服务规范

服务规范
当班期间仪表规范：
1.发型要规整、梳理要整齐，不得湿发上岗，不得佩戴假发。

男员工的头发要求后不过领，侧不盖耳，前不遮眼，不留鬓角、胡须；女员工要求不得染夸张颜色或鲜艳颜色的头发，长发必须盘起，长刘海盘上，盘不上去的则不允许超过眉毛；短发刘海不允许过眉毛，
不允许遮住耳朵。

2.耳部，可以带直径在5mm的耳钉，但不允许带夸张的耳饰。

3.唇部，最好选用与唇色接近的唇彩，以提亮唇色，提升自身的精神气质。

4.颈部，可以带直径在5mm的劲链，不允许其它夸张的饰品。

第二节仪表的要求
第一条岗前3-5分钟按规定换好全套工装并戴好胸牌。

（一）员工工装应保持干净，整洁，无褶皱；
（二）上身着公司制式工服，下身须穿黑色裤子，黑色鞋。

女员工的鞋跟高度不超过30 毫米，不得穿露脚趾凉鞋或拖鞋。

（三）工装上的钮扣、拉锁应扣好、拉合，不得卷起衣袖或裤脚。

（四）工号牌统一佩带于围裙左侧肩带下2-3CM处，且字迹清晰，无遮挡，无污迹。

第二条当班期间严禁佩戴手镯、手链、脚链等饰物，不得佩戴与工作无关的徽章。

第三条搞好个人卫生，经常洗澡、更换贴身衣服。

禁止涂染指甲（透明指甲油除外）或留长指甲（3 毫米以内），指甲内不得存留污垢；注意口腔卫生，消除异味，当班期间不允许吃大葱、大蒜、韭菜之类异味严重的食物
五、如若使用香水者，应以淡雅香型为宜。

六、指甲的标准：伸直手指时指甲不超出指腹最顶端，不涂染非透明色指甲油。

春秋工装时间界定：春、秋工装时限界定：
一、春秋装：4月1日~5月31日;
10月1日~11月30日
夏装：6月1日~9月30日
冬装：12月1日~3月31日；
二、遇气温异常，公司将会延迟或提前以临行通知形式调整换装日期。

否则均按此时间调换工装。

第一条春、秋的服装要求!
1.里面白色的工装要求，上面的扣子必须系上，衣领平整，无褶皱，工服干净整洁
2.工牌，要求别在围裙的左侧和围裙的左肩带相对应；
3.裙子上面的口袋，只允许放一个本和一支笔，而且笔需有笔盖或用自动圆珠笔，否则弄脏衣服，手任何时候不允许插兜；
4.套袖，要干净整洁，不允许把袖子卷上去；
5.纯黑色的裤子；
6.纯黑色的鞋子，女员工的鞋跟高度不超过30 毫米。

7.里面的黑色衣服必须要到腰部以下大腿根以上，颜色黑色。

围裙蝴蝶结的系法。

第二条夏装的要求
夏装的要求：穿着公司统一发放的半袖T恤（不佩戴套袖），黑色的鞋子，女员工的鞋跟高度不超过30 毫米，不得穿露脚趾凉鞋或拖鞋。

其他要求同春、秋装的要求！
冬装着装要求：上衣要求：黑色的棉服或黑色上衣；
黑色的裤子；
黑色的鞋子，女员工的鞋跟高度不超过30 毫米。

第一节微笑
微笑服务的标准：
（一）面部表情标准:
1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。

这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准:
1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；
(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。

眼睛是心灵的窗户。

心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。

（三）声音语态标准:
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；
2、语调平和，语音厚重温和；
3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；
4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

第二节站姿
站姿标准:
1、抬头，头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，动作平和自然。

2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。

3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。

4、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。

迎宾要求：站位时间：上午9:30-11:30;下午14:30-17:30;同时在这个时间段其他人员无顾客可按步去做货品整理、卫生清洁，严禁聚岗。

在其他时间段必须保证在离门口前半场三分之一处有人在，防止顾客进门时无人知晓。

收银员站姿：
一、当收银接待第一位顾客时，按照站姿标准唱收：“早上好！（中午好！下午好!晚上好！）请问您有会员卡吗？其他按照收银标准！”
二、当很多顾客排队时，手放在电脑键盘上，面带微笑进行唱收。

第三节：蹲姿
基本蹲姿
1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

下蹲时注意事项：
第一条内衣“不可以露，不可以透”。

第二条蹲着三要点：迅速、美观、大方。

第四节：引领
引领标准：
第一条导购走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。

第二条导购在引领顾客时应走在顾客左前方1-1.5米处，并不时回头示意顾客，遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒顾客注意。

引领时应对顾客招呼“请跟我来”，同时伴以手势，手势要求规范适度。

在给客人指引大致方向时应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。

同时眼睛要引导顾客向目标望去，切忌用一个手指头指引。

第三条引领入座的位置讲究：
（一）导购对孕妇、带宝宝的母亲、年老体弱的顾客进行引领时，尽可能的安排在行走路线较短，出入比较方便，并且较为安静的位置。

（二）如果是商务客人，比如厂家的业务经理等，应将其引领至较为安静的位置，不能堵在门口，有什么事情到没有顾客的地方去说，不要影响顾客和他人。

（三）如店内客人较多，导购只能将顾客引领到靠近试衣间等不受欢迎的座位时，要对顾客讲几句表示歉意的话。

迎宾
1.按站姿标准站在面向门口里边右或左手边，当客人距离门口2米时开始微笑。

2.当顾客距门口1米时开始右脚上前一步开门。

3. 当顾客脚迈入门店时进行问好，声音在70分贝，唱出“欢迎光临！”要求一个楼层的所有人都能听到！不允许所有人都唱欢迎语，只允许门口站位的人唱出，此人接待完顾客之后紧接着下一个人赶紧站位迎接，如果每人都有顾客，门口没有站位，那么收银员负责唱欢迎语！
4. 顾客进店后，导购要按照引领标准引导顾客进店！
送宾
(一)当顾客购物离开时，要按照引领标准把顾客送出门外，为顾客开门，并大声的唱出：“欢迎下次光临！”声音在70分贝，如果顾客所购物的产品比较多，那么导购人员要负责帮助把货品送上车或送出门外10-20米的距离；
(二)在门店送宾站位及引领时，常会出现的情况：
1、如果顾客没有购物，或者服务此顾客的导购没有时间送宾，那么门口站位人员要进行送宾；
2、如果门口没有站位的工作人员，则由收银员进行送宾，只唱送宾语即可。