一汽大众流程话术

售后服务应答话术前言随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。

如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。

客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。

如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。

否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。

为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。

所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。

目录第一篇业务类问题话术第一节质量保修类.............................................................. (4)第二节业务管理类.............................................................. (10)第三节收费价格类.............................................................. (14)第四节维修技术类.............................................................. (18)第五节配件供应类.............................................................. (21)第六节保险、年审、行政收费类.................... (23)第七节客户不满和客户建议类................... (26)第二篇技术类问题应答话术第一节发动机部分.............................................................. (31)第二节底盘部分.............................................................. .. (38)第三节电气部分.............................................................. .. (43)第四节车身部分.............................................................. (53)第五节保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... .. (57)第一篇业务类问题话术第一节质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。

1、售后服务流程话术预约：服务代表：（三声/15秒内接听）您好，这里是一汽大众泰众4S店，我是服务顾问张广东，请问有什么可以帮您？客户：我想预约维修/保养客服代表：请问您贵姓/请问怎么称呼您？客户：免贵姓X/我是XXX客服代表：请问您准备什么时间过来？客户：我想X月X日XX点去可以吗？客服代表：（可以）可以。

（不可以）不好意思，先生/女士，这个时间段已经有预约的车辆了，我们在XX点－XX点还有空档，您看可以吗?（在满足客户需求的前提下尽量向客户提供我们方便的时间段，这样我们可以合理的安排时间，避开维修高峰期）。

客户：好的，可以。

客服代表：请问一下您的车牌号是多少?我来做一下记录。

(请客户提供车辆信息，包括车牌号、车辆颜色、车型、排量、购车日期等，便于我们记录准确，备件到位)客户：我的车牌号是鲁PXXXXX，09年2月买的银色1.6排量高尔夫手动挡……客服代表：好的，请稍等，（根据我们查到的维修记录），您本次需要保养/维修的项目有：更换机油、机油滤芯、更换空气滤芯……这次保养/维修估计需要XX分钟，费用大概是XX 元。

客户：行，没问题。

客服代表：请问您还有没有其他问题？客户：没有了。

客服代表：那请问一下您比较方便的联系方式是什么？客户：我的手机号是。

客服代表：您来的时候请带好保养手册、行驶证、购车发票、首保凭证……这些证件。

客户：好的。

客服代表：我再给您重复确认一下本次维修/保养所预约的内容：您预约维修保养……项目，维修保养时间大概需要XX分钟，维修保养费用大概为XX元，预约在XX点XX分，联系方式为，……对吗？客户：是的！客服代表：感谢您的来电，祝您愉快，再见！2、接待与预检服务顾问：（走至车辆左前车门处外拉手前部，面带微笑）您好XX先生/女士，欢迎光临聊城北斗泰众4S店，我是服务顾问张广东，（双手递交名片）这是我的名片，这次将由我为您服务，希望您能满意。

请问您是维修还是保养？客户：我做保养。

服务顾问：您的保养手册带来了吗？客户：在这里，给你。

服务顾问服务流程话术预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。

请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗?【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？”客户:“准时到达”服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。

您的工位我们将会为您保留10分钟时间,请及时到达!路上请注意安全！期待您的光临！再见！如不能按时到店服务顾问：“对不起,【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间,超过时间我们只能按常规流程接待您了。

希望您下次准时到店！"准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。

接车/制单阶段话术预约客户服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务!“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧?除了这些需求外，您还有其它需求吗?”（如客户有其他需求）“请稍等,我做一下记录……”（加装“预约"标示牌)“【客户姓氏】女士/先生,我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务.”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户引导员：您好，欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您。

? 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生,您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。

客户:好的接待员：先生/女士您好，请问您贵姓，?客户：免贵姓X.接待员:您的联系电话是？客户：XXXXXXXXXXXX接待员:现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队.可能需要等待X分钟。

交车12条流程话术1、确保车辆准备就绪，无故障、清洁**先生（女士），车已经好了，已经进行了简单的外观清洗，咱们先验下车辆，主要看看车的外观及内饰，然后再进行下一步………2、介绍交车流程及所需时间**先生（女士），咱们的交车流程是这样的，先进行车辆PDI检测，检测完后可以交付整车款、开发票、上保险、做试驾、交接文件及随车资料、合影留念，整个交车流程下来大楖2-3个小时左右3、向用户介绍PDI检测项，顾客无异议时，请顾客签字***先生（女士），这是咱们车辆售前检查的PDI检测单，主要对车辆的制动、油液、灯光等进行全面的检查，确保车辆无故障后再进行销售，您看有什么需要咨询的吗，如果没有，请您在这里签个字4、对车辆各项费用进行说明**先生（女士）咱们车的前期上路费用大概是******元，主要包括保险、购置税、上牌等费用5、解释商品车销售合同内容，并签署合同(运营评价检查的时候售车通知单就是合同，平时交车客户不需要此条款)**先生（女士）这是咱们的销售合同内容，包括车辆成交价格、赠送、选装价格等，您看一下，如果没有什么疑问请您在这上面签字6、移交随车资料和物品**先生（女士）咱们的所有手续都办完了，这是给您赠送的礼品，下面给您移交一下随车文件并讲解一些的注意事项7 、8、9 （参考新车交车确认单讲解话术）话术：新车确认表部分您好，先生/女士。

这个是“新车交车确认表”我将会用十到十五分钟的时间来给您交接这款车的所有手续并说明注意事项。

首先是证件及单据的交接1. 购车发票，这个发票是非常重要的，我们以后做保养及维修都是要用到的，包括您以后做二手车置换用2. 发票注册登记联，是用来上户用的3. 发票报税联，是用来上购置税用的这三联发票千万不要垫着写字，更不要折叠。

我们一定要保护好。

4. 钥匙密码卡就是钥匙后面的黑色小标签。

（随车型而定）用来配钥匙用的，如果您的钥匙丢失，想配一把新的钥匙可以直接到我们4S店就可以。

话术环节编号指标权重序号1A01电话铃响 3 声之内应答前台始终有人，响铃接听3% 2A02接线员 /销售顾问主动报出一汽 - 大众和经销商名称欢迎致电一汽—大众湖南永通4S 展厅2%31、电话咨询A03接线员 /销售顾问主动报出自己姓名和职务我是前台接待 *** （销售顾问 *** ）很高兴为您服务2%410%A04主动询问顾客的购车需求先生（女士）您想了解哪款车1% 5A05主动邀请顾客到店看车您要的这款车，我们这有展车，您可以来我们4S 店，我们再给您做个详细的介绍1% 6A06电话结束时，销售顾问感谢顾客的来电感谢 ** 先生（女士）您的致电1%72、展厅外环境B01展厅前和停车场无杂物和垃圾每天早晚泊车员清洁2%8B02展厅区域指引标识清晰易懂1% 5%9B03有充足的停车位和清晰的停车线2% 103、展厅内环境C01洽谈区桌椅整齐、干净每天保洁员巡视、清理2% 115%C02宣传资料摆放整齐、充足、种类丰富、且表面无灰尘专区专人负责补充资料（前台）3%12D01顾客进店后，销售顾问 1 分钟之内迎接您，并主动询问来访意图泊车员引导客户进店，轮值门迎（销售顾问）/您好，欢迎光临，请问您是看车、找3%人、做保养还是、、、？13D02销售顾问仪表整洁、平整、合体1% 144、顾客接待D03销售顾问穿着统一制服每天早会检查1% 1510%D04销售顾问统一佩带铭牌1% 16D05负责接待的销售顾问主动做自我介绍并递上名片您好，我是销售顾问 *** ，这是我的名片，很高兴为您服务！1% 17D06负责接待的销售顾问积极主动地引导您看车您好，请问您是想了解哪一款车、、、这是 ** 车型的展车，稍后我会给您详细介绍2% 18D07所有工作人员与您目光相遇时微笑点头致意，或问好微笑，你好！1%19E01销售顾问主动了解顾客的之前选车和用车经历并询问顾客对新车需求您来我们展厅前有用过或了解过其他车型吗？3%您是想了解这款车的哪个方面呢，是动力、安全性、舒适性还是、、、205、需求分析E02销售顾问根据顾客需求推荐车型根据你的需求，我给您推荐** 车型，3%21E03销售顾问没有给顾客压力跟着客户的思路走，不强压给客户（或我这样和您沟通您没觉得有压力吧）1% 15%22E04销售顾问主动提议与您坐下来休息交谈您先坐下来休息吧，我会给你一个全面的介绍2%23E05店内人员主动提供可选择的饮品种类，并询问您的意见** 先生（女士）您好，我们这里为您提供了雪碧、可乐、绿茶、菊花茶、柠檬水、3%咖啡请问您想喝点什么24E06在整个交谈过程中，销售顾问向您提供相关的产品资料这是您想了解的 ** 车型资料，请您先看一下吧3% 25F01展车内无任何杂物，并设置专用地毯或脚垫？按厂家展车摆放要求执行3% 26F02展车前后车牌是否有车型名称？如，速腾、宝来、迈腾按厂家展车摆放要求执行1% 27F03销售顾问是否根据顾客需求介绍车辆的相关功能？根据您的需求，我给您推荐的** 这款车，它具备、、、、、的功能3% 28F04介绍车辆相关功能的时候是否强调对顾客的好处？对各功能利用 FFB 介绍3%6、新车展示在不诋毁竞品车型的前提下，销售顾问是否着重介绍了本品相对于竞品您讲的 ** 车确实是一款不错的车型，但我们的 ** 车，在、、、（科技含量、加速、安全、29F05车型的优势？操控、）有一定的优势2% 30F06访问过程中 , 销售顾问是否对提出的问题做到清晰的回答?有问必答，不懂时求助同事3%与客户商定价格、贷款、保险时必须在洽谈桌、办公室、VIP 室等相对独立的地方31G01商定价格、贷款、保险时的环境是否在安静、整洁和独立的环境中进行？进行1% 32G02销售顾问是否主动提及贷款购车对您的好处？办理贷款购车您可以将一部分闲置资金进行投资、理财、做生意您觉得呢1%我们现在和贷款有以下几个产品：1、标准信贷 2、弹性贷款 3、半台车贷款4、信33G03销售顾问是否主动向您介绍了贷款购车产品？用卡贷款 5、担保公司贷款1%347、贷款保险报G04该经销商是否有代办车辆保险服务？我们公司有代办车险的服务1%价 10%这是您想了解的 ** 车型上牌保险费用及所需资料清单，新车我们建议您买全保，当35G05销售顾问是否主动向您介绍了车辆保险服务并提出了建议？3%然也可以根据您的意思购买，我们提供这些清单供您参考36G06销售顾问最后是否为您提供了报价并对报价给与合理的解释对于上牌保险的费用，销售顾问必须对各项费用给予解释3% 37H01销售顾问是否主动提供试乘试驾？您好，为了更好的让您了解这款车，我们这里有试驾车，您可以亲身感受一下1%38H02在此次访问中是否进行了试乘试驾？（如有预约，确认在预约时间回复要求每位意向客户试驾，如因时间或其他原因当时未试驾要求销售顾问预约试驾，1%您进行试乘试驾）并在预约的时间内给客户电话确认是时间39H03试乘试驾前，销售顾问 /试驾员是否向您介绍了试乘试驾相关内容？客户同意试驾后，销售顾问向客户介绍，根据厂家的要求我们需要复印您的驾证并2%签署试驾协议书，而且驾龄在一年以上的才能试驾，没有问题吧40H04销售顾问 /试驾员是否要求客户填写《试驾协议书》和《试乘试驾反馈2%表》？试驾专员凭填写完整的试驾协议进行试驾41H05销售顾问 /试驾员是否审验并复印客户驾驶执照？1% 428、试乘试驾H06销售顾问 /试驾员是否提醒车上所有乘客都系好安全带？客户上车试驾专员： ** 先生您好，试驾前请您系好安全带2%4320%H07销售顾问 /试驾员是否请您一边试乘，他一边讲解，然后选择合适的地点试驾专员按厂家试驾标准执行2%换手，之后再让顾客试驾？44H08销售顾问 /试驾员是否主动提醒顾客需要体验的重点内容，以强化感受？因为您对 *** 方面比较关注，所以我重点给您演示一下，您可以感受一下3% 45H09试乘试驾车辆是否已经上牌？按厂家要求执行2% 46H101%试乘试驾车辆是否使用标准样式的车贴并无破损？47H11试乘试驾车保持清洁无污渍、无划痕，车内整洁、无杂物、无异味？按厂家要求执行1%48H12是否有专门的试乘试驾路线？客户上车后，试驾专员：我们的试驾线路为****2%49I01根据您的观察，销售顾问是否记录下了您的相关信息？所有客户洽谈，销售顾问必须填写客户需求评估表1% 509、结束拜访 5%I02销售顾问有没有向您预约下一次见面？下次您可以带您的家人或朋友来看车周一到周* 我都在，来之前给我打个电话3% 51I03销售顾问是否向您礼貌的道别并送您到门口** 先生（女士）感谢您光临，欢迎下次再来，送客户至公司正门台阶下目送客户1%5210、电话跟踪J01您离经销商后的 3 天内，销售顾问是否电话回访您，询问购车相关问题？出门一短信，第二天一回访5% 5%。

2012新标准神秘客销售流程参考话术场景一：电话咨询（10%）注意：电话3声内必须应答接听销售顾问/接线员：您好，欢迎致电一汽大众烟台大成经销商展厅，我是销售顾问萧芸，很高兴为你服务！（A02、主动一汽大众和经销商名称A03、主动报出自己的姓名和职务）销售顾问/接线员：请问怎么称呼您？客户：免贵姓隋销售顾问：隋先生，您好！请问您是购车还是办理别的业务呢？（询问客户来电意图）客户：我要购车销售顾问/接线员：请问隋先生想咨询我们一汽大众哪款车型？（A04主动询问客户的购车需求）客户：全新迈腾销售顾问：隋先生您真是太有品位了太有眼光了（赞美客户PMP）。

全新迈腾是我们一汽大众最畅销的车型之一，自2011年上市以来，深受广大用户和朋友的认可，我们针对全新迈腾全系车型推出“相约迈腾4季幸福升级，多重惊喜”的市场活动。

活动非常的不错，如果您感兴趣的话，邀请您到我们展厅来做个全面的了解，我们这里还有试驾车可以当场试乘试驾体验一下。

我们展厅位置在机场路168号大成汽车院内，交通非常便利。

（A05主动邀请客户到店看车）客户：好的。

销售顾问：那您什么时间有空方便过来？客户：周六上午吧。

销售顾问：好的，请勿您的联系电话是多少？我们将提前24小时再次跟您确定预约。

客户：电话是159XXXX3999销售顾问：再次感谢您的来电，非常期待与您见面！再见！（A06电话结束，感谢顾客来电）。

场景二：客户接待（10%）客户进店（初次客户）（注意：销售顾问穿着统一制服，并统一佩戴铭牌）销售顾问集体：欢迎光临一汽大众烟台大成经销商展厅（前厅值班销售顾问集体说）销售顾问：您好，我是这里销售顾问萧芸,请问有什么可以帮助您吗？（D01顾客进店后，销售顾问1分钟内迎接您，并询问您的来访意图）客户：我想来看看车。

销售顾问：您好这是我的名片，销售顾问萧芸你可以叫我小芸。

请问怎么称呼您？（D03、销售顾问主动自我介绍并给您他的或经销商的名片D04、负责接待销售顾问询问顾客的称呼）客户：免贵姓隋。

服务顾问标准服务流程及话述第一环节：迎接、接待客户1、带上记录板，五件套，微笑致意，以标准手势引导客户停车；2、为客户打开车门，引导客户下车；问候语：先生您好/您好（女士直接称呼您好），我是服务顾问***，请问有什么可以帮到您？3、客户：我今天来主要是保养一下，另外，开到80迈以上的时候方向盘抖动得很厉害，帮我好好检查一下。

服务顾问：好的。

（详细记录故障描述和客户的每一项要求）服务顾问：请您提供这台车的保养手册好吗？便于我们做保养登记。

客户：好的。

服务顾问：请问怎么称呼您呢？客户：我姓李，询问客户车上是否有贵重物品，并提醒客户带走，标准用语：李先生，请您把车上的贵重物品带走并请保管好。

（如贵重物品较多则提供带有一汽大众标志的储物袋）。

客户：好的。

复述客户要求，标准用语：李先生，您今天来主要是做4.5万公里的保养，顺便解决80迈以上时方向盘抖动的问题。

当着客户的面套上五件套，标准用语：李先生，为了防止弄脏您的爱车，我现在给它套上五件套。

记录车辆参数、故障灯情况、油表位置及保险到期时间、室内用电设备如天窗、玻璃升降器工作是否正常，并向客户作出说明：李先生，您的爱车现在的公里数是45802公里，油表在1/3的位置，需要提醒您的是，在维修保养的过程中，公里数会有少量的增加，希望您能理解。

（发现的任何问题都必须向客户说明并在预检单上注明）4、引导客户做环车检查，记录发现的问题：李先生，请随我一起检查一下车辆的外观好吗？（如损坏部位需提醒客户）。

（顺带检查发动机舱，备胎等）5、服务顾问：李先生，请问保养时更换的旧配件是否需要保留？客户：不需要。

服务顾问：好的。

保养完后是否需要洗车？客户：洗一下吧。

服务顾问：这一次的保养时间需要三个小时。

大概需要**元。

请问您还有其他要交待的吗？客户：没有。

6、服务顾问锁好门窗并告知客户。

第二环节：引导客户进接待大厅、确认维修信息标准用语：李先生，请随我到服务前台。

或：李先生，您请进。