卫生事业管理学-卫生服务营销管理

第一章绪论第一节卫生事业一、卫生事业的概念1.卫生事业是指为增进人民健康所采取的组织体系、系统活动和社会措施的总和，这些组织和活动以追求社会效益为主要目的，由政府领导并提供必要的经费补助2.卫生行业是指卫生服务机构的总称，包括与医疗预防保健服务直接相关的组织机构（医院、CDC），也包括与医疗保健服务存在间接关联的组织机构（医学研究机构）二、卫生事业的性质1997年颁布的《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》中明确指出：我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业。

1、卫生事业是社会公益事业2、政府对卫生事业实行一定福利政策三、卫生事业的特点1、政府在卫生事业的主导作用（设计卫生制度和政策并管理、提供资源上的帮助）2、卫生事业以维护和增进人民健康，提高民族素质为目的3、卫生事业服务全体人民4、卫生事业具有系统性和复杂性四、卫生事业在社会发展中的地位和作用1、卫生事业是健康的保证2、卫生事业是保持和促进生产力发展的基础3、卫生事业与经济社会发展相辅相成4、卫生事业是建设和谐社会的重要内容第二节卫生事业管理一、卫生事业管理的概念卫生事业管理是指政府根据卫生事业的规律和特点，以保障和增进人民健康为目的，对卫生组织体系、系统活动和社会措施进行计划、组织和控制的过程。

卫生事业管理的最终目的是最大限度地保持和促进人民的健康，主要目标是最大限度地发挥卫生资源的作用，建立和保持整个卫生系统的高质量和高效率，保持社会各阶层在卫生筹资和健康状况上的公平性。

（一)、卫生事业管理的主体卫生事业管理的主体是政府，具体由政府的卫生行政部门及相关部门负责管理。

随着市场经济的不断完善，社会资本不断进入卫生服务领域在政府与企业之外，以各种非盈利组织为主要形式的卫生服务组织成为重要部分。

（二）、卫生事业管理的过程1、计划2、组织3、控制（卫生服务质量管理、卫生系统绩效评价）（三）、卫生事业管理的客体1、卫生组织体系：卫生机构及其相关机构；卫生人员及其相关人员2、卫生系统活动医疗服务管理、公共卫生服务管理、基层卫生服务管理医疗保障制度、基本药物制度3、社会卫生措施卫生筹资、卫生支付、卫生组织、卫生规制、卫生行为（四）、卫生事业管理的主要内容1、卫生人力资源管理2、卫生信息管理3、药品管理4、中医药管理5、医学教育和科技管理1.计划方式2.法律方式3.经济方式4.行政方式5.项目方式三、我国的卫生工作方针1、20世纪50年代的四大原则：面向工农兵、预防为主、团结中西医、卫生工作与群众运动相结合2、20世纪80-90年代初的卫生工作方针预防为主、城乡兼顾、中西药结合3、新时期的卫生工作方针：以农村为重点、预防为主、中西医并重、依靠科技与教育动员全社会参与、为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务公共卫生服务体系四位一体的基本医疗卫生制度：医疗服务体系医疗保障体系药品供应保障体系----2009年《中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》提出四、我国卫生事业取得的成就和面临的挑战（一）、我国卫生事业发展取得了巨大成就1.人民健康水平不断提高2.重大传染病防治取得了明显进展3.医疗卫生服务体系不断健全4.基本医疗保险体系建设不断完善5.妇女儿童卫生保健水平进一步提高6.卫生法制化建设深入推进7.深化医药卫生体制改革正式启动，努力实现人人享有基本医疗卫生服务（二）、卫生工作面临着严重的挑战1.人民健康需求发生变化，对健全医疗卫生体系并发挥其功能提出新要求人口老龄化加速经济社会的发展，人民群众对健康的需求不断增加（多样化和层次化）疾病谱发生明显改变2.医药卫生体制改革要求对医疗卫生体系进行有效的制度安排公共卫生体系仍不健全“看病难、看病贵”仍为问题焦点，促发体制改革健全医疗保障体系仍任重道远药品供应体系尚需优化3.突发事件频发，突发公共事件应急机制仍不完善一、卫生事业管理学的定义卫生事业管理学是研究卫生事业发展规律的学科。

卫生事业管理（6月18日15W周四上午9：00-11:00，2204）一、名词解释1.卫生事业：泛指为增进人民健康所采取的组织体系、系统活动和社会措施的总和，这些组织和活动以追求社会效益为主要目的，，由政府领导并提供必要的经费补助。

2.卫生事业管理：是政府根据卫生事业的规律和特点，以保障和增进人民健康为目的，对卫生组织体系、系统活动和社会措施进行计划、组织和控制的过程。

3.德尔菲法：是专家会议法的一种发展，采用匿名方式通过几轮函询，征求专家们的意见，然后将他们的意见综合、整理、归纳，再反馈给各个专家供他们分析判断，提出新的论证。

如此反复，意见逐渐趋于一致。

4.临床路径：首先按病种、病情进行分类，然后对每一类制定规范的诊疗方案，形成规范的医疗路径。

5.卫生规划：是一个过程，在这一过程中，规划者评价特定地理区域内或特定人群的卫生服务需要，确定如何通过分配现存或预期可控资源，以一种最有效的方式去满足这些健康需要的过程。

6.区域卫生规划：是在一个特定的区域范围内，根据其经济发展、人口结构、地理环境、卫生与疾病状况、不同人群需求等多方面因素，来确定区域卫生发展方向、发展模式与发展目标，合理配置卫生资源，合理布局不同层次、不同功能、不同规模的卫生机构，使卫生总供给与总需求基本平衡，形成区域卫生的整体发展。

7.卫生筹资：是指为各项卫生活动筹资所用资金，以及合理配置和利用这些资金。

8.卫生支付：是指卫生市场在交易过程中资金从一方转移至另一方的过程。

9.按项目付费：属后付费的传统形式，其特点是医院收入与提供的服务项目数量直接相关，即总费用=∑（服务项目费×项目价格）。

10.总额预付：属于预付制，由政府或医疗保险机构与医疗服务供方协商，确定供方一年的年度总预算额，医疗保险机构在支付供方费用时，依此作为最高限额，相当于对供方设立了一个封顶线。

11.按人头付费：属于预付制，该支付方式以注册的个人为支付单元，固定支付一定时间内（比如1年内）的所有服务费用。

卫生服务社会营销管理概述卫生服务社会营销管理是指在卫生服务领域中，运用市场营销理论和方法，以满足公众对卫生需求的服务为目标，提供高质量的卫生服务，并通过市场营销手段有效推广和传播。

卫生服务是指为了保障人民群众的身体健康和预防疾病而提供的一系列服务，包括医疗服务、健康咨询、健康教育等。

社会营销则是通过市场营销的手段和方法，以满足公众需求和利益最大化为目标，提供社会服务。

在卫生服务社会营销管理中，有以下几个关键要素：1. 定位与目标群体：卫生服务机构需要明确自己的定位和目标群体。

通过市场调研和分析，了解目标群体的需求和偏好，制定适合他们的服务策略。

2. 产品开发与管理：卫生服务机构需要提供高质量的卫生服务产品，包括医疗设施、技术装备、医护人员等。

通过健全的供应链管理和质量控制体系确保服务的可靠性和稳定性。

3. 价格策略与资金管理：卫生服务的定价要合理公正，既能满足社会公众的负担能力，又能保证服务的可持续发展。

同时，需合理利用和管理资金，确保卫生服务的持续提供。

4. 推广与传播：卫生服务机构需要利用传统媒体和新媒体手段，进行宣传和推广，提高公众对卫生服务的认知和信任度。

同时，通过建立有效的宣传渠道和合作机制，扩大卫生服务的影响力和传播力。

5. 客户关系管理：卫生服务机构需要建立良好的客户关系管理系统，从客户需求识别、满足和保持的全过程，加强与客户的沟通和互动。

6. 竞争与合作：卫生服务机构在竞争激烈的市场环境下需要根据市场需求进行竞争策略的制定。

同时，也需要与其他卫生服务机构和相关机构进行合作，共同提高卫生服务质量和效益。

总之，卫生服务社会营销管理将市场营销理论和方法应用到卫生服务领域，以满足公众对卫生需求的服务为目标，推动卫生服务的向市场化、专业化和社会化方向发展。

通过合理的定位、产品开发、价格策略、推广传播、客户关系管理和竞争合作等多种手段，提供高质量的卫生服务，增加公众对卫生服务的认知和信任度，促进社会的健康发展。

卫生事业管理学概论一、卫生事业的概念与特点（一）公共事业与卫生事业公共事业是人所从事的，具有一定目标、规模和系统而对社会发展有影响的经常性活动。

特指没有生产收入，由国家经费开支的社会公共事务，不以营利为目的（公益性）的活动。

如科学、教育、文化、卫生等社会公共事务。

卫生事业是指为增进人民健康所采取的组织体系、系统活动和社会措施的总和，这些组织和活动以追求社会效益为目的，由政府领导并提供必要的经费补助。

（二）卫生事业的特点（1）政府作为主导。

（2）目的是维护和增进居民健康；（3）对象是整个人群；（4）系统性：卫生管理体系、卫生服务体系、医疗保障体系、卫生执法体系、医学教育科研体系等。

（5）复杂性：人民群众的巨大需求与卫生资源有限性之间的矛盾。

（6）垄断性：信息不对称。

（三）对于卫生事业观念的转变1. 古典主义过去一些福利国家都认为“健康权”与“生存权”一样，都是人民的基本权利之一，所以，政府应该负担人们所需要的每一种服务，而且每一项医疗服务的财务负担也应该有政府来负担，这就是古典普遍主义（classical universalism）。

最大的问题是没有认识到“资源的有限性”（the limits of resource）与“政府的有限性”（the limits of government）。

2. 新普遍主义新普遍主义（new universalism）是WHO 1999年年报中积极提倡的观念。

它提倡所有的人都有拥有接受医疗服务的资格（普适性），以及“普遍性保障”的观念。

“普遍性保障”是指每个人都能够获得保障，但不是每一种医疗服务都在保障的范围之内。

当居民需要使用医疗服务时，不应由病患者负担所发生的全部医疗费用。

医疗服务可由各种类型的提供者来提供。

专业团体和政府作为管理者，通过一套质量标准（quality standard），实行管制与监督。

（四）卫生事业的性质我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业。

《卫生事业管理学》知识点卫生事业管理学是一门综合性学科，主要研究卫生事业的组织、管理和运营等方面的知识和技术。

卫生事业管理学的核心内容包括卫生管理理论、卫生政策、卫生经济学、卫生法律、卫生规划、卫生统计学等。

下面是对《卫生事业管理学》的一些知识点进行详细介绍。

一、卫生管理理论卫生管理理论主要研究卫生机构的组织、管理和运营等方面的理论，包括卫生管理的基本原理、管理思想和方法等。

其中，卫生管理的基本原理包括卫生管理的目标、原则、任务和职能等；管理思想包括科学管理、人本管理、全过程管理等；管理方法包括计划、组织、指挥、控制和协调等。

二、卫生政策卫生政策主要研究卫生事业发展的总体方向和政府对卫生事业的管理和干预措施。

卫生政策的核心内容包括卫生事业发展的目标、原则、策略和政府的职能等。

其中，卫生事业发展的目标主要包括提高卫生服务水平、促进公平和公正、保障人民健康等；卫生政策的政府职能主要包括卫生监管、卫生投资和卫生资源配置等。

三、卫生经济学卫生经济学主要研究卫生资源的配置、卫生服务的供给和需求、卫生成本与效益等方面的知识和技术。

卫生经济学的核心内容包括卫生资源的经济性、卫生服务的市场化、卫生成本与效益的评估等。

其中，卫生资源的经济性主要包括卫生资源的稀缺性、卫生资源的优化配置和卫生资源的效益最大化等；卫生服务的市场化主要包括卫生服务的价格、收费方式和市场竞争等；卫生成本与效益的评估主要包括成本分析、效益评价和经济评估等。

四、卫生法律卫生法律主要研究卫生事业的法律规范和法律责任等方面的知识和技术。

卫生法律的核心内容包括卫生法律制度、卫生法规和卫生法律责任等。

其中，卫生法律制度主要包括卫生法律的组织体系、法律规范的制度和卫生法律的体系等；卫生法规主要包括卫生法律的法规层级、法律责任的内容和卫生法律的适用范围等；卫生法律责任主要包括卫生违法责任、卫生事故责任和卫生侵权责任等。

五、卫生规划卫生规划主要研究卫生事业发展的总体规划、分项规划和实施方案等方面的知识和技术。

卫生事业管理学重点卫生事业：是指为增进人民健康所采取的组织体系、系统活动和社会措施的总和，这些组织和活动以追求社会效益为目的，由政府领导并提供必要的经费补助。

卫生事业的性质：我国卫生事业是政府实行的具有一定福利政策的社会公益事业。

卫生事业管理：指政府、卫生行政部门及有关行政部门根据卫生事业的规律和特点，将卫生资源进行优化配置及时合理地提供给全体人民，并对维护和增进人民健康的组织体系、系统活动和社会措施进行管理。

卫生事业管理的主体------政府、政府卫生行政部门和政府其他相关部门卫生事业管理的方式-------计划、法律、经济、行政、项目卫生事业管理的对象-------各种卫生机构及相关机构、卫生服务的提供者及相关人员卫生事业管理的内容-------优化卫生政策、合理配置卫生资源、科学的编制和实施为生计划、提升卫生系统功能卫生事业管理的目的-------最大限度的发挥卫生资源的作用，建立和保持整个卫生系统的高质量和高效率，保持社会各阶层在卫生筹资和健康状况上的公平性。

我国的卫生工作方针-------以农村为重点，预防为主，中西并用，依靠科技与教育，动员全社会参与，为人民健康服务，为社会主义现代化服务。

我国卫生事业发展取得的成就： 1.人民健康水平不断提高 2.基本建立起遍及城乡的医疗卫生服务机构 3.初步建立了城镇职工医疗保险制度 4.重大传染病防治取得了明显进步5.妇女儿童卫生保健水平进一步提高卫生事业面临的严峻挑战： 1.公共卫生体系不健全 2.应对突发公共卫生事件的机制不健全3.医疗服务体系不适应群众的健康需求，看病难、看病贵问题突出 4.医疗卫生管理体制与人民健康需求不适应管理：指在特定环境下，通过计划、组织、协调、控制、激励和领导等活动，协调人力、物力、财力和信息等资源，以期更好地实现组织目标的过程。

卫生行政组织：指那些对卫生事务实施管理的政府组织，通过制定和执行卫生政策、法规等来引导和调控卫生事业的发展。

卫生服务营销管理卫生服务营销管理是一个关键的领域，涉及到卫生服务提供机构如何有效地推广和销售其服务。

在这个竞争激烈的市场中，卫生服务提供机构需要采取一系列营销策略来吸引潜在客户，并保持现有客户的满意度和忠诚度。

首先，卫生服务提供机构应该进行市场调查，以了解潜在客户的需求和偏好。

通过分析市场数据和趋势，机构可以确定适当的定位和目标受众，并开发相应的营销策略。

其次，卫生服务提供机构应该建立强大的品牌形象。

一个具有明确标识和独特形象的品牌可以帮助机构在竞争激烈的市场中脱颖而出。

机构可以通过设计专业的标志、制定宣传口号和定义核心价值观来塑造品牌形象。

第三，卫生服务提供机构应该利用各种渠道宣传和推广其服务。

机构可以利用传统媒体如电视、广播和报纸，以及数字媒体如社交媒体和在线广告，来传达其价值和优势。

此外，与其他相关领域的合作伙伴，如保险公司和健康机构，也可以帮助机构扩大其市场份额。

第四，卫生服务提供机构应该建立良好的客户关系。

提供优质的服务是保持客户满意度和忠诚度的关键。

机构应该培训员工，使其具备专业知识和良好的沟通技巧，以便有效地与客户互动。

此外，机构可以提供特殊的优惠和奖励计划，以激励客户继续选择其服务。

最后，卫生服务提供机构应该不断监测和评估其营销策略的效果。

通过定期分析销售数据和客户反馈，机构可以了解哪些策略有效，哪些需要改进。

这样可以帮助机构不断优化其营销策略，以适应市场需求的变化。

综上所述，卫生服务营销管理是卫生服务提供机构成功的关键。

通过市场调查、品牌建设、多渠道宣传、优质服务和客户关系管理，机构可以提高其市场竞争力，并吸引和保留客户。

不断评估和改进营销策略也是机构持续发展的重要方面。

卫生服务营销管理是一个复杂但关键的领域。

随着医疗技术的不断发展和人们对健康的关注日益增加，卫生服务市场竞争异常激烈。

因此，卫生服务提供机构必须采取一系列有效的营销策略来吸引潜在客户，并保持现有客户的满意度和忠诚度。

《卫生事业管理学》教学大纲汇总卫生事业管理学是一门涉及卫生事业组织管理、政策制定、资源配置等方面的学科。

下面是《卫生事业管理学》的教学大纲汇总，旨在培养学生在卫生事业领域的组织管理、政策制定和资源调配等方面的知识和技能。

一、课程目标1.培养学生对卫生事业管理学的基本概念、理论体系和实践应用能力。

2.培养学生具备卫生事业组织管理和政策制定的能力。

3.培养学生在卫生事业领域的资源调配和卫生服务管理能力。

二、教学内容1.卫生事业管理学概述-卫生事业管理学的起源、发展和研究领域-卫生事业管理学的基本概念和理论体系-卫生事业管理学的研究方法和研究途径2.卫生事业组织管理-卫生事业组织的类型和特点-卫生事业组织的结构和职能-卫生事业组织的管理模式和方法3.卫生事业政策制定-卫生政策的概念和分类-卫生政策制定的基本原则和步骤-卫生政策的实施和评估4.卫生事业资源调配-卫生资源的分类和特点-卫生资源的调配原则和方法-卫生资源的评估和监控5.卫生服务管理-卫生服务的组织和提供模式-卫生服务的质量管理和安全控制-卫生服务的效益评估和改善三、教学方法1.理论教学通过讲授、讲解、案例分析等方式，向学生传授卫生事业管理学的相关理论知识。

2.实践教学通过实地考察、实习、模拟演练等方式，让学生在实践中学习并掌握卫生事业管理的具体操作和技能。

3.小组讨论通过小组讨论、辩论等方式，让学生参与主题讨论、案例分析等活动，培养学生的团队合作和问题解决能力。

四、教学评估1.平时成绩占比：30%通过课堂参与、小组讨论等方式，评估学生的学习热情和对卫生事业管理学的理解。

2.作业及小组项目占比：30%布置相关作业和小组项目，通过完成作业和小组项目的质量评估学生的理论应用能力和团队合作能力。

3.期末考试占比：40%开展闭卷考试，考察学生对卫生事业管理学理论知识的掌握程度。

以上是《卫生事业管理学》的教学大纲汇总，通过此门课程的学习，学生将能够具备在卫生事业组织管理、政策制定和资源调配等方面的知识和技能，为卫生事业的发展和管理做出贡献。

第一章卫生事业的性质、特点、地位和作用、重要性性质：一定福利政策的社会公益性事业特点：1.政府在卫生事业中发挥主导作用 2.卫生事业以维护和增进人民健康为目的 3.卫生事业服务全体人民4.卫生事业的系统性和复杂性. 地位和作用：以人为本的观念；人力资源是第一资源的观念；人民健康与社会发展相辅相成的观念；发展卫生事业促进和谐社会建设的观念. 重要性：1.卫生工作直接关系到广大人民群众的切身利益2.卫生事业与社会经济发展密切相关3.发展卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容 4.保证群众健康权是政府的重要职责我国的卫生工作方针以农村为重点，预防为主，中西医并重，依靠科技与教育，动员全社会参与，为人民健康服务，为社会主义现代化服务。

我国卫生事业取得的成就和面临的挑战我国卫生事业发展取得了巨大的成就：①人民健康水平不断提高②基本建立起遍及城乡的医疗卫生服务体系③初步建立了城镇职工医疗保险制度④重大传染病防治取得了明显进展⑤妇女儿童卫生保健水平进一步提高卫生事业的发展不仅提高我国国民健康水平作出了贡献，也为经济的持续增长和社会全面进步提供了充足的人力资源和智力支持，对于拉动内需，扩大居民消费，促进相关产业的方针也发挥了积极地作用。

面临的挑战：1.公共卫生体系不健全 2.应对突发公共卫生事件的机制不完善 3.医疗服务体系不适应群众的健康需求，看病难、看病贵问题突出4.医疗卫生管理体制与人民健康需求不相适应第五章家十五章新型职工基本医疗保险制度以“基本水平、广泛覆盖、双方负担、统帐结合”为基本原则，建立新的筹资机制；医疗保险费由用人单位和职工共同负担，建立统筹基金和个人帐户相结合的管理模式，合理确定基本医疗保险统筹范围，加强基金管理和监督机制，强化医疗服务管理，提高服务和水平，妥善解决特殊人员的医疗待遇。

覆盖范围：城镇所有的用人单位目前存在的问题：覆盖范围仍较低，保障水平与职工实际消费需求存在差距，医疗保障体系仍然比较单一，基金管理和监督工作仍需完善，政府卫生投入不足，医疗保障立法滞后。

2023-11-09CATALOGUE 目录•卫生服务营销管理概述•卫生服务营销的核心概念•卫生服务营销的策略与手段•卫生服务营销的挑战与解决方案•卫生服务营销案例分析01卫生服务营销管理概述卫生服务营销管理是一种过程，旨在了解和满足卫生服务消费者的需求，通过协调和管理卫生组织内部和外部的资源，实现卫生服务的提供和销售。

卫生服务营销的特点包括：以消费者为中心、注重品牌和口碑、强调沟通和互动、多元化的服务产品、高度竞争和不断变化的消费者需求。

定义与特点卫生服务营销的重要性提高卫生服务的竞争力和市场占有率01通过有效的营销策略，卫生组织可以更好地满足消费者需求，提高消费者满意度和忠诚度，从而在激烈的市场竞争中获得更大的市场份额。

促进卫生服务的创新和升级02卫生服务营销管理鼓励卫生组织关注消费者需求的变化，通过市场调研和分析，不断创新和改进服务产品，提高服务质量。

提高卫生组织的知名度和品牌形象03有效的卫生服务营销可以提升卫生组织的知名度和品牌形象，吸引更多的消费者选择该组织的服务。

卫生服务营销的历史与发展20世纪70年代以前，卫生服务市场以医疗机构为主导，缺乏对消费者需求的关注。

20世纪70年代以后，随着医疗市场的逐步开放和消费者意识的提高，卫生服务营销逐渐受到重视。

21世纪以来，随着医疗技术的不断发展和信息化时代的到来，卫生服务营销不断创新和演进，数字化营销、社交媒体营销等新型营销方式逐渐成为主流。

02卫生服务营销的核心概念卫生服务机构需要制定并实施服务营销组合，包括产品、价格、渠道、促销和有形展示。

服务营销服务营销组合卫生服务机构应关注服务质量，包括患者满意度、服务人员的专业水平和服务设施的完善程度。

服务质量卫生服务机构需要制定适合自身情况和市场需求的服务营销策略，包括定位、品牌、市场细分和定价等。

服务营销策略卫生服务机构需要建立和维护良好的品牌形象，包括品牌知名度、美誉度和忠诚度。

品牌形象品牌定位品牌传播卫生服务机构需要根据市场需求和竞争状况，明确自身品牌的定位，以便更好地满足患者需求。

卫生管理师职称考试之《卫生事业管理学》知识点及试题卫生管理师职称考试之《卫生事业管理学》知识点及试题第三部分专业知识《卫生事业管理》复习资料第一章绪论一、如何正确理解我国卫生事业的根本性质,我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业1、卫生事业的本质属性是公益性。

因为健康是人类追求的永恒主题，防病治病、保障健康是卫生活动的基本内容，是满足社会基本需求、要人人参与、公众受益的基本特征，公益性可以兼容局部福利性、经济性，所以它是基本属性。

卫生事业的公益性质要求国家、单位、个人及全社会共同参与卫生事业的发展。

2、卫生事业的社会属性是福利性。

政府应该承担一定的责任，对卫生事业实行一定的福利政策，保障城乡居民能够享受基本的医疗卫生保健。

这一政策主要体现在:第一，政府把卫生事业纳入经济和社会发展的总体规划，保证必要的投入，投入主要用于卫生事业简单再生产的补偿和扩大再生产。

第二，建立社会医疗保障制度第三，政府不设置营利性医疗机构，政府和社会设置的非盈利性医疗机构，执行政府规定的医疗价格不以赢利为目的，保障第四，保证医疗卫生这一社会性事业的公正性，对公共卫生、预防保健、基本医疗服务、卫生工作重点和弱势群体，老少边穷地区给予政策扶持、优先照顾。

二、卫生事业在经济与社会发展中的地位1)是人民生活质量改善的重要标志2)是社会主义现代化建设的重要目标3)是经济与社会发展的重要保障4)是社会精神文明建设发展的重要内容三、卫生事业管理的概念卫生事业管理是指政府、卫生行政部门及有关行政部门根据卫生事业的规律和特点，将卫生资源进行优化配置及时合理地提供给全体人民，并对维护和增进人民健康的组织体系、系统活动和社会措施进行管理。

四、卫生事业管理的目的总体目的:为了最大限度地保持和促进人民的健康独特目的:最大限度地发挥卫生资源的作用，建立和保持整个卫生系统的高质量和高效率，保持社会各阶层在卫生筹资和健康状况上的公平性。

五、我国的卫生工作方针1、20世纪50年代卫生工作方针:“面向工农兵，预防为主，团结中西医，卫生工作与群众运动相结合”四大工作方针2、新时期的卫生工作方针:以农村为重点，预防为主，中西医并重，依靠科技与教育，动员全社会参与，为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务。

卫生服务营销管理课件 (一)卫生服务营销管理课件是指管理卫生服务项目所需要的知识和技能。

卫生服务管理的目的是使医疗和预防保健服务的运作系统高效、经济、高质量地服务于公众。

卫生服务营销是指推销和传递卫生服务的过程，旨在让患者和医疗机构之间建立互信的关系。

本文将以“卫生服务营销管理课件”的学习内容为线索，详细阐述其重要性、适用性以及实施效果。

一、卫生服务营销管理课件的重要性1、提高卫生服务机构的竞争力卫生产业是一个竞争激烈的市场，有效的卫生服务营销管理可以使医疗机构更具竞争力，使更多的患者选择就诊该机构，从而提高医院的门诊量和住院量。

2、提高医院的经济效益卫生服务营销管理可以帮助医疗机构更有效地管理患者和资源，优化医疗服务的质量和效率，降低成本，提高经济效益。

3、促进卫生服务质量的不断提升卫生服务营销管理可以促进医疗机构持续改进医疗服务质量和管理水平，以适应不断变化的市场需求。

同时，也可以提高患者满意度和医疗质量。

二、卫生服务营销管理课件的适用性卫生服务营销管理课件适用于各类医疗机构，包括公立医院、私立医院、社区医疗机构、民营医疗机构等。

适用对象包括医疗机构管理人员、营销人员、病例管理人员、护士、医生等与卫生服务在同一行业从事的工作人员。

三、卫生服务营销管理课件的实施效果1、提高了患者的参与感和满意度通过有效的营销推广，患者更容易了解医疗机构的服务，使其更有信心和愿意就诊于医疗机构，同时也能让患者在获得医疗服务的同时享受更贴心的服务，从而提高患者的满意度。

2、提高了医院管理的效率和客观性卫生服务营销管理为医疗机构提供了更全面的信息、数据，使管理者更容易深入了解市场变化，并在医疗服务中进行相应的调整。

同时，卫生服务营销管理课程加强了医疗机构内部人员的专业技能水平，提高了医院的管理效率和客观性。

3、提高了医疗机构的知名度和品牌价值在医疗产业中，知名度和品牌价值是医院的重要资产。

通过有效的卫生服务营销管理，医院可以扩大知名度，提高品牌价值，培养良好的市场声誉。

一、名词解释：1、卫生事业：指为增进人民健康所采取的组织体系、系统活动和社会措施的综合，这些组织和活动以追求社会效益为目的，由政府领导并提供必要的经费补助。

2、卫生事业管理：指政府、卫生行政部门及有关行政部门根据卫生事业的规律和特点，将卫生资源进行优化配置及时合理地提供给全体人民，并对维护和增进人民健康的组织体系、系统活动和社会措施进行管理。

3、卫生事业管理学：研究卫生事业发展规律的学科，它的任务是研究卫生事业管理的理论和方法；研究与国情相适应的卫生政策；研究与正确的政策相适应的组织管理方法和工作方法，研究我国及各国卫生事业管理的经验。

4、组织：指为实现目标，按一定结构形式、规则和程序所形成的权责角色结构。

5、健康组织（health organization）指在一定区域内，根据人群的健康需求，通过区域卫生规划，以保护和增进人群健康为目标的各种不同的组织群。

6、健康组织体系（health organization system）广义：包括健康管理体系、健康提供体系以及其他一切与健康相关的第三方组织，即健康行政、健康服务和健康第三方组织。

狭义：指卫生组织体系，包括直接提供卫生服务的组织，具有直接管理卫生职能的卫生行政组织以及卫生第三方组织。

7、卫生行政组织(health administration)指那些对卫生事务实施管理的政府组织，通过制定和执行卫生政策、法规等来指导和调控卫生事业的发展。

8、卫生服务组织（health service organization）指以保障居民健康为只要目标，直接或间接的向居民提供医疗、预防、保健、康复等卫生服务的组织，包括各类公共卫生服务机构、营利性和非营利性的医疗服务机构等。

9、第三方组织（NGO）：即非政府组织，指由非政府部门、职业群体或群众自发组建的与健康有关的组织。

10、医疗保障制度（medical security system）：指国家和社会团体对劳动者或公民因疾病或其他自然事件及突发事件造成身体与健康损害时对其提供医疗服务或对其发生的医疗费用损失给予经济补偿而事实的各种制度的总称，包括事实医疗救助、医疗保险及免费医疗等方式。

卫生服务市场营销管理编写单位：公共卫生系卫生管理教研室适用专业及层次：四年制本科公共事业管理专业参考学时数：54学时（理论：50学时；实践：4学时）完成时间：第七学期考核方式：考试一、课程的性质与任务卫生服务市场营销管理是公共事业管理专业（卫生管理方向）必修课，也是一门新兴课程，是适应社会主义市场经济及卫生体制改革的需要应运而生的。

该课程主要任务是帮助管理者将现代营销理念积极、灵活地运用在卫生服务市场的各项活动中，制定卫生服务的营销策略，发挥卫生机构品牌效应，努力提高卫生机构的社会知名度和综合竞争力，处理好服务与效益的关系问题。

第一章绪论第一节卫生服务的概念与卫生事业的性质_、卫生服务与卫生服务组织的基本概念二、卫生事业的性质.一第二节卫生服务市场一、市场的基本概念二、卫生服务市场的特点第三节市场营销_、市场营销的概念卫生服务营销组合三、营销观念的发展四、学习和运用市场营销理论对卫生服务组织的意义第四节卫生服务市场营销管理卫生服务市场营销管理的任务卫生服务市场营销管理过程第二章卫生服务与服务体系第一节卫生服务产品的特点卫生服务产品的概念卫生服务产品的特征第二节服务体系与服务营销体系服务体系.服务营销体系第三节服务接触一、服务接触的涵义与重要性一.一..二、服务接触的种类..三、服务接触中愉快与不愉快的来源四、面对面接触的性质和要素第三章卫生服务市场营销战略第一节卫生服务市场营销战略概述一、战略与战略管理二、卫生服务市场营销战略概述三、卫生服务市场营销战略的流程四、卫生服务市场营销战略类型第二节卫生服务市场营销战略的制定一、卫生服务营销审计与战略环境分析二、目标市场的确定与战略定位第三节卫生服务市场营销战略的实施一、卫生服务市场营销战略的影响因素二、组织三、营销计划四、.战暇变革.一第四章卫生服务市场营销管理第一节卫生服务营销计划一、卫生服务机构市场营销计划的内容二、卫生服务市场营销计划的组成部分.-第二节卫生服务营销组织一、营销组织结构的演变二、卫生服务营销部门的组织结构—第三节卫生服务市场调查一、卫牛服务市场调杳的概念和基本要求二、卫生服务市场调查的意义三、卫生服务市场调查的类型及内容.......四、卫生月艮务币场调查的程序第四节卫生服务营销控制_、营销控制的基本程序二、营销控制的主要类型第五章卫生服务消费者购买行为第一节卫生服务市场需求与需要一、卫生服务需逑L二、卫生服务需要第二节卫生服务消费者的购买动机一、卫生月艮务的购买动机二、消费者的偏好一主观上的博弈三、消费者动机对购买卫生服务行为的影响第三节消费者的购买行为一、卫生服务购买的行为模式VMWMWWWMWWVdlWWWWWWVWWM^VWWWWWWWWWW^W^WMWWrMWVWW二、卫生服务购买行为模式分析第四节影响卫生服务购买行为的因素_、卫生服务购买者的健康状况租个性心理.......一.二、卫生服务的质虬三、卫生服务的价格四、其他经济因素..五、卫生资源.一六、国家的卫生政策和卫生保障制度.......第六章卫生服务市场竞争战略第一节竞争者分析一、识别竞争者二、分析兄争者第二节卫生服务市场竞争战略一、市场主导者的竞争战略二、市场挑战者的克争战略三、市场追随者的竞争战略四、市场补缺者的竞争战略第三节卫生服务机构的具体竞争策略一、技术策略二、廉价策略三、形象策略四、优质服务策略第七章卫生服务目标市场选择第一节卫生服务市场细分一、市场细分的概念和作用二、卫生服务市场细分的要求与程序三、卫生服务市场细分的因素第二节卫生服务目标市场选择一、目标市场的选择二、选择目标市场范围三、选择目标市场营销战略第三节市场定位一、市场定位的概念与意义二、市场定位的策略第八章卫生服务产品策略第一节产品组合策略_、卫生服务产品二、卫生服务产品组合三、卫生服务产品组合策略四、卫生服务产品差异化第二节卫生服务产品的生命周期_、卫生服务产品生命周期的概念......一二、卫生服务产品生命周期各阶段的特点及营销策略第三节产品质量一、卫生月艮务质星的含义二、卫生服务质量的特点三、卫生服务质屋的测定.....四、卫生服务质量管理的对策第九章卫生服务价格策略第一节定价目标一、生存与发展二、盈利最大化三、短期利润最大化四、提局市场占有率五、实现短期的投资回报率第二节定价依据一、成本因素二、需求因素一一三、克争因素..第三节定价方法_、成本导向定价法二、竞争导向定价法三、需求导向定价法第四节定价策略一、新产品定价策略二、心理定价策略三、折扣定价第十章卫生服务营销渠道策略第一节卫生服务营销渠道的基本模式_、卫生服务营销渠道的概念二、卫生服务营销渠道的参数三、卫生服务.营销渠.道的基本模式._第二节卫生服务营销渠道设计与管理_、卫牛服务营销渠道的设计二、卫牛服务营销渠道管理第三节卫生服务机构的网上营销一、二、网上营销的产生与发展卫生服务机构网上营销内涵第十一章卫生服务促销策略第一节卫生服务促销与促销组合一、卫生服务促销与促销方式二、卫生服务促销信息的沟通模式三、确定卫生服务促销组合应考虑的因素第二节卫生服务广告策略一、广告的概念与作用二、广告设计的.原则..一三、我国对医疗广告的规定四、卫生服务广告媒介及其选择五、卫生服务广告预算的确定六、卫生服务广告效果评价第三节卫生服务营销推广策略一、卫生服务营销推广的特点二、卫生服务营销推广的方式三、卫生服务营销推广的控制第四节卫生服务公共关系策略一、公共关系的概念与作用二、卫生服务公共关系活动方式第五节卫生服务关系营销 _、关系营销的内涵二、卫生服务中的“关系”三、关系营销与交易营销的区别四、卫生服务机构关系营销的战略与战术要素五、信任、承诺与吸引第十二章服务补救第一节服务可靠性一、顾客感觉中的服务质量概述二、可靠性服务的重要性三、卫生服务机构提高服务可靠性的措施第二节服务质量差距原因分析_、顾客期望和卫生机构管理人员感觉的差距（差距一）二、管理人员感觉和服务质堇标准的差距（差距二）三、卫生月艮务质量标准和实际提供月艮务之间的差E巨（差E 巨三）四、卫生服务推广过程与顾客外部沟通的差距（差距四）五、顾客所期望的服务与感觉到的服务的差距（差距五）第三节重视顾客抱怨一、顾客抱怨反应及影响二、顾一客投诉行为及影响因素…三、医疗投诉原因四、顾客抱怨（投诉）处理第四节服务补救一、服务失误的原因二、服务补救与抱怨处理的区别三、卫生服务机构开展服务补救的基础工作四、服务补救策略五、服务承诺第十三章卫生服务消费者管理第一节卫生服务消费者信息管理一、消费者信息管理在卫生服务营销中的作用二、消费者信息来源三、卫生服务消费者市场调查调研程序四、消费者信息储存和管理-卫生机构营销数据库与呼叫中心第二节卫生服务消费者期望管理_、卫牛服务消费者期望的种类二、影响卫生服务消费者期望的因素k-i ,■-B^™.■ u ■,■-J-J—"i ■"j i" k-» , J-J-J , I ,L三、卫生服务消费者期望在卫生服务营销管理中的作用第三节消费者满意度评价一、消费者满意度与反应性的概念二、消费者感知心理分析…三、消费者满意度计算及其影响因素四、消费者满意度的调查和评价五、消费者满意度评价指标体系建立的目的和原则六、消费者满意度评价指标体系第十四章卫生服务文化与品牌建设第一节内部营销_、内部营销的概念二、如何进行内部营销-llr f—mRjirrrr—r-n第二节卫生服务文化建设_、卫生服务文化建设的概念二、卫生机构服务文化建设的意义三、卫生机构服务文化建设的功能和特征四、卫生机构文化建设基本原则…五、卫生机构服务文化建设内容六、卫生机构月艮务文化建设基本程序第三节品牌建设一、品牌的概念二、卫生服务机构品牌的判断标准三、卫生服务机构品牌定位四、卫生服务机构品牌形象的塑造―五、卫生服务机构品牌建设的内容第十五章卫生服务流程再造第一节流程的概念与传统的卫生服务流程的弊端一、服务流程概述二、传统的卫生服务流程的弊端第二节卫生服务业务流程再造的概念与原则 _、卫生服务流程再造的概念二、卫生服务流程再造的幅度、广度和深度三、卫生服务业务流程再造的再造原则四、实施卫生服务流程再造应注意的问题第三节卫生服务流程再造的步骤和对现代卫生服务流程再造设计的建议_、卫生服务流程再造的步骤二、对现代卫生服务流程再造设计的建议三、学时分配授课内容理论时数实践时数第一章概论4第二章卫生服务与服务体系2第三章卫生服务市场营销战略4第四章卫生服务市场营销管理2第五章卫生服务消费者购买行为4第六章卫生服务市场竞争战略2第七章卫生服务目标市场选择4第八章卫生服务产品策略4第九章卫生服务价格策略4第十章卫生服务营销渠道策略2第*章卫生服务促销策略4第十二章服务补救4第十二章卫生服务消费者管理4第十四章卫生服务文化与品牌建设4第十五章卫生服务流程再造2综合案例分析4总计504四、推荐教材及参考书1. 梁万年主编〈〈卫生服务市场营销管理》，人民卫生出版社，2005年2月第一版2. 陈善勇著〈〈医疗服务营销策略》，四川人民出版社，2002。