顾客投诉处理原则和流程

1、 如因公司原因造成顾客伤害的，除应承当医疗费和住院费外，还要承当顾客治疗期间合理的交通费。交通费按照相关票据、路途远近和伤势状况合理判定。如治疗医院出具该顾客需全休的证明，那么应按照医嘱上注明的全休时间和收入证明，支付误工费。顾客伤势严重需要陪护的，如医院出具了相关证明，还应在当地寻找护士或其他护理人员进行护理，直至该顾客恢复健康可以自理为止。如医院证明该顾客需要增加营养或保险公司同意支付营养费的，可支付营养费。伤者住院期间须按照当地公职人员的出差标准支付住院伙食补助费。造成顾客残疾或死亡的，要赔偿残疾赔偿金、死亡赔偿金和精神损害抚慰金和其他法律规定的款项。未构成残疾或死亡但确实造成严重伤害后果的，也有可能要支付精神损害抚慰金。如经协商就精神损害顾客的伤势如仍

2、 经协商确定向顾客支付的所有款项应立即按

3、 现金房

4、

一、 顾客对商品质量和效劳的投诉处理

1、 顾客到效劳中心投诉时，接待人员首先要确认商品是否为我商场出售的，是否有原始购置凭证，然后根据该顾客所持的原始小票载明的时间与所述事件发生时间的间隔长短、顾客陈述和相关资料，结合生活常识和工作经验，判定其陈述的可信程度。品控部协助处理。只有在根本确认该投诉情况属实并经相关部门同意后，才可认定公司负有责任。

2、 在得到相关部门同意后，按照公司退换货政策办理退款或退货手续和赔偿顾客损失。

3、

4、

5、 如双方争执严重可能引发事端，应立即向110或当地派出所报案。

6、 因双方争执或其他原因导致顾客情绪冲动已经或可能引发疾病的，应马上拨打120并尽快送往正规医院诊断和治疗。

7、 需要垫付医疗费和住院费的，应当报公司高层管理人员批准，再按照公司规定程序办理请款手续。

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11、 未经公司

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13、 在与顾客协商的过程中，始终要以热情诚恳的态度、耐心细致的作风、大方得体的语言，赢得顾客的谅解和信任。要安排专人跟踪投诉事件的进展，及时关注顾客情况，随时与公司相关部门保持联系。

顾客投诉处理流程

一、 目的

为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。

二、 客诉处理主要准则

1、 顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。

2、 顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。

3、 如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。

三、 顾客人身伤害事件的处理

如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理：

1、 服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。

2、 现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一份书面证言。

3、 商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立即向财务部门紧急请款。

4、 负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔以及理赔的具体要求。

5、 通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。

AM处理顾客投诉的原则

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4 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩

只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

想方设法平息抱怨，消除怨气

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

要站在顾客立场上将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”

客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

投诉的定义

投诉是指客人对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。

一、投诉的种类

根据投诉的来源可以把投诉分为四种：

1、客人到柜台口头投诉。

2、客人打电话投诉。

3、客人写信与发传真投诉。

4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。

5、客人住店期间，通过酒店各部门员工向酒店反映的建设性意见和较强烈的需求。

二、投诉的原因

1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）

这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2、对设施设备不满

这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德酒店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。

3、由于突发事件造成客人不便

这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，酒店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。

4、其他种种特殊原因

三、客人投诉进的心理状态

1、求尊重的心态

2、求理解的心态

3、求补偿的心态

4、求发泄的心态 四、对投诉的认识

1、投诉是一件坏事

2、投诉也有其积极的一面

五、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：

1、注意倾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈