7天连锁酒店暗访表

呼和浩特市七天连锁酒店客户满意度调查问卷您好，为了使七天酒店服务质量提高，从而使您享受到更好的服务，特组织此次顾客意见调查。

请您协助我们完成此调查问卷。

我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。

如果您对我们饭店有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。

对于您的合作我们表示非常感谢！1、您是通过什么样的方式知道我们酒店的？(多选题*必答)□ 电视□ 广播□ 杂志□ 报纸□ 网络□ 旅行社□ 亲人朋友推荐□ 其他2、您对我们酒店的第一印象(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意3、我们酒店的卫生怎么样？(多选题*必答)□ 干净□ 一般□ 脏4、饭菜的质量怎么样，是否符合你的口味？(多选题*必答)□ 符合□ 勉强接受□ 不符合□ 很难吃5、您对我们酒店前台接待的的服务态度(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意6、您对酒店服务员的服务效率(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意7、您对我们酒店的交通状况(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意8、您对我们客房的整洁舒适程度(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意9、您对我们客房的隔音效果(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意10、您对我们客房的设施设备方便有效(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意11、您对我们酒店客房的性价比(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意12、您对我们酒店安全性的评价(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意13、您对我们酒店的娱乐项目设施(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意14、您下次来是否还会选择我们酒店(多选题*必答)□ 会□ 不会。

7天的大富翁计划：店长与公司分成IT基因在创立7天之前，郑南雁的职场道路颇为跳跃。

从IT技术人员到加入携程做管理经营，再到离开携程自创7天，没有酒店业背景的他曾被业界戏称为“不懂酒店的CEO”。

郑南雁对此表示，“我并不觉得专业性是最重要的元素，关键在于企业的体系和执行力。

”后来，正如人们所熟知，IT基因成为了这家公司的典型特征。

在7天创立之初，郑南雁就带领团队开发了一套基于IT信息技术的系统平台，将网络、呼叫中心、短信和店务管理系统集为一体，达到即时预订、确认及支付功能，降低成本，且基于统一的IT系统平台，同时架构起了各个分支运营体系，包括店务质量控制、开发评估推进、财务流动管理、工程采购、人力资源体系等，即电子技术、网络技术武装传统酒店业的“鼠标＋水泥”模式。

除了可以有效提升管理效率和降低运营成本，7天的IT基因体现出的最明显的优势就是会员制营销。

能够自助的尽量不要人工参与，是7天一贯的理念。

相比同行，7天的会员质量和粘性都很高，其主要的业务收入都是来自会员的重复消费。

数据显示，会员对7天收入的贡献率高达98%。

在不断引导会员到网上预订的同时，7天还大力向客户推广利用手机端预订酒店。

如今，7天的会员超过3860万，继续保持业内最大的会员体系。

这样持续发展的会员规模，将继续为7天分店带来稳定的客源支持。

郑南雁称，庞大的会员群体已经成为7天稳健增长的持续动力。

“放羊”式管理在“鼠标＋水泥”模式的基础上，7天在扩张布点方面，采用“滚雪球”和“铁桶术”，以“区域第一”的模式抢占一个地方市场，先在核心区域争做第一，然后逐区推进，再在总量上达到突破。

针对越来越多的单店人员如何管理、财务如何运作等具体管理问题，7天没有遵从业内传统的分区域分级管理制度，而是采用中央管理系统与分店运营实时连接的扁平化模式。

郑南雁介绍，“我们也叫做‘放羊理论’，充分发挥店长主观能动性，让利益一致的一个体系支撑运转，大幅减少人力和管理成本。

某三星级酒店服务质量暗访报告（酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于 S市繁华商业中心区段，于 1998年开业， 2005 年 6月全新装修，楼高 16 层，客房总数 21 3间套。

）2月 13日下午 14:48-15 日晚上 20:25，两位客人对 GB 酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。

在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。

总体评价酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。

一、好的方面1 、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。

酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。

各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。

酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有 2000 多个协议单位等。

对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉 T2688 型手机的充电器（ 2688 手机早已停产）、指甲钳、 USB 接口鼠标，上午 9 点洗衣（干洗）下午 1 点取衣，中午要求延长退房时间到 2 点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。

这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。

2、酒店员工敬业，精神状态比较好。

饭店暗访手册酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。

暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。

对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。

暗访者应备物品：A.穿戴与所携带的物品应与四星级酒店相配套；B.准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；C.准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；D.准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；E.准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；F.准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。

一. 抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）（三）抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2）先到餐饮消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二. 必做的暗访项目：（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：1、门僮礼宾服务：（1）开车门时微笑、问候及动作是否规范；（2）车号票开具是否准确及时；（3）是否主动为客人帮提行李；（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问。

星级宾馆暗访流程一、登记入住1、进入酒店后是否有引领员主动过来问好、引领。

2、客人到宾馆前台后，前台服务员是否注意礼貌用语，从办理入住手续到领到房卡离开前台所需要的时间。

3、前台服务人的仪容仪表是否干净、整洁、统一。

4、客人从前台到房间是否有人引领。

二、抵达房间后，对配备物品、设施设备的检查1、宾馆服务人员带客人到达房间，是否向客人介绍房间内的设施、设备。

2、服务人员见到客人有无主动问好，仪容仪表是否达到要求。

3、进入房间后观察房间内的配套设施是否达到星级宾馆规定的各项要求，星级宾馆要求配备的设施设备是否都达到要求并且可以正常使用。

4、查看房间的卫生程度，如口杯、茶杯无污渍，床单、被罩、枕套等床上用品无破损、无污渍，卫生间是否配备齐全的洗漱用品，淋浴间门、浴盆内无水迹并且已消毒，房间配备的毛巾干净无破损。

三、晚间，夜床服务1、客房服务员进入房间前，是否按标准要求敲门、报称。

2、客房服务员进入房间后有无按标准进行夜床服务（收垃圾，闭合窗帘，整理床铺，被角折成30度，摆放晚安卡，整理客人物品，将需要的灯打开，摆放拖鞋，擦拭面盆、面镜、补齐洗漱用品，更换用过的毛巾，摆放整齐）。

四、用餐过程中，服务规范（首先应观察餐厅服务员的仪容仪表是否干净、整洁，到达要求）1、入座后，检查餐具的摆放和卫生程度。

2、点餐时，餐厅服务员的服务标准是否规范，对客人的态度。

3、当客人提出合理要求时，是否尽量的满足客人的要求：对客人的多次要求，态度是否一直耐心、细致的服务。

4、上菜时服务人员有无介绍菜名。

5、餐厅服务员摆放的菜品是否搭配合理。

6、用餐时餐厅服务员是否经常清理餐桌上的垃圾，并为客人及时倒茶。

7、用餐结束后餐厅服务员将客人送至餐厅门口。

五、早餐1、餐具的卫生。

2、早餐的质量，是否备足所有住宿客人的早餐。

3、服务人员的反映是否敏捷，是否按时到岗，客人走后的餐具是否及时撤下。

4、有无管理人员在场。

六、清晨房间卫生整理1、客房服务员有无按要求操作。

酒店暗访表格篇一：星级酒店暗访报告(精华版)五星级酒店大酒店2016年３月７日2407房间暗访纪要青景信字[2016]第10号一、客房预订1、前台3月5日晚上22:34分致电总机(85875777)，2声后接起,告知要预定房间,直接转入前台, 2声后前台处接听电话,对方有报名字但不够清楚, 告知要预定1个标间,请其先介绍一下现有房间和价格, 对方询问是客房还是？（没有听清），告知是客房，对方提供有老楼和新楼,并进行报价,报价包括原价和现价，没有介绍老楼和新楼的区别和特点，接着问定多少价位的，什么样的，告知定800元左右的，想定个高层看海的，对方告知老楼已满，只有新楼并报出最低房价，询问是否可以再低点，对方告知总监价位1039元，接着我问明天能不能有老楼预定取消的，对方说明天让营销部联系，并征求联系时间为8点。

问题：（1）前台介绍有些杂乱，不规范；（2）以老楼和新楼介绍客房，会让客户人从直觉上直接排斥老楼，而新楼价位高，从而难达成一致意见；当客户对高价位犹豫时，没有及时主动提及优惠赠送项目，吸引科热（3）应变能力不强，在没有客人想要的房间后，没有相应解决办法，而是客人自己先提看看明天是否有取消预定的房间，从而增加再次商谈的机会。

2、客房预订处3月6日8：17回电，我没有接起，10分钟后再次来电接起，没有听清对方报的是哪个部门，来电告知只有新楼有看海的房间，价位1700元，我问起老楼不看海的还有什么房间，告知部分看海的1100元，不看海的958，问我是不是住3天，3月7日入住，我回答是，我又问其看海房是否可以再低点，对方说需要请示下，说如果可以请示后价格是1039元。

我答可以先订上,回头还有可能再调换不看海的房间，之后对方告诉有24小时的接机服务，问是否需要，我说是，对方询问我的航班号、起飞时间，我告之后对方留下我的联系方式，又告诉接机人员联系方式，又询问是否还有其他优惠事项，对方说了还有游泳、健身等。

检测项目
关键点
指标简述
层次属性序号C
Q
A1.1.1
C H A1.1.2C
Q
A1.2.1
D
H
A1.2.2
C
Q
A1.3.1
C
H A1.3.2E
H
A1.4.1
E H A1.4.2E I A2.1.1C
H
A2.1.2
C
Q A2.2.1
E H A2.2.2E I B1.1.1C
H
B1.1.2
天花/墙面/地角线/地砖
招牌明亮清晰
立招
楼顶大字
外墙
进门台阶/无障
碍通道
门禁设备
形象维护
店前环境
地面、墙面和顶面酒店外部环境
需改进的方面：满意的方面：
您的姓名：
入住时间：
公共卫生间位置：
填写例子：有/无公共卫生间标识，在2楼收银台旁边（要求拍下公共的才算是公共洗手间，并进内检查）
7天连锁酒店暗访问卷
分店编号：酒店名称：入住的房号：入住日期：
面
顶面
客房地面
设备
用品
面、墙面、天花板
（手机测速度、稳定性
是否有成功增加物品：
第1次打通服务人员接听电话（如第2次拨打服务人员接听，请记录2）
2。