路运输相关业务的，应当遵守本条例。
前款所称道路运输经营包括道路旅客运输经营（以下简称客运经营）和道路货物运输经营（以下简称货运经营）；道路运输相关业务包括站（场）经营、机动车维修经营、机动车驾驶员培训。
第三条从事道路运输经营以及道路运输相关业务，应当依法经营，诚实信用，公平竞争。
第四条道路运输管理，应当公平、公正、公开和便民。
第五条国家鼓励发展乡村道路运输，并采取必要的措施提高乡镇和行政村的通班车率，满足广大农民的生活和生产需要。
第六条国家鼓励道路运输企业实行规模化、集约化经营。
任何单位和个人不得封锁或者垄断道路运输市场。
第七条国务院交通主管部门主管全国道路运输管理工作。
县级以上地方人民政府交通主管部门负责组织领导本行政区域的道路运输管理工作。
县级以上道路运输管理机构负责具体实施道路运输管理工作。
第二章道路运输经营第一节客运第八条申请从事客运经营的，应当具备下列条件：（一）有与其经营业务相适应并经检测合格的车辆；（二）有符合本条例第九条规定条件的驾驶人员；（三）有健全的安全生产管理制度。
申请从事班线客运经营的，还应当有明确的线路和站点方案。
第九条从事客运经营的驾驶人员，应当符合下列条件：（一）取得相应的机动车驾驶证；（二）年龄不超过60周岁；（三）3年内无重大以上交通责任事故记录；（四）经设区的市级道路运输管理机构对有关客运法律法规、机动车维修和旅客急救基本知识考试合格。
铁路客运服务图形标志
《铁路客运服务图形标志》参照了国际标准，经国家标准局批准为国家标准。
适用于办理旅客运输业务的车站和各次旅客列车，在全路统一实行。
一、铁路客运服务图形标志
客运服务图形标志是在铁路客运服务工作中，为方便国内外旅客，以一定图形所表示的具有固定样式、意义和用途的标志。
二、常用图形标志的名称、样图
中华人民共和国国家标准《铁路客运服务图形标志》的名称和图样说明见表3-1。
站、车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。
标准没有规定时，自行设计的标志要易于识别汉字并附加汉字。
表3-1铁路客运服务图形标志。
《铁路旅客运输管理规则》第一章总则第１条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行包裹（以下简称行包），特制定本规则。
第２条本规则是明确铁路旅客运输部管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。
第３条铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。
第４条本规则适用于国家铁路。
本规则解释权在铁道部。
第二章分级管理第一节铁道部第５条依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。
审批公布新线（含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。
第６条收集国际铁路及国其他交通工具运送旅客的有关信息；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训客运领导干部。
第７条编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。
第８条组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。
第二节铁路局（集团公司）第９条贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则；审批公布管临管线营业里程；审报营业站的开办和封闭，审批旅客乘降所开办和封闭。
第１０条编制和调整管旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管列车的行包运输方案；掌握管临时客车的加开、停运；掌握管旅客列车运行，客车加挂；掌握管客车配属；审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新技术引进方案。
第１１条培训、考核客运干部。
组织完成旅客运输生产任务，检查管旅客运输各项工作质量；编写广播资料；审批旅客及行包重大事故的赔偿。
仲裁跨分局旅客、行包责任事故。
第三节铁路局（总公司）第１２条贯彻部、局（含集团公司，以下同）规章制度、命令指示；组织完成旅客运输生产任务，负责管旅客运输工作质量；培训、考核班组长及主要工种。
中国铁路客运列车发展史
中国铁路客运列车的发展经历了多个阶段，以下是中国铁路客运列车发展史的主要里程碑：
1. 20世纪50年代-70年代：初期发展阶段。
在中华人民共和国成立初期，中国的铁路客运列车主要以蒸汽机车为主，运行速度较慢。
这一时期，主要发展了一些重要铁路干线，如北京至广州、北京至哈尔滨等线路。
2. 20世纪80年代-90年代：电力化和提速阶段。
在这一阶段，大规模电气化改造项目展开，逐步减少了蒸汽机车的使用。
同时，引进了国外技术和设备，开始生产和使用电力机车和电力动车组。
铁路客运列车的运行速度也得到了显著提升，一些干线开始实现时速160公里以上的运行。
3. 2000年至今：高铁时代。
这一阶段标志着中国高铁的崛起。
2007年，中国首条商业高速铁路——京津城际铁路开通运营，标志着中国高铁时代的开始。
随后，中国高速铁路网络迅速扩展，高铁列车速度不断提升，运营里程大幅增加。
目前，中国已经建成了世界上最为庞大的高速铁路网络，高速列车时速可达350公里以上。
4. 未来发展：创新和提质阶段。
中国铁路客运列车的未来发展方向将继续注重技术创新和服务质量提升。
随着科技的进步，可以预见未来的铁路客运列车将更加智能化、舒适化和环保化，同时运行速度和运力也将进一步提升。
中国铁路客运列车经历了从蒸汽机车时代到电力化时代再到高
铁时代的转变，取得了巨大的发展成就，为中国乃至全球的铁路客运提供了强有力的支撑。
第一章铁路旅客运输规程目录1997年发布的规定2010年修改的内容第一节 1997年发布的规定一、通知铁道部关于发布《铁路旅客运输规程》的通知(铁运[1997]101号)各铁路局，广铁（集团）公司：现发布《铁路旅客运输规程》（另发单行本），1997年12月1日起施行，1991年4月2日铁道部发布的《铁路旅客及行李包裹运输规程》（铁运〔1991〕57号）届时废止。
一九九七年十月五日《铁路旅客运输规程》二、第一章总则第一条为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》制定本规定。
第二条本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。
第三条国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。
其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路旅客运输专刊》上公布。
第四条铁路车站有关营业处所有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容。
遇有变动，须于实施前通告。
未经通告不得实施。
第五条下列用语在本规程内的意义：承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的?费乘车儿童。
根据铁路货物运输合同押运货物的人示威旅客。
托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。
收货人：凭有效领取凭证领受行李、包裹的人。
等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。
动车组：指运行速度在200公里及以上的列车。
客运纪录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。
时间：以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。
以上、以下、以前、以后、以内、以外：均含本数。
第六条再不违反本规程原则的前提下，铁路运输企业可根据具体情况制定补充规定在本企业管辖范围内实行并报国务院铁路主管部门备案。
2023年铁路旅客运输及车站管理条例全文第一章总则第一条为了规范铁路旅客运输和车站管理工作，保障铁路运输安全，提高服务质量，根据《中华人民共和国铁路法》和有关法律法规，制定本条例。
第二条本条例适用于中华人民共和国境内的铁路旅客运输（以下简称铁路客货运输）和车站管理工作。
第三条铁路旅客运输及车站管理应当坚持安全第一、服务至上、便利高效、公平公正的原则。
第四条国家铁路应当按照国家铁路发展规划和运输需求，合理配置运输资源，优化运输组织，提高运输效率。
第五条国家铁路企业（以下简称铁路企业）应当加强铁路运输设施建设和维护工作，保证铁路运输安全，提供优质服务。
第六条国家铁路车站（以下简称车站）是铁路运输的重要组成部分，应当建立健全各项管理制度，提供便捷、高效、安全的旅客运输服务。
第二章旅客运输管理第七条铁路企业应当根据旅客运输需求和铁路运输能力，制定旅客运输计划，并报铁路运输管理部门备案。
第八条铁路企业应当根据旅客运输计划，合理配置旅客列车和车厢，提供符合规定的旅客运输服务。
第九条铁路企业应当严格执行旅客票价政策，合理制定票价，并向社会公布。
第十条铁路企业应当为旅客提供购票、候车、乘车、行李托运、到达接站等一站式服务，并保障服务质量。
第十一条旅客应当购票乘车，并按照规定的程序和要求办理行李托运手续。
第十二条铁路企业应当严格执行铁路客票销售管理规定，禁止倒卖车票、制售假票等违法行为。
第十三条铁路企业应当加强旅客安全宣传教育，落实旅客安全管理制度，确保旅客安全。
第三章车站管理第十四条车站应当按照规定设置候车室、售票厅、行李房、卫生间等设施，并提供便利的服务。
第十五条车站应当建立健全安全管理制度，保障旅客运输安全。
第十六条车站应当严格执行旅客运输组织规定，确保旅客顺利出行。
第十七条车站应当加强环境建设，保持车站卫生、整洁，提供舒适的旅客出行环境。
第十八条车站应当加强设备设施的维护保养，确保设备设施正常运行。
第四章监督检查第十九条国家铁路运输管理部门应当加强对铁路旅客运输及车站管理工作的监督检查，依法查处违法行为。
道路旅客运输及客运站管理规定（中华人民共和国交通运输部令2020年第17号）《道路旅客运输及客运站管理规定》已于2020年7月2日经第21次部务会议通过，现予公布，自2020年9月1日起施行。
部长李小鹏2020年7月6日第一章总则第一条为规范道路旅客运输及道路旅客运输站经营活动，维护道路旅客运输市场秩序，保障道路旅客运输安全，保护旅客和经营者的合法权益，依据《中华人民共和国道路运输条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本规定。
第二条从事道路旅客运输（以下简称道路客运）经营以及道路旅客运输站（以下简称客运站）经营的，应当遵守本规定。
第三条本规定所称道路客运经营，是指使用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动，包括班车（加班车）客运、包车客运、旅游客运。
（一）班车客运是指客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式。
加班车客运是班车客运的一种补充形式，是在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式。
（二）包车客运是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，由包车用户统一支付费用的一种客运方式。
（三）旅游客运是指以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区（点）的一种客运方式。
本规定所称客运站经营，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的经营活动。
第四条道路客运和客运站管理应当坚持以人为本、安全第一的宗旨，遵循公平、公正、公开、便民的原则，打破地区封锁和垄断，促进道路运输市场的统一、开放、竞争、有序，满足广大人民群众的美好出行需求。
道路客运及客运站经营者应当依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。
鼓励道路客运和客运站相关行业协会加强行业自律。
第五条国家实行道路客运企业质量信誉考核制度，鼓励道路客运经营者实行规模化、集约化、公司化经营，禁止挂靠经营。
铁路旅客运输办理细则铁运〔1997〕103号第一章总则第一条为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作，依据《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）制定本细则。
第二条除另有规定者外，本细则适用于国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路。
第三条《客规》内定义的用语意义适用于本细则。
第四条客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司，以下同）于实施前60天报国务院铁路主管部门审批。
第五条车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明，列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。
在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。
行李包裹承运处应有行包托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。
第六条在不违反本细则的前提下，各铁路局可根据具体情况制订补充规定在本局管内实行。
补充规定须报国务院铁路主管部门备案。
第二章旅客运输第一节铁路旅客运输组织第七条旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。
站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。
站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。
第八条要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。
对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。
站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。
标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。
第二节车票和其他乘车凭证第九条车票是旅客乘车的凭证。
第十条除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。
特种乘车证包括：1．全国铁路通用乘车证。
2．中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限乘指定的乘车位置）。
铁路客运运价规则第一章总则第一条为维护承运人、旅客、托运人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》，制定本规则。
第二条本规则所指客运运价包括旅客票价和行李、包裹运价。
客运运价与客运杂费构成全部运输费用。
第三条国家铁路的旅客票价率和行李、包裹运价率由国务院铁路主管部门拟定，报国务院批准。
客运杂费由国务院铁路主管部门规定。
经国务院铁路主管部门商国家物价主管部门同意，特殊取段可实行特殊运价。
第四条在国务院批准的价格内，经国家物价主管部门同意，国务院铁路主管部门可根据运输市场的需求实行浮动价格；对在铁路局内运行的旅客列车的票、运价，可根据具体情况，赋予铁路局自行浮动的权力。
第五条国家铁路的客运运价，以元为计算单位，不足一元的尾数按四舍五入处理（但半价票价，棚车票价，市郊单程票价及客运杂费的尾数保留至角）。
对浮动票价应分别按票种处理尾数。
第六条除另有规定者外，本规则是计算国家铁路的旅客、行李、包裹运输费用的基本依据。
第七条下列用语在本规则内的含义：“以上”、“以下”、“以内”、“以外”、“以前”、“以后”、——均包括本数。
“超过”、“大于”、“不满”、“小于”、“不足”、“不够”——不包括本数。
“过轨运输”——国家铁路与地方铁路、合资铁路及特殊运价区段间的相互运输。
第二章运价里程第八条旅客和行李、包裹的票、运价里程，以国务院铁路主管部门公布的《铁路客运运价里程表》为计算依据。
发到站间跨及两条及其以上线路时，应按规定的接算站接算；通过轮渡时，应将规定的轮渡里程加入运价里程内计算。
第九条旅客票价里程，按旅客乘车的实际径路计算。
第十条行李运价里程，按行李实际运送的径路计算，旅客要求行李由近径路运送时，如有直达列车可按近径路计算。
超过车票终到站以远的行李计费径路办理。
第十一条包裹运价里程按最短径路计算，有指定径路时，按指定径路计算。
第十二条计算旅客票价，行李、包裹运价的起码里程为：客票20KM；空调票20KM；加快票100KM；卧铺票400KM（特殊区段另有规定者除外）；行李20KM；包裹100KM。
《铁路客运运价规则》（修改至专刊08年第二期）铁道部1997年12月1日铁运[1997]102号第一章总则第一条为维护承运人、旅客、托运人收货人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》，制定本规则。
第二条本规则所指客运运价包括旅客票价和行李、包裹运价。
客运运价与客运杂费构成全部运输费用。
第三条国家铁路的旅客票价率和行李、包裹运价率由国务院铁路主管部门拟定，报国务院批准。
客运杂费由国务院铁路主管部门规定。
经国务院铁路主管部门商国家物价主管部门同意，特殊区段可实行特殊运价。
第四条在国务院批准的价格内，经国家物价主管部门同意，国务院铁路主管部门可根据运输市场的需求实行浮动价格；对在铁路局内运行的旅客列车的票、运价，可根据具体情况，赋予铁路局自行浮动的权力。
第五条国家铁路的客运运价，以元为计算单位，不足一元的尾数按四舍五入处理（但半价票价，棚车票价，市郊单程票价，行李、包裹运价及客运杂费的尾数保留至角）。
对浮动票价应分别按票种处理尾数。
第六条除另有规定者外，本规则是计算国家铁路的旅客、行李、包裹运输费用的基本依据。
第七条下列用语在本规则内的含义：“以上”、“以下”、“以内”、“以外”、“以前”、“以后”、——均包括本数。
“超过”、“大于”、“不满”、“小于”、“不足”、“不够”——不包括本数。
“过轨运输”——国家铁路与地方铁路、合资铁路及特殊运价区段间的相互运输。
第二章运价里程第八条旅客和行李、包裹的票、运价里程，以国务院铁路主管部门公布的《铁路客运运价里程表》为计算依据。
发到站间跨及两条及其以上线路时，应按规定的接算站接算；通过轮渡时，应将规定的轮渡里程加入运价里程内计算。
第九条旅客票价里程，按旅客乘车的实际径路计算。
第十条行李运价里程，按行李实际运送的径路计算，旅客要求行李由近径路运送时，如有直达列车可按近径路计算。
超过车票终到站以远的行李计费径路比照包裹径路计费办理。
第十一条包裹运价里程按最短径路计算，有指定径路时，按指定径路计算。
铁路客运运价规则铁路客运运价规则是指在铁路客运业务中，为了合理确定客运票价，保障运输企业的经济效益和社会效益，制定的一系列运价管理规定和标准。
铁路客运运价规则的制定和执行，对于保障铁路客运业务的正常运行，提高客运服务质量，满足广大旅客的出行需求，具有重要的意义和作用。
下面将从铁路客运运价规则的制定依据、运价的确定方式、运价的调整原则等方面进行详细介绍。
一、铁路客运运价规则的制定依据。
铁路客运运价规则的制定依据主要包括国家相关法律法规、铁路部门的规章制度、市场需求和运输成本等因素。
首先，国家相关法律法规是铁路客运运价规则制定的基础，包括《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国价格法》等，这些法律法规为铁路客运运价的制定提供了法律依据和规范。
其次，铁路部门的规章制度也是铁路客运运价规则制定的依据之一，包括《铁路客票发售管理办法》、《铁路客票退票管理办法》等，这些规章制度对于客运运价的制定和执行提供了具体的操作指导和管理要求。
此外，市场需求和运输成本也是制定铁路客运运价规则的重要依据，根据市场需求和运输成本的变化情况，及时调整客运票价，保障运输企业的经济效益和社会效益。
二、运价的确定方式。
铁路客运运价的确定方式主要包括成本法、市场法和政府定价法。
成本法是指根据运输成本来确定客运票价，主要包括直接成本和间接成本两部分。
直接成本是指与列车运行直接相关的成本，包括人工成本、燃料成本、车辆折旧成本等；间接成本是指与列车运行间接相关的成本，包括管理费用、维修费用、税费等。
市场法是指根据市场需求和竞争情况来确定客运票价，通过市场调研和分析，确定合理的票价水平。
政府定价法是指由政府根据国家政策和市场情况来确定客运票价，对于一些特殊的客运线路和客运产品，由政府来制定票价标准和调整票价水平。
三、运价的调整原则。
铁路客运运价的调整原则主要包括成本导向、市场调节和政府指导。
成本导向是指根据运输成本的变化情况来调整客运票价，保障运输企业的经济效益和社会效益。
交通运输部关于《铁路旅客运输规程》的解读文章属性•【公布机关】交通运输部,交通运输部,交通运输部•【公布日期】2022.11.17•【分类】法规、规章解读正文《铁路旅客运输规程》解读日前，交通运输部公布了《铁路旅客运输规程》（交通运输部令2022年第37号，以下简称《客规》），将于2023年1月1日起施行。
为便于社会公众更好地理解本规章内容，切实做好贯彻实施工作，现解读如下：一、修订背景原《客规》（铁运〔1997〕101号）是原铁道部规范性文件，在铁路政企合一管理体制下制定，既有行政管理内容，也包括铁路运输企业与旅客之间的民事关系，还涉及一些企业经营管理事项。
近年来，铁路政企分开改革持续深入推进，铁路营业里程不断增加，高速铁路快速发展，铁路旅客运输领域发生巨大变化，铁路运输企业不断突破传统客运服务形式，实现服务、经营创新。
原《客规》的部分内容已经与铁路政企分开改革新要求不匹配，与铁路旅客运输实际不相符，还有不少内容滞后、缺失，需要调整或者补充。
为了更好适应铁路改革发展新形势新要求，规范旅客和铁路运输企业的行为，保护旅客和铁路运输企业的合法权益，有必要修订完善《客规》并上升为部门规章。
二、主要内容修订后的《客规》共9章52条，主要内容包括：（一）明确了对铁路运输企业和旅客的总体要求。
一是明确了铁路运输企业的义务。
包括制定旅客运输相关办法并向社会公布，为旅客提供安全、方便、快捷、文明礼貌服务，提供良好的旅行环境和服务设施，公布车站运营时间、停止检票时间、服务项目及收费标准等旅客服务重要信息。
二是规定了旅客的权利和义务要求。
包括自主选择旅客运输服务和公平交易，爱护铁路设备设施，不得扰乱铁路运输秩序。
（二）围绕票务重点环节，切实保障旅客运输安全和合法权益。
一是聚焦社会关注的儿童票销售标准，区分车票实名制和非实名制的情形，分别按照年龄和身高销售儿童票，切实为儿童购票乘车提供优惠、便利。
二是对学生、残疾军人、伤残人民警察、国家综合性消防救援队伍残疾人员等群体实行优惠（待）票。
在中国，铁路运输是主要的旅客运输方式之一，由中华人民共和国铁道部管理营运。
每年旅客吞吐量超过10亿人次，仅在2008年全国铁路旅客发送量就达到145640万人[1]；其中又以每年春运期间旅客运输量最大，如2006年春运期间共运送旅客1.44亿人次[2]。
因此春运又被称为“世界最大规模的人口迁徙”。
[3][4]旅客列车等级及车次铁道部对不同行驶方向、不同车种、不同行驶区段和不同运行时刻的旅客列车编定车次以便区别及管理。
现行的铁路客运车次为2—5位编号，其中第一位可能是字母，也可能是数字。
二至五位均为数字。
一趟列车在一个方向有时会使用两个车次，具体来说，车次的确定按如下规则：∙以北京为中心，从北京开出的车为下行，开往北京方向的车为上行。
∙如果所经铁路与北京连通（例如经京沪线由上海发往南京的列车），参见上条处理。
∙如果所经铁路与北京不连通（如陇海线）或为支线，则以朝向往北京的干线（如京沪线）方向为上行，背离往北京的干线方向为下行。
∙如果所经铁路与干线不连通或本身为干线，则北向南、西向东为上行，而南向北、东向西为下行。
∙列车运行中下行时使用奇数车次，上行时使用偶数车次，如T103（北京－上海）；如果车辆在运行中变换上下行，则使用复车次，如K56／K57（上海－哈尔滨）在天津之前为K56，之后则为K57，而K290／291（上海－成都）在徐州之前为K290（京沪线北京方向），而过徐州转入陇海线及后续宝成线，即为K291。
以下为目前运营中的旅客列车等级，由2009年4月1日起执行。
一般而言，下述各等级列车在实际运行中的优先通行权依次递减。
但也会出现特殊情况，即等级高的列车停车待避，等级低的列车优先通行的情况。
例如根据2010年7月11日调整后的运行图，上海虹桥—汉口的D3006次动车组由于是一站直达，中途不停靠任何车站，因此在沪宁高速铁路区间上会超越上海—南京的G7036高速动车组。
G（高速动车组列车）随着武广客运专线在2009年12月26日正式对公众运行，新启用的车次为G+4位数字，用于以跨局列车为主的客运专线高速动车组。
其中G1-G5998为直通（跨局），G6001-G9998为管内。
铁路系统标准念法为“高*次”，普通民众习惯念作“G*次”。
C（城际动车组列车）随着京津城际铁路在2008年8月1日正式对公众运行，新启用的车次为C+4位数字，代表运行距离较短、以管内列车为主的高速城际动车组，最高时速可达350公里，商业运营平均速度约为每小时240公里。
[5][6]C1—C1998为直通，C2001—C9998为管内城际动车。
铁路系统标准念法为“城*次”，普通民众习惯念作“C*次”。
D（动车组列车）为2007年4月18日中国铁路第六次大提速后开行的车次，全部采用中国铁路高速和谐号动车组，最高时速达200～250公里。
目前广深城际列车全部为“D”字头动车组车次，使用CRH1A型动车组。
D1—D3998为跨局动车，管内车次使用D4001—D9998。
铁路系统标准念法为“动车*次”，普通民众习惯念作“D*次”。
Z（直达特快列车）为2004年4月18日中国铁路第五次大提速后新开行的夕发朝至跨局空调列车，大部分直达特快车次全程一站直达，也有部分会停靠起点站和（或）终点站所在铁路局管内的大站，以及中途必须技术停车的车站，最高时速162公里。
大部分为全列软席，部分列车挂有硬卧与硬座。
直达特快列车是中国首次实行单司机值乘、长途列车中途换班的运行方式[7]，牵引机车通常为东风11G型内燃机车、韶山9G型电力机车或韶山7E型电力机车，而车体均为25T型客车(包括BSP生产的25T型客车)。
直达特快列车不分跨局和管内，统一使用Z1—Z9998的车次。
铁路系统标准念法为“直*次”，普通民众习惯念作“Z*次”。
T（特快列车）特快列车一般全程只停省会城市、副省级市和少量主要地级市等特大站，全部均为空调列车，在线路条件容许情况下最高时速142公里。
T1—T4998为直通特快列车，管内车次使用T5001—T9998。
铁路系统标准念法为“特*次”，普通民众习惯念作“T*次”。
K（快速列车）一般全程停靠地级市和以上级别城市的中大站、特大站，95%以上为空调列车，最高速度为120km/h。
K1—K6998为直通快速列车，管内车次使用K7001—K9998。
铁路系统标准念法为“快*次”，普通民众习惯念作“K*次”。
2009年之前，管内快速列车为N字头，N被读作“内”。
普通快速旅客列车（普快）普快列车沿途停靠的车站数量比快速列车更多，一般来说除了停靠线路上所有地级市和以上级别城市的车站，也停靠不少县级市车站，最高速度为120km/h。
此类列车大约40%为空调列车。
车次范围为1001-5998，其中1001-1998的为跨三局及以上的长距离普快列车，2001-3998为跨两局列车，4001-5998为铁路局管内短途普快列车。
此外，直通普快列车也被简称为“直快”，管内普快列车则称为“管快”。
L（临时旅客列车）一般在春运、暑运、国庆长假等客流高峰时候开行的临时旅客列车，又被称为“民工专列”，不少临客列车都没有空调。
高等级临客通常为列车等级对应的字头（如特快的临客仍为T，直达列车仍为Z），普通旅客列车的临客使用L字头，其中L1-L6998为跨局，L7001-L9998为管内临客，管内临客车次号段与管内快速列车号段相同。
此外，直通临客大部分为普快等级，因此也被称作“临快”，但如今基本不使用这个称谓了。
铁路系统标准念法为“临*次”，普通民众习惯念作“L*次”。
第六次提速以后2009年之前，管内临时列车为A号段，A被读作“A”，而在更早期的A字头列车表示“按需加开的临客”，也被称作“临外临”。
Y（临时旅游列车）主要为旅游高峰客流而开行的旅客列车，也可以是旅行社向铁道部申请组织成团包车而开行的旅游专列。
目前仅有少数列车使用“Y”字头车次，例如北京与秦皇岛间的Y509/510次、北京城铁S2线。
其中，Y1-Y498为直通，Y501-Y998为管内旅游列车。
铁路系统标准念法为“游*次”，普通民众习惯念作“Y*次”。
普通旅客列车（普客）一般全程停靠沿途大部分车站，基本上“站站停”，而且票价低廉，很受低收入乘客喜爱。
仅有少数普客为空调列车。
车次范围为6001-7598，其中6001-6198为直通列车，称为“直客”，6201-7598为管内普客列车，称为“管客”。
如今不少铁路局认为开行普客列车产生亏损，例如武汉铁路局已经停运全部普客列车，上海铁路局、呼和浩特铁路局、郑州铁路局、广州铁路集团、南宁铁路局等只保留1-4对主要普客列车，成都铁路局则将一般意义的普客列车减去几个停靠站升级为普快列车。
哈尔滨铁路局和沈阳铁路局则将慢车的部分区段改为快车，形成一段快车一段慢车的“快慢车”（变等级列车），如大连至霍林郭勒的4212/4211/4212次，通辽至霍林郭勒为慢车区段。
通勤列车通常用于铁路职工通勤，以通勤为主，部分列车可办理旅客乘降，列车“站站停”。
车次范围为7601-8998，均为管内列车。
亦有使用路用车次办理通勤业务的列车，如唐山地区七滦线的通勤业务等。
综述上述列车等级中，高速动车组列车、城际动车组列车和普通动车组列车均属于动车组列车；直达特快列车与特快列车均属于特别旅客快车；普通旅客快车与普通旅客慢车统称为普通旅客列车，简称“普客”（与表示慢车等级的普客意义不同）。
通常来说，动车组列车使用电子方向牌；特别快车的列车方向牌（亦被人称作“水牌”，下同），发到站的汉语拼音为蓝底；快速列车的水牌发到站的汉语拼音为红底；普通旅客列车（包括普快和普客等级）的水牌发到站的汉语拼音为绿底。
但水牌制作相对不规范，再由于不同等级列车使用同一组车体套用等因素，更加剧了水牌的混乱，因此单纯靠水牌底色并不能明确列车等级。
此外，动车组检测车（DJ字头，动检），行邮、行包专列（X字头，行），回送车底（0后附原车次）以及因故折返列车（F后附原车次，返）等也属于客车范围。
座席及卧铺等级∙特等座：席位代码P[来源请求]，现仅京津城际动车组和武广高铁动车组部分车次设有特等座。
位于列首和列尾，座位排列为1+2方式，最初仅发售列尾端的特等座车票，现列首端的特等座车票也有发售。
∙动车组一等座：席位代码M[来源请求]。
座位排列为2+2方式，中间过道较宽阔。
按软席办理。
∙动车组二等座：席位代码O[来源请求]。
座位排列为3+2方式，座位空间相对一等座较小。
按软席办理。
∙硬座：席位代码1[来源请求]，座位排列为3+2方式，座椅固定。
∙软座：席位代码2[来源请求]，座位排列为2+2方式。
少部分列车再分为特等软座（席位代码T）、一等软座（席位代码7）和二等软座（席位代码8）。
大部分软座车的座椅均能调节角度。
∙硬卧：席位代码3[来源请求]，每间隔左右两边有上中下3个铺位，即每间隔有6个铺位。
双层硬卧车每层每个间隔左右两边有上下2个铺位，即每个间隔有4个铺位，上下加起来一共有8个铺位。
间隔为开放式，不设房门。
∙软卧：席位代码4[来源请求]，每个房间左右两边有上下2个铺位，即每房间有4个铺位，并设房门。
双层软卧车每层每个房间左右两边各有1个铺位，即每个房间有2个铺位，上下加起来一共有4个铺位。
比硬卧有更大的空间，铺位也较宽阔。
目前已开行卧铺动车组列车。
∙包厢硬卧：席位代码5[来源请求]，格局类似于普通软卧，但为硬席，不设中铺，但设有房门。
多见于国际列车或使用国际列车车体开行的列车。
∙高包软卧：席位代码6[来源请求]，为最高等级的卧铺，每个包厢有2个铺位和一个沙发，并带有独立洗手间。
少数列车有每房间仅1个铺位的一人软卧包厢（席位代码H[来源请求]）。
此外，部分CRH1E动车组编有高级软卧车厢，每个包厢有2个铺位、沙发和衣柜，但没有独立卫生间。
o软卧、包厢硬卧和高包软卧上下铺判别依据是席位号的奇偶：奇数为下铺，偶数为上铺。
票价中国大陆目前的铁路客运票价是由基本票价[注 1]和按基本票价的2%计算的旅客意外伤害强制保险费两部分组成的。
[8]基本票价以每人每公里的票价率为基础，加上按各种列车等级、空调、席别的上浮比率，以“递远递减”的方式计算。
其中列车运行公里数以《铁路客运运价里程表》上公布的为准。
硬座（含无座）为起始基准票价率，其他席别如硬卧、软座、软卧等均以此基准票价率上浮。
卧铺的上铺价格低于中铺，中铺低于下铺。
而列车等级按非空调普客为基准标价，以上等级按一定幅度上浮。
其中，快速、特快和直达特快上浮比率相同，而普快上浮较低一些。
如果为空调列车，则按车辆种类以两种上浮比率计算，分别为车辆自供电的“空调客车”及发电车集中供电的“新型空调客车”（新空调），其中“新型空调客车”的上浮率也比“空调客车”高，一般新空调客车票价是在普通车基础上上浮50%。
