现场客户管理系统

客户管理系统

第一部分 市场调查与客户调查（调查专员）

一 个体客户调查

基本资料

教育情况

家庭情况

人际关系

事业情况

生活情况

个性情况

阅历情况

二 企业客户调查

基本资料

经营状况

发展规划

发展瓶颈

3、调查资料来源

内部资料

（1） 本人自有资料

（2） 公司档案

专业组织机构

政府机关

民间组织

企业公司

4、调查方法 问卷调查：信件、邮件

走访询问

记录调查

5、调查资料归档分类

6、对比实验

第二部分 客户分类

1、分类一

A类：营业额5000万以上，企业知名度高，社会影响力大，每年培训费15万以上；

B类：营业额1000万—5000万，企业系统不健全，决策层改革意识强烈，年培训费10万左右；决策层有改革意识，企业发展瓶颈突出，行业前景较好；

C类：游离客户

2、管理办法

A类

（1）密切关注经营状况、财务状况、人事状况；

（2）派专业人员经常拜访，提供各种资讯和帮助；

（3）优先处理投诉案件；

（4）表彰会、年会予与嘉奖

加强情感交流，不断提高满意度和忠诚度，有意识的树立典型，让他们与其他客户交流。

B类：专人定期拜访，将其培养成A类客户，在方法和基础知识方面和心里上加以辅导； 如果服务不好或成效不理想会带来负面影响，帮助他们发现问题和解决问题；

C类：他们往往是锱铢必较，忠诚度低，不及时付款，订单少却要求多，这类客户爱理不理。

2、分类二

潜在客户、关键客户、普通客户、垃圾客户

第三部分 客户满意度管理

一 客户满意的层次

企业理念满意

企业行为满意

企业视觉满意

物质满意层

精神满意层

社会满意层

二 影响客户满意的因素

企业因素

产品因素

服务因素

沟通因素

情感因素

环境因素 三 客户满意度分析评估

客户满意度测评表

四 客户不满意管理

五 客户投诉解决办法

第四部分 客户忠诚度管理

一、客户忠诚分类

垄断忠诚

方便忠诚

潜在忠诚

价格忠诚

项目开发技术

课程考核报告（设计）

课程设计

题 目 客户关系管理系统

指导教师

学生姓名

年 月 日

计算机与信息工程系

客户关系管理系统

1 一、项目需求分析报告

1.1概述：

客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，我们决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

1.2需求分析

通过调查研究，要求系统满足有以下功能；

1) 由于操作人员的计算机知识普遍较差，要求有良好的人机界面。

2) 方便的数据选择查询，支持模糊查询功能。

3) 管理客户的详细信息：包括客户的基本信息、联系人信息、和客户签写的合同信息。

4) 记录产品出库、入库的详细信息。

5) 为更多的了解客户的需求，设计了服务模块，用以记录客户的反馈信息，并对反馈信息进行管理。

6) 和客户联系人之间通过邮件（e-mail）进行联系，对联系人邮件地址进行管理。

7) 提供信息数据导出Excel报表的功能，提供报表的打印功能。

8) 对用户信息进行管理，并为用户设置管理权限。

9) 数据计算自动完成，尽量减少人工干预。

10) 修改当前管理员密码的功能。

11) 系统退出。

1.3可行性分析

vk物业品质监控系统之客户服务管理

一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法

人员素质 客户服务人员 符合BI要求，人员着装规范，精神饱满 现场抽查

顾客信息 顾客投诉 流程/制度 1. 大项目应制定顾客投诉处理流程/制度，并按规定执行；

2. 客户服务人员对流程/制度非常熟悉。 查记录

记录及传递 1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上；

2. 对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《顾客投诉处理记录表》；

3. 投诉传递相关岗位处理。 检查工作信息本和《顾客投诉处理记录表》

处理及关闭 1. 涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进；

2. 由地产负责处理的投诉管理处应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈；

3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应，品质部下发的《顾客投诉记录表》应在一个工作日内填写处理措施，按时处理完毕；

4. 工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭；

5. 每日对投诉信息进行盘点，

6. 客户服务人员视情况对投诉进行回访。 查记录，检查处理措施的实施记录

网络投诉 一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录 检查网络投诉记录

回访/关闭 客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录。

检查所有投诉记录

统计分析 每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统计汇总，10万平米以上的管理处或分期开发项目每季度须做投诉统计分析，对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）。 检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。

投诉公布 范文汇 论文汇

每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等投诉的处理措施及结果向顾客公布 查记录 重大投诉 重大投诉（重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投诉）应在一工作日报公司品质管理部和分管领导，处理完毕后应有详细的专题报告。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。 检查投诉记录和纠正预防措施。

编号企业名称企业地址联系人联系电话开户行00001天宝公司解放路 15号李先生13065547333工商银行00002永嘉药业有限公司应祥路 11号陈小姐13165680013工商银行00003利达有限责任公司大海洋路 117号程先生13526546560农业银行00004北京运输公司解放路 28号苏先生13598921263交通银行00005凯旋科技有限公司太白路 72号张先生13946546855农业银行00006乐天服饰宁夏路 54号李小姐13755465662光大银行00007阳林企业华联路 56号田小姐13215466226光大银行00008利达公司观潮路 27号李女士13346565665光大银行00009环球工贸南应祥路 68号丁女士13521656565农业银行00010佳佳乐超市青年路 29号郑小姐13656565000工商银行00011大洋家电大学路 34号许先生13232600656工商银行00012冀中科技基石路 112号崔小姐13326546880农业银行00013三泰摩托东方红路 33号梅小姐13626568520光大银行00014大洋科技胜利南路 4号王先生13546805256光大银行00015东方文化有限公司广河路 35号张先生13645254401工商银行00016兰格英语淮海路 66号白小姐13952323505交通银行00017蓝德网络南大街 37号周小姐13806522302交通银行00018天天唱片公司北马路 20号胡先生13735622336工商银行00019东方红剧场海滨路 40号田小姐13246522665农业银行00020正达实业广西路 11号崔先生13512546741农业银行00021三洋能源公司重庆路 42号周女士13515446454光大银行00022鲁北实业有限公司南门路 36号吴先生13645749892交通银行00023世纪家电机场路 59号于小姐13452652023工商银行00024世纪宝贝有限公司宁夏西路 5号丁先生13245641266工商银行00025兰若洗涤用品建设路 102号谭先生13326446556光大银行00026嘉业科技兖州路 48号商小姐13589898898农业银行00027永中科技滨州路 54号温先生13146556855工商银行00028友恒纸业淮水路 63号高女士13056568742工商银行00029五金机械城东路 56号朱先生13015455652工商银行00030长江家私二马路 1号张先生13945665652中国银行00031中企公司唐山路 64号迟小姐13826356542中国银行00032天天太阳能洛阳路 3号陈先生13765656202中国银行00033中企动力有限公司北马路18号王先生13015642356工商银行客户资料管理系统