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一、总则为提升营业厅服务水平，树立良好的企业形象，增强顾客满意度，特制定本制度。
本制度适用于营业厅全体工作人员。
二、礼仪要求1. 仪容仪表（1）员工应保持良好的个人卫生，头发梳理整齐，面容整洁，不得留长指甲、染发、烫发。
（2）上班期间，员工应统一着装，佩戴工作牌，保持服装整洁、得体。
2. 姿态举止（1）保持站立、行走、坐姿端正，不得随意晃动、抖腿。
（2）与顾客交谈时，保持微笑，目光平视，态度和蔼可亲。
3. 服务用语（1）使用文明礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。
（2）耐心倾听顾客需求，用简洁明了的语言解答顾客疑问。
4. 业务操作（1）熟练掌握业务知识，提高业务水平。
（2）严格按照操作流程办理业务，确保服务质量。
5. 顾客投诉（1）认真倾听顾客投诉，不得打断顾客讲话。
（2）积极寻求解决方案，确保顾客满意。
三、具体规定1. 工作时间（1）按时上下班，不得迟到、早退。
（2）工作时间不得做与工作无关的事情，如玩手机、聊天等。
2. 工作区域（1）保持工作区域整洁、有序，不得乱扔垃圾。
（2）工作台、展柜等设施不得放置私人物品。
3. 考勤管理（1）实行考勤制度，员工需按时打卡。
（2）请假需提前向部门负责人请假，经批准后方可离岗。
4. 培训与考核（1）定期组织员工参加业务培训，提高员工综合素质。
（2）对员工进行定期考核，考核不合格者需接受培训或调整岗位。
四、奖惩措施1. 对表现优秀的员工给予表彰和奖励。
2. 对违反本制度的行为，视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等处罚。
五、附则1. 本制度由营业厅负责人负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
电力职业行为规范与优质服务一、个人形象从“头”开始1、仪表、仪容要求头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型；男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。
眼睛：无睡意，不充血，不斜视；眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜。
耳朵：内外干净，女性不戴耳环。
鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物，不在营业场所抽烟，不得酒后上岗。
脸：洁净，无明显粉刺。
女性施粉适度，不留痕迹。
手：洁净。
指甲整齐，不留长指甲。
不涂鲜艳指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
二、制服，穿出你的规范❝要求：统一规范，不允许制便混穿。
❝注意要点：❝①制服应干净、整齐、笔挺。
❝②一线员工严禁穿便装进入工作岗位；必须穿好工作服方可进入。
❝③交接班未完成前，严禁更换工作服。
❝④穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上；穿戴衬衣时纽扣必须要全部扣好，并将衬衣下摆系入裙子或裤子中；女员工衬衣内只能穿戴浅色内衣。
❝⑤着工装不得敞开外衣，卷裤脚、衣袖。
❝⑥只准着黑色皮鞋或统一配发的工作鞋上班，禁止着凉鞋；男员工应着深色、无花纹的袜子；女员工着裙装时，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
❝⑦必须佩戴工号牌或工作证，工号牌应佩戴在左胸部偏上的位置。
❝⑧衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。
三、规范的站姿身体挺直，目光平视，两膝并拢，挺胸收腹，腰直肩平，面带微笑。
四、正确的坐姿1.腰脊挺直，面带微笑，两脚平落地面。
背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的2/3即可。
2.女性入座后，膝盖并拢，永远都不能分开双腿，这体现着女性的修养。
3.离座时，不可猛地起身，制造紧张气氛。
五、营业厅与现场服务规范微笑服务的魅力：微笑可以感染客户微笑可以激发热情微笑可以增加创造力六、电话礼仪接电话1.电话铃响三声内必须接电话，延迟太久接电话应先致歉；2.第一声：问候+报单位名称或人名；3.声音语调微微上扬，有朝气；4.去除“别人不知道我是谁”的心态；5.不得同时兼顾其他工作；6.如客户提出的问题不能立即答复，要记录客户信息，告知客户何时回复；7.口中不要吃东西或含着东西。
供电公司客户服务中心优质服务规范标准一、仪容仪表：1、着装整洁。
营业人员上岗必须穿着公司统一定制的营业制服。
营业员上班时应着装整洁，并保持服装洁净，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。
2、发型大方。
头发应整齐，发型大方得体，经常洗理。
不得染异色。
男员工不留长须发；女员工不得有怪异发型。
3、禁止穿拖鞋上岗，或将凉鞋穿成拖鞋状。
禁止将长裤卷起。
4、营业人员上岗必须佩戴工号牌及团微，佩戴位置为：工号牌：佩戴在左上胸。
团徽：佩戴在左上胸，略高于工号牌。
5、女员工应化淡妆，装饰得体，不得浓装艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多过于耀眼的饰物，手上佩带的戒指不超过一个；男员工应保持面部干静，不能留胡子，不得戴有色眼镜。
6、保持个人卫生，不给用户造成不良的视觉形象。
二、行为举止：1、微笑服务、热情待客。
接待客户咨询业务、来访时，应面带微笑，礼貌热情，对客户热心，诚心，耐心。
2、与用户对话心平气和，语音适中，双目正视对方。
3、有问必答，语话诚恳，解释耐心，对用户不教训，不责备。
4、不与用户争辩，吵架，得理让人,必要时请值班长、班组长解决。
5、当柜台用户拥挤或用户催促时，应做到接一、待二、招呼三，避免用户产生不耐烦或冷莫现象。
6、工作出现差错，必须当面向用户道歉并及时纠正。
7、站姿挺拔。
站立时应收腹挺胸，不弯腰。
男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于身体的背后。
前台无业务受理时，必须做到站立服务。
8、坐姿文雅。
坐时臀部应坐到椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。
伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿势端正，不倾斜。
不能趴在桌子上或仰靠椅背。
9、行姿稳重。
行走时，身体重心可微向后倾，收腹挺胸，抬头平视。
10、在岗工作期间不交头接耳、聚集聊天，在营业厅内不高声喧哗、戏闹、吃零食。
12、交接用户钱物应做到双手递送，注意轻拿，不抛不丢。
13、尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。
受理业务完毕，以点头示意，用语告别，一般不主动与用户握手道别。
供电公司营业大厅规章制度第一章总则第一条为了规范供电公司营业大厅管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于供电公司营业大厅管理及服务工作。
第三条供电公司营业大厅坚持服务至上、用户至上的原则，以为客户提供高效、便捷、优质服务为宗旨。
第四条供电公司营业大厅遵守国家有关法律法规和公司规章制度，坚持诚信、公平、公正原则，保障客户权益。
第五条供电公司营业大厅定期对服务员工进行培训，并加强员工素质教育，提高服务意识和服务水平。
第六条供电公司营业大厅设立服务监督电话，及时受理客户投诉，并依法处理。
第二章客户权益第七条客户有权获得供电服务权益，享有合法权益保护。
第八条客户有权在供电公司营业大厅享受优质、高效的服务。
第九条客户有权在供电公司营业大厅维护自身合法权益。
第十条客户有权对供电公司营业大厅的服务进行评价和投诉。
第三章服务流程第十一条客户办理业务时，需凭有效证件并填写相关表格。
第十二条客户应依次排队，请勿插队，配合工作人员进行业务办理。
第十三条客户在办理业务过程中，需如实提供相关信息，不得提供虚假资料。
第十四条客户应按规定缴纳相关费用，不得拖欠费用。
第十五条供电公司营业大厅服务员工应礼貌待客，及时、准确地为客户解决问题。
第十六条供电公司营业大厅服务员工不得向客户收取任何形式的服务费用。
第四章业务办理第十七条供电公司营业大厅提供的主要服务包括：新户接入、户号变更、用电报装、费用缴纳等。
第十八条客户在供电公司营业大厅办理业务时，应查验所提供的材料和信息的真实性，确保准确无误。
第十九条客户应按照规定的程序和要求办理业务，不得擅自变更。
第二十条客户应保管好办理业务时所获得的相关材料和凭证，如遗失需及时挂失。
第五章违规处理第二十一条供电公司营业大厅发现客户存在违规行为，应及时制止并进行记录。
第二十二条客户如有违反规章制度的行为，供电公司有权拒绝其办理业务。
第二十三条客户如遭到服务员工侵害，可向供电公司营业大厅投诉，供电公司将严肃处理。
营业厅员工行为规范准则总则为规范营业厅的建设和管理，为促进有线电视服务质量规范化，维护公司的整体形象，遵循“规范服务始于用户需求，创新服务终于用户满意”的服务宗旨，制定此营业厅员工基本行为规范。
品行规范一、员工的一言一行、一举一动，都代表企业的形象，要以理行事，文明做人，不得做损害公司形象的事；二、严格遵守公司各项规章制度，做到令行禁止，执行力强；三、培养正直的品格，做一个勤奋敬业的好员工、遵纪守法的好公民。
形象规范员工是公司形象的再现，必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。
一、仪容、仪表和着装规范1、仪容、仪表（1）头发整洁，梳理整齐；（2）衣领、肩上无脱落的碎发、头屑；（3）面部清洁，指甲及时修剪并保持干净；（4）男士勤于剃须，不留过耳长发；女士如涂指甲油，以透明或浅色为主。
2、仪态、举止（1）站姿端正，挺拔自然。
男士两腿并拢或平行分开且与肩同宽，双手自然下垂；女士两脚呈“V”字型分开，脚跟并拢，或呈“丁”字步站立，身体微向前倾；双手在身前自然交叠；（2）走路步伐有力，步幅适当，身体协调，姿势稳健，不拖地行走，不与人勾肩搭背；（3）坐姿良好。
男士：上身挺直，两肩平衡放松；两脚、两膝平行分开且比肩稍窄。
女士：坐前收拢裙角，慢慢坐下；上身自然微微前倾；两脚、两膝并拢，向左或右稍倾。
入座后不抖腿，不将脚搁在桌子上，双腿不大幅度分开，不将脚藏在座椅下或用脚勾住椅腿；（4）着装。
基本要求：工作日要求着正装，特殊岗位根据工作需要和劳动保护的有关规定着装；特殊场合，根据通知要求着装。
配发工作服的，工作时间要按规定穿戴。
工作日不可穿着的服装：汗衫、裤头、透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）、拖鞋。
二、礼仪规范1．不论遇到员工、还是用户，见面先问好，态度和气，面带微笑，言语礼貌；2．员工应保持良好的仪态形象，做到仪表端庄，服装整齐，举止大方。
禁止在营业厅内嬉戏打闹；3．进入营业厅，不得配戴违反操作规程的衣物和饰物；4．进入营业厅，不准吸烟；严禁在工作日、办公场所饮酒，严禁酒后上岗。
附件1：浙江省电力公司通用标准化礼仪服务规范目录1. 适用范围 (4)2. 规范性引用文件 (4)3. 基本原则 (4)4. 基本要求 (4)4.1.基本职业素养 (4)4.2.基本工作要求 (5)4.3.服务质量要求 (5)5. 仪容仪表规范 (5)5.1.着装 (5)5.2.仪容 (6)5.3.微笑 (6)6. 行为举止规范 (7)6.1.站姿 (7)6.2.坐姿 (7)6.3.走姿 (7)6.4.蹲姿 (7)6.5.手势 (8)6.6.眼神 (8)7. 服务礼仪规范 (8)7.1.开门礼仪 (8)7.2.鞠躬礼仪 (9)7.3.称呼礼仪 (9)7.4.握手礼仪 (9)7.5.介绍礼仪 (10)7.6.名片礼仪 (10)7.7.引导礼仪 (10)7.8.同行礼仪 (10)7.9.电梯礼仪 (11)7.10.奉茶礼仪 (11)7.11.递接礼仪 (11)7.12.会议礼仪 (11)7.13.电话礼仪 (12)7.14.办公礼仪 (13)7.15.乘车礼仪 (13)7.16.拜访礼仪 (13)8. 会话沟通规范 (13)8.1.语言 (13)8.2.声音 (14)8.3.聆听 (14)8.4.询问 (14)8.5.应答 (14)8.6.答复 (15)9. 接待服务规范 (15)9.1.参观接待 (15)9.2.汇报讲解 (16)10. 服务用语规范 (16)10.1.日常礼貌用语 (16)10.2.服务情景用语、忌语 (16)10.3.电话礼仪服务规范用语 (19)10.3.1. 通用电话礼仪服务规范用语 (19)10.3.2. 典型电话礼仪服务情景 (19)1.适用范围本标准规定了浙江省电力公司营销管理层、执行层的礼仪服务规范。
本标准适用浙江省电力公司所属各供电企业。
2.规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均不适用于本标准。
营业厅服务礼仪规范一、客户满意原则：本着以“追求客户满意”为服务崇旨，牢固树立“以客户为中心”、“优质、诚信”的服务理念，将优质、专业、高效的服务品质贯穿于为广大移动客户服务的全过程。
二、合法诚信原则：严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务标准(试行)》的相关规定，诚信公开，不乱收费和弄虚作假，保障客户的移动通信消费自由和通信信息安全。
三、普遍服务原则：不论客户身份贵贱，为客户提供营业人工受理、自助服务终端等各种有效服务渠道，并合理安排营业厅布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询以及投诉申告。
四、公开原则：向客户提供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。
客户在办理移动通信业务时，应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。
五、监督原则：采取公布监督电话等多种方式，认真受理客户申诉，并在规定的时限内答复客户，迅速妥善的解决客户问题，完成客户投诉申告的闭环工作。
六、主动提升原则：为保证客户的各种服务需求及时得到解决，应以“客户为中心”为基础，规范建立各项业务、服务及支撑流程，并根据客户需要，不断地加以规范和完善，提高客户的满意度。
积极听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。
七、主动沟通原则：营业厅实行主动积极的关怀式服务，店面员工应积极建设与客户沟通的渠道，除客户要求外，应使用普通话作为工作语言。
第 1.01节营业厅服务标准一、以公正、透明、便捷、责任为服务准则，履行中国移动推出的“八大服务承诺”：1.入网协议，公平公正；2.收费信息，清晰透明；3.专线受理不良信息举报；4.收费误差，双倍返还；5.业务定制，客户确认；6.停机之前，主动提醒；7.48小时首次回复客户投诉；8.营业厅服务“免填单”和“一台清”，提供电子化的自助服务渠道。
二、以“追求客户满意服务”为宗旨，为客户提供微笑服务；三、为客户提供安全、清洁、适宜的服务环境，配备足够的休息设施；四、坚持“首问责任制”，遇到客户咨询、业务办理不推卸、拖延；五、接受客户使用中国移动网络过程中的各项业务受理，耐心、准确回答各类咨询；六、营业员服务准确、熟练，具备良好的礼仪规范。
国家电力公司供电营业职工文明服务行为规范文章属性•【制定机关】国家电力公司•【公布日期】2000.01.01•【文号】•【施行日期】2000.01.01•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】电力及电力工业,商务综合规定正文国家电力公司供电营业职工文明服务行为规范（2000年1月1日）1．基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。
供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会’的良好风尚。
1.1品质热爱电业、忠于职守1.1.1 坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴。
1.1.2 具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。
1.1.3 强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供电企业的共同利益。
1.1.4 树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、信守承诺，公平、公正。
1.1.5 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。
1.1.6 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。
1.2技能勤奋学习、精通业务1.2.1 勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。
1.2.2 刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。
1.2.3 苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。
1.2.4 不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。
1.2.5 加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。
浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范附件2：浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范目录1.范围 (3)2.规范性引用文件 (3)3.营业服务 (3)3.1.服务内容 (3)3.2.服务流程 (3)3.3.服务规范 (4)3.3.1.工作前准备 (4)3.3.2.引导 (4)3.3.3.柜台接待 (5)3.3.4.柜台办理 (6)3.3.5.送客 (7)4.保安、保洁服务 (8)5.应急服务 (8)5.1.个人电脑故障 (8)5.2.营销系统故障 (8)5.3.营业中突发停电 (8)5.4.客户表现出激动情绪 (9)5.5.客户在营业厅突发疾病或发生意外 (9)5.6.客户排队数量激增 (9)5.7.发生抢劫犯罪事件 (10)5.8.发生火灾、爆炸事件 (10)5.9.律师、媒体来访 (11)5.10.营业厅部分施工 (11)浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范1.范围本标准规定了公司系统各级供电营业厅服务人员为客户提供服务的礼仪服务规范。
本标准适用浙江省电力公司所属各供电企业。
2.规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均不适用于本标准。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《供电监管办法》（电监会27号令）《供电营业规则》（中华人民共和国电力工业部第8号令）《国家电网公司员工道德行为规范》（国家电网政工[2003]257号）《国家电网公司供电服务规范》（国家电网生[2003]477号）《国家电网公司供电服务品质评价办法》（国家电网营销[2007]35号）《国家电网公司供电客户服务提供标准》（国家电网科[2011]56号）3.营业服务3.1.服务内容3.1.1.受理各类用电业务的申请。
3.1.2.提供电费及各类营业费用的收取及账单服务。
3.1.3.提供各种服务信息的咨询、查询等服务。
3.1.4.受理各类投诉、举报。
3.2.服务流程开始工作前准备引导柜台接待柜台办理送客结束浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范3.3.服务规范3.3.1.工作前准备3.3.1.1.启动有关设施设备，检查计算机、打印机等营业设备，及多媒体查询设备、排队叫号系统等服务设施运行情况。
3.3.1.2.备齐营业物品和空白单据，备齐宣传用品、便民用品等服务设施。
3.3.1.3.检查、确保通讯线路畅通。
3.3.1.4.清理内外环境，准备好岗位办理业务必须的物品、文具等，整理好桌面，清除与工作无关的杂物，把桌面上的物品定置、定放，做到营业环境整洁有序。
3.3.1.5.统一着装，佩戴统一工号牌。
3.3.2.引导3.3.2.1.迎宾1)客户走进3米范围时，应微笑面对客户，目光正视；当客户走进2米范围时，若引导员在引导台内时，应走出柜台，向前跨一到两步向客户行15度鞠躬礼，向客户问好；若引导员在引导台外时，主动向前跨一到两步，向客户行15度鞠躬礼，向客户问好。
例如：“您好请问需要办理什么业务？”当遇到重要节日时，应使用节日问候语，例如：“XXX节日快乐！请问需要办理什么业务吗？”当同时来了多位客户时，可同时行礼，不必一一行礼。
2)遇到雨天或刚拖完地板时应放置“小心地滑”的告示牌，并提醒客户小心地滑。
雨天客户带雨伞进门时，应主动提示客户使用雨伞架。
例如：“您好，请把雨伞放在雨伞桶里，好吗？谢谢配合。
”3.3.2.2.分流导办1)主动询问客户需求，向客户表示关注和表达服务意愿，言语表达清晰、温和而亲切，例如:“您好！请问需要办理什么业务？”2)细听客户要求，明晰客户的目的，解答客户问题，指引客户分流到准确的营业柜台，若营业厅配置自动排队系统，则主动引导客户取号，并引导客户到客户休息区等候。
解答问题时，面带微笑、语气温和，不流露出不耐烦的表情。
3)对前来咨询的重要客户，则引领到贵宾洽谈室，并为客户倒水，双手递送，快速了解客户所需办理业务。
引领客户至贵宾洽谈室时，应走在客户的侧前方2-3步，用外侧手为客户指引方向。
3.3.2.3.咨询协办1)当客户咨询有关问题时，眼神应落于客户眉心三角区，专注聆听客户讲话，准确、迅速地分析客户的需求，针对具体的业务流程办理手续，对客户进行通俗易懂的讲解和说明，在解答问题过程中，做到真诚、耐心和准确。
2)主动协助或引导客户使用营业厅内的服务设施，如电力监管系统、多媒体查询设备、排队叫号系统、自助缴费终端等，提高服务效率。
3)协助客户填写相关业务表格，详细说明业务表格填写的方法和应该准备提供的有关资料，若填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。
4)如供电营业厅内排队等候客户较多，应主动做好客户情绪安抚工作，维持营业秩序。
5)随时关注是否有客户不办理业务而在营业厅过久停留，可主动上前询问提供帮助，并立即将了解到客户的相关情况报告营业厅主管。
3.3.2.4.关爱服务1)当接待老弱病残等特殊客户时，引导员应提供特别照顾和帮助，主动上前帮扶、询问，并根据客户的具体需要，协助办理相关业务。
在办理结束后留下客户联系地址和电话，以便提供上门服务。
2)对带小孩来营业厅办理业务的客户，应特别提醒注意安全。
3.3.3.柜台接待3.3.3.1.客户行进至柜台前2米范围内时，工作人员应面迎客户，微笑示意，客户走进1米范围时，应起身相迎，礼貌示坐，待客户落座后方可坐下。
3.3.3.2.使用礼貌用语问候客户，主动向客户表达服务意愿，询问客户需求，语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简，首先使用普通话。
3.3.3.3.遵守“先外后内”原则。
当有客户来办理业务时，应当立即停办内部事务（包括内部电话联系），马上接待客户。
3.3.3.4.遵守“先接先办”原则。
业务办理过程中，若有其他客户上前咨询且需要在本柜台办理相关业务，应请其稍候。
当客户需要办理的业务不在本柜台时，使用标准手势热情地引导至相关岗位，例如：“您好！请您到××号柜台办理。
”注意不能因此而怠慢了正在办理业务的客户。
3.3.3.5.当客户较多时，运用“接一、安二、招呼三”的忙碌接待法进行客户接待，照顾好每位客户，切不可只顾及当前客户的服务而忽略了其他客户，或因为当前客户的咨询问题较多而怠慢其他等候的客户。
3.3.3.6.遵守“暂停服务亮牌”原则。
在业务办理过程中，需要离开柜台时应首先办完正在办理中的客户业务，并向最近的等待者表示歉意，例如：“对不起，我需要离开一会儿，您可以到隔壁柜台办理吗？”，并将“暂停服务”的指示牌正面朝向客户放在柜台上，然后离开柜台。
3.3.3.7.遵守“首问负责制”。
无论客户要办理的业务是否对口，都要认真倾听，询问、了解客户需求，热心引导，不得推诿。
首先接受客户询问的营业员有责任引导客户至相关柜台或部门办理各种业务。
属于应急事件时，首问负责人必须做好详细记录，并报告领导，执行闭环跟踪管理，直至事件圆满完成。
3.3.4.柜台办理3.3.4.1.业务办理1)办理客户业务申请时，首先核实是否符合业务受理条件，并了解客户需求、办理业务的种类等基本情况，主动向客户说明办理业务需要提供的资料、办理流程、收费项目和标准，并提供相关宣传资料及业务咨询电话号码。
如不符合业务受理条件应礼貌告知客户，例如：“根据×××规定，您所申请的业务暂不能办理，请您谅解！”2)客户填写业务登记表时，应将表格文字正面朝向对方并双手递接，提示客户参照示范样本正确填写。
3)审核客户业务办理资料时，应一次性将所有不符合的内容书面告知客户，并向客户说明原因及可能的解决方法。
例如：“您好！您所提供的申请资料缺少×××（填写不规范），请您补充×××资料（重新填写后）再来办理。
谢谢！”4)在业务受理接待过程中，注意聆听客户需求和提出的问题，并针对性进行答复或说明。
5)受理结束时应询问客户是否还有别的用电需求，并告知客户所办业务的答复时间、注意事项和下一步须办理的事项。
例如：“您的这项业务已经受理完毕，请问还有别的业务需要办理吗？”6)临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。
下班时仍有等候办理业务的客户，应继续办理。
3.3.4.2.咨询、查询1)客户咨询或查询时，应立即放下手上的工作，认真倾听、分析客户咨询或查询的内容，正确理解客户咨询或查询内容后，为客户提供相应的服务。
2)对于客户咨询的内容如果能正确答复，直接给予明确的答复，如果不能正确答复，则应做好记录，留下客户联系电话，待了解清楚后，电话答复客户。
例如：“这项内容我们要进一步核实，待核实清楚后给您进一步答复！”3)对于查询的客户，应核实客户身份，并需要客户提供相关信息（如户号、户名等）方可查询。
如果客户无法提供，则委婉告知客户无法查询。
4)答复客户所有咨询问题后，应主动询问客户有无其他需求。
例如：“请问您还有其它要咨询吗！”5)与客户交谈过程中不随意打断客户讲话。
浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范3.3.4.3.收费1)收费时，应保持微笑，主动问候客户，认真核对收费人姓名、户号、收费项目、金额，并告知客户收取现金的数额。
客户采用现金交费时，应唱收唱付。
例如：“收您XX元”或“找您xx 元，请收好。
”当收到的现金不足时，应礼貌提醒客户：“对不起，您需交的金额是××元，还差××元。
”2)收取现金时要验别真伪，如发现疑似假钞，应礼貌的请客户更换，例如：“对不起，麻烦您更换一张好吗？”3)当金融票据有误时要告知客户，向客户解释清楚并请客户重新填写。
例如：“对不起，您的支票填写有误，麻烦您重新开具。
”4)收费过程中，客户提出有关电量、电费等问题时要认真解答、提供准确信息。
对客户合理查询要耐心、细致、热情。
收费时，客户对收费项目和收费标准有异议的，应予以解释。
3.3.4.4.投诉、举报1)严格执行首问负责制，认真、耐心接待。
2)发现客户来营业厅抱怨、投诉、举报时，应迅速引导客户到相对独立的会客室（贵宾室），以免影响大厅内的其他客户，造成不良影响。
在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向正在办理业务的客户表示歉意，请其稍候，同时立刻报告营业厅主管。
3)受理客户电话抱怨、投诉、举报时，应先感谢客户提供宝贵的建议，并做到态度亲切、语气诚恳。
认真倾听、确认并记录。
不随意打断客户讲话，不做其它无关的事情。
4)在情绪安抚和引导时，做到认真聆听，有效运用同理心的沟通技巧，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，努力化解客户的不满情绪，平复顾客情绪反应，避免与客户发生冲突。
在正确理解客户需求后，方可按相关规定提供答复或引导客户到相关服务岗位。
