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— 23—项目二 销售过程管理销广泛渗透到传统的营销领域，电子商务（Electronic Commerce ）帮助消费者实现网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付，以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动。
提高销售管理的信息化水平，已成为一种迫切的要求，如图2-6所示。
图2-6 销售管理的信息化水平计算机信息技术正大大提高销售人员的工作效率，具体而言包括这样几个方面：一是接触管理，销售管理信息系统使你很容易记录和整理客户姓名、职称、住址、工作单位、各种联系方式、上次的订货情况等各种信息；二是日志管理，销售人员可以利用信息系统安排客户约会、电话跟踪，帮助提高时间利用效率；三是销售计划及备忘录信息化，信息化系统能提高客户跟踪的效率，对一些重要的客户或客户的重要日期，信息系统具有提醒功能，让你在忙碌的工作中不至于错过重要活动；四是能够提供地理信息系统，利用客户电子地图，可以查看客户或潜在客户的一些信息，合理设计销售区域；五是可以利用计算机进行销售陈述管理，尤其是伴随着销售队伍的规模化、信息化、动态化，基于计算机的销售陈述可以以相对较低的成本建立起来。
在沟通效率方面，销售管理信息系统的作用更大，文档处理、邮件、传真、即时聊天等功能与销售人员的日常活动越来越不可分离。
此外，出差在外的销售经理也需要利用内部网或办公自动化系统及时了解公司的信息，实现远程的销售管理。
1.3 客户沟通1．如何认识沟通在销售管理行为中，沟通指的是客户和销售人员之间，语言或者非语言的信息传递与理解的过程。
销售陈述中的信息沟通可以有多种形式，实际上，日常生活中只有不足33%的交际信息是通过语言表达的，大量的信息则通过非语言的方式来进行传递。
图2-7显示的是销售人员与客户之间进行信息沟通的一个基本模式，这个模式由8个主要沟通因素组成。
图2-7 销售沟通的基本模式♦ 信息源：信息沟通的起源，这里指销售人员。
这位主管正在利用CRM 软件进行销售管理，销售队伍的信息化广泛影响着3个方面：个人工作效率、沟通效率、订单处理和客户服务效率。
