自学考试27354服务营销学复习资料

服务营销学复习资料第⼀章服务营销学导论⼀、服务营销学与市场营销学的关系（⼀）衍⽣，相通市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构框架、学科性质、研究⽅法和学习⽅法上都是相通的。

（⼆）发展，差异性1.研究对象不同市场营销学：有形产品⽣产企业的整体营销⾏为。

服务营销学：服务企业的⾏为和有形产品营销中的服务环节。

2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。

3. 服务营销学认为⼈是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。

4. 服务营销学更加突出有形展⽰问题。

5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。

6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因素。

⼆、服务营销的含义服务营销：是个⼈和组织通过创造并同他⼈交换服务和价值以满⾜需求和欲望的社会管理过程。

◆主体：⾯向市场提供服务的个⼈和组织。

◆客体：服务产品组合和价值。

◆核⼼：交换和关系。

◆中⼼：管理顾客需求。

◆实质：社会管理过程。

三、服务营销的特点1. 营销主体的双重性。

2. 营销对象的参与性。

3. 营销组合的多样性。

4. 营销渠道的单⼀性。

5. 消费需求弹性⼤。

6. 服务⼈员的技术、技能、技艺要求⾼第⼆章服务市场⼀、服务的定义服务：是指或多或少具有⽆形特征的⼀种或⼀系列活动，通常（但并⾮⼀定）发⽣在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作⽤的过程中，以便解决顾客的有关问题。

本质：活动基本特征：⽆形性产⽣条件：⼀般需要借助有形资源，在互动中产⽣⽬的：为顾客提供利益，满⾜顾客需求。

⼆、服务产品：是员⼯以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、⽅式、⼿段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。

三、服务的特征1. ⽆形性（或不可感知性）：服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下⽆形⽆质，很难触摸；消费者在消费服务后所获得的利益很难被察觉。

——基本特征2. 不可分离性：服务的⽣产与消费通常在时间上不可分离。

3. 品质差异性：服务的构成成分及质量⽔平经常变化，难以统⼀认定。

1.效劳业：又称第三产业或第三次产业，是指专门生产和销售效劳的产业，它的范围包括除第一、第二产业以外的产业。

2.效劳：是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。

3.流通效劳业：是为商流、物流、客流和信息效劳的效劳业，它由商业、物流业、交通业、邮政业和电信业等5类产业构成。

4.效劳的不可分性：是指效劳的生产与消费是同时进展的，是分不开的，也称效劳的同时性。

5.效劳的异质性：是指效劳的质量是多变或易变的，是随不同的效劳交易而变的，缺乏一致性和稳定性。

6.效劳的易逝性：是指效劳的不开再生性、不开储存性和浪费性。

7.效劳的有形化：是指效劳机构提供效劳的有形线索，以帮助顾客识别和了解效劳，幷由此促进效劳营销。

8.效劳的标准化：是指在效劳过程中建立标准幷用标准引导、约束效劳人员的心态和行为，以保持效劳的稳定性。

9.效劳的可调化：是指通过对效劳时间、效劳地点和效劳供求的调节来平衡效劳供求的矛盾。

10.口碑：是衡量效劳机构与顾客关系和员工的关系的一个主要尺度。

11.效劳营销模型：是指假设干相互联系的效劳营销维度构成的具有一定实物指导性和操作性的效劳营销理论体系。

12.效劳的有形线索：也称效劳的有形提示，是指效劳过程中能被顾客直接感知和提示效劳信息的有形物。

13.效劳技能：是指利用效劳人员的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充分发挥技能在效劳营销中的作用。

14.能见度界限：是指在效劳过程中效劳机构能直接被顾客看到或感知的局部与其余局部的分界限，也就是效劳前台局部与效劳后台局部的分界限。

15.效劳技能营销：是指在效劳生产和交易中充分利用人员的效劳技能来吸引和满足顾客，以及充分发挥技能因素在整个效劳营销中的作用。

16.效劳知识营销：就是增强效劳的知识化程度，用知识来吸引和满足顾客的需要和充分发挥知识在效劳营销中的作用。

17.效劳专业化营销：就是提高效劳人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在效劳营销中的作用，用专业性、权威性和保证性的效劳吸引顾客和提高效劳机构的专业信誉。

第1章服务营销与服务营销学1.知识经济时代表现的特征：知识成为主导资本信息成为重要资源知识的生产和再生产成为及经济活动的核心信息技术是知识经济的载体和基础经济增长方式出现了资产投入无形化，资源环境良性化，经济决策知识化的发展趋势2.知识经济时代催动以下服务业的发展：信息产业，咨询服务业，调研策划业，旅游服务业，科技教育保健业，环保服务业3.服务营销和一般产品的营销相比，其特点为：供求的分散性供求方式单一性营销对象复杂多变服务消费者需求弹性大4.服务营销演变的七个阶段销售阶段，广告与传播阶段，产品开发阶段，差异化阶段，顾客服务阶段，服务质量阶段，整合和关系营销阶段5.服务营销学于20世纪60年代兴起于西方6. 服务营销学发展的三个阶段：a. 60-70年代。

服务营销学的脱胎阶段b. 80年代初期-中期。

服务营销的探索阶段（这一阶段，美国亚利桑那州州立大学成立了“第一跨州营销学研究中心”标志着对服务营销理论探索的深入）c. 第三阶段80年代后期。

理论突破及实践阶段（这一阶段的具有代表性的学术观点是：服务营销应包含7种变量组合7P（产品，价格，分销渠道，促销组合+人，服务过程，有形展示））7.中国推广服务营销学的条件已经成熟时因为中国自20世纪中期导入市场营销学后，形成一直强有力的理论队伍，他们活跃在大专院校和企业营销活动的一线中国政府对国民经济的宏观管理过程中，十分重视对服务业的规范并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础服务业自身的成长，发展以及提高竞争力的需要，使服务业产生了理论渴求感，广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间8.服务营销学是把现代服务企业的市场营销活动作为研究对象9. 服务营销学与市场营销学的差异a. 研究的对象存在差异。

市场营销学以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象，服务营销学以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象b. 服务营销学加强了顾客参与服务生产过程状况的研究c. 服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部经营管理d. 服务营销学要突出解决服务的有形展示问题e. 服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点（服务营销学研究的是质量的控制，市场营销学强调产品的全面营销质量，强调质量的标准化，合格证等）f. 服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在差异第2章服务市场1.服务：具有无形特征却可以给人带来某种利益或者满足感的可供转让的一种或者一系列活动2.服务和产品交融到一起的四种状态纯有形商品状态（香皂，牙膏）附有服务的商品状态（计算机，家电）附有少部分商品的服务状态（头等舱）纯服务状态（心理咨询，家政服务）3.服务产品的流通方式不是产品想消费真的运动，而是消费者向产品的运动4.服务机遇：顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素（例如：航空旅行中服务机遇可以产生于下述情况：乘客电话询问航班信息，检票人员检票，乘客安放自己的行李等等）5.和商品相比，服务的特征包括：不可感知性：①服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下都是无形的，让人不能触摸或者凭视觉感觉到其存在②消费者消费服务后获得的利益也很难被察觉，或是要经过一段时间，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在不可分类性：服务的生产过与消费过程同时进行品质差异性：服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定。

2013年10江苏省高等教育自学考试27354服务营销学一、单项选择题（每小题1分，共20分）在下列每小题列出的四个备选答案中选出一个正确答案，并将其字母标号填入题干的括号内。

1、属于服务品牌的文化内涵的是（）A.品牌文化的表层要素B. 品牌文化的外层要素C. 品牌文化的外在因素D. 品牌文化的内在因素2、在整个和关系营销阶段，服务营销的表现及后果有（）A.注重关键市场B.意识到新的客户需要C. 竞争性模仿盛行D. 指定多个广告代理公司3、传统经济理论确定的提高生产率的方式有（）A.改善营销环境B.盖上人力质量C. 提高服务质量D. 提高产品质量4、服务营销学的脱胎阶段是（）A.20世纪60年代B. 20世纪60至70年代C. 20世纪70年代D. 20世纪90年代5、关系营销的核心是为了满足顾客的基本需要和企业的基本目标—（）A.市场专门化B. 吃长有吸引力C. 领导市场D. 利润6、克服服务系统内功能间冲突的方式有（）A.功能间转移B. 更换员工C. 加强管理D. 加强横向沟通7、属于品牌表层文化要素的选项是A.情感属性B. 品牌标志C. 个性形象D. 利益认知8、用以区别实物商品的服务特征是（）A.服务的易逝性B. 服务的不可储存性C. 服务的不可感知性D. 服务与服务提供者的不可分开性9、与交易营销相比较，关系营销适合的客户是（）A．有长远眼光的人 B.喜欢交际的人C. 高收入的人D. 热衷购物的人10、服务营销文化具有的功能是（）A．凝聚功能 B. 建设功能C. 赢利功能D. 服务功能11、定期询问下属员工如何帮助他们才能使他们工作得更好、尽可能在预算许可范围内为员工提供更多的培训、经常考虑如何能使下属员工减轻工作负担。

这一切有助于管理人员扮演好自己作为（）A.领导者的角色B. 管理者的角色C. 帮助者的角色D. 提供者的角色12、SWOT分析法中的S 是指（）A.威胁B. 劣势C. 机会D. 优势13、服务的不可储存性及服务的需求不稳定性，产生了不同时期有差别的服务产品（）A. 形态B.质量C. 外观D.价格14、服务企业的行业定位指（）A．把整个服务行业当做一个整体进行定位B. 把整个企业放在行业中进行定位C. 按照行业的特点进行定位D. 把机构组织作为一个整体进行定位15、分散化战略主要采取（）A.多元化战略B. 防卫性战略C.扩张性战略D. 推出性战略16、时装会随时间而流逝，虽实物很好，却会被弃而不用或沦为“二手货”而被廉价抛售。

第1章服务营销与服务营销学1.知识经济时代表现的特征：知识成为主导资本信息成为重要资源知识的生产和再生产成为及经济活动的核心信息技术是知识经济的载体和基础经济增长方式出现了资产投入无形化，资源环境良性化，经济决策知识化的发展趋势2.知识经济时代催动以下服务业的发展：信息产业，咨询服务业，调研策划业，旅游服务业，科技教育保健业，环保服务业3.服务营销和一般产品的营销相比，其特点为：供求的分散性供求方式单一性营销对象复杂多变服务消费者需求弹性大4.服务营销演变的七个阶段销售阶段，广告与传播阶段，产品开发阶段，差异化阶段，顾客服务阶段，服务质量阶段，整合和关系营销阶段5.服务营销学于20世纪60年代兴起于西方6.服务营销学发展的三个阶段：a.60-70年代。

服务营销学的脱胎阶段b.80年代初期-中期。

服务营销的探索阶段（这一阶段，美国亚利桑那州州立大学成立了“第一跨州营销学研究中心”标志着对服务营销理论探索的深入）c.第三阶段80年代后期。

理论突破及实践阶段（这一阶段的具有代表性的学术观点是：服务营销应包含7种变量组合7P（产品，价格，分销渠道，促销组合+人，服务过程，有形展示））7.中国推广服务营销学的条件已经成熟时因为中国自20世纪中期导入市场营销学后，形成一直强有力的理论队伍，他们活跃在大专院校和企业营销活动的一线中国政府对国民经济的宏观管理过程中，十分重视对服务业的规范并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础服务业自身的成长，发展以及提高竞争力的需要，使服务业产生了理论渴求感，广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间8.服务营销学是把现代服务企业的市场营销活动作为研究对象9.服务营销学与市场营销学的差异a.研究的对象存在差异。

市场营销学以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象，服务营销学以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象b.服务营销学加强了顾客参与服务生产过程状况的研究c.服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部经营管理d.服务营销学要突出解决服务的有形展示问题e.服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点（服务营销学研究的是质量的控制，市场营销学强调产品的全面营销质量，强调质量的标准化，合格证等）f.服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在差异第2章服务市场1.服务：具有无形特征却可以给人带来某种利益或者满足感的可供转让的一种或者一系列活动2.服务和产品交融到一起的四种状态纯有形商品状态（香皂，牙膏）附有服务的商品状态（计算机，家电）附有少部分商品的服务状态（头等舱）纯服务状态（心理咨询，家政服务）3.服务产品的流通方式不是产品想消费真的运动，而是消费者向产品的运动4.服务机遇：顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素（例如：航空旅行中服务机遇可以产生于下述情况：乘客电话询问航班信息，检票人员检票，乘客安放自己的行李等等）5.和商品相比，服务的特征包括：不可感知性：①服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下都是无形的，让人不能触摸或者凭视觉感觉到其存在②消费者消费服务后获得的利益也很难被察觉，或是要经过一段时间，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在不可分类性：服务的生产过与消费过程同时进行品质差异性：服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定。

第一章：服务和产品的基本差异❤服务、产品的基本特点，带来哪些问题和困难，采取什么措施可以克服简要回答【书上表格，适当举例说明服务和产品的基本差异1.无形性—带来的营销问题有：无法进行储存，没有专利保护，展示和传播服务过程中存在困难，服务定价的困难。

解决方案：使用有形线索和人员信息资源，建立一个强大的组织形象。

2.不可分离性—带来的营销问题：服务提供者与服务的实际关系，生产过程中顾客的参与，生产过程中其他顾客的参与，大规模服务生产中的特殊挑战。

解决方案：接触人员的甄选和培训，顾客管理，利用多地点生产3.异质性—带来的营销问题：很难对服务和质量控制进行标准化。

解决方案：顾客定制，标准化。

4.易逝性—带来的营销问题：高于最大供给水平的需求；高于最佳供给水平的需求；低于最佳供给水平的需求。

解决方案：需求战略—创新定价、预订系统、补充性服务的开发、非高峰需求的开发；供给战略—利用兼职员工、能力共享、扩张的提前准备、利用第三方、增加顾客参与。

第二章：了解服务经济第三章：消费者决策过程[没有大题，只有选择❤服务消费者与产品消费者在购买决策上有哪些区别，并且产生这些差异的原因？1.服务消费者在购前/中/后阶段的有关假设【原因看PPT】（一）感知风险—服务与有形产品评价差异之一原因：服务无形性特征决定顾客在购买之前所获得的有关信息较少，信息越少伴随的风险越大；服务质量难以标准化导致顾客在购买服务过程中不确定性增强，即时顾客在消费过程中或消费后感到不满意，也无法重新更改或更换；许多服务具有较强的技术性或专业性，有时即使在享用过服务之后，顾客也缺乏足够的知识或经验来对其进行评价。

（二）信息—服务与有形产品评价差异之二原因：服务消费者更依赖人员信息，大众媒体多适用于传递有形产品可寻找特征方面的信息，服务产品多为体验特征和信任特征，只适合于消费者向相关群体获取；消费者在购买服务之前很难了解服务的特征，为避免购买风险，乐意接受相关群体口头传播的信息，并认为这样的信息可靠性更强。

服务营销一、题型（1）单选（10个，10分）（2）判断、改错（5个，15分）（3）名词解释（5个，15分）（4）简答（5个，35分）（5）计算（10分）（6）案例分析（15分）二、复习第一章服务营销学概论1、服务：具有无形特征却可以给人带来某种利益或者满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

（服务的特征：不可分离性、不可感知性、品质差异性、不可贮存性、所有权不可转让性）2、服务营销：某经济组织依靠服务质量来获得良好的评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。

3、服务营销的特点：①服务产品供求分散；②营销方式单一且直接；③营销对象复杂多变；④服务消费者需求弹性大；⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。

4、服务营销的发展阶段：（1）脱胎阶段（60—70年代），服务营销学于市场营销学中脱胎；（2）探索阶段（80年代前中期），服务的特征如何影响消费者行为；（3）理论突破与实践阶段（80年代后期至今），提出7P组合并加以运用。

5、服务营销学与市场营销学的区别：研究的对象存在差别；服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究；服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理；服务营销学要突出解决服务的有形展示问题；服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点；服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。

第二章服务消费行为1、服务产品的评价依据（区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同）：可寻找特征（衣服、珠宝、家居、汽车）；经验特征（参观饭菜、理发）；可信任特征（电视维修、法律服务、汽车修理、医疗诊断）。

第三章服务营销理论1、关系营销：（Relationship Marketing），亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称。

是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的和营销行为的总称。

服务营销复习资料总结：1、什么是服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以快捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值，这正是其第一购买者必要的关注所在。

2、服务和商品之间的区别：①商品--有形，服务--无形（服务不可储存，服务不能申请专利，服务不容易进行展示或沟通，难以定价）②商品--标准化，服务--异质性（服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动，服务质量取决于许多不可控因素，无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符）③商品—生产与消费相分离，服务—生产与消费的同步性（顾客参与并相互影响，顾客之间相互影响，员工影响服务的结果，分权可能是必要的，难以进行大规模生产）④商品—可存储，服务—易逝性（服务的供应和需求难以同步进行，服务不能退货或转售）3、4p→7p：传统的营销组合包括4p：产品、价格、渠道和促销。

服务的扩展营销组合加上3p变为7p：产品（product）、渠道（place）、促销（promotion）、价格（price）、人员（people）、有形展示（physical evidence）、过程（process）4、Gaps model（服务质量差距模型）：顾客差距：服务期望与服务感知供应商差距：Gap ①不了解顾客的期望(营销研究导向不充分；缺乏向上沟通；对关系的关注不够充分；服务补救不充分)Gap ②未选择正确的服务质量设计和标准（服务设计不良；没有顾客驱动的标准；有形展示和服务场景不恰当）Gap③为按服务设计和标准提供服务（人力资源政策缺乏；顾客没有履行其角色；供给与需求不匹配）Gap④供应商未能履行承诺（缺乏整合营销传播；对顾客期望无效管理；过度承诺；水平沟通不充分）综合所有因素：弥合差距5、影响服务期望的因素、因素含义：持久服务强化；个人需要；暂时服务强化；可感知服务替代物；自我感知服务角色；环境因素；预测服务6、假如顾客的期望“不现实”，服务营销人员应如何做？①与客人深入地沟通，了解客人的详细的期望②告知客人我努力在帮你解决问题③适当地降低我们承诺的水准④拒绝客人一系列的举动是为了达到Blance points。

高纲1343 江苏省高等教育自学考试大纲27354 服务营销学南京财经大学编江苏省高等教育自学考试委员会办公室Ⅰ课程性质与课程目标一、课程性质和特点随着我国三次产业结构的优化和升级，近年来我国服务业（第三产业）在国民经济中的比重持续上升，服务业的巨大发展使服务营销学的普及和推广成为必要与可能。

服务营销学缘于市场营销学，但与其又有着本质的区别，服务营销学是以现代服务企业的整体营销为研究对象，承担着服务经济或称知识经济的历史使命。

在大学市场营销专业（本科）设置服务营销学课程旨在帮助考生了解我国经济发展的趋势，突出中国推广服务营销学的重大现实意义，有助于推动中国服务业乃至整个国民经济的发展。

二、课程目标（评价目标）课程设置的目标是使得考生能够：1．区分市场营销学之间存在着某种明显区别。

2．了解服务营销学的研究对象。

3．掌握服务业市场营销的普遍规律和策略技巧4．使考生能够灵活运用服务营销中的7P组合策略。

5．增强其对我国蓬勃发展的服务经济中所出现的营销问题的分析和处理能力。

三、与相关课程的联系与区别服务营销学的思想体系来源于传统市场营销学，但其研究内容则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富，二者之间有着本质的区别。

与市场营销学相似，消费者行为学、管理学是服务营销学的先修课程，与服务营销学有着不可分割的联系。

四、课程的重点和难点重点：服务质量、服务人员、服务过程、服务的有形展示次重点：服务市场的特征、服务的特征及服务营销的特点一般要点：服务消费及购买心理、服务市场定位、网上服务Ⅱ考核目标用学科化的语言对三个或四个认知层次予以表述。

本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。

四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是：识记（Ⅰ）：要求考生能够识别和记忆本课程中服务营销学原理的主要内容及服务营销学课程中出现的各种基本概念；并能够根据考核的不同要求，做正确的表述、选择和判断。

高纲1343江苏省高等教育自学考试大纲27354 服务营销学南京财经大学编江苏省高等教育自学考试委员会办公室Ⅰ课程性质与课程目标一、课程性质和特点随着我国三次产业结构的优化和升级，近年来我国服务业（第三产业）在国民经济中的比重持续上升，服务业的巨大发展使服务营销学的普及和推广成为必要与可能。

服务营销学缘于市场营销学，但与其又有着本质的区别，服务营销学是以现代服务企业的整体营销为研究对象，承担着服务经济或称知识经济的历史使命。

在大学市场营销专业（本科）设置服务营销学课程旨在帮助考生了解我国经济发展的趋势，突出中国推广服务营销学的重大现实意义，有助于推动中国服务业乃至整个国民经济的发展。

二、课程目标（评价目标）课程设置的目标是使得考生能够：1．区分市场营销学之间存在着某种明显区别。

2．了解服务营销学的研究对象。

3．掌握服务业市场营销的普遍规律和策略技巧4．使考生能够灵活运用服务营销中的7P组合策略。

5．增强其对我国蓬勃发展的服务经济中所出现的营销问题的分析和处理能力。

三、与相关课程的联系与区别服务营销学的思想体系来源于传统市场营销学，但其研究内容则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富，二者之间有着本质的区别。

与市场营销学相似，消费者行为学、管理学是服务营销学的先修课程，与服务营销学有着不可分割的联系。

四、课程的重点和难点重点：服务质量、服务人员、服务过程、服务的有形展示次重点：服务市场的特征、服务的特征及服务营销的特点一般要点：服务消费及购买心理、服务市场定位、网上服务Ⅱ考核目标用学科化的语言对三个或四个认知层次予以表述。

本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。

四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是：识记（Ⅰ）：要求考生能够识别和记忆本课程中服务营销学原理的主要内容及服务营销学课程中出现的各种基本概念；并能够根据考核的不同要求，做正确的表述、选择和判断。