服务礼仪百问百答

金府海鲜酒楼餐厅服务100问1、当一位宾客没有预定而前来用餐，但房间已满？答：非常抱歉（先生/小姐），我们的包间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？2、包厢已满，客人又不愿意坐大厅？答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您协调一下。

3、如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办、答：非常抱歉（先生/小姐）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，如您下次来的话，可提前预定，欢迎您下次光临。

、4、一位曾跑单的客人，又来酒楼用餐怎么办？答：对不起（先生\小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误请谅解，我把这次和上次的帐给您结在一起好吗？5、怎样对客人做到一视同仁？答：应做到大人小孩一个样，生人熟人一个样，内部外部一个样，消费高低一个样。

6、客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。

对不起（先生）我们的账单哪儿不清楚，请帮我们指出来，我帮您一一核对。

7、如账单出现错误如何处理？答：实在对不起（xx先生/小姐）因我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误没有改变您对我们酒楼的印象。

8、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品烟、手机、包，任何部门不可以进到包厢。

遇到客人返回时，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。

如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知主管，切不可把客人晾在一边。

主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所9、电视机已打开，而客人背对电视却指责为什么不开电视怎么办？答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。

1、礼仪危机产生的原因是什么？2、如何理解100—1﹤0所展示的含义？3、使用幽默的技巧和禁忌分别是什么？4、面对服务过程中突然出现的礼仪危机，服务员要怎么做？5、为什么要鼓励客人投诉？措施又有哪些？6、处理客人投诉的原则是什么？7、处理投诉的礼仪规范是什么？8、服务员需说哪三句话来向投诉客人表示感谢？9、涉外礼宾服务通则有哪些?10涉外迎送礼仪包括哪几个环节？并请阐述迎送礼仪规范。

11、请从两个角度阐述会见的定义（类型）。

12、会见和会谈的礼宾注意事项有哪些？请阐述。

13、举行签字仪式的情况有哪些？14、国际商务谈判协议的签字桌该如何布置？15、签字仪式的一般流程是怎样的？16、授勋的一般仪式和庄重仪式是怎样的？17、礼宾次序的排列在我国一般采取什么做法?注意事项有哪些？18、国旗悬挂的场所和要求分别是什么？19、在中方主办的涉外活动中，国旗的悬挂有哪些排序?20、什么是国宴？它的宴请形式是怎样的？21、宴请筹备的一般流程是怎样的？22、如何撰写中文请柬？23、中餐的桌次礼仪和席位礼仪分别是怎样的？24、如何理解涉外馈赠中的看时机问题？25、如何理解讲究涉外礼品馈赠中注意场合和表达自然的问题？26、在接受涉外馈赠中该如何把握分寸？27、导游接待礼仪的基本要求是什么？请阐述。

28、导游良好形象体现在哪些方面？29、导游如何做好迎客服务准备？30、导游接站服务礼仪规范有哪些？31、导游致欢迎辞的礼仪规范是什么？32、导游送站礼仪规范是怎样的？33、导游入店服务礼仪规范是什么？34、导游用餐服务礼仪包括哪几方面？35、导游的购物礼仪规范是怎样的？36、导游交通服务礼仪有哪些方面内容？请阐述。

37、导游娱乐活动礼仪规范是什么？38、导游活动礼仪应注意什么？39、什么是态势语言？包括哪几个方面？注意要点分别是什么？40、门市服务礼仪的素质要求有哪些？41、门市服务礼仪的基本程序是怎样的？42、门市服务礼仪的基本规范是什么？43、称呼的原则和礼仪要求是什么？44、应答礼仪要求有哪些？45、言谈技巧的内容是怎样的？46、什么是幽默？它的作用怎样？47、服务言谈禁忌的内容有哪些？48、紧张的客人和自信的客人分别会有什么外在表现？49、正在思考的客人会有哪些表现？50、客人表示否定时会有哪些表现？51、心不在焉客人的外在表现是怎样的？52、礼貌次则的内容有哪些？53、塑造职业形象的重要性是什么？54、如何塑造富有魅力的职业形象？55、阐述正确的洗脸方法.56、化妆的原则和注意事项分别是什么？57、作为服务人员，该如何注意手的清洁问题和面部保健问题。

1、会议服务的理念，是什么？答：标准、规范、贴心、周到。

2、会议服务最重要的纪律，是什么？答：保守秘密。

涉及会议内容不听、不说、不看。

3、做好会议服务的基础是信息管理准确，“三明确”指的是什么？答：明确客户需求、明确对接程序、明确服务范围。

4、做VIP客户服务的一个重要方法，是什么？答：建立客户档案，并持续更新完善。

5、会场管理十项标准内容，都是什么？答：①环境卫生、②摆台摆放、③设施保养、④弱电管理、⑤灯光照明，⑥空气温度、⑦花卉绿植、⑧标识标签、⑨钥匙管理、⑩质量记录。

6、会议服务的三大流程，指的是什么？答：会前准备、会中服务、会后清洁。

7、会前准备工作五要点,是什么？答：①预订确认、②会场整理、③摆台准备、④检查确认、⑤会前就绪。

8、会场整理包括哪两项具体任务？答：清理和检查会场卫生、检查和调试“声光电温”。

9、会前立岗迎宾开始的时间点是什么？答：会前15-30分钟，根据会议级别和类型而定。

10、会前第一次斟茶的时间点是什么？答：会前15—20分钟。

11、会中服务工作五要点，是什么？答：①立岗接待、②斟茶续水、③清理更换、④调适设备、⑤应急处理。

12、会中的“立岗”服务，作用是什么？答：响应会议组织者或参会者临时需求，防止有人误闯会议。

13、会中的斟茶续水的原则是什么？答：动作轻柔，时间控制、水量掌握。

14、会中的斟茶续水频次是什么？答：原则上每15—20分钟进行一次，也可以根据喝水情况做出调整。

15、什么情况下不能斟茶续水？答：对方正在讲话时、对方示意不需要时。

16、有工作人员让会服人员向领导“传话”，怎么办？答：使用便签传递。

17、如何做到会中服务“零打扰”？答：手机必须静音，使用手语沟通。

18、会后清洁工作六要点，是什么？答：①送宾、②检查、③撤台、④复原、⑤三关、⑥总结。

19、会后发现“客遗物品”，怎么办？答：稍作等候物归原主，或者上交上级、做好记录。

20、会议室复原的标准，是什么？答：达到会议室随时可以再次使用。

餐饮服务100问1.客人需要点菜时，服务员应站立于客人左侧0.5米处。

2.上第一道热菜时，应主动征询客人是否可以上米饭。

中餐上菜时机应在冷盘吃到一半或三分之一时上热菜，上第一道热菜不能让客人等太久，最多不超过15分钟，当上最后一道时应低声告诉第二主人。

3.发现客人将物品遗留在餐厅时怎么办？答：对客人遗留的物品服务员应妥善保管，并报告当班的领导，等客人回来寻找，若当天餐厅打烊时，客人还未回来寻找，应报告值班经理或大堂经理，把物品妥善保管。

4服务质量的优劣是以客人的满意程度为标准。

5怎样当一名优秀的服务员？答：（1）应有优良的仪容仪表，良好的纪律、道德修养和心理素质，良好的专业技能。

(2 ) 必须十分重视现场服务。

6. 请说出“江团”十种以上的做法。

清蒸山椒蒸豉汁蒸老干妈蒸白花麒麟干烧蒜烧回味水煮炝锅豆瓣家常酸辣豆腐烧功夫回锅等。

7 酒店餐饮优质服务的标准是什么？（1）环境优美，布置典雅（2）用品备齐，清洁规范（3）菜品味道鲜美可口（4）主动热情，态度优良（5）仪表端正，操作规范8 客人等待时间太长，表现出不耐烦怎么办？答：要耐心听取客人牢骚，真诚的像客人道歉，并马上与厨房联系，尽快上菜，同时给客人续茶，递毛巾，甚至陪客人聊天，稳定客人的情绪，之后要分析找原因，想办法解决。

9当客人点甲鱼或蛇的时候，服务员必须问清楚什么？答：必须问清楚是否需要用“血”和“胆”以及吃法等。

10啤酒、饮料应八分满，啤酒泡沫不能溢出，白葡萄酒应斟6—7分满，白兰地、威士忌类的酒，一般斟2—3分满，香槟酒斟6—7分满，白酒斟7—8满。

11客人在结账时，要求打折或少收其它费用时怎么办？答：委婉的给客人解释，本身利薄，尽量说服客人不打折，特殊情况需打折须请示上级，其它收费按酒店规定或销售部通知执行，不能超出打折权限擅自少收费。

12上白灼虾、蟹等带壳的菜式时，怎么办？答：要跟上相应的汁酱供客人蘸食，跟上洗手盅及毛巾，供客人洗手和檫手。

服务员仪容仪表实例问答
（一）形体规范
1、男员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）自然交叉背后；
（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

（3）双脚并拢。

3、立着与客人交谈时，怎么办？
（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；
（2）与客人相距于60到100厘米之间；
（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；
（4）客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

4、指示方向时，怎么办？。

顾客服务百问百答1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？3.在服务中，自己心情不佳时怎么办？4.伤残人在进餐时吃饭，服务员应怎么办？5.餐厅里已坐满，只有预留座位，客人要坐怎么办？6.看见客人进餐厅怎么办？7.遇到有小孩的客人怎么办？8.餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？9.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？10.开餐时客人突然不舒服生病怎么办？11.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？12.客人要求付外币怎么办？13.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？14.客人询问餐厅以外的服务怎么办？15.客人自带食品要求给予加工时怎么办？16.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？17.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？18．客人候餐时间过长产生意见怎么办？19.客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办？20.开餐中，食品供应不上怎么办？21.客人在餐厅饮醉时怎么办？22.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办？23.客人在餐厅跌倒时怎么办？24．为客人更换烟灰缺时怎么办？25.客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办？26.客人无会员卡，要求按照会员价格结账时怎么办？27.服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办？28.服务过程中，宾客要求服务员帮助拍照时怎么办？29.服务过程中，宾客要求服务员喝酒时怎么办？30．餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳时怎么办？31.客人之间相互送菜，服务员点菜时怎么办？32.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？33.发现点菜单遗失时怎么办？34.客人已点菜又因急事不要了怎么办？35.客人点了菜，但菜来后，客人说未点此菜，而服务员肯定此菜是客人点的怎么办？36.服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？37.客人问的菜式，服务员不懂怎么办？38.客人单点菜品没有套餐价格实惠时，服务员怎么办？39.繁忙时，客人要求点菜单上没有的菜品，服务员怎么办？40.身体不舒服的客人点了刺激性的菜品，服务员怎么办？41.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？42.上位菜时，要按照中餐的顺序，服务员怎么办？43.客人需要分餐时服务员怎么办？44.发现菜品与标准不符时服务员怎么办？45.给厢座的客人上菜时怎么办？46.撤换餐具时怎么办？47.厨房未按顺序出菜怎么办？48.上鱼时服务员怎么办？49.要按照顺序斟酒时服务员怎么办？50.客人需要加菜时服务员怎么办？51.服务员在宴会开始前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办？52.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？53.宴会临时加人怎么办？54.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？55.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办？56.宴会临时减人时怎么办？57.客人抱怨宴会上菜慢怎么办？58.宴会进行中突然有孩子哭闹怎么办？59.客人要求将部分菜品加热时服务员怎么办？60．开餐期间突然停电时怎么办？61.开餐时，遇到客人同时争坐一张台时怎么办？62.开餐过程中，客人之间发生争吵时，怎么办？63.有人在餐厅打架闹事时怎么办？64.在KTV包间服务时，发现有人故意滋事，斗欧，故意扰乱秩序时怎么办？65.客人在点菜或进餐厅时间，在餐厅大声喧哗时，怎么办？66.客人到餐厅找遗失物品时怎么办？67.遇客人电话联系订宴会时怎么办？68.客人订宴会时交了订金，但宴会当天客人忘了带收据来怎么办？69．按客人要求开好菜单，客人看后对个别菜式不满意怎么办？70.两个单位同时订一个宴会厅，造成重房怎么办？71.客人预订宴会交了订金又要求取消时怎么办？72．客人预订的宴会，开餐时要求减人怎么办？73.大型宴会开席前，临时要增加台数，怎么办？74．已订好的会议团餐，因故取消怎么办？75．收桌时拾到客人遗留物品怎么办？76.遇到客人用餐时烫伤怎么办？77.客人要求提前布置包房怎么办？78.客人不小心弄坏店内装饰品怎么办？79.客人喜欢餐具想购买怎么办？80.客人想让厨房代为加工食材怎么办？81.客人想购买半成品怎么办？82.食品中有异物怎么办？83.客人对于食物口味有异议怎么办？84.客人质疑菜量太小怎么办？85.客人想点本店没有的饮料怎么办？86.客人需要店方帮助预定鲜花、蛋糕怎么办？87.遇到过生日的客人怎么办？88.遇到客人被盗怎么办？89.遇到客人心脏病突发怎么办？90.遇到客人要求开多张发票怎么办？91.遇到客人没带钱包无法结账怎么办？92.客人用餐时想放自己的视频怎么办？93.遇到不明包裹怎么办？94.客人要求补开发票怎么办？95.客人发票遗失需要补开发票怎么办？96.客人要用会员卡支付宴会费用怎么办？97.客人电话订餐时间未到，预定取消后又到了，没有位置怎么办？98.客人对服务人员有意见想反映怎么办？99.遇到客人食物过敏怎么办？100．遇到客人来投诉说食物中毒怎么办？。

服务礼仪试题及答案一、选择题1. 在与客户交谈时，不宜使用以下哪种语言？A) 亲切友好的语言B) 专业术语C) 简洁明了的语言D) 尊重客户的语言答案：B) 专业术语2. 在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A) 无视客户的抱怨，专注解决问题B) 尽量延迟回复客户，以冷静下来C) 倾听客户的意见并表达歉意D) 将责任推给其他部门或同事答案：C) 倾听客户的意见并表达歉意3. 在提供服务时，下列哪项是正确的行为？A) 随意使用缩写和俚语B) 尽可能缩短与客户的对话时间C) 给客户提供准确、完整的信息D) 忽略客户的个人需求答案：C) 给客户提供准确、完整的信息4. 在服务行业中，以下哪种行为会增加客户满意度？A) 无视客户的反馈和建议B) 提供高质量的服务和产品C) 长时间让客户等待D) 在客户面前批评其他员工答案：B) 提供高质量的服务和产品5. 在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A) 将客户的问题直接转给上级B) 找借口为问题辩解C) 与客户合作解决问题D) 使用技术术语与客户交流答案：C) 与客户合作解决问题二、填空题1. 服务礼仪是一种____________处理客户的方式。

答案：专业化2. 客户投诉是一种可以被视为____________的机会。

答案：改进3. 在与客户交谈时，应该使用____________的语言表达。

答案：尊重和友好4. 有效的服务沟通需要____________和____________的听力技巧。

答案：主动；倾听5. 提供____________的服务是增加客户满意度的关键。

答案：个性化三、问答题1. 解释什么是服务礼仪？答案：服务礼仪是指在与客户交往和处理事务时所要遵循的社交规范和职业行为准则。

它涉及到与客户的交流方式、态度和处理问题的方式。

遵循正确的服务礼仪可以提高客户满意度，维护良好的业务关系。

2. 请举例说明如何在电话服务中展示良好的服务礼仪。

答案：良好的电话服务礼仪包括：- 用专业且友好的语气接听电话，向客户自我介绍并表达问候。

餐厅服务百问百答1、发现客人损坏餐厅物品怎么办？答：服务人员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施。

如故意，需及时上报上级或消控中心，跟管事部联系物品价格并在其用餐完毕后向客人收取赔偿。

2、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定）答：1）、婉转谢绝客人，告知客人餐厅是不收小费的，但不可以一口拒绝客人。

2）、根据客人的心意/心情非要给你的时候，可以收下。

3）、如有收下时，要对客人表示感谢，同时要将此事上报给区域管理人员。

3、发现客人未付款走出餐厅怎么办？答、故意不付帐的客人很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务人员应马上追上前有礼貌地小声地将情况说明。

请客人补付用餐费。

例如：先生，不好意思，刚才我忘记了让您看一下账单。

如客人是与朋友在一起应请客人站到一边，再将情况说明。

这样可照顾客人的面子而使客人不至于难堪。

如果我们不注意礼貌粗声粗气地质问客人，有可能使客人投诉，给工作带来更大的麻烦。

4、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。

5、不小心弄脏客人衣服怎么办？答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。

（询问客人是否需要进行洗衣服务）6、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？答；先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。

7、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？答：一般情况下，10分钟后未上冷菜，应及时通知餐务中心查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。

8、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？答：服务人员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。

9、客人在餐厅内喝醉了怎么办？答：服务人员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告上级，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。

酒店服务仪容仪表、礼仪礼节实例62问答（一）形体规范1、男员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）自然交叉背后；（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

（3）双脚并拢。

3、立着与客人交谈时，怎么办？（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；（2）与客人相距于60到100厘米之间；（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；（4）客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

4、指示方向时，怎么办？（1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条直线上；（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

6、遇见客人，为其让路时，怎么办？（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；（2）身体向左边转；（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4）30度鞠躬，并问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；（3）30度鞠躬，并问候客人。

8、带位员迎宾时，怎么办？（1）面带微笑，点头致意，问候客人；（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；（3）协助客人在衣帽存放衣物；（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；（6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。

服务知识100问餐饮服务知识100问1、餐厅服务员的礼貌礼节要求有哪些？答：餐厅服务员的礼貌礼节包括了两个方面的内容：第一是体现在语言方面的礼节礼貌规范：包括问候礼节、称呼礼节和应答礼节；第二是体现在行为举止方面的礼节礼貌规范：包括迎送礼节和操作礼节。

2、餐厅的服务程序有哪几个环节？答：餐厅服务程序包括了四个方面的环节，即：餐前准备、迎送服务、席间服务和餐后服务。

3、在了解宴会的基本情况时，服务员必须做到哪“八知”、“三了解”？答：“八知”包括：知人数、知台数、知主办单位或房号、知开餐时间、知菜式品种和出菜顺序、知宴会标准、知结算方式、知宴请对象。

“三了解”是：了解来宾的风俗习惯和饮食特点、了解来宾的生活禁忌和宗教信仰、了解宾客的特殊需要。

4、中国酒按其不同种类划分为哪五类？答：中国酒分为：白酒类、红酒类、啤酒类、果露酒类和黄酒类。

5、正确处理客人投诉的方法有哪些？答：正确处理宾客投诉主要有以下七种方法：1、掌握投诉客人心理；2、耐心倾听了解真相；3、做好投诉记录；4、同情客人诚恳致歉；5、对客人的投诉真诚致谢；6、迅速处理客人投诉；7、追踪检查处理结果。

6、人体所需的六大营养素是哪些？答：人体所需的六大营养素包括了：蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质和水。

7、餐厅包房电器设施保养应注意哪“六防”？答：六防主要是指：防震、防尘、防寒、防热、防潮、防雷击。

8、作为餐厅服务员应该知道酒的哪几个方面的知识？白酒的香型有几种？答：餐厅服务员应掌握酒的浓度、香型、产地、特点、色泽、价格、容量等。

白酒的香型包括了：浓香型、酱香型、米香型、清香型和混合型五种。

9、中国较早有哪“八大”菜系？清真菜系又被称为什么菜？答：“八大”菜系是指：川菜、粤菜、鲁菜、闽菜、苏菜、浙菜、湘菜、徽菜。

清真菜又被称为回民菜。

10、中餐筵席的上菜顺序一般是怎样的？答：现代中餐宴会上菜顺序与传统上菜顺序有所区别，各大菜系之间也略有不同。

前台服务应知应会—100问1.男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2.女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，3.4.5.6.7.8.客人礼貌道别。

9.称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10.为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

11.被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。

12.跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候13.14.15.客人。

16.17.18.答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

19.目视客人时，怎么办？答：：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。

”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。

与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。

与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。

20.跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。

服务礼仪的考试和答案****一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，以下哪项不是服务礼仪的基本要求？A. 热情友好B. 尊重客户C. 保持个人卫生D. 无视客户需求答案：D2. 服务人员在与客户交流时，应保持怎样的眼神？A. 眼神游离B. 眼神坚定C. 眼神躲闪D. 眼神温和答案：D3. 在服务过程中，以下哪种行为是不恰当的？A. 主动帮助客户B. 耐心倾听客户的需求C. 打断客户的谈话D. 微笑服务答案：C4. 服务人员在接听电话时，应该在电话响铃几声内接听？A. 1-2声B. 3-4声C. 5-6声D. 7声以上答案：B5. 在服务行业中，以下哪种着装是不合适的？A. 整洁的制服B. 暴露的服装C. 专业的工作服D. 干净的鞋子答案：B6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的姿态？A. 手心向下B. 手心向上C. 握手力度适中D. 握手时不看对方答案：C7. 在服务行业中，以下哪种语言是不礼貌的？A. 礼貌用语B. 粗俗语言C. 专业术语D. 温和的语气答案：B8. 服务人员在引导客户时，应该走在客户的哪一侧？A. 左侧B. 右侧C. 前面D. 后面答案：B9. 在服务过程中，以下哪种行为是不尊重客户的？A. 为客户开门B. 为客户让座C. 忽视客户的存在D. 为客户倒水答案：C10. 服务人员在与客户告别时，应该采取哪种方式？A. 挥手告别B. 点头告别C. 鞠躬告别D. 转身就走答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 服务礼仪中，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 避免使用手机D. 随意打断客户答案：A, B, C2. 在服务过程中，以下哪些因素会影响服务质量？A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务流程的合理性D. 服务人员的着装答案：A, B, C, D3. 服务人员在与客户沟通时，应该注意哪些方面？A. 语言清晰B. 语速适中C. 避免使用专业术语D. 保持耐心答案：A, B, D4. 服务人员在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 诚恳道歉C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：A, B, D5. 服务礼仪中，以下哪些行为是不恰当的？A. 迟到B. 早退C. 保持个人卫生D. 保持职业形象答案：A, B三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意使用手机。

服务礼仪试题及答案服务礼仪试题及答案第一环节：必答题第一组：1、吧台接待员XXX应在距来宾1.5米处行鞠躬礼。

2、在服务礼仪中，统一右侧是正确的。

3、研究服务礼仪的目的是为了更好地为游客服务，提高个人素质，维护企业形象。

4、座次的描述正确的是中央高于两侧，内侧高于外侧。

5、某员工在开晨会时，看别的资料和看别人开晨会是不恰当的。

6、向游客指示方向时，应该用手指指示方向。

第二组：1、当代同事不在时代接听电话，应该先问清对方是谁。

2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时，标准姿态是走进游客，俯身15-30度向游客轻声提示，游客听清即可。

3、在双方通电话中，应该由主叫先挂电话。

4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求是着装符合规范，胸前佩戴工牌，保持工服清洁整齐，穿着得体。

5、就餐中，男服务员应该迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服。

6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检。

第三组：1、礼仪的根本是尊重。

2、一般最佳的握手时间是3-5秒。

3、在日常礼仪中，不要因公事打对方电话，通常是指对方休假时段。

4、出入有人控制的电梯，应让客人先进先出；出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出。

1、在对游客投诉进行回访时，应该在游客离开XXX后的三天内给游客打电话回访或者当面拜访。

2、在提示游客出示门票和证件时的用时不得超过20秒。

3、社交场合自我介绍的内容大体上由四个要素构成，即本人姓名、个人经历、职业或职务、工作单位。

4、仪表礼仪应把握的原则是自然、整洁、协调、互动。

5、因为心情不好，员工XXX在接听客户电话时态度恶劣，并与客户发生口角，这种行为是不正确的。

6、见到本部门同事热情打招呼，不认识的其他部门同事也应该礼貌地打招呼。

备选题第一组：C。

C。

ACDE。

ABCХХ1、餐饮营业员的物资准备时间为15分钟。

2、每日开园前20分钟完成清洁工作。

3、不按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装不平整，纽扣未系齐，卷裤脚、穿背心拖鞋上岗，以及在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰都不符合员工在工作中的礼仪规范。

问100酒店礼仪男员工站立时，怎么办？1.答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

、女员工站立时，怎么办？2答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

、为客人指示方向时，怎么办？4答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。

不可用一个手指为客人指示方向。

、行走时，怎么办？5答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？6度鞠躬或点头礼，问候客人。

30答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？7答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

、送走客人时，怎么办？860答：走在客人前侧或后侧，距离公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼100到貌道别。

礼节规范篇、称呼客人时，怎么办？9答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年，而要”她/他“；称呼第三者不可用”这位小姐/ 这位先生“纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称/ 刘先生“如尽量称呼客人姓氏，已知客人姓名，；”夫人“只有少数社会名流才能称；”那位小姐/那位先生“称。

”林太太、为客人作介绍时，怎么办？10答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

、被介绍时怎么办？11答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。

、跟客人握手时，怎么办？12秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手5至3答：时间要短，一般用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

酒店服务礼仪知识问答酒店服务礼仪知识问答导语：酒店服务业是一门独特的艺术，其中礼仪作为一种重要的沟通方式，对于提升服务质量和顾客满意度至关重要。

作为酒店服务人员，了解并掌握酒店服务礼仪知识是非常重要的。

在这篇文章中，我们将回答一些关于酒店服务礼仪的常见问题，帮助您更好地理解和运用礼仪技巧。

问：什么是酒店服务礼仪？答：酒店服务礼仪是指在酒店行业中，服务人员在接待客人、处理投诉、提供各种服务等过程中应遵循的一套行为准则。

它涵盖了言行举止、仪表仪态、沟通技巧等方方面面，旨在提供优质的服务体验，向客人传达专业、礼貌和热情的形象。

问：在酒店服务中，仪表仪态有何重要性？答：仪表仪态是酒店服务人员的第一印象。

对于客人而言，酒店服务人员的仪表仪态能够反映出酒店的服务质量和形象。

一个整洁、得体的服装、干净利落的发型以及自信的举止都能给人以良好的印象。

服务人员的仪表仪态还能够传递出专业性和可靠性的信号，从而增加客人的信任感。

问：你认为酒店服务人员该如何处理客户投诉？答：处理客户投诉是酒店服务人员的重要任务。

服务人员应耐心倾听客人的投诉，并表达出自己的理解和同情。

根据实际情况主动道歉，并提供解决问题的方案。

跟踪投诉的处理情况，并对客人表示感谢和关心，以确保客人对服务的满意度。

问：在与外国客人交流时，有哪些语言和文化上的注意事项？答：与外国客人交流时，语言和文化的差异需要特别注意。

要尽量使用简单、清晰的语言进行沟通，避免使用太多的行业术语或难以理解的词汇。

要尊重客人的文化习俗，避免因对方的行为或语言产生误解。

例如在与日本客人交流时，应注意不要直接称呼对方的名字，而是使用尊称。

如果遇到语言不通的情况，可以尝试使用肢体语言或简单的翻译工具进行交流。

问：你认为酒店服务人员应该如何处理客人的特殊请求？答：对于客人的特殊请求，酒店服务人员应倾听并尽力满足。

要确保自己对客人的要求充分理解，然后主动提供解决方案并积极协助客人实现目标。

服务礼仪百问百答销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答一、通用部分●仪容仪表类1.员工应穿着什么颜色的工鞋？答：黑色。

2.员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？答：不允许自行增加饰物。

3.工牌应戴在什么位置？答：工牌统一佩戴在左胸口上方。

4.忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？答：不允许佩戴别人的工牌。

5.女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？答：黑色。

6.对于男员工，头发的要求是？答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。

7.因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？答：禁止剃光头。

8.男员工可不可以烫发或留胡须？答：禁止烫发及留胡须。

9.女员工可不可以当众化妆或补妆？答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。

10.女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。

11.女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。

12.员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？答：不得带手链、手镯等夸张饰物。

13.注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？答：指甲长度不得超2毫米。

14.员工可不可以涂有色指甲油？答：不允许涂有色指甲油。

●行为举止类15.客人面对自己几米左右应该开始微笑？答：与客人面对3米左右开始微笑。

16.微笑时自然露出几颗牙齿？答：6-8颗牙齿。

17.男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？答：双手放在背后相握。

18.跨立式站姿对脚部的要求是什么？答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。

19.立正式站姿对脚部的要求是什么？答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。

20.立正式站立时，手应放于什么位置？答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。

21.标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？答：坐时只应坐满椅子的2/3。

22.男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？答：大腿与小腿成90度。