物业人员管理规范

第三节 清洁卫生管理及服务

清洁卫生是衡量居住区域居住舒适度的标志之一，也是一个重要的评价指标。它具有

视觉上的直观性和冲击感，会由此直接带来心理上的舒适感与美感。优美整洁的物业区域环

境需要常规性的保洁管理服务来保证。

一、清洁卫生管理的含义

清洁卫生管理即保洁管理，是指物业管理企业通过宣传教育监督治理和日常清洁工

作，保护物业区域环境，防治环境污染，定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集处理和

清运。通过清扫，擦、拭、抹等专业性操作，维护辖区所有公共场所的清洁卫生，从而塑造

文明形象，提高环境效益。

保洁管理的重心，是防治“脏乱差”。“脏乱差”具有多发性、传染性和顽固性。例如，

随手乱扔各种垃圾、楼上抛物、乱堆物品堵塞公共走道、随意排放污水废气、随地吐痰和大

小便，以及乱涂、乱画、乱搭、乱建、乱张贴等等，很可能发生在某些业户身上，所以不可

掉以轻心。业户整体素质的提高，需要物业管理公司员工通过宣传教育、监督治理和日常清

洁工作，作出坚持不懈的努力，否则就可能因“脏乱差”而使物业区域（楼）面目全非，从

而与物业管理的宗旨相悖。

二、保洁的范围和方式

物业区域保洁或清洁的范围通常包括：

（一）公共地方的保洁：即指物业区域内，楼宇四周平面上的公共地方，包括道路、广

场、空地、绿地等的清扫保洁。

（二）共同部位的保洁：即指楼宇底层到顶层屋面上下空间的共用部位，包括楼梯、走

道、电梯间、大厅、平台、外墙面等的清扫。

（三）生活垃圾的处理：即指日常生活垃圾（包括装修垃圾）的分类收集和协助清运。

要求和督促住户按规定的地点、时间和要求，将日常垃圾倒入专用容器或者指定的垃圾收集

点，不得擅自乱倒和随意乱丢。

物业的保洁方式分为常规保洁和专业保洁。

常规保洁工作面宽、量多、重复性大，虽不需要过多的专业知识和设备，但因为要求和

标准高，且天天都要进行，所以一定要有相应的监督和检查机制。一般可由物业公司自己组

建保洁队伍，或专项承包给保洁公司来进行专项保洁服务。

物业管理规范

物业管理是城市管理的基础，填补了政府对公共环境和公共设施以外的社区生态环境和人文环境的空白，完善和发展了城市管理功能，是衡量城市管理水平的重要标志。.

物业管理关系到千家万户的生活质量，在建立新型邻里关系，引导居民树立环保意识、优化生活秩序、建立绿色生活方式，营造互帮互助、诚实友爱的人文氛围等文明创建的各项活动中，起到了直接的积极作用，与和谐社区建设相得益彰。.

物业管理的发展目标是追求社会效益、环境效益和经济效益的有机统一，随着行业的发展，其功能也由关注建筑实体转变为更加关注人、文化和价值等精神内涵。.

【市区物业管理基本概况】：.

市区实施物业管理项目171个，建筑总面积1167.39万平方米，其中住宅项目135个，占78%，建筑面积902.22万平方米；成立业主委员会43个，占31%。市区共有物业服务企业96家(含外埠备案8家)，其中三级资质83家，占86%；二级资质11家，占11%；一级资质2家，占2%。.

事例.

加强沟通解矛盾.

傍晚时分，山水华庭小区一住户窗户冒出浓烟，小区保安立即报警并报告小区物业负责人。消防车赶到现场后，由于该住户室内无人，室门紧锁，需破拆防盗门才能进入室内灭火，而破拆房门将给业主带来一定损失。物业负责人迅速联系客服人员调出该业主的联系电话。正在邻居家打牌的业主闻讯赶回，打开房门，及时处置火警，避免了更多的损失。.

原来该业主在天然气灶上炖煮食物，出门时忘记关阀，差点酿成大祸。业主对物业人员及时通知非常感谢。交流中，物业人员得知该住户屋顶渗漏数年，前期物业一直未予修复。物业公司立即安排维修人员上门服务，很快修复。这位业主十分高兴，一下缴齐了积欠数年的物业费。.

据介绍，山水华庭小区总建筑面积23万平方米，1794户，入住率已达95%。物业负责人介绍，该公司2010年接管后，对部分住宅顶楼渗漏一方面积极组织维修，一方面与业主协商，酌减部分积欠的物业费。对公共设施损坏部分及时维修，对业主反映的问题及时处理，加强与业主的沟通交流，以期相互理解、化解矛盾。两年下来，成效显著，物业费收缴率已从2010年入驻时的30%上升到目前的50%以上。.

物业管理人员行为规范

引言概述：

物业管理行业是一个与人们日常生活息息相关的行业，物业管理人员的行为规范对于保障业主的权益、维护社区的和谐稳定至关重要。本文将从五个方面详细阐述物业管理人员的行为规范，包括职业操守、服务态度、信息保密、纠纷处理和业务能力。

一、职业操守

1.1 诚实守信：物业管理人员应当遵守职业道德，诚实守信，不得隐瞒、歪曲或者故意误导业主、租户等相关方，保证信息的真实性和准确性。

1.2 保守秘密：物业管理人员应当对业主、租户等相关方的个人信息和业务秘密保密，不得将其泄露给任何未经授权的第三方。

1.3 廉洁奉公：物业管理人员应当廉洁奉公，不得利用职务之便谋取私利，不得收受贿赂或者参预其他违法违纪行为。

二、服务态度

2.1 热情周到：物业管理人员应当以热情周到的服务态度对待业主、租户等相关方，及时回应他们的需求和问题，解决他们的困扰。

2.2 公平公正：物业管理人员应当公平公正地对待所有业主、租户等相关方，不偏袒任何一方，不因个人情感或者私利影响公正判断。

2.3 文明礼貌：物业管理人员应当保持良好的职业形象，言行举止文明礼貌，不得辱骂、吓唬或者歧视任何相关方。

三、信息保密 3.1 安全管理：物业管理人员应当加强对物业管理系统和相关信息的安全管理，确保信息不被非法获取、篡改或者泄露。

3.2 数据保护：物业管理人员应当妥善保护业主、租户等相关方的个人信息和业务数据，采取必要的措施防止数据泄露和滥用。

3.3 信息共享：物业管理人员应当在保护信息安全的前提下，合理、适度地与相关方共享必要的信息，提高服务质量和效率。

四、纠纷处理

4.1 公正中立：物业管理人员在处理纠纷时应当保持公正中立的立场，客观公正地听取各方意见，综合考虑各方利益，寻求公平解决方案。

4.2 商议调解：物业管理人员应当倡导纠纷各方通过商议和调解解决问题，匡助他们理性表达诉求，寻求互利共赢的解决方案。

4.3 法律依据：物业管理人员在纠纷处理中应当遵循相关法律法规，依法处理纠纷，不得滥用职权或者违法操作。

- 1 - 物业管理各岗位职责规范大全

维修电工岗位职责

（1）严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领导安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其他工程任务。

（2）努力学习技术，熟练地掌握小区电气设备的原理及实际操作与维修。

（3）制订所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格。

（4）积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从值班长的指挥。

（5）严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班工作。

（6）交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗。

（7）请假、补休需在一天前报告主管，并由主管安排合适的替班人。

（8）每月进行一次分管设备的维修保养工作。

（9）搞好班内外清洁工作。

管钳工岗位职责

其主要工作任务是：负责冷热供水系统、排水系统、消防水系统设备的运行管理和维修保养；负责污水处理系统运行管理和维修保养；负责消防门、自动门、窗帘及机械五金构件的维修保养，其主要职责是：

（1）熟悉给排水系统（各种水泵、管道、阀门、控制设施）和各种机械设备、供气供水设备的情况，掌握操作规程和维护保养知识，按要求正确使用。

（2）负责污水处理池的日常清洁，及时排除常见的故障，保证系统处于良好运转状态。

（3）当班期间及时巡视检查上下系统设备和其他设备的运转情况，并做好巡检记录。

（4）及时进行设备的维修保养，维修保养要及时，质量要保证，记录要完整并存档保管。

（5）做好应急（漏气、漏水、污水外溢等）抢修工作，接到应急报告迅速奔赴现场，及时进行抢修，重大泄漏应在领导和工程师的指导下进行。

（6）积极配合其他工种工作，努力完成领导交给的其他任务。

（7）积极参加业余学习和技术培训，不断提高业务技术水平。

电梯组职责

（1）电梯组负责范围：

①负责小区所有电梯运行的管理。

②负责小区电梯及附属设备维修保养和故障检修工作。

③负责各电梯轿厢外、井道及井道底、各梯整流器、控制柜、电抗器的清洁。