服务标准考核

服务中心服务质量考核评分标准

标准分：100分

项目 考 核 标 准 检查

方法 扣分

原因 扣分

仪表

仪容

纪律

30分 1、着装规范，仪表端庄，工作服、鞋干净，佩戴胸牌上岗

2、执行文明服务规范，对病人热情、亲切和蔼、耐心细致

3、不得有患者投诉，满意度达标

4、科室排班按照护理部规定执行，不得自行改班或换班，特殊情况须经护理部同意并按照医院规定履行相关手续

5、医院或科内组织的各项活动如开会、学习、传达文件等均要按时参加

6、上班不得抽烟、吃东西、干私活 、闲聊 相互监督、护理部随机抽查、不合要求1次扣1分

检查

护送组

40分 1、接送病人的平车或担架要定期检查，，运送过程中使用平车栏杆，确保病人安全

2、严格执行查对制度，运送患者时要“三查”（运前查运送工具、检查项目、检查时间）、“五对”（科室、床号、姓名、性别、年龄）、“一注意”（运送途中注意患者反应）

3、根据病情选择轮椅或平车，搬运患者时保持患者舒适的体位，注意保暖

4、危重患者做检查时要请示当班医生或护士，妥善处理好患者的氧气、输液等各种管道，必要时请医务人员协助护送

5、到各科检查室，帮助患者做好登记，指导患者排队等候。急诊检查要向检查医师说明，提前安排

6、患者检查完毕及时送回病房，特殊情况与病房医护交班。如遇下班，工作未完成要交班

7、全程陪检，不得远离病人 。所有接送的患者要登记

8、做好轮椅、平车的清洁、保养，用完后及时归位 询问患者和病房医护人员，随机查看不合要求1次扣1分有效投诉按医院规定处理

导医组

30分 1、个人着装符合要求：淡妆上岗、表情自然、精神饱满、热情大方

2、微笑服务：笑容亲切、适度，做到择时、择情，引领手势优美正确，指向明确

3、执行首问负责制：无论何时何地，只要病人询问应立即给予答复，如不能解答的应请医生或有关人员解答，直至病人满意

门卫人员服务考核标准

门卫人员服务考核标准

门卫人员是企事业单位、居民小区等场所的重要岗位，他们担负着维护场所安全和秩序的重要职责。为了确保门卫人员的服务质量和工作效率，可以从以下几个方面进行考核：

1. 工作纪律：门卫人员应遵守工作纪律，如准时上下班、不擅自请假、不迟到早退等。他们应总结经验，提高工作效率，并遵守岗位的各项规章制度。

2. 技能水平：门卫人员应具备较强的技能水平，如熟练操作门禁系统、监控设备、消防设备等。他们应定期参加培训，提高自己的专业知识和技能，以应对各种紧急情况。

3. 服务态度：门卫人员是企事业单位和居民小区的第一道门面，他们的服务态度直接关系到企事业单位或小区的形象。他们应友善、礼貌地对待来访人员，解答来访人员的问题，提供帮助。

4. 安全防范：门卫人员是场所安全保卫的第一道防线，他们应具有较强的安全防范意识。他们应在进出人员和车辆的安全检查中严格把关，做到有序、规范。在发现异常情况时，能及时、果断地采取措施并报告上级。

5. 急情应变：门卫人员在工作中经常面临各种紧急情况，如火灾、突发事件等。他们应具有较强的应变能力和决策能力，能迅速、有效地处理突发情况，保证场所的安全。

6. 管理能力：门卫人员应具备一定的管理能力，包括对进出人员和车辆的管理、对门卫设备的管理等。他们应能够合理安排工作，协调相关部门，确保门卫工作的顺利进行。

7. 团队精神：门卫人员通常是一个团队的一员，他们应具备良好的团队合作精神。他们应与其他岗位的人员保持良好的沟通和协调，共同完成场所的安全工作。

以上是对门卫人员服务考核的一些基本标准，通过对这些标准的考核，可以进一步提高门卫人员的工作质量和效率，保证场所的安全和秩序。同时，对于门卫人员而言，他们也应不断学习和提升自己，提高自己的专业知识和技能，为企事业单位和居民小区的安全保卫工作做出更多的贡献。

1 服务礼仪考核标准——站姿

项目 检查标准 备注

站姿

（女士） 基本站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；

2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；

3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。）

4.双手虎口相交，自然叠放于身前；

★5.手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度；

6.始终保持规范站姿，站于指定位置。

迎宾站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；

2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；

3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。）

4.双手虎口相交，叠放于腰际；

★5.用拇指可以顶到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘；

6.始终保持规范站姿，站于指定位置。

交流站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；

2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；

3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处或右脚放在左脚的二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间的夹角为不超过45度。）

★4.双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。（拇指在肚脐处）；

5.手指可自然弯曲；

6.在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。

站姿

（男士） 基本站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；

★2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；

3.双脚并拢或平行分开不超过肩宽，以２０厘米为宜；

4.右手在腹前握住左手手腕靠近手掌的位置，右手拇指放在左手手腕位置；

5.始终保持规范站姿，站于指定位置。

正位站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；

★2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，两腿相靠站直；

服务人员考核标准

服务人员考核标准：

一、态度上的考核：

1. 务必保持良好的仪容仪表，穿着整洁，着装华丽。

2. 对每一位客人都要热情地微笑问好，客气热情，亲和力强。

3. 细心倾听客人的需求并积极主动地为其提供帮助，主动关心并回答客人的问题。

4. 遇到客人的投诉或意见时要耐心、诚恳地解答和调解，不能怠慢或急躁对待。

5. 针对客人的特殊需求，如残障人士、年长者或儿童等，需提供周到的服务，让客人感受到特殊关爱。

二、业务能力的考核：

1. 熟悉掌握工作范围内的业务知识和技能，能清晰、准确地向客人介绍产品或服务。

2. 精通公司相关政策、产品信息和流程，能为客人提供及时、有效的解答和帮助。

3. 具备良好的沟通能力，能通过言语和肢体语言与客人有效地沟通交流。

4. 善于团队协作，能与同事和其他部门互动合作，共同完成工作任务。

三、服务质量的考核：

1. 准时到岗，不迟到早退，做到届时，届点为客人服务，不拖延、不拖时。

2. 维护公共环境卫生，保持工作区域的整洁和有序。 3. 高效地处理客人的需求，不推诿、不敷衍，努力满足客人的要求。

4. 及时回应客人的问题和投诉，并积极寻求解决方案，解决客人的问题。

四、自律性的考核：

1. 必须做到遵纪守法、诚实正直，绝不允许参与任何形式的利益输送和违规操作。

2. 维护公司和客人的利益，不私自泄露客人的个人信息和公司的商业机密。

3. 做到言行举止得体、有礼，不擅自谈论客人的私事，保护客人的隐私。

以上是服务人员考核的一些基本标准，以此为依据可以对服务人员进行全面的考核。通过考核，可以帮助服务人员不断提升自身的服务水平和质量，提高客户满意度和忠诚度，最终实现公司的长期发展目标。同时，服务人员也应努力获得优秀成绩，展示自己的能力和专业素养。