服务礼仪考试说明样卷及评分细则

《服务礼仪》抽测考试说明一、考试范围以浙江省教育厅职成教教研室组织编写的旅游专业核心课程《服务礼仪》中的八大项目为考核范围，着重考核学生在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。

简单地说，就是学生懂得在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。

二、考试目的为了培养旅游类专业学生“懂礼仪、会外语、高技能”的职业综合素养，建立以旅游类专业学生服务礼仪素养考核为主线的全过程考核体系，更好地调动学生学习本课程的积极性，全面掌握学生对该门课程的学习动态，总结和发现教师与学生在教与学两个环节中的经验和问题，全面提升中职学校师生专业素养。

三、考试时间及对象1. 考试时间：第三学期（一般在每年的1月份）2. 考试对象：随机被抽取到的样本学生3. 考试地点：见施测前补充通知四、考试内容、形式及要求（一）模块一：主要考察学生对于理论知识的识记、理解及运用能力，以卷面形式考核，由客观题与主观题两大题型组成，具体有单项选择题、多项选择题、判断题、填空题、名词解释、简答题、应变题、案例分析题等。

（二）模块二：1. 基本规范礼仪：考核基本礼仪规范知识的掌握情况及训练学生团队意识，也即旅游类学生在《服务礼仪》课程中需要掌握的通用能力部分。

被抽到的全体学生，由考评老师随机分成6人一组，通过集体展示的形式进行测评。

考评老师根据评分标准，采用目测的方法从仪容仪表、面部表情、学生站立、走姿、坐姿、蹲姿、体态，手势，礼貌用语等进行打分。

2. 岗位特征礼仪：考核岗位特征礼仪的运用情况，也即学生需要掌握的核心能力部分。

情景演练内容统一命题，地点设在实训楼。

情景设计强调针对性，能体现服务的完整过程。

如：(1) 酒店服务与管理方向中的入住登记、迎客入房、领位（拉椅让座、递送菜单）；(2) 导游服务方向中的接送站服务、致欢迎辞与欢送辞、导游讲解等。

五、成绩认定及评分细则1. 学校考核学校平时考核以项目为单位进行，满分100分，每个项目的具体考核形式与考核内容由学校专业教师自行探索并制定本校《服务礼仪》课程平时考核标准。

学校需在抽测实施规定时间内根据抽测方案，组织学生进行自测，自测成绩作为抽测依据。

2. 抽测考核抽测考核包括理论知识测试（100分）与礼仪技能展示（100分）两个模块，礼仪技能模块采取“集体展示（70分）+情景演练（30分）”的形式进行。

其中，理论占30%，技能展示占70%。

抽测考核由职教研究室统一安排完成。

六、其他抽测具体实施请关注后续发文。

七、试卷样卷及评分细则杭州市中等职业学校***学年第***学期《服务礼仪》抽测样卷考生须知：1． 本测试分理论与操作两部分，满分100分，理论测试成绩占30%，实践操作（基本礼仪规范展示与岗位特征礼仪）占70%。

理论测试考试时间为30分钟，实践操作为15分钟。

2． 请在答题卷左侧写明校名、专业、姓名和学籍号。

3． 理论部分请直接在答卷标定的位置上答题，务必注意试题序号与答题序号相对应。

4． 实践操作部分请听从考评教师安排，按照指定顺序逐一完成展示。

第一部分 理论笔试注意：共100道题目，请在答卷相应位置填写答案，每道1分。

一、单项选择题1. 叔孙通帮助汉高祖刘邦制定朝仪，“从此朝廷之上有了规矩，有章可循”。

体现了礼仪产生于____________A 、祭祀源说B 、秩序源说C 、习俗源说2.从“禮”字造型结构我们可以看出，它的本意是_____________。

A 、敬奉神明 B 、祭祀神明 C 、乞求食物 D 、祈福3. 现代市场的竞争是一种______________.A 、人才竞争B 、产品竞争C 、规模竞争D 、形象竞争……………………………………………………………………………………………………… 二、判断题1. 原始人相见的问候：无“它”否或无“恶”否中的“它”是指毒虫 ，“恶”是指蛇。

（ ）2. 孟子把礼作为是人生哲学思想的核心，把礼看作是做人的根本目的和最高理想。

（ ）3. “礼者敬人也”，体现了礼仪尊重原则。

（ ）4. 礼仪起源于原始社会，在原始社会前期出现了礼仪的萌芽。

（ ）5. 孟子把“礼”看做是治国、安邦、平天下的基础。

（ ）………………………………………………………………………………………………………学校：_______________ 专业：____________ 姓名：___________ 学籍号_________自测成绩_________评委签字：第二部分礼仪展示——“前厅部电话预订”服务礼仪评分细则一、服务情景说明五星级酒店前厅部总台接待服务员接到客人的客房预订电话二、服务情景流程（一）接听电话：在电话铃声响起3声内拿起电话，自报家门。

（二）了解需求：确认宾客姓名、计划到达饭店的日期、人数、性别、房间种类、预计离店时间等问题。

如宾客不熟悉饭店客房种类，需及时向顾客介绍。

（三）确认信息：重复宾客的预订信息，与宾客进行信息确认。

（四）查询排房：立即查询预订控制薄或预订预报表，按照实际房况和宾客愿望为其排房，及时与宾客进行协调。

（五）温馨提醒：1. 在宾客满意的情况下，如果离抵店日期很近，礼貌地询问宾客是否需要到机场迎接。

2. 委婉地告诉宾客，饭店的制度是保留房间到下午6点。

3. 如果宾客需要确保预订，再详细介绍饭店保证预订的制度。

4. 留下宾客联系方式，如电话号码、E-mail、通讯地址等，以便与宾客联系。

（六）用心致谢：向宾客表示感谢，并表示将恭候他们的光临。

（七）整理归档：结束电话交谈后，立即按规定将预订信息输入电脑，将预订单整理归档。

三、模拟前厅考核场地、用具说明1.前厅柜台2.电话机、电话铃声真实或仿真3.台式电脑（查询房态）4.笔、表单（纸）四、“前厅部电话预订”礼仪考核评分表评委签字：第二部分礼仪展示——“迎宾领位”服务礼仪评分细则一、服务情景说明假设你是某餐厅的迎宾员，现在正是用餐时间，你在迎宾台前等候客人，这时，一位客人正向你走来………二、服务情景流程1. 热情迎宾:迎宾员按规定着装。

立于指定位置，站姿优雅。

有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行30°鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。

2. 礼貌询问：询问是否预订或进餐人数，站在客人对面礼貌询问。

询问客人是否预订，对有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。

之后询问客人人数：“先生/小姐，请问几位？”3. 规范引领:引领客人时，走在客人左或右前方约1米处，右手向行进方向做出请的手势：“先生/小姐，这边请！”行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上，遇到转弯时要向客人示意并略作停留，等客人走近后再继续前行。

4. 拉椅让座:(1)把客人带到餐台边时，应先征询客人意见：“先生/小姐，请问这个位置可以吗？”(2)拉椅让座，注意女士优先,站在椅背后面，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步，用右手做请的手势，示意客人入座；(3)在客人即将座下时，双手扶住椅背两侧，将椅子往前送，用右腿顶住椅背，手脚配合使客人能恰到好处入座；5. 结束迎宾:祝客人用餐愉快，与值台服务人员交接后离开。

三、考核场地、用具说明场地：餐饮实训室用具：迎宾台、餐桌、餐椅、餐具、菜单、留座卡、相关文具。

评委签字：第二部分礼仪展示——“导游员致欢迎辞”服务礼仪评分细则一、服务情景说明上海世博会期间，你作为上海中青旅指派的导游员，负责去虹桥机场接待一个来自浙江的旅游团。

完成接站服务，待游客上车后（假设考场教室为旅游车，考官为游客），请向游客致一篇欢迎词……。

二、服务情景流程1.准备服务用品，调整服务仪态。

2.话筒试音。

3.致欢迎辞。

（1）问候语：问候客人，拉近距离。

（2）欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客到来。

（3）介绍语：介绍自己的姓名、司机及所属单位等。

（4）希望语：表示提供良好服务的诚挚愿望。

（5）祝愿语：预祝旅游的愉快顺利。

4.向考官致结束语。

5.与考官告别，后退一步，转身离开考场。

三、考核场地、用具说明1、考核场地：一普通教室或导游实训室作为模拟旅游车。

2、物品提供：导游证、导游旗、手握式话筒、高背椅。

评委签字：第二部分礼仪展示——“导游员致欢送辞”服务礼仪评分细则一、服务情景说明一来自上海的旅游团将完成“上海世博二日游”，在送行途中，你作为负责接待的上海中青旅导游，请代表所在旅行社需向游客致一篇欢送词（假设考场教室为旅游车，考官为游客），以为游客的上海世博之行锦上添花，留下难忘回忆。

二、服务情景流程1.准备服务用品，调整服务仪态。

2.话筒试音。

3.致欢送辞。

（1）表示惜别。

（2）感谢合作。

（3）小结旅游。

（4）征求意见。

（5）期待重逢。

（6）美好祝愿。

4.向考官致结束语。

5.与考官告别，后退一步，转身离开考场。

三、考核场地、用具说明1.考核场地：一普通教室或导游实训室作为模拟旅游车。

2.主办方物品提供：导游证、导游旗、手握式话筒、高背椅。