医院医疗服务语言行为规范

一、基本文明用语1、您好!2、请！请进。

3、请坐、请稍候。

4、对不起、不客气、谢谢!5、请合作一下、谢谢合作。

6、您需要帮助吗？7、祝您早日康复!您走好。

8、请多提宝贵意见。

9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的.10、感谢您对我们工作的理解与支持。

二、导医员文明用语11、您好，请问您看什么科?12、您哪里不舒服？建议您挂＊＊科.13、请您慢走。

我送您去.14、*＊科由此往前走（往右走、往左走），请上*＊楼。

三、住院处、收费室工作人员文明用语15、请大家排好队,他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。

16、请您预交住院费**元。

收您*＊元，请将收据保管好，出院结算时请交回。

17、您的住院手续已办好，请到＊*楼＊＊层＊＊科住院，您走好。

18、您好,病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

19、病人住院费用共计*＊元，预交了**元，请再补交**元（应退*＊元）。

20、这是**病人的结算单,请收好。

21、找零有没有错？请当面点清。

您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了.四、门诊文明用语22、你好,请坐，请问哪里不舒服？23、这位同志先来，给他（她)看了,再给您看,请您稍等一下。

24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺.25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。

26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。

27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。

28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到＊*楼,＊*科住院。

五、急诊科文明用语29、你好，请坐，请问哪里不舒服?30、请解开衣服和裤带,让我为您做检查.31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温.32、请您先去做化验(透视），然后再来做其他检查。

33、请您扣好衣服，以免受凉.34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作.35、就要为您打针了，请放松，不要紧张.36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。

医务人员服务行为规范为了进一步加强医院工作人员的职业道德建设，规范医院管理和医疗行为，提高人员素质和医疗质量，做到文明服务、高效服务，努力塑造良好的社会形象，特制定本规范。

一、服务作风1.乐于助人，态度热情、主动、耐心、细致、快捷、周到。

2.语言和善、语调亲切，举止有度，行为得体。

3.患者到达有问候声，患者离开有道别声，患者表扬有致谢声，工作不足有道歉声。

4.重视患者或家属的需求，并尽可能提供帮助。

5.诊疗服务中应认真听患者讲话。

对患者提出的问题，应及时答复。

不能立即答复的，应主动为患者查询，并及时告知。

6.同患者交谈，要注意倾听，精神集中，不随意打断患者的谈话或插嘴，以示尊重。

7.对患者的咨询和困难,应诚心帮助解决,不可以不加解释，简单回答“不行”、“不知道”、“不清楚”、“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

8.协助住院病人办理出院手续并礼送。

二、工作纪律1.严格遵守作息时间。

不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事请假。

2.医院工作人员每天应提前5・10分钟上班，做好上岗前准备。

3.工作需要加班加点时，应服从安排。

尊重同事,不因意见分歧而发生争吵。

4•保持工作环境的安静，避免大声喧哗、高声讲话等干扰他人的不礼貌行为。

会议或学习时尽可能将手机调至振动位置。

5.如患者较多，或需等候时间较长，应向患者加以说明，告知大致等候时间，以得到患者的理解。

6.需要禁止的行为举止：(1)不在患者面前打哈欠、伸懒腰，打喷嚏需侧脸用手掩住口鼻.；(2)不在患者面前挖耳、鼻、眼屎，摸脚，修指甲，照镜子等；(3)不在患者面前剔牙、打饱嗝；(4)不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物等应随手拾起；(5)不轧堆聊天、不吃零食、不吸烟、不干私活，在工作状态中不接、打私人电话；(6)不得酒后上岗，医院内不得吸烟。

三、道德规范L不向患者索要及收受财物礼品，不收受药商回扣。

2.不为一己私利做有损病人利益的事情，如开“大处方”、“过度医疗”等。

医院正常运行时,临床医护技人员为病人服务,后勤人员主要为临床一线人员服务,职能科室管理人员要为全院职工和病人服务。

一、基本十字服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语1、您好，请问您需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。

8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪儿不舒服？10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

三、科室文明服务规范用语（一）、导医、分诊1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。

欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、××科在×层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。

5、请问您看什么科？您想挂什么哪个医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。

请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

7、请您到挂号处挂号后再回来。

8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

9、请您到××号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。

（二）、挂号、收费处1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

2、××，请您到××处领药（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

4、您的费用共××元，收您××元，找您×元，请收好。

医院医疗服务行为规范一、遵从领导，遵从分派，保质保量准时达成医院交给的各项工作任务，不无故迟延，拒绝或私自停止工作。

二、医疗服务应坚持‘以病人为中心，以质量为中心’优良医疗，优良服务。

对病人做到；专心聆听，仔细诊疗，耐心解答，精心治疗，热情服务。

三、1、准时上下班，工作时间不得擅辞职责，乱窜岗位或影响别人工作。

2、工作时间不打个人电话，不看电视，玩手机和电脑游戏，不在工作岗位会客，不陪带亲朋，孩子在医院嬉戏，不在医疗场所抽烟，娱乐，嬉闹，吃零食。

3、礼貌待人，文明服务，对病人要使用敬语，不得粗言秽语，不得与病人争论。

4、如遇超越职责或能力所为的事，应实时报告上司主管，恳求协调，赶快解决，不得任意处理，盲目蛮干。

5、职工因故暂离岗位，一定向同室同事和主管将工作交待清楚，保证工作连续执行。

四、仪表正直大方，穿着整齐，工鞋洁净，带牌上岗，在院内要做到说话轻，走路轻，开关门轻，操作轻，不得穿工作服上食堂，出院。

五、要供给高效的服务，说到要做到，不推托，不拖沓，有头有尾，交接清楚。

要关注每个工作中的技术细节，急病人之所急，想病人之所想，为病人排状解难，让病人放心满意，以博得医院名誉。

六、各部门，科室，同事之间应相互当合，真挚辅助，不相互扯皮，齐心戮力解决疑难，保护医院名誉。

医疗工作文明规范用语一、住院要求态度真挚，热忱达意1、欢迎你到我们病区来治疗，希望你放心养病，早日痊愈。

2、请坐，我是主管护士，请把病历给我，我陪你去你的床位。

3、我是护士 -----，负责你的护理工作，此刻向你介绍一下病区的相关状况及注意事项，有事情按指示灯，我会实时来的。

4、你的主管医生是 ------- ，过一会他会来看你，有什么不舒畅只管跟他说。

5、此刻我为你测一下体平和血压，请配合，感谢。

6、你好，明日清晨 ---点以前请你留取第一次的尿【便】放在 ------ 地方。

7 、你好，我是护士长 ------ ，你有什么建议和要求只管说，我们一定妥当解决和改良。

医院常用文明服务用语规范为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。

希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。

优质服务文明用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。

具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我防护力2、“八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说傲慢的话不说，责难的话不说讽刺的话不说，刁难的话不说泄气的话不说，庸俗的话不说3、“六个多”多一声问候，多一句解释多一点同情，多一份关爱多一些笑容，多一声祝福二、行政科室优质服务规范用语1、您好，请坐，请问您有什么事？2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。

4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。

5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。

8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。

优质服务与言行规范一、门诊工作程序(门诊9条）1、首诊医师负责接待患者，宣传、解释医院有关医疗服务的程序、规定、做好疾病的咨询解答及各项解释工作。

2、根据患者主诉，重点询问病史,进行全面的或重点的体格检查以及必要的辅助检查，做到早期诊断、及时治疗、迅速处理。

3、据病情需要决定检验项目及治疗方法时,宜着重考虑简单有效及在门诊条件下安全可行的诊治方案。

向患者交待清楚在检验方面和治疗方面应注意的事项。

采用特殊疗法时务必妥善掌握适应症及禁忌症.4、门诊医师应随时警惕早期肿瘤，防止漏诊、误诊，如有怀疑，必须及早进行必要的检查。

遇有疑难或不能处理的疾病或经两次复诊尚未确诊者,应及时请示上级医师或邀请会诊，并给予适当的治疗。

5、检查患者后应洗手，发现传染病时应按消毒隔离常规处理,并按规定填写传染病报告卡片。

6、病情较重者,尤其是幼儿及老弱病残者应设法收容治疗或转院，必要时可留观察室进行治疗，防止恶化,病情危重者应简化诊断步骤，迅速给予抢救，如搬动后可能加重病情者，则应抢救至病情允许时，再行搬动.7、门诊使用激素、利尿剂、抗生素等特殊治疗的患者，应告知及时复诊,观察患者的反应及调整剂量。

8、语音适中。

耳聋患者，可酌情采用写读、避免喧嚷,原则上规定,每位医生为患者诊疗结束后,要进行3分钟的健康教育和专科特色宣传，交谈时间长短视候诊患者多少和患者兴趣而定。

每位医务人员都是医院的形象大使。

9、对于老患者和社区辖区内患者，要主动与患者交换卡片(或联系方式,诊疗台上必须配有卡片），取得一位老患者的信任，将会赢得一批新患者.对于一些慢性疾病,专家必须建立比较完善的患者档案,随时与患者联系（例如，专科停诊，应提前通知老患者).二、患者入院诊疗工作程序(入院9条）1、护士接到入院通知，安排床位、通告医师做好接诊患者准备；患者到病区时,护士（或医生）起身向患者问好(早晨好、下午好等）,护士接过入院单，通告医师接诊患者；2、引导患者到病房，协助患者更衣，协助患者躺下，帮助患者盖好被子，核对患者的入院通知单是否一致，填写住院患者索引登记牌；填写患者床位牌;填写有关登记表；饮食卡；完善体温、血压、脉搏、呼吸的测量和填写入院日期等;询问患者做过哪些检查，并将患者的门诊病历、以往出院小结检查单等病史资料放进患者住院病历的后面，护士自我介绍、并介绍主管医生、护士长、科主任；3、完成登记工作后告诉患者(及其家属）病房内电灯、空调（包括档位）的开关位置和呼叫仪的使用方法；告诉患者病房电话的使用方法（具有电话病房实施告知）;告诉患者大小便的标本如何收集、放置地点、收标本的时间；告诉患者洗漱地点，使用方法；告诉患者生活用品的摆放位置与方式，如衣柜、床头柜的使用（床头柜上面可摆放什么,柜下可摆放什么)；告诉患者留陪情况;哪些疾病或疾病的什么阶段需要留陪,友情提示贵重物品的妥善保管;4、入院宣教：讲解科室的基本情况，专科学术带头人，专科治疗特色,主管医生的基本1情况；5、打开电视，播放医院宣传专题片，专科专题片、疾病的防治保健方法（安装电视的房间）;6、离开病房时，语言得体，注意不要增加患者的心理负担,告知患者主管医生何时来检查，便于患者有所准备；7、分管的经治医师接到患者入院通知书后,结合护士常规检查和门诊医师诊断意见,进行认真的检查并做出初步诊断，开出医嘱，包括护理级别，膳食和检查治疗等。

1医院卫生院护理人员语言行为规范医院卫生院护理人员在与患者和其他医疗工作人员的交流中，需要遵守一定的语言行为规范，以确保医疗服务的质量和患者的满意度。

以下是医院卫生院护理人员应该遵守的语言行为规范的一些建议：首先，医院卫生院护理人员应该使用尊重和友善的语言与患者进行交流。

护理人员需要理解到患者在医院里处于一个脆弱和敏感的状态，他们需要得到额外的呵护和理解。

因此，护理人员应该用友好和温和的语气与患者交流，尽量减少对患者的负面情绪和焦虑感的刺激。

护理人员应该学会倾听患者的意见和需求，尽量满足他们的要求以及解答他们的疑惑。

其次，医院卫生院护理人员应该使用清晰和准确的语言进行交流。

患者对于医学术语并不熟悉，因此，护理人员需要使用简单而明确的语言，确保患者能够理解所传达的信息。

护理人员不应使用自己的专业术语或医学缩略词，而应用通俗易懂的语言进行解释和讲解，以便患者能够参与到对自己健康状况的了解和决策中。

再者，医院卫生院护理人员需要遵守保密原则，保护患者的隐私。

护理人员需要明确告知患者关于医疗记录和个人信息的保密性，并严格遵守相关法律规定。

在进行与患者的交流时，护理人员应该保持房间的隐私，避免在其他人员面前公开患者的个人信息。

护理人员还应使用适当的措辞，避免引起患者或其他人员的不适或冲突。

最后，医院卫生院护理人员应该与其他医疗工作人员之间保持良好的沟通。

卫生院是一个复杂的医疗机构，不同的专业和团队需要进行有效的沟通和协作。

护理人员应该使用适当的语言和语气与其他医疗工作人员进行交流，尊重和理解彼此的专业角色和责任，共同为患者提供高质量的医疗服务。

总之，医院卫生院护理人员应该遵守一系列的语言行为规范，以确保与患者和其他医疗工作人员的良好沟通和交流。

尊重和友善的语言、清晰和准确的信息传达、保护隐私和与其他医疗工作人员之间的良好协作都是医院卫生院护理人员所应遵守的基本原则。

通过遵守这些规范，护理人员能够有效地提升医疗服务的质量和患者的满意度。

医院服务礼仪规范1.穿着规范：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，服装应符合医院的规定，不能穿着花哨或不雅的服饰。

医务人员还应注意个人卫生，保持干净。

2.用语规范：医务人员在与患者和病人交流时应使用规范且易于理解的语言，避免使用行话和术语，以保证患者的理解和满意。

同时，要用友善的语气与患者沟通，尽量避免使用冷漠或威胁的语言。

3.知情权尊重：医务人员应尊重患者和病人的知情权，及时向他们提供医院政策、治疗方案、费用和风险等方面的信息，确保他们对自己的医疗决策有充分的了解。

4.病情告知：医务人员应及时向患者和病人告知他们的病情、诊断结果和治疗计划，用简洁明了的语言解释，并提供必要的支持和安慰。

5.接诊标准：医务人员应对患者和病人进行标准的接诊程序，包括记录个人信息、病历信息、病史和症状等，并进行必要的体格检查，确保患者和病人得到正确的诊断和治疗。

6.预约管理：医务人员应根据患者的预约情况合理安排医疗资源和就诊时间，不得随意拒绝患者的预约或临时变更病人的就诊时间。

7.私人信息保护：医务人员应严格保护患者和病人的隐私，不得将其个人信息泄露给未经授权的人员。

在交流过程中，医务人员应注意保护患者和病人的隐私。

8.病房管理：医务人员在病房工作时应保持良好的仪态，遵守病房管理制度，确保病人的安全和舒适。

医务人员应及时响应病人的呼叫，并提供必要的协助和帮助。

10.护理服务：医务人员应为患者提供全面、持久、专业和有爱心的护理服务，包括患者的生活护理、疼痛管理、个人卫生和心理支持等。

总而言之，医院服务礼仪规范是医务人员在服务患者和病人时应遵守的行为准则。

良好的医院服务礼仪规范能够提高医院形象、增加患者满意度、促进医疗安全和良好的沟通等。

医务人员应穿着整洁、使用易于理解的语言、尊重患者的知情权、告知病情和治疗计划、进行标准接诊、保护患者隐私、病房和候诊区管理有序，为患者提供全面、持久、专业、有爱心的护理服务。

导医语言行为服务规范导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

一、导医的职能导医具有五个职能，即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。

导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。

二、导医的宗旨以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。

三、导医的目标热情、温馨、亲切、周到。

四、导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

五、导医的服务标准及要求1. 热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

2. 询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

3. 为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

4. 按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。

如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。

5. 关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。

6. 应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。

在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。

有问必答，百问不厌，使病人满意而归。

导示病人就诊、检查、取药路线。

7. 当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。

但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。

（注意区分医托）8. 保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。

10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。

11．作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。

即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。

XXX医院医务人员规范用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明,语速适中，语调平和,尽量使用普通话与人交流。

具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害;为康复多说一句话，使病人提高自我防护力2、“八个不说"不礼貌的话不说，不耐烦的话不说傲慢的话不说，责难的话不说讽刺的话不说，刁难的话不说泄气的话不说，庸俗的话不说3、“六个多”多一声问候，多一句解释多一点同情，多一份关爱多一些笑容，多一声祝福二、基本文明用语1、您好!2、请!请进.3、请坐、请稍候。

4、对不起、不客气、谢谢！5、请合作一下、谢谢合作。

6、您需要帮助吗?7、祝您早日康复!您走好。

8、请多提宝贵意见。

9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的.10、感谢您对我们工作的理解与支持。

三、导医文明用语1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。

2、您好，请问有什么需要帮助的吗？3、您好，您要找的××科在×，您可以乘坐那边的电梯上去。

4、您好,请问您有就诊卡吗？没有的话，请您先去办卡服务台办卡，然后到×层看病.5、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件或交押金××元,以便管理,因需要轮椅推车的病人较多,请用后速还，谢谢配合.6、对要求看化验单,你可能看不懂时:您化验项目的专业性很强,不好意思我不很懂，您可以到××科诊室请医生看.7、接待残疾，有病痛无家属者：您好,看来您很不舒服，别着急,我帮您挂号，送您到××科。

2024年医院医疗服务行为规范医院医疗服务行为规范旨在规范医院内医护人员的职业行为，保证医疗服务的质量和安全。

本规范的执行可提升患者与医务人员之间的信任，确保医疗服务的公正性、科学性和人性化，为构建和谐的医疗环境提供指导。

本规范将重点强调医务人员的职业操守、伦理标准和专业素养，并通过丰富的举例说明来展示规范的具体内容。

第一章职业操守1.1 以病人为中心医务人员应将患者的生命安全和健康利益放在第一位，主动关心和维护患者的权益。

1.2 尊重患者隐私医务人员应严守患者隐私保护法律法规，确保患者信息的安全性和保密性，不得未经患者同意私自泄露、传播或利用其个人信息。

1.3 公开透明医务人员应当向患者及其家属公开相关医疗信息，包括诊断结果、治疗方案、费用构成等，并及时回答其提出的合理问题。

1.4 建立有效沟通医务人员应以真诚、耐心的态度与患者及其家属进行沟通，尊重患者的自主权和知情权，以便于患者能够全面了解并参与治疗决策。

举例：医生在诊疗过程中应与患者沟通，解释病情、治疗方案和费用，并依法取得患者的知情同意。

第二章伦理标准2.1 保护弱势群体权益医务人员应以尊重人权的原则为依据，特别对待弱势群体，如儿童、老年人、孕妇等，切实保护其权益和安全。

2.2 遵守专业伦理原则医务人员应坚守医学伦理规范，严守职业操守，不得从事与医院专业职责不符的行为，如利益输送、索贿受贿、虚假宣传等。

2.3 尊重生命和尊严医务人员应抱有对生命的敬畏之心，尊重患者的自主权和人格尊严，不歧视任何人种、民族、性别、宗教信仰等。

2.4 建立和谐与谦虚的工作环境医务人员应保持良好的职业道德与行为，与其他医护人员保持互助、和谐关系，不进行恶意竞争、造谣诽谤等行为。

举例：医院在对弱势群体患者进行治疗时，应提供个性化的医疗服务，满足其特殊需求。

第三章专业素养3.1 更新知识和技能医务人员应积极参加各类培训与学术会议，及时了解、学习新的医疗知识和技术，以提供更为专业、科学的医疗服务。

医疗机构工作人员服务行为规范一、服务行为规范的定义指工作人员在诊查疾病、医疗技术服务、护理技术操作、处方用药等接待患者的服务行为中，注重言语、仪表规范，言语温和、待患若亲、举止得当，能充分体现医者大爱无疆、就死扶伤的精神，坚守职业道德，医德高尚、医术精湛、举止文明、服务规范。

同时，在与同事相处中，所持态度、沟通方式、交往方法等能体现个人人格修养，一体同道、互资相长，严于律己、宽以待人，谦逊礼让、顾全大局的优良品格。

二、服务行为规范的主要内涵要求（一）医德规范1.医务人员要恪守职业道德，诚信服务。

崇尚救死扶伤,无私奉献，做到廉洁行医，廉明做事。

2.救死扶伤，实行人道主义。

时刻为患者着想，千方百计为患者解除病痛。

3.尊重患者的人格与权利。

对待患者，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

4.文明礼貌服务。

举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴患者。

5.廉洁行医。

自觉遵纪守法，不收受红包、回扣，不以医谋私。

6.为患者保守医密。

实行保护性医疗，不泄露患者隐私与秘密。

7.互学互尊，团结协作。

正确处理同行同事间的关系。

8.严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。

不断更新知识，提高技术水平。

（二）仪表规范1.着装：（1）工作人员在岗工作期间应按医院要求规范着装，统一着岗位服装，工作服应保持整洁、干净。

行政后勤人员到会议室开会或在工作岗位上须穿医院配发的工装，要求合体;医护人员到会议室开会须穿便装。

工作人员不得穿隔离衣到食堂就餐、外出办事、购物等。

工作期间，春夏季，医务人员隔离衣内着医院统一配置的内穿衣，着长裤，不穿短裤；秋冬季，内着衬衣戴领带或着低领毛衫，外着棉衣或毛衫。

（2）工作人员在岗期间应佩戴医院统一制作的工作牌上岗。

工作牌佩戴在左上胸或挂于胸前，应正面朝外，保持清洁、无破损，不反戴或插在衣兜里。

（3）医务人员工作期间严禁穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、鞋拖、露趾鞋、响底鞋。

护士统一穿护士鞋。

许昌口腔医院医务人员礼仪、仪表、语言行为规范一、着装1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。

2、衣帽整洁，衣扣全部扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女士裙长不超过白大衣,不穿艳色裤袜，不裸露腿、脚，穿肤色裤袜,长裤穿短筒肤色袜;男士夏季不穿短裤。

无论男士、女士着装时不得将内衣领外翻盖过工作服领口,或将围巾暴露于衣领外。

3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋、露脚趾头鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽.护士帽要保持洁白、挺括、无皱折。

戴帽时应先整理头发，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头发前不遮眉,后不过肩，侧不掩耳。

帽前沿离发际3—5CM，用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。

4、离开工作岗位后，不穿岗位服装外出就餐、办事、逛商店等。

5、行政后勤人员在岗期间统一工作服（白大褂）.二、工作标志全院上岗工作人员(含行管后勤)要常规佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称，胸卡戴在左上胸处，不能翻戴或插在衣兜里三、工作环境要求1、上班时提前到岗、着装整齐、佩带胸牌;2、上班时同事见面应相互打招呼;3、勿在诊室、办公室进餐、吃零食，勿在医院内吸烟；4、工作台上不能摆放与工作无关的物品；5、爱惜医院的设备仪器，精心操作,保持外观整洁；6、及时清理、整理帐簿和文件;7、使用后将物品及时送还或归放原处；8、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等；9、离开岗位外出时，要留言、告知去处；10、发现垃圾等杂物主动拾起；11、下班时相互打招呼后离开医院；四、仪容1、女士淡妆上岗,不浓妆艳抹,不在门诊、病房等公共场所当众化妆.2、上班时间不戴耳环、戒指、手镯等饰物，其他饰物佩戴应≤3件，（特殊岗位,如手术室、抢救室等，不得配戴任何首饰）.保持指甲清洁，指甲的长度，以自己张开手，从手心这一面看不到指甲为宜，不得涂有色的指甲油。

3、头发干净整齐.女士短发前不过眉，后不过领，短发不要超过耳下3cm；长发要盘成发髻使用专用头饰固定；男发不过耳，不留胡须，面部干净.五、举止行为：（坐姿、步态、手势、目光、微笑、递物与接物）站姿:挺直、舒展、线条优美、精神焕发.正面看:要点是头正、肩平、身直。

医院医务人员语言行为管理办法一、总则1. 为提高医院医务人员的职业素养，规范医务人员的语言和行为，提升医疗服务质量，树立良好的医院形象，特制定本管理办法。

2. 本办法适用于医院全体医务人员，包括医生、护士、医技人员等。

二、语言规范1. 文明用语（1）使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。

（2）尊重患者，称呼恰当，避免使用不恰当或带有歧视性的称呼。

（3）与患者交流时，语气亲切、温和，避免生硬、冷漠。

2. 沟通用语（1）耐心倾听患者的陈述，不打断患者说话，给予患者充分的表达机会。

（2）用通俗易懂的语言向患者解释病情、治疗方案和注意事项，避免使用专业术语或模糊不清的语言。

（3）对患者的疑问和担忧，给予耐心的解答和安慰，让患者感受到关心和支持。

3. 电话用语（1）接听电话时，应先问候并自报科室名称和姓名。

（2）通话过程中，语言简洁明了，态度热情友好，避免推诿和敷衍。

（3）结束通话时，应礼貌道别。

三、行为规范1. 仪表举止（1）医务人员应着装整洁、规范，佩戴工作牌，保持良好的形象。

（2）举止端庄、大方，不得有不文明的行为，如随地吐痰、乱扔垃圾、大声喧哗等。

（3）与患者接触时，保持适当的距离，避免过于亲密或疏远。

2. 工作态度（1）爱岗敬业，认真履行工作职责，不得推诿、拖延患者的治疗和护理。

（2）尊重患者的隐私权和知情权，保护患者的个人信息和医疗记录。

（3）对患者一视同仁，不得因患者的身份、地位、经济状况等因素而区别对待。

3. 廉洁自律（1）严格遵守职业道德规范，不得收受患者及其家属的红包、礼品和回扣。

（2）不得利用职务之便谋取私利，不得向患者推销药品、医疗器械等产品。

（3）坚持合理检查、合理治疗、合理用药，为患者提供优质、高效、经济的医疗服务。

四、监督管理1. 医院成立医务人员语言行为管理领导小组，负责对医务人员的语言和行为进行监督和管理。

2. 定期对医务人员进行语言行为规范培训，提高医务人员的职业素养和服务水平。

医院语言文字规章制度第一章总则第一条为规范医院内部沟通，提高医疗服务质量，确保医院正常运作，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于医院所有员工，在医院内部的书面和口头沟通中应遵守本规章制度。

第三条医院内部的语言文字表达应遵守一般礼貌常规和专业用语，在与患者和家属沟通时应尊重他们的感受。

第四条医院内部的书面和口头沟通不得出现谩骂、攻击性言辞，禁止传播虚假信息和造谣生事。

第五条医院内部的通知、公告和公文应简明扼要、准确清晰，符合语法规范。

第六条医院内部的对外宣传应当事实清楚、公正客观，不得夸大事实、欺骗患者和社会公众。

第七条医院内部所有文件、记录和报告应当按照规定格式和标准要求填写，保证信息的准确性和完整性。

第二章书面沟通规定第八条医院内部的文件、合同和协议应当用规范的文字和格式书写，避免使用含糊不清、歧义的措辞。

第九条医院内部发放的文件、通知和公文应当标明发文单位、日期、标题、正文内容等信息，保证阅读者能够清晰了解其内容和目的。

第十条医院内部的报告和表格应当真实准确、完整清晰，确保数据的可靠性和可读性。

第十一条医院内部的形式文件和凭证应当按照规定递送、保存，做到有记录可查。

第十二条医院内部的文件和表格应当按照保密等级分类处理，保护患者和医护人员的隐私信息。

第十三条医院内部的项目申请、审批流程应当依照规定的程序和标准进行，确保合法合规。

第三章口头沟通规定第十四条医院内部的口头沟通应当保持良好的交流氛围，避免大声喧哗、争吵冲突。

第十五条医院内部的重要通知和紧急情况应当及时通知相关人员，避免信息不畅导致问题发生。

第十六条医院内部部门之间的沟通应当保持畅通有效，合作协调，避免信息滞后、传达有误。

第十七条医院内部与患者和家属的口头沟通应当耐心细致，对病情、治疗方案等内容做到易懂解释。

第十八条医院内部的领导、主管应当定期组织交流会议，及时处理问题和沟通各部门之间关系。

第十九条医院内部的员工应当尊重同事和下属，讲究礼貌和风度，避免言语伤害和挑衅。

医院服务态度与行为规范制度第一章总则第一条为了提高医院的服务质量，加强患者就医体验，树立医院良好形象，特订立本规章制度。

第二条本规章制度适用于本医院全部医务人员，包含临床医生、护士、公共卫生人员等。

第三条医务人员在工作中应保持良好的服务态度和行为规范，与患者和谐相处，为患者供应优质、高效、安全的医疗服务。

第二章服务态度规范第四条医务人员应以患者利益为中心，始终保持关怀、耐性、友好的服务态度。

第五条医务人员应在工作中重视礼貌，对待患者和家属时以和善的语言和微笑表达，供应尽量方便的服务。

第六条医务人员应当始终敬重患者的隐私权和人格尊严，不得谈论患者的私密信息或向他人泄露。

第七条医务人员应乐观倾听患者的需求和看法，及时解答疑问，并对患者的反馈予以重视和回应。

第三章服务行为规范第八条医务人员应合理布置工作时间和轮班，保证医院的正常运营。

第九条医务人员应依照工作要求着装整齐，在患者面前保持清洁卫生，不得穿着非工作服装进行医疗服务。

第十条医务人员应依照工作要求接受培训和考核，不绝提高专业知识和技能，为患者供应更好的医疗服务。

第十一条医务人员应依照操作规程进行医疗工作，不得擅自行动，不得随便更改医嘱或处方，必需时应向上级报告。

第十二条医务人员应依照标准操作流程进行医疗器械操作和消毒，保证医疗环境干净、乾净、无菌。

第十三条医务人员应遵守医患沟通卫生礼仪，不得使用庸俗、羞辱性言辞，不得对患者和家属进行人身攻击或羞辱。

第十四条医务人员在医疗过程中应遵从医疗伦理，严禁以任何形式索要、接受患者财物和回扣。

第十五条医务人员不得因个人情感或其他原因拒绝服务患者，对属于本身职责范围的患者，应供应必需的医疗帮忙。

第四章督查与惩罚第十六条医院将建立日常督查机制，对医务人员的服务态度和行为进行监督和评估。

第十七条对于违反本规章制度的医务人员，医院将采取相应的纪律处分措施，包含口头警告、书面警告、降低工资等。

第十八条对于严重违反本规章制度的医务人员，医院将依法处理，包含解雇、移交司法机关等。

医院医疗服务语言行为规范一、总则医院在全院范围内推行“提升全员素质”年活动，打造“卓越服务”，旨在建立制度化，标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。

本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

1.1总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。

因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。

针对这种“生理--心理—社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。

本《服务规范》构筑了“规范化、卓越化”服务的基本框架。

1.2服务理念与内涵诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始自终的理念。

本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。

严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现，是“大医精诚”的充分体现，是“与时俱进”的现实要求。

1.3规范化与个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结全。

规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。

本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。

在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。

因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。

它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。

本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。

1.4局部与整体医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理科室。

医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。