浅谈“顾客就是上帝”

为什么说顾客是上帝问题一：为什么说顾客就是上帝顾客是企业产品销售的市场，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。

汉语词典上说：“顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象。

”企业必须仔细的了解它的顾客市场，这样，可具体深入地了解不同市场的特点，更好的贯彻以顾客为中心的经营思想。

随着市场竞争的日趋加剧，人们对顾客的看法也发生了巨大的变化。

我国在改革开放前，商品短缺，什么都凭票供应。

布票、粮票、油票、自行车票、缝纫机票等等，举不胜举。

这些东西，现在已经变为特定历史时期的文物。

还留存在人们的记忆力里。

那时候的百货商店里，售货员对顾客很少有笑脸。

而是顾客拿出笑脸一遍又一遍讨好店员，想买点紧俏商品。

问个三声五声，得到的是冷冰冰的态度，生硬的回答。

那时候的顾客根本不可能会想到能成为今天的“上帝”。

而在今天的市场经济的大潮中，谁赢得顾客，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展。

所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受。

正如马克思在《资本论》中所说的：“商品到货币是一次惊险的跳跃。

如果掉下去，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。

”但是不同的人对这个问题的认识是不同的。

为了全面、深入的理解“顾客是上帝”这个命题，本文从几个方面谈谈自己的看法。

一、说“顾客是上帝”，就要尊重顾客的人格、满足顾客的需求现在我们常常讲“以人为本”，那么，商家就要更多地体现对顾客的人文关怀。

企业的生命之源在于使顾容满意。

由于科技的进步，经济的发展，市场竞争的加剧，已使今天的顾客不同于以前的顾客，今天的市场也不再是昨天的市场。

现在，市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。

了解了顾客的需求，就等于了解了市场。

人类社会的消费，包括生产消费和生活消费。

是指人们对生活消费资料和对生产消费资料的一种需求和欲望。

实现消费需求，必须具备两方面的条件：一是要有消费欲望。

就是对市场提供的消费品的购买欲求。

二是要有货币支付能力。

仅有欲求而不具备货币支付能力，并不能成为现实的消费需求。

顾客就是上帝"顾客就是上帝"这是一句服务用语，说的是对待顾客就要像对待上帝一样恭敬地为之服务。

这倒不是什么人的本性，而是生存竞争使然。

没有好的服务就不会有客人，没有客人商场和工厂就没有办法生存，特别是在美国这个竞争非常激烈的国家。

所以，各个商家无不使出各种手段来拉拢客人。

在美国的各个连锁商店，只要你买了物品，不管是多少钱，在60天内都可以退换。

所以有些聪明的旅游者来美国后，租一个房间，然后就到商场大肆采购。

什么电视，音响，家具，厨房用品，电冰箱，电脑等等。

用过一个多月，假期也过完了，雇一辆货车再将买的东西全部退回商店。

商店都是二话不说全部接收，全款退还给你，只当你白用了一个多月。

有的商场也许会问你为什么，你只要告诉他"我不喜欢"就可以，但大多数商店并不会问你任何原因。

某银团的Z先生买了一部日本相机，价值700多美元，不知道是他的技术不好还是机器问题，反正拍了几次照片都是图像模糊，过了10个月又去旅游，拍出的照片还是有些模糊他一气之下找到商店，要求退货。

商店也是二话没说，原款退还。

他还曾在K─MART亲眼看到一位美国老太太，拿着一把已经很破旧的剪刀找到商场，这是一把20年前的剪刀，当时工厂的促销宣传是："二十年后凭发票和产品保证书可以退回购买的金额，并会获得一把新的剪刀。

"这位美国老太太就是来商场要求换新剪刀，并要商场退还当时买剪刀的2美元K─MART的服务员很年轻，看了产品说明和发票拿不准，找来了经理。

经理一看，二话没说，退钱，赠送新剪刀。

哈佛的学生Bob是一个典型的英国贵族，无论做什么事情都是一副慢条斯理的样子，为人温文尔雅，有条不紊，是个很有风度的男士。

但他有一个致命的毛病，就是喜欢开快车。

只要一上公路，汽车开得就像飞一般。

为此他吃了不少罚单，还险些被吊销了驾照。

后来，Bob先生听说有商店在卖雷达侦测器，可以提前侦测到警察使用的雷达测速器。

从公共关系学角度谈“顾客就是上帝”在日常生活中，我们常常会听到“顾客就是上帝”，这句话应追溯到19中后期的马歇尔·菲尔德百货公司。

一般认为，这家公司的创始人马歇尔·菲尔德和他当时的手下，后来创建了英国塞尔弗里奇百货的哈里·戈登·塞尔弗里奇一同提出了“顾客总是对的”（The customer is always right.）这一影响深远的营销理念。

首先，“顾客就是上帝”是市场经济条件下，企业对待顾客的基本理念，也是搞好顾客公众关系的基本准则。

市场经济推动了物质生产的迅速发展，致使物资供应充分，市场形势从“卖方市场”向“买方市场”过渡，每一个企业都面临着激烈的市场竞争。

一个企业的存在价值，很大程度上在于其产品或服务能够得到顾客的的接受或欢迎。

组织的经济效益需要在市场上实现，而顾客就是市场，有了顾客才有市场，困此，整个企业的经营方针都必须紧紧围绕着顾客的需求来制定，最大限度地满足顾客需要是企业一切工作的根本指针。

其次，以“顾客就是上帝”的理念指导搞好企业公关工作。

第一，要充分发挥企业公关的信息，咨询功能。

通过广泛的公众调查，了解顾客的需要，然后将顾客的需求分类整理、用于企业的经营决策,这样才能保证企业生产出的产品是适销对路的.同时,公关部门还应当自觉站在公众立场上对决策进行评价，防止伤害各类公众利益的行为发生；第二，搞好对顾客公众的公关工作，还要充分发挥信息宣传和感情沟通功能，使公众了解自己，信任自己，以便在市场上建立比较稳定、持久的交换关系。

目前在发达的市场条件下,顾客的选择是多样的,而同等价格下同类商品的相同之处又多于不同之处,因此顾客肯定是去选择自已比较信任和有好感的品牌。

最后，“顾客就是上帝”的原则，并不是说企业要满足顾客的一切要求。

对于顾客需要合理，但企业目前尚不能满足的需求，企业应当耐心地向顾客作出解释。

而对于顾客违反国家法令或社会道德，损害广大公众利益的要求，公关部门就应当予以拒绝，不可盲从。

对“顾客是上帝”的认识前言“顾客是上帝”是一个广为流传的商业口号。

但是这个口号在商业实践中是否真的被重视？以及这个口号背后的真正含义是什么？这是本文将要探讨的问题。

第一部分：对“顾客是上帝”的解读“顾客是上帝”的意义见仁见智。

有人认为这是对顾客的一种尊重和礼貌，彰显了企业的诚信和服务意识。

因为顾客是企业的最终受益者，如果没有顾客，企业就不可能存在。

因此，对顾客的尊重和服务就是对企业本身的尊重和服务。

还有一些人认为，“顾客是上帝”这个口号包含了一个更深层次的含义，就是顾客的需求和期望是决定企业成功或失败的关键。

只有积极地满足顾客的需求，不断优化产品和服务，才能不断提高企业的竞争力。

因此，企业应该把顾客的需求放在首要位置，并通过不断的反馈机制，及时了解顾客的需求并作出相应的改进。

尽管这些解读有着不同的侧重点，但是它们都指向了一个共同的中心：即企业必须在运作过程中始终关注顾客的需要和期望，把顾客的利益摆在首位。

然而，“顾客是上帝”这个口号还存在一些深层次的矛盾和困扰。

例如，顾客需求的多样性和矛盾，以及企业自身的利益和发展需要，是企业难以平衡和处理的问题。

如何在与顾客需求之间寻找平衡点，尤其是考虑到现代企业集团更加注重股东收益最大化的情况下，是一个必须要深入思考的问题。

第二部分：顾客与企业之间复杂的关系在“顾客是上帝”的口号下，顾客和企业之间的关系被定义为“天然的默契”。

然而，在实际情况中，这种默契可能会被多种因素影响和冲淡。

首先是消费者群体的复杂性和多样性。

消费者在收入水平、文化背景、嗜好等方面存在着很大的差异，因此他们对产品和服务的需求也会有很大的不同。

企业必须尝试去适应消费者的差异性需求，以满足他们的期望。

但是这种适应也会对企业造成一定的压力和成本。

例如，在研发新产品时，企业可能会考虑到满足不同群体的需求，但是这种研发成本也许会使得产品定价上涨，影响销量和市场份额。

其次是消费者对产品的期望不断提高。

对顾客是上帝的认识
顾客是上帝的认识
顾客是企业发展中至关重要的群体，他们的满意度直接影响着企业的声誉和利润。

因此，我们必须充分认识到顾客对企业的重要性，将他们视为上帝般对待，以建立积极的客户关系。

首先，我们要理解顾客的需求和期望。

只有通过了解顾客的真实需求，我们才能提供他们真正需要的产品或服务。

因此，我们需要与顾客进行积极的沟通，倾听他们的意见和建议，收集他们的反馈信息。

只有通过这样的交流，我们才能更好地了解顾客的期望，提供更好的产品和服务。

其次，我们要注重顾客体验。

顾客在选择购买某个产品或服务时，不仅关注其品质和价格，还注重与之相关的体验。

因此，我们要努力提升顾客的整体购物体验，从产品质量、购物环境、售后服务等多个方面入手，为顾客营造良好的购买体验。

只有通过提供令顾客满意的购物体验，我们才能增加其忠诚度，保持持续的客户关系。

最后，我们要重视顾客的意见和投诉。

顾客对企业的意见和投诉是宝贵的财富，它们可以帮助我们发现问题和不足之处，及时进行改进和优化。

因此，我们应该鼓励顾客提出意见和建议，并积极处理他们的投诉。

只有在这样的反馈机制下，我们才能不断改进自身，提升产品和服务的质量，进一步满足顾客的需求。

总的来说，顾客是企业发展的关键因素，我们必须始终将顾客视为上帝般对待。

通过了解顾客的需求和期望，注重顾客体验，重视顾客的意见和投诉，我们才能够建立良好的客户关系，实现企业的可持续发展。

只有不断提升顾客满意度，我们才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，取得更大的成功。

浅谈银行诚信服务的经营理念――顾客就是上帝美国联邦储备委员会主席格林斯潘年轻时曾在一家公司当推销员，有一次他发现自己所卖的产品比别的公司同样性能的产品要贵，于是深感不安的格林斯潘花了整整 5 天的时间逐家逐户寻找顾客，告诉他们事情的经过，并退还多余的款项。

结果，格林斯潘不但没有失去这些顾客，反而加深了顾客对他的信赖和敬意，成了他的长期客户。

格林斯潘的诚信之举很快就传开了，此后，顾客的订单像雪片一样涌来，最终格林斯潘成了美国经济界呼风唤雨的巨人。

长期以来，我国的银行尤其是中小银行和农村信用社，只注重营销自身的金融产品，而忽略了相应的服务开发，对金融产品与金融服务的依托关系认识不清。

譬如，在产品营销时只注重售前、售中的服务，而不重视售后服务。

营销时，“磨破了嘴皮，跑断了腿”，客户感到服务热情周到，一旦营销成功，好像是划了句号，对客户的事情不再过问。

其实银行营销与做其他生意一样，售后服务是关键，诚信则是成功的第一要诀，它就像树木的根，“无本之木”哪有生命力？倡导诚信服务，一是要实行连续性服务。

连续性服务是一个完整的过程，重视的不仅仅是银行产品的售出，而是更加强调对银行产品售出的最终成果。

然而，一些银行在营销中把自己和客户独立开来，把自己的个人意愿强加于客户。

在这种服务理念下，往往会对客户隐瞒某些事实真相，最终把客户推向银行的对立面。

二是实行履约式服务。

俗话说：“承诺是金，践诺是灵魂”。

答应客户的就一定要为其真诚服务，言而无信，诺而不践，就会失信于顾客。

三是要做好产品售后服务。

售前、售中服务固然重要，但售后服务也不可忽视。

做好售后服务，必须转变观念，把营销服务的内涵扩延到服务的全过程，对营销客户经常回访，及时掌握客户思想、心理动态，让客户真正从内心感到银行服务的周到。

四是必要是可实行产品召回式服务，这对于将要大量开发新的金融产品的农村合作银行尤为重要。

对有缺陷的金融产品实行召回，既维护了客户的正当利益又维护了银行的信誉和形象，虽然银行承担了短期上的较大成本，但客户对银行的长期信赖效益却是无法估量的。

大到机关单位，小到单一消费，很多商家都向员工传输这么一个思想：顾客是上帝。

这话说的没错，顾客来我们这里消费，是我们的衣食父母，我们要尽量满足顾客的要求。

顾客是上帝这句话，当真是地球人都知道，而然顾客是上帝，我们并不是奴隶。

在基督信徒的眼中，上帝是伟大的，他谦卑柔和，所有的生物在他的眼中，没有高低贵贱，一律平等对待。

当上帝被赋予太多的金钱利欲的时候，一切就会显得不一样了。

可能最初是因为商家的原因，他们想要出售一件东西，不管顾客的需求，夸大其词，虚假宣传，一件原本普通的商品被一番天花乱坠的辞藻装饰，他们用自己的三寸不烂之舌尽量向客户推销，只求满足自己的私欲，不管别人的死活。

在此过程中，顾客就是上帝，顾客说的就是对的。

结果客户买回家，才发现根本没有描述的那样的效果，想要退换的时候，商家就火速变脸，并且给你罗列出九九八十一条的冠冕堂皇的原因，一拖再拖，最后不了了之，商家赚足了钱，顾客伤透了心。

在这种现象日益增多的情况下，人们就容易出现这样的一个心理，你不遗余力的向我推销，看者笑容满面，其实心里就是惦记我兜里的钱。

既然你在此时此刻我把当做上帝，那我就最大限度的行使我上帝的权利，我对你冷眼相加，给你脸色看，那都是我的权利，想要赚我的钱，先要把我伺候舒服了再说。

今天去超市购物，正好就遇见了这样一个情况，一位称重的售货员不知是什么原因在给一位顾客称量商品的时候，口气不太好，顾客听了就不高兴了，当时就破口大骂，叫嚣着要找领导，把人家的祖宗十八代都揪出来，要求把这样的人辞掉。

售货员也是个有火气的人，一听骂的难听就不干了，于是乎，两人就开始的对骂，惹得购物的人频频驻足围观。

平等这个词好像越来越越匮乏了，可能因为我们生活在一个不平等的社会中，对平等这个词的认识已经扭曲。

即便如此，在人与人交流的时候，也应该有最起码的尊重。

这是一种生活态度。

驳斥“顾客是上帝”论点沃尔玛行的通，但小企业或连锁店就不见得行得通，必须通过差异化来吸引顾客。

顾客是上帝？上帝看不见，摸不着，太虚幻，所以说顾客不是上帝，顾客就是人，都是普通的人。

要将顾客放在一个对等的平台来对待，而不是顾客高高在上，企业要低低在下，这也是不对的。

顾客就是上帝，是一种观念，一种了解顾客心理、行为的思维方式，而不仅仅是落在口头上的宣传口号。

所以说，“说的比唱的好听”的企业，（也不仅仅局限于企业）顾客也不要认为是“服务”最好的企业，就算“服务”最好，那也是羊毛出在羊身上的营销伎俩而已。

看过那些今年3.15晚会报道的“亲情营销”的神水和神床没有？他们的服务有多好啊？简直就是比对待自己的亲爹、亲娘还要好百倍，可惜，在这层“服务”的外衣之下，“顾客是上帝”的糖衣炮弹包裹之下，顾客真正得到了什么？只有处于一个平等的平台之上，顾客才会得到来自内心的尊重。

企业对员工、对客户都一样，如果一个消费者感觉到这个公司对员工非常苛刻，没有人文关怀，我想，这样的企业对消费者又能好到哪里去？员工不是上帝，那么，顾客也不应该是上帝。

从营销、社会学观点来看，我们都是相互依存在这个社会上，不要因为是顾客就要高人一等，我们也仅仅是社会各个不同身份的人在不同地点、时间的转换。

将心比心，也是常说的同理心。

怎么看待“服务”“服务”是现在零售业说的最多的词汇。

但往往被狭隘的理解了，上面说到的：顾客永远是对的，其实在很大程度上在误导零售行业和零售从业人员。

谁的服务最好？是餐饮店还是五星级酒店？（你见过哪个外资五星级酒店围着你热情洋溢的？）都不是。

是那些打着服务，亲情营销的骗子公司，皮包公司，他们的“服务”是一流的，让你成为售前和售中过程中的“上帝”，但之后呢，可能会让你掉进“十八层地狱”。

其实，又何止骗子公司呢。

因此，“服务”不是越热情越好，越“无孔不入”越好。

沃尔玛说：顾客永远是对的，并不代表沃尔玛毫无原则一味迁就顾客；也不见得就是在卖场就一大推营业员围着一位顾客转。

顾客就是上帝”怎能变成“花钱就是大爷”“顾客就是上帝”是消费者最常念叨的话“顾客就是上帝”不是放之四海皆准“顾客就是上帝”与其说是商家的“经营理念”不如说是他们的“宣传策略”。

这个源自日本和西方的口号在中国有相当多的变种如“顾客永远是对的”、“顾客至上”等。

唯顾客利益是瞻、唯顾客利益是务，这本身就是市场经济下的必然结果。

但显而易见的是，顾客不可能永远是对的，更不可能是中国人普遍不信的“上帝”。

“顾客就是上帝”早就不是它的字面含义，只是商家愿意（或口头愿意）为消费者提供最好的服务所表现出的诚意。

你在餐馆吃饭，因上菜慢、没有碗筷去投诉，他们当然应该把你视为“上帝”接受投诉立即改正（否则自有市场去惩罚），但你要在非吸烟区吸烟、和服务员提非分的要求，这当然就不是永远正确的“上帝”。

每种服务的提供都有自己的边界，也有自己的规则，边界之外、规则之外你已经不是他的“顾客”。

遗憾地是，很多消费者并没有和商家达成这样的认识默契，“上帝”们真的以为自己是上帝，追求经营、服务者对自己的尊从和屈服。

“花钱就是大爷”不能成为消费者的自白对服务行业所提供的服务态度，评价起来比较复杂。

一般有三种水准：未达标、达标、超出水准。

我们可以看一下有趣的小费制度。

小费制度源于18世纪的英国伦敦，它的明确涵义是：侍者提供高质量的服务，顾客对侍者表达感谢，前提是双方互相尊重。

各个国家服务业的小费规则不尽相同，有的是约定俗成应该给（美国）、有的是政府限制不让给（新加坡）、有的是限制索要但可以收（中国）。

小费给或不给哪个更好比较复杂，但其表达出的“尊重、平等”正是服务行业的应有之义。

对于中国的某些消费者，恰恰缺少的正是这种平等意识。

相反，“花钱就是大爷”则寻常可见。

如果说“顾客就是上帝”是商家的表述，那么“花钱就是大爷”则是消费者的自白。

“我付了钱”充当了权力膨胀的催化剂，这个时候“付钱”和“提供服务”不再是一种对等交换。

据被打空姐同航班旅客回忆，当时的对话是这样的“我只是为你服务，你为什么是这样的？”，方夫人说“如果没有我们，你连饭都没的吃。