消费者行为学整理

消费者⾏为学重点整理第⼀章消费者⾏为学概述1. 消费者⾏为：指消费者为获取、使⽤、处置消费物品或服务所采取的各种⾏动，包括先于且决定这些⾏动的决策过程。

2. 消费者⾏为的特点：（1）多样性–各⼈消费需求、偏好等不同–同⼀⼈不同期、不同情景、不同产品的⾏为⽅式不同。

（2）复杂性。

受消费动机、⽂化背景、经济、个体等因素的影响（3）⾏为共性。

由⼈们需要的共性决定。

该性质决定研究消费者⾏为的意义（4）可引导性。

在满⾜消费者现实或潜在需求的前提下，企业可影响消费。

3. 消费者⾏为的研究⽅法从影响消费者购买决策的不同层⾯划分：（1）决策导向研究（20世纪70—80年代）。

研究购买者理性决策过程。

（2）经验导向研究（20世纪80年代）。

探讨消费者⾮理性购买和体验型购买的⾏为。

（3）⾏为影响研究（20世纪90年代始）。

探讨源于外部⾮情感和信念因素产⽣的购买⾏动。

4. 消费者⾏为研究的基本框架（必须掌握）第⼆章消费者决策过程---问题认知与信息搜索1. 消费者决策过程的5个阶段：问题认知---信息搜索---评价与选择---购买---购后评价2. 消费者决策类型（1）扩展型决策属复杂决策。

对产品不熟悉，消费者介⼊程度⾼，备选产品或品牌差异程度⼤，购买的时间压⼒⼩。

特点：消费者进⾏⼤量的信息搜集；⼤量的⽐较、评价。

决策过程：认知问题---⼤量的内、外信息搜集---复杂的产品评价---购买---复杂的购后评价。

举例：住房、汽车、电脑等（2）有限型决策特点：消费者对产品了解有限；被选品差异性不⼤且数量有限；有限的外部信息搜集；介⼊程度不很⾼；所花时间较短。

决策过程：认知问题---以内部信息搜集为主---有限的产品评价（规则简单、属性少、品牌少）---购买---有限的购后评价追求多样化的购买、在它⼈影响下或某种情绪下的购买决策，⼀般属有限型决策。

举例：⽜奶、酒等。

（3）名义型决策特点：购买介⼊程度低、购买基本不⽤决策、购后基本不评价。

名词解释1.感觉:感觉是人的大脑对直接作用于其感官的客观事物个别属性的反应。

2.知觉：是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物整体的反映。

3.绝对阈限：是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。

绝对阈限因感觉类型不同而不同，也因人而异。

4.差别阈限：是指刚刚能感觉到两个同类刺激物之间的最小刺激变动量。

5.学习：人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。

6.经典性条件理论（1）含义：当一种能够引起反应的刺激（即无条件刺激，简称UCS）与一种自身不能引起反应的刺激（即条件刺激，简称CS）重复地同时出现一定次数后，条件刺激单独出现时也能引起相同反应的一现象。

（2）形成：巴甫洛夫实验（3）在营销中应用：A.建立联想或联系：无条件刺激与条件刺激替换产生事物的相互联系。

B.避免消退：坚持条件反射和无条件反射之间的联系来强化。

创造消退：禁烟广告——切断香烟与吸烟所带来的愉悦感之间的联系而获得成功。

C.自然恢复，已经消退了的条件反射，经过一段时间休息之后，当条件刺激再次出现时，条件反射会重新恢复。

D.刺激泛化E.刺激辨别（分化）7.操作性条件理论（1）含义：操作性条件反射是因为被强化而发生的反应。

在操作性条件反射理论中，学习是一种反应概率上的变化。

如果一个操作发生后，接着呈现一个强化刺激，那么这个操作的强度就增加，从而使反应发生的概率增加。

（2）形成：斯金纳实验（3）在营销中应用：A.通过强化引导消费者的行为，正强化（强化物可以呈现一个愉快刺激，以提高一个反应发生的概率，叫正强化）、负强化（强化物可以撤消一个厌恶刺激，以提高一个反应发生的概率，叫负强化）、惩罚（强化物可以呈现一个厌恶刺激或撤消一个愉快刺激以降低一个反应发生的概率，叫惩罚）B.通过塑形引导消费者的行为 C.操作性条件反射作用更适合高介入度的购买情境。

如火车站附近和小区附近的店铺。

8.文化价值观：为社会成员提供了关于什么是最重要的、什么是正确的以及人们应追求一个什么最终状态的共同信念。

消费者行为学十大经典理论1.需求理论（Maslow's Hierarchy of Needs）内容：由心理学家Abraham Maslow提出，它揭示了人类行为的动机和目标。

根据这个理论，人类有五种基本的需求（生理→安全→归属→尊重→自我实现），这些需求按照层次结构排列，从基本的生理需求（如食物和睡眠）到更高级的心理需求（如自我实现和自我超越）。

启示：消费者在购买产品或服务时，可能不仅仅考虑生理或安全需求，还会考虑更高层次的需求。

我们需要持续关注和研究消费者需求的变化，以便更好地满足他们的需求并提升市场竞争力。

2.学习理论（Learning Theory）内容：个体或群体在面对不同消费情景时，会根据自身的认知、情感和经验做出购买决策，并通过学习来调整和改变自己的行为。

学习是一种过程，通过这个过程，消费者能够改变他们的行为模式，包括购买决策。

这种改变可能来自于消费者的个人经验、社会影响、文化背景或其他因素。

消费者在面对新的购买决策时，会回忆起过去的经验并产生相应的联想。

这些记忆和联想可能会影响消费者的购买决策。

如果消费结果与消费者的预期相符，那么这种反馈会强化他们的行为。

如果不符，消费者可能会调整他们的行为。

启示：企业可以通过提供不同的产品、服务和营销策略来引导消费者学习，从而改变他们的购买行为。

可以通过广告、品牌、口碑等手段来影响消费者的记忆和联想，从而影响他们的购买决策。

可以通过提供优惠、奖励、折扣等手段来提供积极的反馈，从而强化消费者的购买行为。

3.社会认知理论（Social Cognitive Theory）内容：人们可以通过观察他人的行为及行为结果进行学习，而不一定要通过尝试错误并得到积极结果来实现。

启示：企业可以通过展示良好的榜样来引导消费者行为：例如，通过展示产品使用技巧、推荐好书、分享经验等方式来引导消费者行为。

可以提供具有挑战性的任务来激发消费者的自我效能。

营造积极的情绪氛围来促进消费者的学习和行为：例如，通过音乐、灯光、氛围等手段来营造积极的情绪氛围，从而促进消费者的购买行为。

消费者行为学复习重点第一讲1.什么是消费者行为是消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

2.影响消费者行为的个体与心理因素包括哪些（1）需要与动机（2）知觉（3）学习与记忆（4）信念与态度（5）个性（6）自我概念和生活方式3.影响消费者行为的环境因素包括哪些（1）文化（2）社会阶层（3）社会群体（4）家庭（5）情境因素（6）营销因素4.消费者决策过程（1）认知与信息搜集（2）评价与购买（3）购后行为5.消费者行为研究的类型（1）定性研究包括深入访谈、集中小组、隐喻分析、拼图研究以及投影法。

这些方法经过高度训练的访谈-分析，往往带有主观性。

因为样本很小，所以研究结果不能推广到更大的人群。

主要目的是为了获得关于促销活动与产品的新观点，而这些内容的具体方面可以通过更广泛的研究来测试。

（2）定量研究包括实验法、调查法和观察法。

这种方法被看做实证性的，主要用于预测消费者行为。

研究的结果是描述性的，如果数据收集是随机的，结果可推广到更大的人群。

（3）定性和定量相结合利用定性研究结果来发现新的创意或开发宣传战略，利用定量研究的结果来预测消费者对各种宣传的反应。

6.消费者行为研究的具体方法（1）观察法是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。

（2）实验法是有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。

实验法有两种形式：实验室实验法和自然实验法。

（3）调查法调查法是从大量消费者中系统收集信息的方法。

调查可以采用邮寄问卷、电话访问和人员访问等方式。

（4）访谈法访谈法是指调查者与消费者进行面对面有目的的谈话、询问，以了解消费者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方法。

访谈法可以分为结构式访谈和非结构式访谈两种。

（5）投影法是指向消费者提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发出消费者潜意识中的感情和态度。

《消费者行为学复习资料整理》1、消费者行为：感知、认知、行为以及环境因素的动态过程，是人类履行生活中交易智能的行为基础。

三层含义：1、消费者行为是动态的，2、它涉及了感知认知行为及与环境因素的互动作用3、它涉及了交易。

2、消费者行为学研究的理论来源：心理学、社会心理学、社会学、人类学、经济学。

3、消费者行为学研究的方法：观察法、问卷法、实验法、投射法、深度访谈法、在线调查法。

4、阿萨尔购买行为类型：复杂的购买行为、减少失调的购买行为寻求变化的购买行为、习惯性的购买行为。

5、消费者决策的原则：最大满意原则、相对满意原则、遗憾最小原则、预期—满意原则。

6、顾客让渡价值：是指顾客总价值与顾客总成本只差。

7、顾客忠诚：指消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上的认同。

8、购买动机与购买行为的关系：关系主要表现在购买动机的主导型、购买动机的实践性、购买动机的内隐性、购买动机的复杂性、购买动机的冲突性。

接近——接近冲突，又称双趋冲突。

接近——回避冲突，又称趋——避冲突，回避——回避冲突，又称双避冲突。

9、马斯洛需要层次理论：生理需要、安全需要、爱与归属需要、自尊需要、自我实现需要。

10、注意的特征：注意的稳定性、注意的广度、注意的分配、注意的转移11、注意在营销活动中的作用：1、利用有意注意和无意注意的关系，创造更多的销售机会；2、发挥注意心理功能，引发新的消费需求。

12、感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。

13、知觉：直觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。

知觉的基本特性：知觉的选择性、知觉的整体性、知觉的理解性、知觉的恒常性。

14、记忆：记忆是人脑对经历过的事物的反映。

记忆的分类：形象记忆、逻辑记忆、情感记忆、运动记忆。

15、消费者遗忘的原因：衰退说、干扰说、压抑说。

16、想象与消费实践的关系：1、想象可以引发消费者的美好联想2、想象在一定程度上支配消费行为、3、培养销售人员的丰富想象力4、利用广告中的暗示激发消费者的想象力。

消费者⾏为学复习知识点（附答案）第1章1、概念：消费者、消费者的三种状态、消费者⾏为消费者：进⾏消费的主体，即是指商品或劳务的需求者、购买者和使⽤者。

消费者的三种状态：可分为现实消费者＼潜在消费者＼永不消费者。

消费者⾏为:消费者在寻找、选择、购买、使⽤、评价和处置商品的⼀系列活动中所产⽣的内在⼼理活动过程和外在⾏为过程的总和。

消费：2、消费者⾏为学发展经历了哪⼏个过程？每个过程有何特点？⼀）萌芽阶段（1930年以前）1899年凡勃伦出版《有闲阶级论》斯科特第⼀次提出消费⼼理学的问题。

1903年，出版了《⼴告论》盖尔出版了《⼴告⼼理学》闵斯特伯格出版了《⼯业⼼理学》重点研究产品销售，⽽⾮消费者的需求局限于理论阐述，未⼴泛⽤于营销活动，未引起普遍重视⼆）应⽤阶段（1930—1960）1960年，美国⼼理学会成⽴了消费者⼼理学分科学会，⼀般认为，这⼀学会的成⽴标志着消费⼼理学作为⼀门独⽴的学科从此诞⽣。

消费者⾏为动机研究（Haire速溶咖啡案例）消费者品牌忠诚研究（三）变⾰与发展阶段（1960—）消费者满意研究、发展商标资产的研究、建⽴长期顾客关系的研究、跨⽂化消费研究1.研究⾓度趋向多元化2.研究范围更具⼴泛性3.研究⽅法更加多样化4.研究地域更加普遍化第2章1、概念：投射法它是通过⼀些⽆结构性的，或经过经⼼设计的测验，引出被试者的反应，从中考察被试者所投射的⼈格⼼理特征的⼼理测验⽅法，主要⽤于探究消费者内⼼深处的真实想法，真实动机。

投射法具体⽅法有：·⾓⾊扮演法·罗夏墨渍测验·词组联想·句⼦或故事完成法·主题统觉法·第三⼈称法2、消费者⾏为有哪些研究⽅法？其适⽤范围跟优缺点⼀、调查法：访谈调查法、问卷调查法⼆、观察法：直接观察法、⾏为记录法三、实验法：实验室实验法、⾃然实验法四、投射法五、案例研究法1、概念：感受性、感觉阈限、感觉的适应性、知觉风险、⼼理定势感觉性：是指反映刺激物的感觉能⼒，感受性⽤感觉阈限来度量。

第八章消费者的学习与记忆⏹消费者学习定义：“个体获得有关购买和消费的知识与经验，以应用于未来相关行为的过程”。

⏹消费者学习的特点：☐可以通过观察、思考、实践等多种途径学习☐学习可以带来行为或认知的变化☐消费者学习所引起的行为或认知的变化是相对持久的☐消费者学习包含从简单到复杂的各种学习过程学习的含义：学习是指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。

二、学习的分类⏹根据学习材料与学习者原有知识结构的关系：机械学习VS意义学习⏹根据学习的效果：加强型学习、消弱型学习和重复型学习三、消费者学习的作用⏹促发联系：经由学习而产生的联想经多次重复，日久天长便会形成习惯。

⏹影响消费者的态度和对购买的评价⏹四、消费者学习的方法⏹模仿法：仿效和重复别人行为的趋向，模仿可以是有意、主动的，也可以是无意和被动的。

⏹试误法：消费者通过尝试与错误，从而在一定的情境和一定的反应之间建立起联系。

⏹观察学习法：消费者通过观察他人的行为，获得示范行为的象征性表象，并做出或避免做出与之相似的行为的过程。

第二节有关消费者学习的理论一、经典性条件反射理论⏹ 1.巴甫洛夫条件反射实验⏹狗与铃声的实验⏹非条件刺激（UCS）条件刺激（US）⏹非条件反应（UCR) 条件反应（CR）⏹ 2.经典条件反射理论与营销广告：产品——条件刺激积极刺激物——非条件刺激案例：万宝路牛仔☐UCS + CS UCR（CR）（牛仔）（万宝路）⏹ 3.最佳条件反射必须满足的条件（1）前馈条件反射会比后馈条件反射更有效。

（2）条件刺激和非条件刺激必须重复配对出现，否则会出现经典性条件反射的消退。

（3）条件刺激和非条件刺激必须在逻辑上是联结在一起的（4）条件刺激必须是新颖且不熟悉的。

（5）非条件刺激必须在生理上或象征意义相当凸显。

（6）条件刺激和非条件刺激在时间上愈紧密，则效果愈佳。

⏹ 3.最佳条件反射必须满足的条件（1）前馈条件反射会比后馈条件反射更有效。

第1章导论●消费：指人们为满足需要而消耗各种物质产品及非物质产品的行为和过程。

●消费者：消费者就是购买与使用各种产品或服务的人。

●消费者行为：就是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务时介入的活动和过程。

●消费者市场：市场是那些具有需要得到满足的需求、同时有能力获得这种需求的人、集团或组织。

消费者市场是由为满足个人生活需要而购买商品的所有个人或家庭组成，是产业市场乃至整个经济活动为之服务的最终市场。

●消费者行为学的研究内容：1）研究消费者的需求和动机2）研究消费者的购买决策3）研究影响消费者的购买决策的各种因素●研究消费者行为的意义：a 有利于企业赢得消费者 b研究消费者行为可以帮助和引导消费者，保护消费者权益 c可以有效地帮助企业制定市场营销战略 d有利于国家宏观经济政策的制定和生态环境的保护●市场细分:市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。

●市场细分的依据（1）按地理变量细分市场（2）按人口变量细分市场（3）按心理变量细分市场（4）按行为变量细分市场●市场细分的原则（1）一致性（2）可衡量性（3）可进入性（4）效益性（5）稳定性●营销组合1）产品2）定价3）分销4）促销●产品定位产品定位，就是在消费者头脑中为产品确立某种地位或树立某种形象，使其与其他同类的竞争产品相区别。

第2章消费者研究●消费者行为研究的历史2.1.1萌芽时期（从19世纪末至20世纪30年代）2.1.2应用时期（从20世纪30年代至60年代）发展时期（20世纪60年代以后）●消费者行为研究的理论来源经济学,社会学,文化人类学,市场营销学,心理学●心理学1）心理现象的内涵（1）心理动力（2)心理过程（3)心理状态（4)心理特征气质类型:多血质,胆汁质,粘液质,抑郁质●心理学的发展（1）从哲学的心理学到科学的心理学冯特（2）现代心理学的三大学派:精神分析心理学,行为主义心理学,人本主义心理学●消费者行为研究的信息来源第二手资料：企业内部资料、企业内部资料、政府部门、市场调查机构、行业协会、互联网 + 第一手资料●消费者行为研究的类型：定性研究，定量研究，定性和定量相结合●消费者行为研究的具体方法1）观察法：是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。

期末消费者行为学总结导论消费者行为学是研究消费者购买行为和消费决策的学科，是市场营销学的重要分支之一。

通过对消费者行为的研究，可以更好地了解消费者的心理、态度、信念和行为动机等方面，从而帮助企业更好地开展市场营销活动。

本文将总结消费者行为学的主要内容，并探讨其在现实生活中的应用。

一、消费者决策过程消费者决策过程是指消费者在购买某种产品或服务时所经历的一系列心理过程。

通常包括需求识别、信息搜索、信息评估、购买决策和后购行为等阶段。

在消费者决策过程中，消费者受到多种因素的影响，如个人因素、社会因素、文化因素和心理因素等。

个人因素是指个体的特征和个性，包括人口统计变量（如年龄、性别、职业等）、个人经验、价值观以及个人认知等。

社会因素是指个体所处的社会环境，包括家庭、朋友、社交圈和社会文化等。

文化因素是指个体所处的文化背景和价值观，包括国家、民族、宗教和地域等。

心理因素是指个体的感知、认知、意识和情感等心理过程，包括认知学说、学习理论、态度理论和动机理论等。

二、消费者行为的决定因素消费者行为的决定因素包括内在因素和外在因素。

内在因素是指个体的特征和个性，包括个体的认知、态度和价值观等。

外在因素是指个体所受到的外界刺激和环境影响，包括产品特性、价格、促销活动以及竞争对手等。

在消费者行为决策过程中，消费者受到多种因素的影响。

首先，消费者的需求和欲望是影响其购买行为的重要因素。

消费者通常会选择那些能够满足其需求和欲望的产品或服务。

其次，消费者对产品特性的认知和评价也是影响其购买决策的重要因素。

消费者倾向于选择那些功能齐全、品质可靠、性价比高的产品。

此外，价格和促销活动也是消费者购买决策的重要影响因素。

消费者通常会比较不同产品的价格和折扣活动，选择最能符合其预算和需求的产品。

三、消费者行为的市场应用消费者行为的研究对企业的市场营销活动具有重要的指导意义。

通过充分了解消费者的需求和行为，企业可以更好地制定市场营销策略，提高市场竞争力。

考试知识点一、名词解释1、消费者的冲动性购买行为：冲动购物是一种与计划购物相对的购物方式。

冲动购物主要的核心应表达缺乏意志力的购买行为，一般有两种形式：①缺乏意志力的冲动性。

②强迫的冲动性。

参与：指人们意识到某个事物或行为与其自身相关的重要结果时所产生的一种心理激发状态。

2、购买决策:是指消费者为了满足某种需求，在一定购买动机的支配下，在两个或两个以上的可供选择的购买方案中进行分析、评价、选择及表达购后感想的活动过程。

3、促销组合:就是把人员推销、广告、营业推广、公共关系、直复营销等各种不同的促销方式有目的、有计划地结合起来并加以综合运用，以达到特定的促销目标。

4、晕轮效应:也成光环效应或印象扩散效应，是指人们在管擦事物时，由于事物所具有的某些特征从观察者的角度来看非常突出，使他们产生了清晰、明显的知觉，由此掩盖了对该事物其他特征的知觉，从而产生了美化或丑化对象的印象。

5、公共关系：又称为公共关系，它是指企业为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解和支持，以达到树立良好企业形象、促进企业商品销售的目的而进行的一系列促销活动。

6消费品：是指用来满足消费者个人需求的产品。

通常可分为4类：便利品、选购品、特殊品和非寻求品。

7、消费者：是指购买与使用各种产品与服务的人，即指各种消费品的需求者、购买者和使用者。

消费者购买行为由三部分组成：最终目标、可供选择的方案和环境约束。

8、消费政策：是指国家根据一定的经济发展状况与运行要求所制定的旨在促使消费机制正常运行，保证社会消费活动顺利进行的各项方针、制度、规定以及具体措施的总和。

9、通货膨胀：是指一般物价水平持续地和大规模地上升的现象。

10、文化：是指在一定社会中，通过学习获得的、用以指导消费者行为的信念、习惯以及价值观等的总和。

文化的特点：1、习得性：2、民族性：3、发展性：4、稳定性：5、交流性：11、象征：是由使用它的人赋予其价值和意义，是人类加在物质或事件之上的，它产生于并取决于使用它的人类。

消费者行为学知识点整理导论：消费者行为学是研究个体或群体为满足其需求而如何选择、获取、使用、处置产品、服务、体验和想法以及由此对消费者和社会产生的影响的学科。

消费者行为学研究的内容包括影响消费者消费的内在因素如知觉、研究与记忆、动机与价值观、态度、个性与自我观念，影响消费者消费的外在因素如文化、亚文化等，消费者的决策过程，消费者行为研究的最新趋势和问题，例如网络时代的消费心理学等。

在介绍上述内容时，也要注意讨论中国社会中消费者行为的主要特点结合一些具体实例，介绍消费者行为研究的主要方法。

消费者决策过程：问题认知与信息搜集：消费者决策过程可以分为五个阶段：问题认知与信息搜集、信息处理、评估与选择、购买行为和后购买行为。

问题认知与信息搜集阶段是消费者决策过程的第一阶段。

在这个阶段，消费者会意识到自己存在某种需求或问题，并开始寻找相关信息以解决问题。

消费者在信息搜集过程中会考虑自己的需求和偏好，同时也会受到外部环境的影响。

消费者在信息搜集过程中会使用不同的信息来源，例如个人经验、家人和朋友的建议、广告和媒体等。

消费者的成就需要：消费者的成就需要是指个体或群体为了满足自己的成就需要而进行消费行为。

具有高度成就动机的职业女性更可能选择他们觉得利落整洁的服装，而可能对强调女人味特质的服饰不感兴趣。

消费者的成就需要是一个重要的消费动机，因为消费者会通过购买某些产品或服务来满足自己的成就需求。

感官阈限：感官阈限是指消费者所能感知的最小刺激量。

其中，绝对阈限是指特定感觉渠道所能觉察到的最小刺激量，如人耳听不到吹狗哨的声音；差别阈限是指感觉系统觉察两种刺激之间的差别或者变化的能力，如包装更新的变迁必须微妙到让人看不出，以此留住现有客户。

消费者行为学中实证主义与解释主义方法：消费者行为学中有两种主要的研究方法：实证主义和解释主义。

实证主义方法强调客观、实在、唯一的假设和目标，旨在预测因果关系，研究者与被研究者互相独立；解释主义方法强调社会构建的、复合的现实和目标，旨在理解现象，研究者是研究现象的一部分，与被研究者互动。

1。

消费者行为的定义：反映了消费者个人或群体获得、消费、放弃产品、服务、活动和观念的所有决策及历史发展。

2。

消费者：广义的消费者：是指购买使用各种产品与服务的个人或组织。

狭义的消费者：是指购买使用各种消费品的住户。

3。

消费者行为学，是研究消费者在获取、使用、消费何处置产品和服务过程中所发生的心里活动特征和行为规律的科学。

需要：人们在个体生活和社会生活中感到某种缺乏而力求获得满足的心理状态。

欲望：人们想得到这些基本需要的具体满足物的愿望。

需求：建立在购买力之上的对某个事物的具体欲望，需求= 欲望+ 购买力。

动机：引导人们做出行为的过程，是刺激和促发行为反应并为这种反应指明具体方向的内在力量，是行为的原因购买动机：是指消费者为满足自己一定的需要，而引起购买某种产品或服务的愿望或意念。

双趋冲突：心理冲突的一种。

当两个目标都是自己想实现的，但一个目标的实现会使另一个目标无法实现，就会产生双趋式的冲突。

趋避冲突：指同一目标对于个体同时具有趋近和逃避的心态。

这一目标可以满足人的某些需求，但同时又会构成某些威胁，既有吸引力又有排斥力，使人陷入进退两难的心理困境。

双避冲突：指同时有两个可能对个体具有威胁性、不利的事发生，两种都想躲避，但受条件限制，只能避开一种，接受一种，在作抉择时内心产生矛盾和痛苦。

如前有狼后有虎的两难境地。

介入：人基于其内在需要、价值观和兴趣而感知到的与客体的关联性。

驱力：由个体生理或心理的匮乏状态所引起并促使个体有所行动的促动力量。

激励：是一种内在觉醒状态，激发出能量来实现一个目标。

受到激励的消费者有活力有准备和意愿卷入与目标有关的活动。

个人相关性：即某样东西对个人生活是否产生直接的、重大的影响。

包括：职业、大学活动、两性关系、汽车、公寓或住房、衣服和爱好等自我概念也影响着个人相关性。

价值观：如果信息与消费者价值观相关，他们更可能有激励给予处理和注意。

如果你认为教育十分重要，你很可能有激励采取与此一致的行动，例如获得学位。

消费者行为学关键词整理需要（Needs）——人们某种不足或者短缺的感觉。

欲望（Wants）——对具体满足物的愿望，受到社会经济、文化、个性的影响，有差异性。

需求（Demands）——对有能力购买并且愿意购买某个具体产品的欲望。

动机：动机是指激发和维持个体活动，使活动朝向一定目标的心理倾向或内部动力感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。

感受性(sensitivity)是感觉器官对适宜刺激的感受能力。

感受性的高低是以感觉阈限的大小来衡量的。

感觉阈限(sensation threshold)是指能引起感觉持续了一定时间的刺激量。

绝对感觉阈限：是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。

绝对感受性：刚刚能感觉出刺激物的最小刺激量的能力。

差别阈限：是指刚刚能感觉到两个同类刺激物之间的最小差别量，也称最小可觉差。

差别感受性：韦伯定律：在中等强度刺激的范围内，差别感觉阈限与原刺激量的比值是一个常数。

K=△R/R 。

其中R为原刺激量，△R为差别感觉阈限感觉的适应性：适应是指感受器在同一刺激的持续作用下，感受性发生变化的现象。

感觉对比：是指同一感受器接受（同类）不同刺激而使感受性发生变化的现象，包括：（1）同时对比——不同刺激物同时作用于同一感受器产生的对比现象。

（2）先后对比——不同刺激物先后作用于同一感受器产生的对比现象。

（梨&糖；苦药&白开水）知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。

知觉是在感觉的基础上进行的，是感觉的深入。

接触的方式（1）有意识、有目的的接触，称为主动性接触；（2）随机的、偶然的接触，称为被动性接触。

阈下（blow the threshold)在感觉阈限以下，即能够刺激人类感官的最低强度以下。

条件反射：就是指借助于某一刺激与某一反应之间已有的联系，经由练习建立一种中性刺激与同样反应之间联系的过程。

经典条件反射的基本条件：重复、顺序、强度市场细分市场细分是将产品的所有可能用户分群的过程，每个群体的消费者具有类似的需要，不同群体的消费者需求存在较大差异。

1．消费者行为：是作为决策单位的消费者通过交换，为实现其一定目的而购买、使用、处置产品或服务的一系列行为。

消费者行为学：是以市场营销活动中消费者的心理现象的产生、发展和变化规律为研究内容的科学。

2．知觉：人脑对作用于感觉器官的客观事物各种属性和各个部分的整体反映。

3．情感：是人对客观事物是否符合其需要所产生的态度的体验，是客观事物在人脑中的反映过程。

4．家庭：以婚姻、血缘或收养关系的成员为基础，组成的一种社会生活组织形成或社会单位。

5．动机冲突：是消费者面临两个或两个以上购买动机，其诱发力大致相等但方向相反而产生的左右为难的心理矛盾。

6．学习:是指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化的心理现象。

7．刺激泛化：刺激泛化是指消费者对某种特定的刺激条件作用的反应会扩大到其他相似的反应中。

8．刺激辨别：是指消费者对特定的刺激引起特定的反应，或者是从类似的刺激中选择正确的刺激做出反应。

9．态度：是对人、客体或观念的一种稳定的基本看法，是一种倾向性的心理反应。

10．个性:指一个人的整个心理面貌，是个人心理活动稳定的心理倾向和心理特征的总和。

11．文化：是一个复杂的总体，包括知识、信仰、艺术、道德、法律风俗，以及人类在社会里所获得的一切能力与习惯。

12．社会阶层：某一社会中根据社会地位或受尊重程度的不同而划分的社会等级13．消费者满意：一个人通过对一种对产品的可感知的效果或绩效与期望值相比较以后，所形成的愉悦感觉状态。

14. 维台默的完型心理学理论主要内容。

15.情感与情绪、感情怎么理解三者之间的关系？情感的具体形态可以分为情绪和感情情感=情绪+感情情绪与情感都是人脑对客观事物与主体的需要之间关系的反应，是人的主观体验；情绪比情感更为广泛；情绪比情感更受情景影；，情绪比情感较明显，感情深沉而含蓄。

感情在情绪基础上产生，情绪是最高级、复杂的感情的表现形式。

16. 举例说明动机和目的的关系。

消费者行为学复习资料第一章概述一、消费者：指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。

二、消费品和服务的分类（举例题）有形物品混合型物品与服务无形服务个人用品或服务服装手表餐馆用餐、汽车修理理发、外科手术家庭用品或服务汽车洗衣机、微波炉照看小孩、室内装修家庭财务咨询集体用品或服务街灯，收费桥梁教育，敬老院天气预报，消防服务三．不同类型的购买行为角色（简答、判断、选择）角色类型角色描述倡议者首先提出或有意购买某一产品或服务的人影响者其看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人决策者是否购买，为何买，如何买，哪里买等方面做出部分或全部决定的人购买者实际购买产品或服务的人使用者实际消费或使用产品或服务等人★四．动机研究（应用题）速溶咖啡的例子：两张购物单，一张标有雀巢的速溶，一张标有麦氏的普通咖啡，进行测试对所标示的家庭主妇做出描述。

结果，标有速溶的，把那位家庭主妇描绘为懒惰、缺乏计划、吝啬和不称职的人，这就是消费者不买速溶咖啡的真实的原因。

第二章消费者决策过程五个阶段：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为。

一．消费者决策类型的划分1、扩展型决策：对某类产品或这类产品的具体品牌不熟悉，容易变换品牌。

特点：较为复杂的购买决策，一般是在消费者介入程度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。

介入程度：是指消费者对购买或购买对象的重视程度、关心程度。

2、有限型决策者：当消费者认为备选品之间的差异不是很大，介入程度不高，解决需求问题的时间比较短时，消费者所面临的大多属于有限型决策。

特点：追求多样化的购买决策，以及在他人影响下或在某种情绪影响下作的购买决策，很多可以归入有限型决策。

3、名义决策型：某个消费问题被意识到后，经内部信息搜集，消费者脑海里马上浮现某个偏爱的产品或品牌。

名义型购买决策又分为忠诚型购买决策和习惯型购买决策。

忠诚型：对该品牌形成情感上的依赖，长期反复购买，为了减少购买风险。

消费者行为学（王丽）资料整理第一章消费者行为对市场营销的意义一大数据下背景下的消费者行为对保健品的需求是特殊的，短期效果取决于心理想象。

营销宣传就是要建立合理、有吸引力的心理想象。

所以最难销售；最好是卖电影票。

以上是老师的个人观点2名词解释：①消费:指人们为了满足需要而消耗各种物质产品及非物质产品的行为和过程。

②消费者:指购买和使用各种产品和服务的人和社会组织！? ③ 消费者行为：消费者为获取、使用和处置消费品而采取的各种行动，以及决定这些行动的决策过程。

包括行动前思考和决策、购买行为和行动后体验评估。

④消费者行为学:研究消费者的这些活动和过程以及影响这些活动和过程的各种因素，揭示消费行为的变化规律。

3.大数据下消费者角色的转变：从消费者到prosumer，在数字生活空间中，原始消费者也在创造价值。

他们贡献的信息偏好和行为偏好，以及他们的各种参与方式，都会对产品的生产产生影响。

“生产者和消费者”这一新主题肯定会改变我们现有的产品生产和传播过程。

aprior算法:根据消费商品之间的关联关系算出客户购买行为规律！大数据具体应用案例:啤酒与尿布，淘宝猜你喜欢二改变消费者行为的力量1广告的本质就是说服2星巴克效应：星巴克引发的一系列社会现象。

3.商品宣传改变消费者行为的力量主要体现在：改变消费者对商品的需求b.改变消费者对商品的价值判断d.改变消费者的生活方式和生活习惯三广告评价的标准广告的所谓对与错是营销的标准。

符合消费者心理、刺激消费者行为、促进商品销售的广告是正确的广告。

如果你想做“正确”的广告，你必须掌握人们的消费心理，了解人们的内心，才能打动人们的心。

四、市场策略的消费者心理基础4p:产品（product）,价格（price）,渠道（place）,促销（promotion）[促销的四要素:广告，销售促进，人员推销，公共关系]演变为4C：产品价值、定价（成本）、便利性、与客户的双向沟通价值折扣假说:当商品用来作为免费赠品时，人们对其的感知价值和愿意为其支付的价格将变低。

第一章1、研究消费者行为学的意义消费者行为研究是营销决策和营销策略制定的基础。

消费者行为研究为消费者的权益保护和有关消费政策制定提供依据。

有助于消费者自身作出更明智的购买决策。

提供关于消费者行为的知识和信息2、消费者：（1）广义的消费者是指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。

（2）狭义的消费者是指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户狭义的消费者是消费者行为学的研究对象。

3、消费者在商品购买中可能回扮演不同的角色,即购买行为的角色的有:倡议者,影响者,决策者,购买者,使用者.见P4上.4、消费者行为是指消费者为获取,使用,处置消费物品或服务所采取的各种行动,包括先于且决定这些行动的决策过程.亦有说,消费者行为是指人们为满足需要和欲望而寻找选择,购买,使用,评价及处置产品和服务时介入的活动和过程.而消费者行为学就是研究消费者的这些活动和过程以及影响这些活动和过程的各种因素.特点:消费者的购买行为具有多样性和复杂性,这主要是因为消费者的购买行为受购动机,文化,经济,个体等因素的影响。

消费者行为具有可引导的特点.企业可以通过提供合适的产品和传递合适的信息来激发或满足消费者的需要,从而影响其购买行为。

5、消费心理所谓心理,是指客观世界在人脑中主观能动的反映,是感觉,知觉,记忆,思维,情感,意志,性格,和意识倾向等心理现象的总称。

消费心理是指人们在消费过程中所产生的心理活动。

从概念表书上看消费行为和消费心理有所不同,但实际上两者密不可分.消费心理是消费行为内在的驱动力.而消费行为则是消费心理活动的外部表现.行为与心理是人们所想所思和所行所为的关系,因此,任何一项消费活动中,既包含了消费者的心理活动,又包括了消费者的行为过程。

6、消费个体：指单个人或家庭所形成的消费单位。

其所产生的消费行为称为消费者个体行为。

个体消费行为千奇百怪、丰富多彩。

主要因为所处环境不同及个体不同造成的。

7、消费群体：具有相同或相似特点的消费者群称为消费群体。

消费者行为学知识点归纳消费者行为学是研究消费者在购买商品或服务过程中所表现出的行为模式和心理因素的学科。

它涉及到心理学、经济学和社会学等多个学科的理论和方法，并通过对消费者的需求、决策、态度和行为等方面进行研究，帮助企业理解消费者，并制定相应的市场营销策略。

以下是消费者行为学的几个重要知识点的归纳。

1. 消费者需求消费者需求是指消费者在购买商品或服务之前所表现出的对某种满足感的渴望或期望。

需求的形成受到多个因素的影响，包括个体特征、社会环境、文化背景等。

在市场营销中，了解并满足消费者的需求是企业取得竞争优势的重要手段。

2. 消费者决策过程消费者在购买商品或服务时，通常会经历决策过程。

决策过程包括问题识别、信息搜索、评估备选方案、购买决策和后期行为评价等阶段。

消费者在每个阶段都会受到内部因素（如个人偏好、态度等）和外部因素（如促销活动、广告宣传等）的影响。

3. 消费者态度与行为消费者态度是指对某种对象或事物所持的评价和评判。

态度往往是由消费者的信念、情感和行为意向等构成的。

消费者的态度对他们的购买决策和行为具有重要的影响。

在市场营销中，通过有效地影响消费者的态度，企业可以提高产品或服务的认可度和销售量。

4. 消费者个体差异消费者之间存在个体差异，这些差异包括个体特征、社会经济地位、信仰价值观等。

消费者个体差异对他们的需求、购买决策和态度等方面都会产生影响。

企业需要根据不同的消费者个体特点来制定差异化的市场策略，以更好地满足消费者的需求。

5. 消费者行为的伦理和社会责任消费者行为不仅仅是一种经济活动，还涉及到伦理和社会责任等方面。

消费者的购买决策和行为对环境、社会和个人都会产生一定的影响。

企业应该积极倡导和践行可持续发展的理念，并通过提供具有社会价值的产品和服务来引导消费者做出更加负责任的消费决策。

总结：消费者行为学的知识点涉及到消费者需求、决策过程、态度与行为、个体差异以及伦理和社会责任等方面。

了解和应用这些知识点，可以帮助企业更好地理解消费者，制定针对性的市场策略，提高产品或服务的市场竞争力。

消费者行为学知识点一、名词解释1.客户：就是购买或者有意向购买企业产品和服务的群体，核心是企业在与其联系过程中掌握了部分关键信息尤其是购买意向。

2.客户关系管理：是在客户需求信息收集的原动力、买卖双方地位变化的拉动力、相关人员业务需求的牵引力和现代信息技术发展的推动力下不断发展变化，并对企业和客户产生了积极的作用。

3. 交易营销：是指制造商着眼于一次性的交换或交易，厂商的利润来源就是该次交易，是一种相当短期的市场行为。

4. 关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立发展与这些公众的良好关系。

5. 客户关系管理组织：是企业为了实现客户关系管理目标，执行客户关系管理计划，服务于市场和目标顾客而设计的职能部门的一种组织形式。

6. 顾客式组织：是指依据市场的不同特性，把一个不同的整体市场划分为若干子市场的机构，顾客式组织又称市场式营销组织。

7.客户名册：又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录。

8.客户交易数据：是描述企业和客户相互作用的所有数据。

9.客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。

10.客户长期价值：通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于增大对企业利润的方面发展时，客户未来可望为企业带来的利润总和的现值。

11.客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。

12.优质客户：也称关键客户、大客户、重要客户等，是那些愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户。

具体指对企业在长期发展和利润贡献上有着重要意义的客户。

优质客户指那些产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的优质客户或对企业有重大贡献的客户。

13.客户满意：是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。

14.客户忠诚：指客户对某一特定产品或服务产生好感，形成偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，是客户行为的持续性表现。

《消费者行为学》第八版读书笔记市场中的人如何购买和使用产品和服务，以及他们生活的生活方式。

认识消费者特征：•人口统计变量（demographics）：年龄、性别、收入、职业etc.•心理统计变量(psychographics)：生活方式，个性方面etc.作用：为产品划分市场、以某一群体消费者为目标市场时确定营销方法。

社会网络-消费社区（consumption communities）群体压力-口碑影响社会文化-亚文化-价值观-小群体市场细分战略（market segementation strategies）：只将特定的消费群而非所有人作为品牌的目标群体。

品牌：通常具有由产品广告、包装、商标和其他营销策略塑造出来的清晰形象与“个性”消费者和品牌的对应：消费者的个性、期待的生活方式VS产品和品牌的个性特征消费行为学的领域研究个体或群体为满足需求与欲望而挑选、购买、使用、处置产品、服务、观念或经验所涉及的过程。

消费者•产品：罐头豌豆、信息、民主政治、娱乐明星•需求与欲望：饥渴、爱情、地位、精神满足市场中的消费者——角色理论角色理论（role theory）认为，许多消费者行为类似于戏剧情节。

消费者行为的过程购买前——购买中——购买后消费者行为涉及的参与者使用者和购买者购买者怎样受他人影响？组织或团体的消费者消费者对营销策略的影响公司是为满足消费者需要而存在。

消费者反应是一项营销策略是否成功的最终检验。

EG:SONY 公司广告代理商追踪125位年轻人观察他们在日常生活中如何使用产品。

细分消费者可以通过识别最忠实的顾客或频繁使用者来定义细分市场。

根据人口统计变量：出生率、年龄分布、收入等可观察的变量。

（人口普查局）细分维度•年龄•性别•家庭结构•社会阶层与收入：品味、看法、价值观•民族和种族•地理位置•生活方式细分市场如何与消费者建立起可以终身维持的关系？•关系营销（relationship marketing）：与消费者定期沟通，说服他们和企业保持长期关系。