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![客户沟通_销售管理实务（第2版）_[共3页]](https://uimg.taocdn.com/e2feb457d4d8d15abf234ed6.webp)
— 23—项目二 销售过程管理销广泛渗透到传统的营销领域，电子商务（Electronic Commerce ）帮助消费者实现网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付，以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动。
提高销售管理的信息化水平，已成为一种迫切的要求，如图2-6所示。
图2-6 销售管理的信息化水平计算机信息技术正大大提高销售人员的工作效率，具体而言包括这样几个方面：一是接触管理，销售管理信息系统使你很容易记录和整理客户姓名、职称、住址、工作单位、各种联系方式、上次的订货情况等各种信息；二是日志管理，销售人员可以利用信息系统安排客户约会、电话跟踪，帮助提高时间利用效率；三是销售计划及备忘录信息化，信息化系统能提高客户跟踪的效率，对一些重要的客户或客户的重要日期，信息系统具有提醒功能，让你在忙碌的工作中不至于错过重要活动；四是能够提供地理信息系统，利用客户电子地图，可以查看客户或潜在客户的一些信息，合理设计销售区域；五是可以利用计算机进行销售陈述管理，尤其是伴随着销售队伍的规模化、信息化、动态化，基于计算机的销售陈述可以以相对较低的成本建立起来。
在沟通效率方面，销售管理信息系统的作用更大，文档处理、邮件、传真、即时聊天等功能与销售人员的日常活动越来越不可分离。
此外，出差在外的销售经理也需要利用内部网或办公自动化系统及时了解公司的信息，实现远程的销售管理。
1.3 客户沟通1．如何认识沟通在销售管理行为中，沟通指的是客户和销售人员之间，语言或者非语言的信息传递与理解的过程。
销售陈述中的信息沟通可以有多种形式，实际上，日常生活中只有不足33%的交际信息是通过语言表达的，大量的信息则通过非语言的方式来进行传递。
图2-7显示的是销售人员与客户之间进行信息沟通的一个基本模式，这个模式由8个主要沟通因素组成。
图2-7 销售沟通的基本模式♦ 信息源：信息沟通的起源，这里指销售人员。
这位主管正在利用CRM 软件进行销售管理，销售队伍的信息化广泛影响着3个方面：个人工作效率、沟通效率、订单处理和客户服务效率。
销售管理实务（第2版）ppt2项目二销售过程管理知识目标掌握客户购买的黑匣子理论；掌握销售沟通、空间、沟通障碍等客户沟通的基本理论；理解关系销售的含义，以及关系销售7个步骤的相关概念和基础理论。
技能目标掌握确定客户的主要购买动机的主要方法和尝试结束销售的方法；能够选择恰当的客户沟通工具与不同的客户进行高效沟通；掌握判别潜在客户和客户调查的方法；掌握争取销售访谈机会的基本技巧；掌握接触客户并利用提问方式促使销售成功的方法；掌握FAB销售技术并混合应用销售陈述手段；掌握处理客户异议的基本方法和销售促成的基本技巧。
态度目标了解销售人员应该准备的销售知识和技能，并进行自我提高；克服勉强销售的心理，努力培养销售自信心和销售使命感；正确认识客户的异议，努力从客户异议中寻求商机；高度重视售后服务和客户关系增进，视服务和后续工作为新的销售开始。
任务一销售准备当前，我国寿险业务获得了高速的发展。
就营销体制而言，寿险代理人是各保险公司主要采用的营销体制。
这是由于寿险代理人营销体制能够使代理人面对面地与客户进行交流，并且在广大民众的保险意识还不是很强的情况下，通过寿险代理人开展业务，能够传播和普及商业保险知识，挖掘保险潜力。
但是，由于寿险产品是一种无形产品，而且其产品本身具有较强的专业性，包含许多专业术语，加上一般寿险产品的投资时间较长，所以客户不容易认可产品价值。
如果客户没有理赔，更是感觉“亏了”。
通常，代理人依次分为见习业务员、正式业务员、业务主任、业务部经理、营业区经理等级别。
其中，营业区经理属于内勤编制，保险公司给予一定的底薪和一些福利待遇；其余人员均为个人代理人，属于外勤编制，没有底薪，这是寿险代理人流失率极高的原因之一。
问题：1．如果你是寿险代理业务部经理，你如何帮助业务主任和业务员了解购买者？2．要成为一名合格的业务员，需要具备哪些销售知识？3．寿险通常是通过代理人与客户面对面沟通而销售出去的，代理人应如何提高沟通水平？1.1了解购买者1．购买者类型按照客户的购买目的和规模，可以将客户分为以下4种基本类型。
