旅游投诉案例及分析【精选文档】

旅游投诉处理案例旅游投诉是影响旅游质量和满意度的重要因素,随着我国旅游业的迅猛发展，旅游服务质量问题也较为突出，旅游投诉不断增多。

以下是店铺为大家整理的关于旅游投诉案例，欢迎大家前来阅读!旅游投诉案例之购物篇案例1诱导游客高消费，退货换货不配合事件：游客10月11日参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带领游客前往一间商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。

游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。

游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。

游客多次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。

游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油蜂胶退货。

如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。

处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购买的产品价格偏高，并且旅行社或导游没有尽告知的义务。

对此，质监所的协调建议是：按买卖自愿原则与商品明码标价原则，如果投诉在自愿的情况下购买了产品，商家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持;投诉人购买的产品要求退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证成功后，旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理。

点评：消费有心理落差是常见的，要切实维护好自身利益，最基本的防骗招数还是要懂的。

国外购物，了解清楚大概的价位，掌握哪些可出入境等信息，极有必要。

导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和规范，但上了当的游客并不能吃哑巴亏。

案例2导购假货骗钱财，光凭良心不靠谱事件：2011年10月2日游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。

文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理与调解案例近年来，随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择旅行作为休闲方式。

然而，在旅行中难免会遇到一些问题和不愉快的经历。

为了保障游客的权益，文化和旅游部设立了一支专门的工作团队，负责处理和调解旅游投诉案例。

下面将介绍几个真实的案例，以展示文化和旅游部工作人员在旅游投诉处理与调解方面的工作。

案例一：张女士遭遇机票退改费不公问题张女士是一位计划前往海南旅游的游客。

在预订机票时，由于个人原因需要更改出行日期。

然而，她在办理退改手续时被要求支付过高的退改费。

张女士感到无奈，并向文化和旅游部提出投诉。

文化和旅游部工作人员立即展开调查，并要求航空公司提供相关的政策解释和依据。

通过调解，工作人员成功协调航空公司将退改费降至合理范围内，并给予张女士一定的赔偿。

张女士对工作人员的处理方式表示满意，并感谢他们为自己维护权益所做的努力。

案例二：李先生遭遇旅行团服务差问题李先生是一位与家人出游的游客，他们参加了一家旅行社组织的旅行团。

然而，在旅行过程中，他们遇到了多个问题，如行程安排不合理、导游服务不到位、封闭景区等。

李先生对旅行团的服务感到非常失望，并向文化和旅游部投诉。

工作人员接到投诉后，立即与旅行社取得联系，并要求其详细说明事情经过。

经过核实后，工作人员找到旅行社并要求对其服务进行整改，并向李先生道歉并提供一定的补偿。

李先生对工作人员的处理结果表示满意，同时对文化和旅游部的工作能力表示赞赏。

案例三：王先生遭遇欺诈旅行代理问题王先生在网上预订了一家旅行代理公司的出境游产品。

然而，在缴纳了全款后，该公司却突然消失，电话无法联系。

王先生意识到自己遭受了旅行代理欺诈，并向文化和旅游部寻求帮助。

文化和旅游部工作人员在了解情况后，迅速核实了旅行代理公司的情况并展开调查。

最终，他们成功追回了王先生的损失，并将涉事旅行代理公司列入黑名单，以保护更多的消费者免受欺诈行为的侵害。

王先生对工作人员的专业和高效表示钦佩，并对文化和旅游部的工作给予充分的肯定。

旅游投诉案例及分析一、案例一导游员金先生带领一个境外旅行团在中国地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意。

美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。

旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。

这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有旅游者一些物资补偿。

没等那个客人说完，金先生就回答道，作为全赔，他的心情和客人是一样的，谁也不愿意航班延误。

天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。

客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。

正确处理方法及分析：1、旅游者的投诉时难免的，对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：（1）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（2）认真耐心地倾听投诉的述；（3）核查、分析旅游者投诉的原因；（4）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（5）对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；（6）继续做好对旅游者的服务。

2、在许多情况下，旅游者都会直接向导游进行口头投诉，这时候导游就应该正确掌握处理投诉的步骤。

不管旅游者投述正确与否，导游员都应该持认真的态度，不能因某些部门与自己无关而一推了之，或者与旅游者一起抱怨。

在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己旅行社，最后，还要感客人提出的投诉。

二、案例二用完早餐后，地陪小胡带领旅游团准备等车外出游览。

一个客人过来与小胡商量，说在当地他又两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。

小胡怕影响全团的活动就没有答应。

那位客人解释说，他与那两位好朋友已经好多年没有见面了，昨晚他们才联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观，所发生的一切费用由他承担。

旅游投诉综合分析(精选多篇)第一篇：旅游投诉综合分析一、_年季度旅游投诉受理情况_年度，全省共收到旅游投诉219件，其中39件不予受理，给予受理的180件均已办结，结案率为100%，_年度全省共接到旅游投诉235件，给予受理的旅游投诉196件，本年度为180件，同比去年下降了16件。

按投诉种类划分，受理的旅游投诉案件中，国内旅游投诉占大部分，共150件，占投诉案件总数的83.3%；入境游投诉共31件，占投诉案件总数的15%；出境游投诉共3件，占投诉案件总数的1.7%。

按投诉对象划分，在受理的180件投诉中，旅行社投诉共100件，占投诉总量的55.6%，饭店投诉15件，占投诉总量的8.3%，景区（点）投诉共计35件，占投诉总量的19.4%，交通投诉10件，占投诉总量的5.6%，购物投诉5件，占投诉总量的2.8%，其他类投诉共15件，占投诉总量的8.3%。

按投诉原因划分，因降低等级标准造成的投诉共38件（国内游37件，出境游1件），占投诉总量的21.1%；因擅自增减项目造成的投诉共12件（国内游11件，出境游1件），占投诉总量的6.7%；因导游未尽职责造成的投诉共27件（国内游25件，入境游、出境游各1件），占投诉总量的15%，因延误变更日程造成的投诉共10件，均为国内游中发生，占投诉总量的5.6%，其他原因投诉共计93件，占投诉总量的51.6%赔偿金额共计92811元，均为企业支付，并未动用质保金赔偿。

入境旅游投诉赔偿金额为14584元；国内旅游投诉赔偿金额为74227元，出境旅游投诉赔偿金额为4000元。

二、_年黄金周及小长假省所受理投诉情况1、“春节”黄金周，省旅游质监所共接到游客直接投诉电话2个，情况反映电话1个，已全部解决或反馈有关信息。

2、“清明节”假期，省旅游质监所共受理投诉10件，其中：涉及旅游景区的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅游车队的有1件。

已全部办结。

3、“五一”假期，省旅游质监所共接到旅游投诉5件，旅游投诉均涉及旅行社，均已处理。

第1篇一、案例背景近年来，随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，旅游业得到了空前的发展。

然而，在旅游市场蓬勃发展的同时，旅游纠纷也日益增多。

本案例以“某某旅行社服务质量问题”为例，探讨旅游纠纷的产生、处理及法律分析。

（一）案例基本情况2019年7月，某旅行社组织了100名游客赴海南三亚旅游。

在行程中，游客发现旅行社提供的住宿条件、景点安排、餐饮质量等方面均未达到合同约定标准。

游客与旅行社沟通协商无果，遂向旅游监管部门投诉。

经调查，旅行社确实存在服务质量问题，导致游客权益受损。

（二）纠纷焦点1. 旅行社是否履行了合同约定的服务质量？2. 游客的损失如何赔偿？3. 旅游监管部门应如何处理此类纠纷？二、法律分析（一）旅行社是否履行了合同约定的服务质量1. 合同约定根据《中华人民共和国合同法》第四十四条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

”在本案中，旅行社与游客签订了旅游合同，约定了住宿条件、景点安排、餐饮质量等条款。

旅行社未按照合同约定提供服务质量，构成违约。

2. 服务质量认定根据《旅行社服务质量赔偿标准》第五条规定：“旅行社未按照合同约定提供住宿、餐饮、交通、导游等服务，或者提供的服务不符合约定的，应当承担相应的赔偿责任。

”在本案中，旅行社提供的住宿条件、景点安排、餐饮质量等均未达到合同约定标准，属于服务质量问题。

（二）游客的损失如何赔偿1. 损失认定根据《旅行社服务质量赔偿标准》第六条规定：“旅行社未按照合同约定提供的服务，给游客造成损失的，应当赔偿游客的实际损失。

”在本案中，游客因旅行社服务质量问题，遭受了住宿、餐饮、景点游玩等方面的损失。

2. 赔偿标准根据《旅行社服务质量赔偿标准》第七条规定：“旅行社未按照合同约定提供的服务，给游客造成损失的，按照以下标准赔偿：（一）住宿、餐饮损失，按照游客实际支付的费用赔偿；（二）景点游玩损失，按照游客实际支付的费用赔偿；（三）导游服务损失，按照游客实际支付的费用赔偿。

接诉即办酒店和旅行社投诉较多的案例
案例一：李先生的旅行社投诉
李先生在一家知名旅行社预订了一次度假旅行，但事后发现旅行的服务质量严重不符合预期，遭遇了多重问题：
1. 旅行路线不合理：旅行社承诺的景点观赏和自由时间被大幅缩减，导致行程紧张和景点观赏不充分。

2. 住宿环境差：预订的酒店与旅行社提供的介绍不符，房间设施陈旧、不干净，卫生条件差。

3. 强制消费：旅行过程中，李先生所在的小团体被强制参加了高价的商业活动，且无法选择。

4. 服务态度差：旅行导游不耐心回答游客问题，对游客的请求缺乏尊重。

李先生对旅行社的服务质量感到极度失望，认为旅行社欺骗了自己，在投诉中要求旅行社退还部分费用并道歉。

案例二：王女士的酒店投诉
王女士预订了某家知名酒店的高级套房，但在入住过程中遇到了多个问题：
1. 房间不符合预期：预订的高级套房没有给予预先承诺的视野和房间设施，并且存在明显的装修瑕疵。

2. 卫生条件差：房间内存在大量尘垢、脏污和异味，浴室卫生也未得到妥善保养。

3. 服务质量不佳：前台人员态度冷漠，面对投诉态度不积极，缺乏解决问题的意愿。

4. 误导行为：酒店宣传资料中提到具备免费停车位，但实际上停车场收费高昂。

王女士对酒店的不当行为感到愤怒，认为酒店提供了低劣的服务质量以及不准确的宣传信息。

在投诉中，王女士要求酒店退还一部分房费并确保类似问题不再发生。

旅游投诉案例6个随着我国旅游业的迅猛发展, 旅游服务质量问题也较为突出, 旅游投诉不断增多, 但处理的结果却不尽理想. 以下是小编分享给大家的关于旅游投诉案例, 供大家阅读!旅游投诉案例分析篇1：游客王先生到旅行社报名参团巴厘岛旅游, 除了王先生本人外, 他还为另外两位游客报名参加同一个团, 给旅行社门市部写下全权代表另外两位游客报名, 但没有出示另外两位游客的委托书, 也承诺三人身体健康, 适合参加旅游. 旅游合同签订完毕, 旅游费用由王先生一并交纳. 旅游团队经香港转机飞赴巴厘岛. 在机场提取行李过程中, 其中一位游客突然倒地, 口吐白沫, 虽经抢救也未能挽回生命. 丧事处理完毕后, 家属以旅行社没有得到死者生前的委托, 就签订了旅游合同为由, 认为旅行社存在过错, 要求旅行社给予赔偿.旅游投诉案例分析篇2：旅行社借助某网站销售旅游线路, 张先生在某网络平台看中某条旅游线路, 经过咨询决定参加该线路. 张先生按照网站的要求, 将旅游团款直接支付给网站, 网站也出具了注明为旅游费的发票. 后因旅行社的原因取消旅游行程, 网站及时将信息传达给张先生, 张先生要求网站承担违约责任. 网站认为张先生应当直接向旅行社主张违约责任, 而不是向它主张权利;旅行社则认为既没有和张先生签订旅游合同, 也没有收取张先生的旅游团款, 和张先生没有合同关系, 也拒不承担违约责任. 张先生不知道向谁主张权利.旅游投诉案例分析篇3：游客结束旅游行程后, 就向旅游主管部门投诉, 反映在旅游过程中, 导游没有和游客协商, 擅自增加了两个购物店;同时, 在购物过程中, 导游和商场销售人员联手欺骗和强迫游客购物, 游客购物后感到受骗上当, 要求旅行社退货遭到拒绝. 游客要求旅游主管部门直接介入, 维护他们的权益.旅游投诉案例分析篇4：陈先生报名参加某旅行社组织的一日游, 因导游安排自费景点参观, 导致延误飞机. 陈先生称其第二天上午有重要合同要签, 损失上百万, 要求旅行社和导游承担责任. 在旅游质监部门的调解下, 旅行社承担陈先生滞留烟台当日的住宿费、餐费及飞机票改签费用等, 共计1500元. 对于不可预见的百万元损失, 不予以支持.旅游投诉案例分析篇5：旅行社来电咨询, 组团社组织旅游者出游, 由于人数不够, 经旅游者同意, 经协商将旅游者转让另一家旅行社操作. 再出团前三天, 操作社因故取消了旅游行程. 组团社按照和旅游者的约定, 赔偿旅游者总团款20%违约金, 旅游合同解除. 纠纷处理完毕后, 组团社要求操作社承担全额违约金, 因为组团社和操作社没有约定违约金, 操作社拒绝承担, 两个旅行社之间发生了纠纷. 核心的问题是, 组团社已经承担的的违约金是否可以转嫁给操作社?旅游投诉案例分析篇6：詹先生于20xx年12月, 经熟人介绍找到曾经在某国际旅行社做过计调的张某去香港旅游, 在香港购买了上万元的手表, 回昌后发现手表质价不符, 要求退货. 由于詹先生没有在当地找正规旅行社出行并签订旅游合同, 并且经手人张某以各种理由推脱责任, 张某的行为已经涉嫌无证经营, 目前此案还在处理中. 旅游部门建议游客出行前找当地正规的旅行社并签订旅游合同, 切实保护好自己的合法权益. 《旅行社条例》第二十八条规定：旅行社组织和安排旅游活动, 应当与旅游者订立合同, 旅游合同应当采用书面形式, 旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单.。

[精品]景区投诉案例景区投诉案例一、案例背景某市著名旅游景区，游客数量众多，然而景区管理存在诸多问题，如环境卫生差、安全设施不足、服务态度不佳等，导致游客投诉不断。

二、投诉内容1.环境卫生问题：景区内垃圾堆积如山，卫生间脏乱差，严重影响游客的旅游体验。

2.安全设施不足：景区内存在安全隐患，如栏杆损坏、山体滑坡等，游客安全难以保障。

3.服务态度不佳：景区工作人员态度冷漠，对游客的咨询和问题不予理睬，甚至发生争执。

三、处理过程1.调查事实：景区管理部门接到投诉后，迅速组织人员对投诉内容进行调查。

经调查，发现确实存在上述问题。

2.采取措施：景区管理部门立即采取措施，加强环境卫生管理，增加安全设施，改善服务态度。

同时，对相关责任人进行处理，加强员工培训。

3.反馈意见：景区管理部门将处理结果及时反馈给游客，对游客的投诉表示歉意，并承诺加强管理，提高服务质量。

四、案例分析本案例中，景区管理存在的问题主要是由于缺乏有效管理和监督造成的。

景区管理部门应该加强对景区的日常管理，提高安全设施的维护水平，加强对员工的管理和培训，提高服务质量和游客满意度。

同时，游客也应该对景区的服务和设施提出合理的建议和意见，促进景区的持续改进。

五、经验教训1.加强日常管理：景区管理部门应该加强对景区的日常管理，确保环境卫生、安全设施和服务质量达到游客的期望。

2.强化员工培训：景区应该加强对员工的培训，提高员工的服务意识和技能水平，确保员工能够为游客提供优质的服务。

3.重视游客反馈：景区应该重视游客的反馈意见，及时处理和解决游客的问题和投诉，提高游客的满意度和信任度。

4.持续改进：景区应该不断总结经验教训，持续改进管理和服务水平，提高景区的竞争力和美誉度。

六、总结评价本案例中，景区管理部门采取了积极的措施处理投诉，加强了日常管理，改善了服务质量，提高了游客满意度。

然而，景区仍需加强管理和监督，确保各项措施得到有效执行和持续改进。

同时，游客也应该提高对景区的认识和意识，积极参与景区的管理和改进工作，共同促进旅游业的健康发展。

景区投诉案例与分析
一、案例描述
某旅游景区近期接连发生游客投诉事件，主要涉及景区环境卫生、服务态度、
景点维护等方面的问题。

下面将具体描述其中两起代表性投诉案例，并分析其原因及解决方案。

1.投诉案例一
一名游客在游览景区时发现部分景点未维护良好，有的景点设施已破损，垃圾
遍地，严重影响游客观光体验。

游客对此提出投诉，要求景区加强维护管理，并要求退还部分门票费用。

2.投诉案例二
另一名游客在景区购买纪念品时，发现商家态度恶劣，售后服务差，导致游客
不满意。

游客向景区管理部门投诉商家服务质量，希望景区能对商家进行处罚并赔偿自己的损失。

二、案例分析
1.投诉案例一分析
该案例主要问题在于景区管理不到位，对景点维护不力。

可能原因包括管理人
员素质不高、缺乏维护经费等。

解决方法可以加强管理团队建设，增加维护经费投入，建立完善的巡查制度，及时发现和处理问题。

2.投诉案例二分析
在该案例中，商家服务质量低下是主要问题。

可能原因是该商家缺乏服务意识，未对员工进行培训。

解决方法可以对商家进行警告处罚，要求其立即改善服务质量并加强售后服务培训。

三、总结与建议
以上案例反映了景区管理与服务质量存在的问题，为了提高景区整体形象和游
客满意度，我们建议景区管理部门加强对景点维护和商家服务质量的监督，建立健全的投诉处理机制，提高管理水平，确保景区管理有序、服务质量优良，让游客能够放心游玩。

景点导游：投诉处理服务案例作为一名景点导游，处理游客的投诉是工作中不可避免的一部分。

妥善处理投诉不仅能够化解游客的不满，提升游客的满意度，还能为景点树立良好的形象。

以下是一些我在工作中遇到的投诉处理服务案例，希望能给大家带来一些启示。

案例一：服务质量不佳在一次带团过程中，一位游客向我投诉说，景区内的餐厅服务人员态度冷漠，上菜速度极慢，严重影响了他们的用餐体验。

接到投诉后，我首先向游客表达了诚挚的歉意，并承诺会尽快解决问题。

我立即与餐厅经理取得联系，向他说明了游客的投诉情况。

餐厅经理表示会对相关服务人员进行批评教育，并加快上菜速度。

为了缓解游客的不满情绪，我为游客送上了免费的水果和饮料，并向他们介绍了景区内其他的美食选择，建议他们如果下次有机会可以尝试。

同时，我也一直在关注游客的用餐情况，确保问题得到了妥善解决。

最终，游客对处理结果表示满意，并对我的积极处理态度给予了肯定。

案例二：景点设施损坏有一次，游客们在参观一个古建筑景点时，发现其中的一段楼梯出现了损坏的情况，存在安全隐患。

一位游客向我提出了投诉，认为景区没有及时维护设施，给游客带来了不便和危险。

我马上赶到现场查看情况，并在损坏的楼梯处设置了警示标识，以防止其他游客发生意外。

随后，我联系了景区的维修部门，告知他们紧急情况，要求他们尽快派人前来维修。

在等待维修人员到来的过程中，我向游客解释了景区对于设施维护的重视，并表示会尽快解决这个问题。

同时，我还为游客调整了游览路线，先带领他们参观其他完好的景点，以减少因设施损坏给他们带来的影响。

维修人员及时赶到并完成了维修工作，确保了游客的安全。

游客对我们的处理方式表示认可。

案例三：导游讲解不到位在一次文化古迹的游览中，有游客反映我对景点的历史背景和文化内涵讲解不够深入，没有满足他们的求知欲。

听到游客的投诉，我虚心接受了批评，并再次向游客道歉。

我随即调整了讲解方式，更加详细地介绍了景点的相关知识，并增加了一些有趣的故事和传说，以增强讲解的吸引力。

旅游投诉案例分析帮您出行排难解“游”万家热线-安徽第一门户消费者选择旅游服务时，要选择持有具备经营资质的旅行社提起旅游，在人们的心目中似乎立刻就会浮现出碧海蓝天、青山秀水以及异国风情的画面。

然而，旅途并非总是如你所愿。

在今年3·15国际消费者权益日到来之际，记者搜集了一些典型案例，供您借鉴，让您明明白白快乐出游。

拒绝返程不可采取案例（此部分仅仅介绍举报过程）：某旅行社组织了30人赴某地区旅游。

按照合同约定，旅游者于出发日乘某次火车硬卧返程。

地接社难以买到约定的车次车票，购买了其它车次返程车票。

旅游者明确表示无法接受，要求旅行社给予赔偿。

由于双方分歧过大，结果旅游者滞留在旅游目的地。

分析（处理过程分析）（此部分对象是执法人员，写执法人员到现场核查举报内容及发现新隐患的过程，并且写出这些问题触犯违背的法律，惩罚措施一般都是限期整改）：组团社应当为旅游者提供约定次火车票，而不能以另换次火车票代替，旅行社应当承担由此给旅游者造成的损失。

其次，由于旅游者的滞留，人为地给旅行社和旅游者自身造成不必要的损失。

提醒（安全知识提醒）（此部分写出正确的安全知识，对象是执法人员及群众：旅游者应当理性维权。

旅游者维权的途径有：与旅行社协商、向有关管理部门投诉、向仲裁机构提请仲裁、向人民法院提起民事诉讼。

假如采用过激方式，就难以有效地维护自己的合法权益。

回馈及奖励（此部分内容作用针对对象是群众，20个都写出来，一部分写匿名，一部分写出现金奖励）形式不能太单一旅行社有告知义务案例：张女士到某旅行社报名某地旅游，工作人员向她推荐旅游线路、服务标准，张女士接受了。

张女士交付旅游团款，旅行社出具旅游发票后，旅行社工作人员告知张女士，每一位旅游者在境外必须参加自费项目，做护照的费用也由旅游者直接交给公安部门。

张女士认为旅行社工作人员有意隐瞒事实真相，存在欺诈行为。

分析：经旅游管理部门协调，旅行社退还旅游者全额旅游团款，旅游行程被取消。

典型旅游投诉案例分析：旅游发生意外，责任如何界定案情介绍：1月22日，李先生一行八人，参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十五日游。

根据合同约定，李先生交纳每人旅游费7800元，旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险。

26日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时，海面突起狂风，风大浪急，快艇颠簸，造成王先生腰椎压迫性骨折。

上岸后，旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。

因为病情原因，李先生不得不住院治疗，终止以后的游览行程，乘飞机直接返回国内。

李先生因为15日游程被迫终止，于是向质监所投诉，要求旅行社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。

旅行社方辩解：事故发生后，旅行社已对游客进行了及时的医疗救治，支付了有关医疗费用，并妥善安排其返回国内。

同时，旅行社积极协助游客索取了有关事故证明材料，为游客办理意外保险索赔提供了充实依据。

因此，不应退还其未游览行程的所有费用。

处理结果：1.此案属于旅游意外事故。

被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示。

因此，旅行社对其有关事故不负赔偿责任。

2.投诉人交纳旅游费用7800元，旅行社方为其支付了办证费，境外全程交通费、前5日行程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费共计6900元。

因此，旅行社退还应投诉人旅游费用余额900元。

行家点评：1.出境旅游的价格涉及到境外旅行社的报价，不同季节（节假日）时有变化。

游客出境旅游应首先选择具有出境游资格的旅行社，同时应咨询和选择适合自己的旅游线路和价格，并签订旅游合同。

2.根据国家有关规定，从今年9月1日起，所有旅行社都必须投保旅行社责任保险，同时向旅游者推荐旅游者个人保险。

旅游者在旅行过程中发生意外，如系旅行社方面责任，将可获得双重保险。

3.旅游者在旅游过程中如发生意外事故，应及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司分支机构及旅行社方出具的有效凭证，以便向承保保险公司办理理赔事宜。

案情介绍：2000年“十一”旅游黄金周期间，夏先生等18人参加了宜昌某旅行社组织的“长江三峡豪华游”。

根据合同约定，在重庆乘坐该旅游公司三星级豪华游轮沿长江顺流而下，依次游览白帝城、大山峡、小山峡、小小山峡等各景点，每人交纳旅游费用3680元。

在旅游合同的履行过程中，旅行社安排行程不当，致使旅游者在巫山码头等待8小时之久，且只游览了小山峡的前两个峡，未能游玩包括滴翠峡、小小山峡漂流在内的全程线路。

前行途中，游船半夜经过长江著名景点之一的西陵峡，错过了宝贵的赏景时机。

夏先生等游客极为扫兴，于是以旅行社擅自减少旅游项目为由，向质监所投诉，要求旅行社赔偿其经济损失，维护其合法权益。

被投诉方旅行社的辩解：1.国庆期间小三峡人满为患，致使团队无法按时乘坐小船进峡游览。

2.时值小三峡枯水季节，影响游船正常行驶，时间上来不及游览小三峡全线。

3.游览小三峡超过预定时间，旅游团队反程时间推后，所以夜过西陵峡。

整个旅游行程未能按原定计划实现，系由景点爆满，游船误点等客观原因造成，并非旅行社故意行为，因此旅行社不承担经济赔偿责任。

处理结果：质监所通过调查核实，作出以下处理意见：本案中旅游行程不达合同标准，主要为旅游景区客观情况所造成。

“长江三峡游”这一热门旅游线路在国庆期间游客爆满情况是可以预知的。

被诉方旅行社未对旅游者给予事先说明，采取预防措施，旅游行程调整不当，造成投诉人未游览小小三峡和西陵峡两处主要旅游景点。

根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第2条规定，被诉方旅行社应对因其过失未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者经济损失，承担相应赔偿责任。

双方当事人根据质监所调解意见，协商达成如下补偿协议：被诉方旅行社应赔偿投诉人合同中未游览景点费用及精神补偿每人160元。

行家点评：旅游活动容易受战争、气候、交通、景点等不可抗力因素的影响，而无法实现原有旅游计划。

旅行社作为合同的履行者，有义务对可预见性因素，事先予以说明，作好防犯准备。

旅游纠纷实际案例分析引言：旅游业是一个快速发展的行业，在人们生活水平提高的同时，人们对旅游的需求也越来越高。

然而，旅游过程中难免会遇到一些问题和纠纷，特别是在不同地区、不同文化背景下的旅游，更容易出现纠纷。

本文将通过一个实际案例来分析旅游纠纷的原因、影响和解决办法。

案例描述：旅行社A组织了一次国内旅游团队活动，其中包括景点参观、酒店住宿、交通等安排。

然而，在旅游过程中，团队成员B对旅行社的服务不满意，提出了投诉。

具体表现为景点参观时间过短、酒店住宿条件不符合承诺、交通不便等问题。

同时，B还声称自己因此产生了额外费用，并要求旅行社进行赔偿。

分析与影响：首先，针对景点参观时间过短的问题，旅行社在制定行程计划时可能没有充分考虑到游客的实际需求。

可能是出于控制成本的目的，或者是为了赢得竞争对手，从而在行程中安排了过多的景点参观，导致每个景点的时间都很有限。

这让游客无法充分欣赏和体验每个景点的风景和文化，从而降低了整个旅游活动的满意度。

其次，酒店住宿条件不符合承诺的问题可能与旅行社的供应链管理有关。

旅行社在选择酒店时，可能没有充分了解到酒店的实际情况，或者是由于预算限制选择了性价比较低的酒店。

导致游客在住宿过程中感受到了不舒适的环境和条件，进而对旅行社的服务产生了负面评价。

这种不符合承诺的住宿条件会影响游客的旅游体验，降低整个旅游活动的满意度。

再者，交通不便的问题可能与旅行社的交通安排有关。

在制定旅游行程时，旅行社可能没有充分考虑到交通工具的准时性和方便程度。

对于长途旅游，特别是旅游旺季，交通拥堵可能是不可避免的。

然而，旅行社可以通过提前了解交通状况、合理安排出行时间、提供交通信息等方式来减少这个问题的影响。

最后，额外费用的产生可能是由于旅行社的不透明收费政策导致的。

旅行社在宣传推广过程中，可能会忽略一些隐藏费用，或者对费用的计算方式不够清晰透明。

这给游客带来了经济负担和不满，同时也降低了旅行社的信誉和声誉。

对于许多纠纷，许多游客不知道怎么预防、处理。

以下一批黄金周高发的典型投诉案例及分析，也许会对你的出游有帮助。

豪华游纠纷多案由：某国内旅行社组团到某著名景点旅游，旅游广告称组团标准有豪华Ａ等、豪华Ｂ等、普通游等团队。

旅游者尹女士选择了豪华Ｂ等旅游团，并交纳了旅游团款。

旅游合同约定，旅游团全程由豪华空调中巴接送，住二星级饭店。

但实际旅游时，一个晚上住的饭店没有星级，另一个晚上住的客房没有窗户，在景点旅游期间，尹女士乘坐的车辆均为当地景点提供的普通中巴车。

分析：旅行社操作过程中存在明显的违规和违约行为。

首先，广告用语必须规范、明确，但该广告却使用含糊不清、使人误解的用语；其次，住宿的饭店也存在严重质量问题，无从体现豪华游；再次，旅行社安排的旅游交通同样名不副实，“全程豪华中巴”的理解应当是，在旅游行程中，只要是旅游者参加的旅游活动，旅行社就必须安排豪华中巴，而不是乘坐景点中巴。

经过协商，旅行社向尹女士补偿300元。

启示：运用“豪华游”等词藻的旅游广告，至少会给旅行社带来两个不利后果：第一、没有相关部门对“豪华”出具权威论证，意味着假如旅游者向有关部门投诉，或者向人民法院提起诉讼，旅行社无法举证，存在败诉的风险。

第二、提高了旅游者的期望值，无形中降低了旅游者的满意度。

旅行社如此做广告实在是得不偿失。

旅行社有告知义务案由：王女士到某旅行社报名东南亚旅游，工作人员向她推荐旅游时间、线路、服务标准，王女士接受了工作人员的推荐。

王女士交付旅游团款，旅行社出具旅游发票后，旅行社工作人员告知王女士，每一位旅游者在境外必须参加自费项目，费用不得低于1500元，旅游者必须自行前往上海浦东机场，如果需要旅行社接送，费用由旅游者自己支付，做护照的费用也由旅游者直接交给公安部门。

王女士认为旅行社工作人员有意隐瞒事实真相，存在欺诈行为。

分析：这起纠纷的症结，在于旅行社工作人员没有有效地履行告知义务。

经旅游管理部门协调，旅行社退还旅游者全额旅游团款，旅游行程被取消。

一．我的行李不见了案情介绍：中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。

该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。

经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。

大堂经理立即向小李及客房部询问。

事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618房。

何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。

案例分析：酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。

客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得缺损，没有客人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店员工是无权移动客人物品的。

首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。

即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误服务的补救。

其次，总台员工缺乏责任心，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。

同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时性。

最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解。

通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，避免了类似事件的再次发生。

案情介绍: 2000年8⽉,张先⽣及朋友四⼈参加了武汉某旅⾏社组织的北京六⽇游.⾏前,张先⽣等交纳了旅游费⽤每⼈1480元，但未与旅⾏社签订旅游合同。

双⽅只是⼝头约定，在北京游览故宫、天坛、颐和园、长城、定陵、碧云寺、亚运村等景点. 旅⾏社提供特快列车卧铺、宾馆住宿、团队餐饮、旅游汽车等服务.然⽽,实际旅游过程并不是张等想象的那样顺利和完美.团队在北京下榻的酒店,各项服务设备设施陈旧⽼化,客房卫⽣条件差,热⽔供应仅限于每晚7—10点钟.旅⾏社提供的旅游车没有⾏李箱和空调，加之座位狭窄，20个⼈挤在车内⼗分闷热难受。

导游⼈员服务态度差,沿途很少讲解北京的名胜古迹,⾃然景观和风⼟⼈情，游览中擅⾃更改旅游线路,压缩游览时间,安排游客参观购物,致使圆明园及海底世界两处景点未按计划游览.游客认为旅⾏社提供的各项服务均未达到约定的标准,要求旅⾏社赔偿其住宿费、车费、导游服务费、景点门票费等共计800元。

被投诉⽅旅⾏社的辩解：本社组织北京旅游均按照统⼀标准安排⽤车和酒店住宿,并由同⼀家旅⾏社负责接待和提供导游服务,从未有游客因服务质量不满⽽投诉. 此次旅游活动旅⾏社没有空调旅游车,三酒店的接待标准,因此我社只应退还未游览景点费⽤。

由于双⽅意见不能达成统⼀,旅游者最终向质监所投诉,要求维护其合法权益。

处理结果: 投诉⼈与被诉⽅旅⾏社没有签订组团合同，双⽅对此次旅*程、旅游价格、住宿标准，违约责任没有⼀个明确的约定，致使投诉索赔缺乏依据。

质监所经过查证，认为游客提出酒店住宿及旅游车不达服务质量标准的问题，因缺少事实依据⽽不予⽀持。

被诉⽅旅⾏社导游服务质量不达⾏业标准，擅⾃减少旅游景点，损害旅游者合法利益，事实清楚，证据确凿。

质监所责成其退还旅游者导游服务费和未游览景点费，并赔偿同额违约⾦，每⼈共计240元。

⾏家点评: 旅游合同是旅⾏社与旅游者之间明确双⽅权利义务关系的法律⽂件，它在整个旅⾏游览过程中贯穿始终，对保护旅游者和旅⾏社合法权有着重要意义。