7天连锁酒店暗访表

呼和浩特市七天连锁酒店客户满意度调查问卷您好，为了使七天酒店服务质量提高，从而使您享受到更好的服务，特组织此次顾客意见调查。

请您协助我们完成此调查问卷。

我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。

如果您对我们饭店有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。

对于您的合作我们表示非常感谢！1、您是通过什么样的方式知道我们酒店的？(多选题*必答)□ 电视□ 广播□ 杂志□ 报纸□ 网络□ 旅行社□ 亲人朋友推荐□ 其他2、您对我们酒店的第一印象(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意3、我们酒店的卫生怎么样？(多选题*必答)□ 干净□ 一般□ 脏4、饭菜的质量怎么样，是否符合你的口味？(多选题*必答)□ 符合□ 勉强接受□ 不符合□ 很难吃5、您对我们酒店前台接待的的服务态度(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意6、您对酒店服务员的服务效率(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意7、您对我们酒店的交通状况(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意8、您对我们客房的整洁舒适程度(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意9、您对我们客房的隔音效果(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意10、您对我们客房的设施设备方便有效(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意11、您对我们酒店客房的性价比(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意12、您对我们酒店安全性的评价(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意13、您对我们酒店的娱乐项目设施(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意14、您下次来是否还会选择我们酒店(多选题*必答)□ 会□ 不会。

7天的大富翁计划：店长与公司分成IT基因在创立7天之前，郑南雁的职场道路颇为跳跃。

从IT技术人员到加入携程做管理经营，再到离开携程自创7天，没有酒店业背景的他曾被业界戏称为“不懂酒店的CEO”。

郑南雁对此表示，“我并不觉得专业性是最重要的元素，关键在于企业的体系和执行力。

”后来，正如人们所熟知，IT基因成为了这家公司的典型特征。

在7天创立之初，郑南雁就带领团队开发了一套基于IT信息技术的系统平台，将网络、呼叫中心、短信和店务管理系统集为一体，达到即时预订、确认及支付功能，降低成本，且基于统一的IT系统平台，同时架构起了各个分支运营体系，包括店务质量控制、开发评估推进、财务流动管理、工程采购、人力资源体系等，即电子技术、网络技术武装传统酒店业的“鼠标＋水泥”模式。

除了可以有效提升管理效率和降低运营成本，7天的IT基因体现出的最明显的优势就是会员制营销。

能够自助的尽量不要人工参与，是7天一贯的理念。

相比同行，7天的会员质量和粘性都很高，其主要的业务收入都是来自会员的重复消费。

数据显示，会员对7天收入的贡献率高达98%。

在不断引导会员到网上预订的同时，7天还大力向客户推广利用手机端预订酒店。

如今，7天的会员超过3860万，继续保持业内最大的会员体系。

这样持续发展的会员规模，将继续为7天分店带来稳定的客源支持。

郑南雁称，庞大的会员群体已经成为7天稳健增长的持续动力。

“放羊”式管理在“鼠标＋水泥”模式的基础上，7天在扩张布点方面，采用“滚雪球”和“铁桶术”，以“区域第一”的模式抢占一个地方市场，先在核心区域争做第一，然后逐区推进，再在总量上达到突破。

针对越来越多的单店人员如何管理、财务如何运作等具体管理问题，7天没有遵从业内传统的分区域分级管理制度，而是采用中央管理系统与分店运营实时连接的扁平化模式。

郑南雁介绍，“我们也叫做‘放羊理论’，充分发挥店长主观能动性，让利益一致的一个体系支撑运转，大幅减少人力和管理成本。

某三星级酒店服务质量暗访报告（酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于 S市繁华商业中心区段，于 1998年开业， 2005 年 6月全新装修，楼高 16 层，客房总数 21 3间套。

）2月 13日下午 14:48-15 日晚上 20:25，两位客人对 GB 酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。

在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。

总体评价酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。

一、好的方面1 、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。

酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。

各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。

酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有 2000 多个协议单位等。

对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉 T2688 型手机的充电器（ 2688 手机早已停产）、指甲钳、 USB 接口鼠标，上午 9 点洗衣（干洗）下午 1 点取衣，中午要求延长退房时间到 2 点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。

这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。

2、酒店员工敬业，精神状态比较好。

饭店暗访手册酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。

暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。

对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。

暗访者应备物品：A.穿戴与所携带的物品应与四星级酒店相配套；B.准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；C.准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；D.准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；E.准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；F.准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。

一. 抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）（三）抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2）先到餐饮消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二. 必做的暗访项目：（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：1、门僮礼宾服务：（1）开车门时微笑、问候及动作是否规范；（2）车号票开具是否准确及时；（3）是否主动为客人帮提行李；（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问。