【模块七任务二】顾客对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略

模块七任务二顾客对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略一、对餐饮卫生的心理需求情景再现：小韩是一家四星级酒店中餐厅服务员，一个周末的黄昏，餐厅来了一个家四口人，一对中年夫妇和两个年龄在十多岁的孩子。

领位一看顾客没有预订，就把顾客带到零点餐厅，小韩赶忙上前热情接待，为顾客拉椅，请顾客入座，并迅速送上毛巾与茶水，然后请顾客点菜。

当这位丈夫在点菜时，小韩注意到妻子很细心地把一家人的筷子放在茶杯里冲洗，然后用其他杯子里的水把每个餐具都小心地烫了一遍。

小韩看在眼里，记在心里。

点完菜后，马上为顾客换了茶水，在整个用餐过程中，特别注意操作规范，保持餐桌、餐具的干净整洁，在为顾客分菜时，还特意当着顾客的面用开水把叉勺烫过一遍。

当顾客当餐结束后，小韩听到妻子小声地对先生说：“这家餐厅真不错，服务员很注意卫生，下次我们还在这家餐厅用餐。

”心理分析：以上是顾客对餐饮卫生的心理需求。

尤其是女性顾客，当身为妻子与母亲的角色时，会对家人的用餐卫生特别关注，希望酒店提供的菜肴是新鲜的、干净的，餐具是经过严格的消毒，餐厅环境干净舒适，不会因为卫生问题，而导致身体不适。

甚至有些时候，她们心里也很清楚，餐厅的餐具是经过消毒的，不一定存在卫生问题，但还是会自己再用开水把餐具烫洗一遍。

服务策略：基于顾客对餐饮卫生的心理需求，酒店服务人员在接待顾客时，必须做好用餐环境、餐饮产品、餐具及餐饮服务的卫生工作。

当顾客在卫生方面有特殊要求时，只要不影响酒店的正常运营，都应尽量给予满足。

用餐环境卫生：餐厅应随时注意环境卫生，保持地面清洁无污垢、杂物，走廊、墙壁、门窗、服务台、桌椅应光洁，灯光明亮，灯罩、灯泡无灰尘，物品井然有序，空气清新，无蚊蝇等害虫。

顾客用餐后应及时清桌、翻台，以保证顾客用餐环境的卫生。

餐饮产品卫生：餐厅提供的产品不论生食、熟食，都应该是卫生安全的。

特别是凉拌菜要用专门的消毒处理工具制作，防止生、熟、荤、素菜间的交叉污染。

有条件的餐厅可设冷拼间、专用冰箱，并配有紫外线消毒设备，以确保顾客进食的产品卫生。

餐具卫生：餐厅是公共用餐场所，餐具是疾病和病菌传播的一个重要途径，因此使用过的餐具必须经过严格的清洗和消毒。

消毒后的餐具要妥善保存，避免在空气中放置后沾染灰尘和细菌，出于卫生和环保要求，餐厅最好不要使用一次性筷子。

服务卫生：顾客在用餐过程中离不开服务人员的服务，餐厅服务人员的个人卫生也是影响餐饮卫生的重要因素之一，是餐厅卫生形象的重要标志。

因此，餐厅服务人员应该保持着装整洁，不留长发和长指甲，无传染性疾病，在餐台布置、餐桌准备及用餐服务时，严格按照卫生的操作规范提供服务，如上菜时手指切记触碰食物，以免引起顾客心理上的不卫生感，甚至产生厌恶感，降低食欲。

二、对营养美味的心理需求情景再现：第二届两岸四地营养改善学术会议于2010年4月20日上午在成都市开幕，来自中国内地与香港、澳门及台湾地区的两岸四地的三百多位营养学界专家、教授共同探讨膳食变迁对民众健康的影响。

大会以“膳食变迁对民众健康的影响：挑战与应对”为主题。

来自四地科研院所、大学、医院、保健机构的专家学者通过多种交流形式、互相沟通、交流信息，为改善中国居民的营养健康状况出谋划策。

两岸四地营养改善学术会议是亚洲富有影响的营养学高端论坛。

澳门营养学会理事长尤淑瑞于2008年发起并组织了第一届两岸四地营养会议，从而建立了两岸四地营养学界交流的平台。

中国营养学会理事长程义勇先生在开幕式致辞时表示，中华民族的饮食文化源远流长，两岸四地拥有天然的共同基础。

目前，两岸关系正在朝着日益紧密的方向发展，两岸四地的营养界同仁也都渴望互相沟通、交流信息，为改善中国居民的营养健康状况携手并进。

心理分析：随着生活水平的提高，顾客更注重生活品质，到餐厅用餐对菜肴的营养与美味也提出了更高的要求。

“民以食为天，食以味为先”，顾客希望酒店能提供美味的菜肴，尤其是风味独特的地方特色菜。

同时，越来越多的顾客对菜肴的营养搭配、热量、烹调的科学性及营养吸收也提出了较高的要求，更加关注食品营养所带来的健康问题。

服务策略：为了满足顾客对菜肴美味的心理需求，餐厅应该根据经营目标选择经营目标，继承传统风味特色，并根据目标顾客的口味特点进行产品创新，对菜品的生产做到求精求美。

同时，根据营养师对菜肴的营养搭配来设计菜单，在菜单设计中，还要考虑到季节、用餐群体的年龄、性别等因素。

餐厅服务人员平时要积累食品营养方面的知识，在服务过程中注重对菜肴营养价值的介绍，能根据顾客的具体情况，为顾客推荐合适的营养菜品。

三、对用餐环境的心理需求情景再现：有一位来自欧洲的中年女士，入住上海一家五星级酒店，因为公司准备在上海设立分部，她需要提前到上海来筹办相关事宜。

为了在上海工作期间有一个好的休息环境，她提前到上海这家酒店考察了一番。

入住酒店后，这位顾客重点考察了酒店的西餐厅，除了品尝餐厅提供的西餐与咖啡外，还在用餐时注意观察餐厅的整体环境，认真欣赏墙壁上挂着的每一幅装饰画，聆听餐厅背景音乐，还特别细心地观察了脚下的地毯，用餐时的刀、叉、盘、勺与口布，以及餐厅员工的微笑服务。

整体评估下来后，顾客还比较满意，并决定在上海筹办分部期间一直入住这家五星级酒店。

在整个入住期间，这位中年女士与餐厅服务员相处很融洽，也偶尔会给餐厅经理提一些建议，餐厅也尽量满足顾客的要求，展现餐厅的西方文化氛围。

此后，只要有总部的人员或者亲朋好友来到上海，这位女士都会安排他们到这家酒店入住，并带他们到西餐厅用餐。

心理分析：顾客到酒店餐厅除了对饮食的要求，还包括对用餐环境的心理需求。

这位中年女士对西餐厅用餐环境的考察就体现了这种心理需求。

幽雅、安静、舒适并体现一定文化氛围的用餐环境会使顾客觉得在这样的环境里用餐是一种特别的享受。

如中国历史上上层社会和美食理论家们对饮食文化生活美感的理解与追求的“十美风格”，包括了“质、香、色、味、形、器、适、序、境、趣”，其中“境”就是指优雅和谐、陶冶怡性的宴饮环境。

服务策略：随着人们消费观念、消费能力和消费时尚的变化，在餐厅用餐已成为一项综合审美活动。

因此，餐厅应重视用餐环境的美化。

营造良好的用餐环境可以从餐厅形象与服务人员形象方面考虑。

餐厅美好的形象，主要包括外观形象美与内部环境美两个方面。

餐厅的外观形象，包括建筑外观与餐厅名称。

餐厅的建筑式样及主题风格设计是树立餐厅形象的重要方面，应该充分体现餐厅所反映的文化氛围。

内部环境包括餐厅内部装饰材料的选择，墙壁书画的装饰，灯光的明暗，窗帘、地毯的颜色图案，以及餐厅背景音乐的风格。

餐厅服务人员的个人形象也是顾客用餐环境的一个重要组成部分。

身体健康、容貌端庄、精神饱满、挺拔舒展、服装整洁、朴素雅致的服务人员的形象，也有利于赢得顾客的好感，提升餐厅的形象和档次。

四、对服务快捷的心理需求情景再现：某星级酒店中餐厅来了几位顾客，由于没有预订，被安排在大厅里的一张桌子上。

顾客点完菜以后，坐在座位上一边聊天一边等上菜，聊了半天，发现菜还没有上，无聊中四处张望，忽然发现坐在邻桌上后来的顾客都已先吃了。

而自己先来，却连菜都还没有上。

顾客生气地问服务员：“我们桌上的菜什么时候能上啊？你们是怎么搞的啊，我们等了半天还吃不上”。

服务员说要去厨房看看，过了好长时间，才回来说，厨房正在做，一会儿就好。

顾客指着邻桌生气地问：“为什么隔壁桌子上的顾客后来，菜却先上了？我们先来，菜竟然还没有做好。

”服务员很老实地回答：“那些顾客是老总安排的”。

顾客听了非常生气并找到当班经理投诉。

心理分析：顾客到酒店餐厅用餐，无论时间是否充裕，都希望餐厅能提供快捷的服务，这是因为现代快节奏的生活使人们形成了一种时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势，更加珍惜个人的时间；另外，心理学的研究表明，人们在期待目标出现前的一段时间内时间知觉上的体验会被放大，更加增加人们的焦躁感。

顾客在侯餐过程中，一般会觉得非常无聊，时间很漫长，当发现后来的顾客已经用餐，而自己先来却还没有上菜，气愤的心情自然难以平复。

服务策略：为了满足顾客对服务快捷的心理需求，服务人员应该反应迅速。

顾客一进餐厅，就要有服务员前来领位并提供点菜服务；点菜以后，尽量缩短顾客的侯餐时间；在就餐过程中，服务员应该注意观察，及时发现顾客的需要，主动热情地为顾客提供各种餐中服务；就餐结束时，账单应及时送到，不要让顾客饿着肚子等，也不能让顾客吃饱了等。

对于急于用餐或赶时间的顾客，服务人员应安排顾客坐在比较靠近餐厅门口的位置，方便顾客用餐后能迅速离开；点菜时应该向顾客推荐一些现成的或快熟的菜和食品，提醒厨房尽快烹制；发现顾客用餐快结束时，提前准备好账单与零钱，方便顾客结账。

当顾客坐定点菜后，因为各种客观原因，服务人员来不及上菜，可先上茶安顿顾客，并向顾客解释，争取顾客谅解。

这样顾客边喝茶边等菜，就不会感到太无聊和时间太长。

五、对餐饮知识的心理需求情景再现：孙先生和朋友一行住在苏州某酒店，他们早听说这里的“竹趣轩”餐厅是有名的“美食天堂”。

便兴致勃勃来到餐厅后点了“香鸭”、“盘龙玉鳗”、“鸳鸯虾仁”、“千岁送宝”等菜肴。

孙先生对苏菜比较熟悉，他边吃边向朋友介绍道：“这里的菜与一般的苏菜不同，除了保持苏菜原有的特点之外，还结合了其他菜系的特点，原料讲究、配料特别、加工精细、口味醇香。

如这道‘鸳鸯虾仁’红绿相间，绿虾用菜汁染成，给人以美的享受；这道‘香鸭’和其他酒店做得也不一样，至于哪里不一样，我一时也说不上来，还是让这位漂亮的服务员介绍一下吧。

”站在一旁的服务员一听顾客这样说，便耐心地向他们介绍起酒店改革这些新潮苏菜得经过：“餐厅为了满足市场和顾客的需求，特别进行了创新，摒弃一些不合理的旧做法。

像这道‘香鸭’，是传统名菜，但外宾不习惯它的吃法。

一是有骨头，二是整鸭难以平均分配。

于是，厨师将鸭子均分切块，去骨，改用虾茸脆皮糊，加工后既香脆又柔嫩，丝毫没有油腻的感觉，比原先加工的方法更好，深受广大顾客的喜爱……”听了服务员的介绍，大家感到这些菜的外观更美、味道更香、内涵更为丰富。

孙先生不无感慨：“今天，我们不仅是吃到了一顿美味佳肴，更重要的是了解到了餐饮制作和加工中的创新意识，品味到了新潮苏菜的真正魅力。

”心理分析：顾客在用餐过程中，常常会对菜名、菜肴制作的原料、程序等产生兴趣，这充分体现了顾客对餐饮知识方面的心理需求。

尤其是一些旅游者，他们常常将品尝美味佳肴及中国传统的地方特色食品，作为旅游活动的一部分，求知已经成为部分旅游者到酒店餐厅用餐的心理需求之一。

服务策略：为了满足顾客对餐饮知识的心理需求，餐厅应该在特色上下功夫，根据顾客的消费心理，创立本地、本餐厅的特色菜肴、名点，吸引旅游者慕名而来，食之有趣、品之有味，满意而归。

餐厅服务人员应该具备丰富的餐饮产品知识，为顾客推荐菜肴时，注意营养搭配，上菜时准确报出菜名，并能根据顾客的兴趣，介绍菜名的寓意、来历、典故、传说，介绍菜肴的原料搭配、烹制方法、营养价值、特色用途等。