一汽大众顾客忠诚度——顾客关系管理案例

汽车销售工作中如何提高客户的满意度和忠诚度及真实案例在汽车销售工作中，提高客户的满意度和忠诚度可以从以下几个方面入手：一、提供优质的产品和服务1. 确保所售汽车的质量和性能，让客户购买到可靠的车辆。

2. 提供专业、细致、周到的售前、售中、售后服务，如详细的车辆讲解、试驾安排、及时的售后维修保养等。

案例：一位客户在购车后不久发现车辆有一个小瑕疵，销售人员得知后立即协调售后部门为客户免费修复，并额外赠送了一次车辆保养，客户对这种积极处理问题的态度非常满意，后续还介绍了多位朋友来购车。

二、建立良好的客户关系1. 保持与客户的密切沟通，定期回访，了解客户的使用感受和需求。

2. 为客户提供个性化的服务，如生日祝福、节日问候等。

案例：在客户生日当天，销售团队为其送上精心准备的生日礼物和祝福卡片，客户十分感动，从此成为了该品牌的忠实粉丝。

三、打造独特的客户体验1. 优化展厅环境，提供舒适、便捷的购车氛围。

2. 举办各类活动，如新车发布会、驾驶培训、车主俱乐部活动等，增强客户的参与感和归属感。

案例：某汽车品牌定期组织车主自驾游活动，让客户在享受旅行的同时，也增进了对品牌的认同感和忠诚度。

四、快速响应客户需求1. 对客户的咨询和投诉做到及时回复和处理。

2. 设立专门的客户反馈渠道，确保客户的声音能够被听到。

案例：客户在网上留言咨询一款车型的配置，销售人员在10 分钟内就给予了详细回复，客户对这种高效的服务非常赞赏，很快就到店看车并最终购买。

五、持续提升专业素养1. 销售人员要不断学习汽车知识和销售技巧，为客户提供更专业的建议。

2. 整个销售团队要保持良好的职业形象和服务态度。

案例：一位销售顾问通过努力学习，获得了专业的汽车评估师资格，在为客户介绍车辆时能够提供更深入、准确的分析，赢得了客户的信任和好评。

总之，通过以上多种方式的综合运用，并结合实际案例中的具体做法，可以有效地提高客户在汽车销售工作中的满意度和忠诚度。

上海大众客户关系管理（CRM）案例分析目录一、公司简介 (3)二、客户关系管理的含义 (3)三、客户关系管理的重要性 (4)四、客户流失的现状 (4)五、客户流失的原因 (5)六、客户保持策略 (6)一、公司简介时间：1985年3月地点：上海安亭国际汽车城性质：合资企业(中50%，德50%)标志：寓意：大众汽车公司的德文Volks Wagenwerk，意为大众使用的汽车。

二、客户关系管理的含义客户关系是企业与客户的关系，从本质上归于人与人之间的关系，但是客户关系不同于一般的“人际关系”，不是务虚的，硬是建立在坚实的利益基础上的“务实”的管理活动，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

三、客户关系管理的重要性1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、能降低企业与客户的交易成本3、能给企业带来源源不断的利润4、能促进增量购买和交叉购买5、能提高客户的满意度与忠诚度6、能整合企业与客户服务的各种资源四、客户流失的现状上海大众，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。

尽管上海大众和一汽大众曾一度占据50%的市场份额，但在一份重复购买意向的调查中，只有28%的车主表示下一次购买会考虑大众品牌。

随着市场的成熟，汽车的生命周期将会缩短，消费者更换汽车的频率会越来越快五、客户流失的原因1、上海大众现行的客户信息登记办法和内容已不能满足实施CRM 系统所需的数据量，而且没有进行系统的客户细分和详尽的客户信息管理。

销售人员对客户信息的重要性重视不够，往往造成客户信息的可信度下降，对服务及以后的企业决策造成误导。

2、客户行为分析方法落后。

上海大众汽车有限公司关于客户行为的调研开展得很少，而且多是为了调研而调研，即调研结束后没有根据结果做出科学系统的分析以辅助管理层进行科学决策。

3、对个人购车市场的不重视以及对市场趋势不敏感进入WTO以来，车市最热门的话题就是“降价”，大众作为最早达到规模经济的汽车厂商，本能够“顺天应人”，却反复强调“大众绝不打价格战”、“我们要装自动档、安全气囊等更多装置，为客户提供更高的价值”，一再大谈“汽车贷款”、“二手车市场”才是当前的重中之重。

一汽大众的客户关系管理第二章一汽－大众营销体系分析第一节一汽－大众营销体系简介一汽-大众十年的发展见证了中国轿车市场的变迁，汽车产业价值链十年间经历了巨大变化，从以生产为主向以研发和营销为主转变，即从“橄榄型”向“哑铃型”转变，并且这趋势日益明显。

营销所创造的附加值比重越来越大。

从90年代初销售体系本身也经历了四个阶段变化：中国的销售体系也经历了四个阶段：第一阶段是以生产为中心的阶段；第二阶段是以产品为中心，强调产品本身而非顾客需要；第三阶段是以销售为中心的观念，强调单向推销；第四阶段：以消费者为中心，进入营销时代，强调双向沟通，共赢。

一汽-大众股东双方顺应时代发展潮流，于1997年成立一汽-大众销售公司，建立起以更加适应市场的管理方式。

1997年销售公司成立时，组织机构尚未完善，在激烈的竞争环境中开始了边组建、边销售的工作，确定“抢市场，趟路子，带队伍”的指导方针：即销量要迅速提升，保证捷达快速稳定增长；不断在实践中探索，开创有一汽特色的营销模式；在销售过程中培养锻炼出高素质的营销专业人才。

销售公司团队经过7年的拼搏，体系能力得到极大提高，抓住了市场发展的机遇，实现跨越式发展。

一汽-大众总销量2004年达到30万辆，连续超越了20、30万辆两个10万级平台；进一步缩小了与上海大众的销量差距，拉大了与神龙公司的距离，成功地捍卫了国内第二大轿车厂商的市场领先地位。

奥迪轿车继续在高档轿车保持品牌及销量领先地位，阶段市场份额达到68%；捷达轿车连续三年蝉联国内单一品牌销量冠军，成为众多竞争对手的仿效目标；宝来轿车在中高档轿车中占据稳定的市场地位，高尔夫轿车在A级车两厢车中保持领先地位。

尤其在2004年营销工作中，一汽-大众完成了10 30万辆，占一汽集团销量的30%，占德国大众集团销量的6%，奥迪品牌销量排在奥迪全球的第四位，这一业绩增强了双方股东投资的信心，为建设二厂奠定了坚实基础，使一汽-大众产能实现全国第一，进一步提高中方的话语权，同时良好的营销业绩为一汽-大众引进德国大众全系列产品提供有力的支撑。

摘要：随着汽车市场逐渐成熟的同时，顾客购买行为也在理性化，虽然目前我国以采取4S营销为主的汽车营销方案取得了很大的成功，但越来越多的同行竞争对手导致市场对汽车行业要求的不断提高，从而影响到客户对汽车产品和及相关服务需求的逐渐上升。

汽车经销商想要生存或者获得更多的利润，顾客满意度是关键。

本文主要内容是对顾客满意进行大致概述，分析顾客满意度的调查方式和影响因素，讲述了一汽大众4S店的现存问题以及如何提高顾客满意的方案设计。

关键词：服务顾客满意度调查一汽大众设计方案引言 (1)第1章顾客满意度的概述 (2)1.1顾客满意度概念 (2)1.2顾客满意度的调查方法 (3)1.3顾客满意度的影响因素分析 (3)第2章一汽大众4S店问题分析 (5)第3章一汽大众提高顾客满意度的方案设计 (7)3.1改善汽车经销商的软、硬设施 (7)3.1.2软件设施 (7)3.2提高销售人员的服务素质 (8)3.2.1礼貌接待 (8)3.2.2顾客咨询 (8)3.2.3产品介绍 (8)3.2.4试乘试驾 (9)3.2.5签约成交 (9)3.3保障汽车质量问题 (9)3.3.1内饰性 (9)3.3.2动力性 (10)3.3.3操纵性 (10)3.3.4平顺性和通过性 (10)3.3.5产品组成 (10)总结 (11)参考文献 (13)引言在国家政策的有力推动下，我国汽车销售产业呈现“喷井”式的发展趋势，消费市场空前壮大，各品牌经销商之间的竞争也愈演愈烈。

为了争夺客户，汽车经销商们摒弃了传统的推销理念，纷纷转向以服务为先导的新型营销理念。

而服务的高低，又是通过顾客满意度反映的。

当今的消费者已不再是产品与服务的被动接受者，享有充分的主动权，他们比以往掌握更多的知识、信息与技能，经销商在提供服务时应以顾客为导向，为顾客提供超越竞争对手的顾客价值，从而争取顾客、提高顾客忠诚度，最终为企业带来利润，并在同行中脱颖而出。

因此提高顾客满意度，对汽车行业的未来发展，激励汽车经销商完善品牌的整体建设，指导顾客的正确消费都是必要的。

案例1上海大众汽车有限公司的CRM摘要上海大众汽车有限公司是中国改革开放后第一家轿车合资企业，经过多年的经营，公司业务不断增长、产品不断壮大。

同时中国经济持续高速发展，中国消费者的购买力持续上升，越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。

与此同时，大众品牌出现了一定程度的老化，尤其是上海大众汽车，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。

因此，管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现客户的重复购买和正面的口碑宣传就成了上海大众汽车CRM战略实施的首要目标。

上海大众汽车CRM系统的实施随着市场的变化和经营的需要而不断完善，到目前为止其实施主要分为两个阶段：第一阶段以建立呼叫中心为主，加强客户关系营销的实施和客户数据库的建立。

第二阶段以建立经销商自营CRM系统为主，实现经销商和大众公司的客户信息共享，形成了经销商自我的闭环营销、上海大众汽车和经销商之间的闭环营销。

同时在CRM系统建立的基础上进一步推出了车主俱乐部计划，从而提高客户忠诚度。

关键词客户关系管理（CRM）CRM计划CRM实施案例导读随着越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。

一方面，不断推向市场的新的型号、新的车辆概念，直接对大众的产品线进行冲击。

另一方面，国际水准的营销手段也开始对大众当时的营销体系带来挑战。

与此同时，随着中国经济的不断发展，汽车的市场需求日益增加，这样也给大众汽车带来了机遇。

汽车厂商所追求的核心竞争力已经从“以产品为中心”逐渐转变为“以客户为中心”。

汽车厂商考虑的不仅仅是如何把车卖出去，而且如何使客户继续选择厂商提供的服务。

为获取新顾客，保留老顾客，使顾客价值升值，企业必须掌握完整的客户信息，准确把握客户需求，以快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。

为了迎接挑战把握机遇，公司领导层决定实施客户关系管理，以提高顾客满意度和忠诚度。

顾客忠诚度案例分析随着市场竞争的加剧和消费者选择的增多，顾客忠诚度对于企业的重要性日益凸显。

在如今的商业环境中，吸引新客户已经不再是唯一的关注点，企业更加需要关注如何保持和增强现有客户的忠诚度。

本文将通过一个案例分析来探讨顾客忠诚度的重要性以及实现顾客忠诚度的策略。

案例背景某电子商务公司XYZ在市场竞争激烈的行业中运营良好，但发现客户的流失率较高。

他们决定进行顾客忠诚度分析，并制定相应的策略来提高客户忠诚度。

分析过程为了了解顾客忠诚度的关键因素，XYZ公司进行了以下分析：1. 顾客购买频率：通过对顾客购买行为的数据进行分析，XYZ 公司发现有一部分顾客购买频率很高，而另一部分顾客购买频率较低。

购买频率高的顾客通常是忠诚度较高的顾客，而购买频率低的顾客则需要进一步关注。

2. 顾客投诉率：通过跟踪顾客的投诉率，XYZ公司发现投诉率较低的顾客更容易保持忠诚度。

因此，提高服务质量和及时解决顾客问题成为提高忠诚度的关键。

3. 顾客反馈：通过定期发送顾客反馈问卷，XYZ公司了解到顾客对于产品质量、价格和服务的评价。

他们根据顾客的反馈意见改进产品和服务，并及时回应顾客的问题和建议。

4. 顾客满意度：XYZ公司通过顾客满意度调查发现，满意度高的顾客更容易成为忠诚客户。

因此，提高产品和服务的质量和价值成为提高忠诚度的关键。

基于以上的分析，XYZ公司制定了以下策略来提高顾客忠诚度：1. 客户关怀计划：针对购买频率低的顾客，XYZ公司制定了客户关怀计划，通过定期的促销活动和个性化的服务来提高他们的购买频率。

例如，他们为这些顾客提供独家优惠、生日礼物等特殊待遇，以增加他们的忠诚度。

2. 服务质量提升：XYZ公司意识到提供优质的服务是保持顾客忠诚度的关键。

他们加强了培训和服务质量监控，确保客户问题得到及时解决并且获得满意的解决方案。

3. 产品改进：XYZ公司通过仔细分析顾客反馈和市场趋势，不断改进产品的设计和质量。

他们不断提升产品的性能和功能，以满足顾客的需求并提升他们的满意度和忠诚度。

客户忠诚度案例客户忠诚度是企业发展中至关重要的一环，它直接关系到企业的长期发展和持续盈利能力。

在当今竞争激烈的市场环境下，如何提升客户忠诚度成为了企业面临的重要课题。

下面我们就来看一个客户忠诚度案例，探讨一下其中的成功经验和启示。

这个案例发生在一家电商企业身上。

该企业在市场上的竞争非常激烈，同类产品众多，价格也相差无几。

在这种情况下，客户忠诚度成为了企业发展的关键。

为了提升客户忠诚度，该企业采取了一系列措施。

首先，该企业注重产品质量和售后服务。

他们在产品的质量把控上严格把关，确保每一件产品都是经过严格检验的。

同时，他们在售后服务上也下了很大的功夫，建立了完善的售后服务体系，确保客户在购买产品后能够得到及时、有效的帮助和支持。

其次，该企业注重与客户的沟通和互动。

他们通过各种渠道积极与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时调整产品和服务。

而且，他们还通过举办各种活动，增进与客户的互动，拉近了与客户的距离，让客户感受到企业的关心和关爱。

最后，该企业注重客户体验和情感营销。

他们在产品设计上注重用户体验，力求让产品更加符合客户的需求和喜好。

同时，他们还通过情感营销，让客户对企业产生认同感和归属感，从而增强客户的忠诚度。

通过以上一系列的努力，该企业成功地提升了客户忠诚度，取得了良好的经营业绩。

这个案例给我们启示，提升客户忠诚度需要企业全员参与，需要从产品质量、售后服务、沟通互动、客户体验等多个方面入手，通过不断的努力和创新，才能赢得客户的信任和忠诚。

综上所述，客户忠诚度是企业发展中不可或缺的一环，企业需要重视并不断提升客户忠诚度。

通过以上案例的分析，我们可以得出一些提升客户忠诚度的经验和启示，希望能够对广大企业有所帮助。

让我们共同努力，提升客户忠诚度，为企业的可持续发展做出贡献。

汽车服务顾问客户关系维系案例分享在汽车售后服务行业中，服务顾问是车主们直接接触的售后服务人员，他们负责接待、询问、诊断、报价、维修、交车等一系列服务流程。

作为汽车服务行业的核心人才之一，服务顾问的专业素质、服务质量以及与客户建立的良好关系，对于企业的业绩以及口碑评价都有着举足轻重的作用。

本文将从一个汽车企业服务顾问与客户之间的关系维系案例入手，探讨服务顾问如何建立和维护良好的客户关系。

案例回顾范先生是一位35岁的企业管理人员，拥有一辆凯迪拉克XTS轿车。

近日，他在车辆行驶途中感觉刹车失灵，于是就开到凯迪拉克售后服务中心进行维修。

他的车辆被上门取走后，不到3个小时就收到了报价单，报价合理且明细清晰，范先生仔细查看后觉得很满意，便确认要进行维修。

在维修完毕后，服务顾问李永先生进行了周全的车辆保养建议，并主动询问范先生是否还有其他需求。

范先生对于李永先生的服务感到十分满意，并表示有机会会再次来此维修，并会向周围的朋友和同事推荐这家汽车维修中心。

分析自服务顾问李永先生提供的服务能够得到范先生的青睐，背后离不开他在经营客户关系上的匠心独运。

具体来说，李永先生成功建立和维护客户关系的措施主要包括以下三点。

1. 提供及时、合理的报价信息在汽车修理过程中，报价通常是客户最关心的问题之一。

客户经常会担心修理成本高、维修质量低等问题，因此精准、详细、透明的报价方案就显得至关重要。

在本案例中，服务顾问李永先生对车辆的问题快速提交了一份详细且清晰的报价单，报价单不仅报出了具体的故障和对应的维修建议，更清晰地将每项费用明细列出，这不仅减轻了范先生的疑虑，还让他更加信任服务顾问的专业水准。

由此可以看出，提供明确、详尽的工作方案和有竞争力的价格体系，是服务顾问迅速建立信任的关键之一。

2. 恰当的沟通技巧建立健康的客户关系需要很好的口头沟通技巧。

服务顾问要积极主动地与客户交流，使用适当的语气和措辞进行沟通，以便让客户感到满意。

客户关系管理经典案例1:上海大众汽车有限公司实施CRM第一阶段决策：成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789；实施CRM第二阶段决策：1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下，实现统一的客户沟通档案及其管理;2）建立经销商自营CRM系统，提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力；3）建立车主俱乐部，为车主提供多元化和人性化的增值服务。

2：海底捞的服务追求顾客满意度-——为顾客提供五星级服务代客泊车让等待充满快乐节约当道的点菜服务及时到位的席间服务星级般的WC服务细致周到的餐后服务让员工满意———高的内部服务质量良好福利晋升---让双手改变命运管理线的晋升路线:新员工—合格员工-一线员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理技术线的晋升途径：新员工—合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工—劳模员工—功勋员工后勤线的晋升途径：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计，采购，技术部,开发部信任与平等平台，授权3：新加坡航空的顾客忠诚管理外部顾客忠诚管理：餐饮客舱娱乐服务重视顾客反馈技术与创新内部顾客忠诚管理：良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的激励方式结果4：德士高(Tesco 中国称乐购)的忠诚计划俱乐部卡数据库营销精确的客户细分联名卡（一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡，可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数，针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌，是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡（Staibucks)未来咖啡行业竞争格局展望：生产将逐渐集中化，集约化加工领域竞争日趋激烈营销模式多样化(咖啡餐厅,咖啡推车，咖啡小巴）顾客体验浪漫第三空间合伙人咖啡宗教零售复制法(一点对一点的品牌传播方式,一次做好一个市场)6:宜家家居（IKEA)的体验家具行业竞争的特点:产品同质化综合成本升高风险加大家居物业大肆扩张外销企业转内销家具展会八方四起在营销与策划方面展开竞争区域品牌竞争宜家家居的独特营销策略：梦想营销体验营销（提供产品让消费者体验，DIY营销方式，测试营销) 简约时尚设计7：波音民用飞机集团的CRM全球民用航空工业的行业政策：资金拨付税收优惠提供出口信贷颁布干预政策以保护本国民航工业SWOT分析：优势劣势机遇威胁CRM软件选用：客户关系管理的Siebel CRM软件惠普公司的绩效管理软件CRM策略-—-关系营销策略针对公众的关系营销策略—-—社会媒体推广针对大客户的关系营销策—-—政治公关针对供应商的关系营销策略———培训针对员工的关系营销策略---建立员工组织8:中国国航（air china)的CRM客户关系管理主要包括三个方面：涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级，对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献实施大客户计划，深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务,满足他们的要求我国民航业特征行业本身特点行业集中度高高进入壁垒和高退出壁垒成本高消费需求特征民航业是一个周期性行业，其增长趋势与GDP有着紧密联系重大事件对民航业的旅客需求有很多影响消费者特征消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低民航业的影响因素燃油价格人民币汇率政府干预我国航空业经营管理现状管理跟不上人力资源缺乏空域资源不够（航路一般在7000——10000米的平流层，这个空域每333米划出一层,宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米以下为空军管制区域，属于禁飞区）国航实施CRM，管理VIP客户呼叫中心与电子商务直销模式“两舱”改造(头等舱和商务舱)“常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡”，联合星空联盟成员国共同推行锁定VIP客户,将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维护这些客户大客户计划，专门建立电子档案,建立B2C大客户销售网站9：联邦快递（FedEx）的CRM快递行业特点：市场发展迅速，产业前景光明市场进入门槛低，竞争激烈规模效应明显售后服务主要包括两部分:解决客户遇到的问题调查客户满意度,进行内部改进实施CRM的五项方针：员工客户流程技术项目员工、服务、利润三位一体客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这些数据,根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务.联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：反映运行效率的内部指标反映客户满意的的外部指标10:北京东区邮局的CRM分为:客户信息录入客户信息内部共享销售自动化局内协同销售,知道实现最终的智能数据挖掘大客户策略:针对某一大客户成立专门的工作小组要求客户经理不断的讲客户信息录入到系统中，这样既可以了解客户需求，又可以对客户经理每天的工作质量和数量进行考核。

上汽大众4s店客户关系管理研究上汽大众4s店客户关系管理研究摘要客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）指的是企业利用信息技术结合企业管理思想，进行对客户的追踪管理及服务，从而吸引客户、保留客户、发展客户的一种手段和方法，在企业管理决策中起到了关键作用。

汽车4s通过客户关系管理，能够在根本上提升客户的归属感，提高客户满意度；一定程度上减少运营成本，增加销售和售后业务，从而使企业实现利润最大化。

汽车行业无论是在产量、技术还是服务方面，都已成为充分反映一个国家工业制造水平的重要产业。

同时，它也发挥着重要的作用，促进整个社会的进步。

近年来，随着国内经济的快速发展和家庭轿车保有量的快速增长，人们对家庭轿车从市场营销到后期的保养服务都提出了更高的要求。

各种品牌四位一体的4s汽车营销模式应运而生。

上汽大众4s店不断更新的的经营管理模式和服务品牌之间的竞争日趋激烈,如何充分利用先进的计算机技术和网络的发展,以及如何设计和实现上汽大众4 s 店客户关系管理系统与先进的概念和完善的服务模式具有非常实用的应用价值和意义。

关键词：上汽大众4s店；客户关系管理；研究目录摘要 I1 绪论 11.1 研究背景 11.2 研究目的及意义 11.3 国内外研究现状 21.4 研究内容及方法 21.5 本文拟解决的问题 42 客户关系管理概述 52.1 客户关系管理定义和内涵 52.2 客户维系体系的内容 52.3 客户维系体系的两个层面 62.4 客户关系管理理论 63 上汽大众4s店客户关系管理存在的问题 83.1 上汽大众 4s店发展战略缺乏协同性 83.2 上汽大众4s店权利运用 83.3 上汽大众4s店客户关系管理内容流于形式 94 上汽大众4s店客户关系管理的问题分析 104.1 客户信息管理不足 104.2 上汽大众4s店客户理念滞后 104.3 服务流程执行不彻底 104.4 服务同质化，缺少感动客户的个性化服务11 4.5 政策赋予制造商巨大权利 114.6 缺乏相应的管理体系的支撑 125 客户关系管理提升措施 135.1 树立全体员工客户第一的观念 135.2 加强客户数据库的管理 135.3 加强有针对性和个性化的服务 135.4 建立上汽大众与4s店的紧密关联 145.5 注重业务流程的完善、改进和执行 155.6 改善客户体验 15结论 16致谢 17参考文献 18上汽大众4s店客户关系管理研究1 绪论1.1 研究背景随车中国经济的飞速发展，国内的汽车产业也以惊人的速度前行，整个汽车行业正不断地走向成熟。

一汽大众客户忠诚度管理策略第2章一汽-大众客户忠诚度管理现状和问题2.1客户忠诚度管理概况一汽-大众作为一家乘用车生产企业，主要利润来源于整车销售以及售后服务的提供。

客户购买整车属于高额低频的特征，而购买整车后的售后服务接触与客户驾驶里程相关，一般为每年2-4次。

在客户忠诚度管理方面，与其他行业相比，有其特殊性。

本文研究的对象仅涵盖私家车用户，不含出租车、驾校、军警大用户等其他类别。

2.1.1组织机构及职责从企业内部的职责分工看，终端客户的后市场管理职责落在一汽-大众销售公司，涉及到的部门主要有客户关系管理部以及售后服务部。

客户关系管理部肩负着如下职责：制定客户关系管理整体策略及计划；经销商集客信息及客户、潜在客户档案维护与开发管理；策划与实施CRM营销及客户关怀活动；经销商CRM能力提升；经销商俱乐部管理；制定呼叫中心与客户关系管理相关流程与标准；受理、解答、协调解决并跟踪客户的投诉及咨询；开展24小时救援电话服务；进行客户回访，对经销商销售与服务质量进行调查；组织与开展电话营销活动，跟踪调研重点车型客户，进行客户直邮信函管理。

目前客户关系管理部共有员工20余人（另有呼叫中心应答员200余人），按工作职责分为CRM策略与经销商支持，客户数据，客户互动，俱乐部与会员，呼叫中心五个业务板块。

2.1.2业务开展概况客户数据管理是客户关系管理工作的基石。

集客数据管理、客户销售/服务档案信息收集是最基本的数据管理工作，在管理客户生命周期内所有关键数据及时率、填充率的基础之上，进行客户数量质量管理，多种形式交叉验证数据准确率。

为提高数据的可用性，开展数据整合与数据保鲜。

大众品牌内部客户数据已经做了初步整合，整合后的数据应用需要开发应用平台，平台将实现线上提取客户档案，从申请、审批、处理、下载系统内实现；客户档案多维查询；客户数据的交叉查询；多维时时生成报表；并能记录客户档案使用流水，客户档案每次申请和使用都可追溯，并有加密管理等功能。

一汽大众客户关系管理信息系统的构建1企业简介一汽-大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司、大众汽车（中国)投资有限公司、德国大众汽车股份公司和奥迪汽车股份公司合资经营的大型轿车生产企业,是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车生产基地.公司于1991年成立,1996年7月全面建成投产,1997年8月通过国家验收，1998年4月30日通过德国莱茵技术监督顾问有限公司(TUEV公司）和中国汽车认证委员会质量体系认证中心ISO9001质量体系认证，并于2002年12月19日获得ISO14001环境管理体系认证证书.公司项目总投资111。

3亿元人民币，注册资本37。

1亿元人民币。

一汽—大众公司位于长春市西南部，占地182万平方米。

经过不断发展，现已形成年产33万辆整车、30多万台发动机、18万台传动器的生产能力。

一汽—大众公司含销售公司、两个生产厂、12个部门和3个直属科，现有正式员工约7000人,其中管理人员约为1500人。

一汽-大众汽车有限公司采用先进技术和设备制造当今世界名牌产品-捷达、宝来、高尔夫、开迪、奥迪系列轿车.它的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期.国家对外经济贸易部确认一汽-大众为“技术先进企业”，国家统计局授予一汽—大众为“中国汽车制造名优企业”，国家机械局授予一汽—大众为“在促进科学技术进步工作中做出重大贡献者”一等奖.2系统分析2.1企业需求分析客户关系管理是集中于客户,为了增加收入和利润的综合商业模式。

因此客户关系首先是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户鼓舞和深入的客户分析来满足客户的需求，在位客户创造价值的同时实现企业自身的价值.汽车行业的市场竞争日益激烈,顾客满意度的高低是一件利害故关的事情，消费者最关注的依次是服务、质量和价格，把价格放在最后，因为高速行驶中的汽车是很危险的，人们不会为省几个钱而付出生命的代价”。

汽车行业的客户关系管理逐渐成为汽车企业和客户为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了客户更多的个性化的服务,提高了客户的忠诚度。

一汽大众案例：mySAP CRM客户互动中心-CRM解决方案一汽大众案例:mySAP CRM客户互动中心-CRM解决方案一汽大众汽车有限公司总部设在长春,它是中国第一汽车制造厂和德国大众奥迪公司联合组建的大型合资汽车制造企业。

一汽大众汽车有限公司成立于1991年。

它开创了中国现代汽车的生产,也是中国唯一中档型和豪华型轿车的生产企业。

日前,该公司利用mySAP客户关系管理解决方案:mySAP CRM:,实现了先进的客户关系管理。

负责信息管理服务工作的高级经理王强先生介绍说:“我们主要采用mySAP CRM 解决方案克服目前客户服务反应迟纯和应答次数较低的问题。

在支持客户服务方面,原有IT系统无法提供实时信息,数据和业务流程的集成不完整,而且缺少IT专业人员。

”一汽大众公司通过地区经销商销售产品,不能直接获得所需的客户反馈意见,因而无法保证为客户提供优质服务并对市场进行智能化管理。

公司在短短六个月的时间实施了mySAP 客户关系管理解决方案:mySAP CRM:,从而改进了客户服务质量,并能掌握更多与客户群相关的重要信息。

王先生说,“mySAP CRM明显巩固了我们与客户之间的关系,并且从销售、服务到市场营销过程,在一个平台上集成了所有客户服务功能。

”以客户服务中心为主导一汽大众公司实施了集销售、服务和营销为一体的mySAP CRM客户互动中心:CIC:。

现在,客户可以通过电话、传真、电子邮件和互联网等多种方式与客户联系中心联系。

在一汽大众项目中,mySAP CRM与核心SAP企业解决方案紧密集成,客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息。

王先生评价这套系统时说,“ 现在, 通过mySAP CRM与核心SAP企业解决方案的集成,我们可以随时访问产品、经销商和客户的相关信息。

因此,客户服务代表能掌握最新的产品信息,随时随地解决客户提出的问题。

由于mySAP CRM系统中嵌入汽车生产的全部流程,因此服务代表们可以根据第一手资料做出更为准确可靠的决定,监控并更好地满足客户的需求。

一汽-大众迈腾优秀销售案例销售技巧篇一汽-大众销售有限责任公司大众品牌培训部2009年1月案例10、对比式、承诺式销售——宁夏润众 刘光禄2007年11月5日，我在展厅接待了一位吴忠市姓杨的客户，当时他和爱人及朋友一起来看车。

经过交谈，我了解到客户今天就想购车，他的爱人非常喜欢思域。

为了坚定客户购买迈腾的信心，我采用了对比的方法，例如给客户列出配置清单，告诉客户有些配置是可以选装的但有些是不可以的。

而迈腾是在同级车中唯一拥有ESP、EPS和激光焊接的技术，这些技术是花多少钱都选装不了的。

我邀请客户观看了ESP工作原理短片，并且主动邀请客户试乘试驾。

客户对迈腾有了全新的认识和评价，对迈腾产生了极大的兴趣。

但他的爱人让他再考虑考虑思域。

我对客户说：“买车毕竟是一件大事，建议您再多看看，进行分析和对比再做选择。

”我向客户说明应该怎样选车。

客户对我的介绍和服务很满意。

客户看完思域后，又回来找我买车。

好不容易谈好价格，结果发现车右后门有损伤。

我们当时只有一部联合灰手动档的车。

客户非常不高兴，不打算买了。

经过协商，我代表公司向客户承诺：凡损伤部位随时来店都会处理，直到客户满意为止，最终客户表示同意购买这部迈腾车。

点评：本案例前期的对比销售非常好。

遗憾的是该公司对预售车辆的售前管理有问题，售前车辆必须要经过严格的PDI检查合格后，才可以提供给客户做选择。

案例11、了解需求、创造需求——北京庆洋 杨春红客户谢先生，2003年在我公司购买一辆宝来，一直在我公司保养，车一直开着，感觉很不错。

迈腾上市后，对国产迈腾意见较大，原因就是上市前网络提供的迈腾装备跟上市后相比差别极大。

之前还考虑过这款车，但见到现车后，便毫无购买的兴趣了，但他骨子里是个认可大众品牌的。

2008年1月的某一天，客户谢先生的宝来车出了险，把车送去保险部定损后，他过来找我聊天。

他每次来修车总会来聊一会儿，因为他知识面很广，从他那里能学到好多东西，我很喜欢这样聊天学习。

德国大众案例分析第一篇：德国大众案例分析大众汽车公司供应链管理之道德国大众集团目前是德国最大企业，2010年打败日本丰田、美国通用汽车公司成为世界最大汽车公司。

大众汽车公司是一个在全世界许多国家都有生产厂的跨国汽车集团，名列世界十大汽车公司之首。

公司总部曾迁往柏林，现在仍设在沃尔夫斯堡。

目前有雇员35万人。

汽车制造公司与纺织、化工、冶金等其他行业一样，非常关注以强劲的竞争实力经营最大化效率的供应链，从而获得最佳企业的投资回报率。

为此，德国大众汽车公司在新加坡建立了一座大型地区性备件配送中心，与其辛克物流公司(Schenker)合伙人实行一体化经营管理，使得最大化效率的供应链管理从期望变成了现实。

去年10月，大众汽车公司备件配送新加坡中心总经理思迪芬·斯西瓦兹(Steffen Schwarz)在英国伦敦就指出，供应链经营管理成功与否的关键是人，即取决于操作供应链的人。

也就是说，大众汽车公司要求供应链服务提供商不要把目光单纯集中于其自身的经济利益，更不要把其自身的利润收益作为其衡量供应链质量的唯一标准，而是必须责无旁贷地把更多的精力放在提高供应链经营管理质量，降低供应链成本和大幅度改善供应链的效率上。

那么，物流公司又是如何考虑的呢？辛克新加坡物流公司总经理图麻斯松塔格(Tomas Sontag)认为，大众汽车公司并非仅仅是其物流服务的正常客户，而且是辛克物流公司的重要梯队组成部分，也就是说大众汽车公司就是辛克物流公司不可分割的一部分，帮助大众汽车公司保持世界汽车制造业科学技术现代化的领先地位，紧跟时代前进步伐，不断提高其国际市场竞争能力就是辛克物流公司自身的使命和不可推卸的责任；与此同时，大众汽车公司又反过来全力推动辛克物流公司不断提高其在国际市场上的地位；两者的紧密结合，相互支持，无论是汽车制造商，还是物流服务供应商，各自达到其目的，相互满足其各自的需求。

其实，大众汽车公司和辛克物流公司的相互支持的密切关系在十多年前就开始建立了；到1996年，大众汽车公司的战略决策是在新加坡建立一座规模不小的备件配送中心，与辛克物流公司联合总投资达到2900万美元的大众汽车公司新加坡备件现代化仓库占地面积为22000平方米，其货物储存量可以达到23400件托盘，增值服务和拆装箱场地750平方米，备件配送中心充分使用信息网络平台技术、条形码和射频识别技术，以及仓储管理系统，于1998年正式建成，名为奥迪新加坡备件中心，经过详细调查后，从众多的国际物流服务经营人中选择辛克物流公司，由其经营管理奥迪备件新加坡中心。