信息技术与旅行社管理PPT幻灯片

第五讲 信息技术与旅行社
一、 信息技术与旅行社发展
• 相关术语： 相关术语：
IT: information technology ICT: Information & communications technology
CRS: Computer Reservation System GDS: Global Distribution System
Source: 2009 travel industry survey:p37
Most agencies use their Web sites to provide basic information such as agency contact information, travel specials and areas of specialty. Internet sales are not yet a significant source of income agencies. for most agencies
（一）、信息技术在旅游业中应用
1、四大主体 目的地/交通/饭店/旅行社 ２、三大功能 管理/营销/预订 ３、两个层面 内部/外部
• （二）、信息技术与旅行社相关性推论 • 1.从旅行社职能分析 • 2.从旅行社产品分析 • 3.从旅行社交易分析（成本）
旅游产品与普通商品的流向差异
生产商
流通环节
（三）四大预订系统及使用
• 4大GDS： GDS： AMADEUS GALILEO（APOLLO） GALILEO（APOLLO） SABRE WORLDSPAN
Travel Weekly Travel industry Survey 2007
Even with alternatives, GDSs still rule

2024/4/17
五、旅行社的业务流程再造
业务流程再造的相关概念
1.业务流程 2.业务流程再造
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（一）旅行社业务流程现状
• 旅行社业务流程的现状 1、旅游团接待流程现状图 2、计调部协调工作流程现状图 • 现状的特点：信息的传播速度慢、冗繁、
易出错；资源流失严重，不能得到很好的 利用。
• 扁平化，即减少管理层次，使组织结构趋于扁平。 扁平化虽然可以提高快速反应能力和信息沟通渠道 ，但需要通过业务调整、外包、重组和裁员等方式 来实现。
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2、重点和难点
重点和难点
重点
•人事匹配。即合适的人 去做合适的事，或合适的 事由合适的人去做。 •用养结合。即使用和培 训相结合，发挥现有能力 与挖掘潜在能力相结合。 •班子配合。即合理配备 领导班子成员，以形成高 效团队。 •制衡机制。即建立有效 的激励机制和约束机制。
一、旅行社组织管理的理论 （一）分化和整合理论
1、什么是组织？可以从以下几个方面来理解组织
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• 按照系统论的观点，组织可以被看作是一个合作系 统。这个合作的系统包括人、财务、物等要素。
• 组织存在的意义。可以实现依靠个人之力无法实现 的目标；通过合作可以更高效地实现目标。
• 组织是实现特定目标的手段，这一手段在本质上是 一种合作。
代理人B
档案管理员
按服务对象设置部门的美国旅行社组织结构示意图
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旅行社 入境旅游部 批发经营部 地面接待中心 零售代理店
预订服务处 交通服务处
出境旅游部 批发经营部
销售总代理
按产品设置部门的美国旅行社组织结构示意图
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• --第Ⅳ象限,表明企业具有一定的内部优
势,但外部环境存在威胁,应采取多角化经
营战略,以分散风险..
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(四)战略控制与调整
• 1．战略控制 • ( 1 )检查 • ( 2 )纠偏
• 2．战略调整
.
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• 实训项目 • ---试拟一份关于成立××旅行社有限公司的宣传手册 • 实训目的： • ---熟悉旅行社设立的流程和实务； • ---利用既有的材料包装旅行社。 • 实训指导： • ---自愿组合，以4-5个学生为单位，分成若干待成立的旅行
•
目前,我国旅行社产权形
态除了股份有限公司和 有限责任公司外,尚有国
有独资公司、股份合作 公司和中外合资公司等。
国际旅行社国有独资企 业占23.54%，股份制 企业占71.51%，其他 类型企业占4.95%。国 内旅行社国有独资企业 占9.10%，股份制企业
占78.37%，其他类型
企业12.53%。
• （1）市场渗透战略 • （2）产品开发战略 • （3）市场开发战略 • （4）多角化经营战略 • （二）以效益为中心的资本经营和财务管
理战略
• （三）以质量为中心.的品牌打造和企业文 18
三、旅行社经营战略管理流程
• (一)旅行社经营环境分析 • 1．社外部环境分析
.
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• 美国著名管理学家迈克尔·波特（Porter
配对游”于2006年3月畅行苏州、西山二日；而在遥远 的普吉岛，著名Rendezvous单身派对活动也已是第三 度引入中国；另据了解，国内最大的交友网站之一“世
纪佳缘”也正策划一次“五四”期间的大型江浙沪三地 青年交友活动。“交友+出游”正成为一个都市旅游的 时新话题。

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实训项目 项目一：运用旅行社操作系统软件，进行预订操作 实训目的： 了解旅行社预订系统操作程序。 了解旅行社预订的主要产品。 实训指导： 请旅行社人员或教师进行演示。 考核要求： 正确应用操作系统，上机考核。 项目二：在网上找两到三家旅游电子商务网站，从企业形象、产品特 色、销售互动等方面分析其优缺点。 实训目的： 对旅游网站的运营有感性认识。 通过学习比较，找出优缺点，提高实践能力。 实训指导： 老师课堂介绍2-3家旅游网站，进行示范讲解。 考核要求：查询、发票收银、销 售统计、数据传输等。 • (八)订房订票服务子系统 • 包括宾馆预定、机票销售、凭证票据管理、 销售核算等。 • (九)旅游财务会计子系统 • 包括凭证管理、账表管理、应收应付、银 行对账、部门核算、固定资产管理、工资
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• 二、网络时代对旅行社发展的冲击
• （一）信息技术弱化了旅行社咨询职能 • （二）信息技术弱化了旅行社中介职能
第二节 旅行社内部信息管理
• 一、旅行社内部信息管理的含义 • 旅行社内部信息管理是以业务流程重组为 核心,计算机软件和硬件为基础,整合旅行社 的外部信息(客源、旅游资源、组接团社等) 和内部信息(资金、人员、应收应付、业务 业绩、团队流量等),改善业务处理流程,提高 工作效率和竞争能力的一体化的管理信息 系统。 • 1．旅行社内部信息管理将信息资源作为企 业的主要资源
• 旅行社电子商务的基本特征： • 其一，旅行社电子商务的主体或“载体”是旅行社或旅行中介服务机 构（Travel agent）； • 其二，旅行社电子商务的核心是一系列规范的业务流程（Business Procedure or Work flow）； • 其三，旅行社电子商务的基础是互联网技术（internet）和万维网 （world wide web）技术的应用； • 其四，旅行社电子商务的创新竞争力在于在线旅行服务模式（Online Travel Service, 简称OTS）；这种服务模式的最大特点是在线、即时 地为旅游者服务。 • 其五，旅行社电子商务是一个人-机结合的系统，涉及企业运作的各 个层面（产品设计、市场营销、企业管理MIS、客户管理CRM、资源 管理ERP、供应链管理SCM），绝对不只是一个纯粹的“机器人”计 算机系统。

加强员工服务技能培训
通过定期的培训和实践锻炼，提高员工的服务技能和专业素养，确保员工能够提供高质量 的服务。
THANKS.
满意度和忠诚度。
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定期分析和总结客户投诉
定期分析客户投诉的原因和趋势，总结经验和教训，不断完善服务质量
和流程。
员工服务意识培养和提高
加强员工服务意识教育
通过培训、讲座等形式，加强员工服务意识教育，提高员工对服务质量和客户满意度的认 识和重视程度。
建立员工激励机制
建立合理的员工激励机制，鼓励员工提供优质服务，提高员工工作积极性和服务质量。
项目管理
采用项目管理的方法，对产品开 发过程进行监督和管理，确保项 目的进度和质量符合预期要求。
持续改进
不断收集客户反馈和市场信息， 对产品进行持续改进和优化，提 高产品的竞争力和客户满意度。
旅行社市场营销策略
03
品牌建设与推广
品牌定位
明确旅行社的品牌形象、 市场定位和目标客户群体， 塑造独特的品牌个性。
。
美观性原则
注重产品的视觉效果和美感， 提高产品的吸引力和品牌形象
。
可行性原则
考虑产品的技术可行性、经济 可行性和社会可行性，确保产
品能够顺利实施和推广。
产品开发流程与团队协作
产品开发流程
明确产品开发的流程和步骤，包括 市场调研、需求分析、产品设计、
开发实施、测试评估等环节。
团队协作
建立高效的团队协作机制，明 确各成员的角色和职责，确保 产品开发工作的顺利进行。
分类
根据经营业务范围，旅行社可分为国际旅行社和国内旅行社；根据所有制形式， 可分为全民所有制旅行社、集体所有制旅行社、联营旅行社、股份合作制旅行 社等。

•
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。
•
2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。
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11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。
•
12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。
第四节 旅行社的技术管理 一、技术管理概述 （一）技术管理的一般理论 （二）信息技术对旅行社管理的意义 1、可以帮助旅行社更好的满足顾客的需要，有利于
市场的开拓 2、有助于提高旅行社的经营效率 3、为旅行社实现规模扩张和规模经济提供了可能 4、可以使旅行社获得竞争优势
二、信息技术在旅行社业的应用 （一）信息技术在国外旅行社业的应用 （二）信息技术在我国旅行社业的应用 1、我国旅行社对信息技术的应用落后于西方国家 2、旅行社对技术的使用以办公自动化为主 3、信息技术的使用程度不平衡 4、旅游行政主管部门对信息技术应用的支持 5、新型旅游代理商的出现
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13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

饭店、接待单位、景点等）； ②接待计划落实，要素采购； ③作统计、建档案； ④掌握变化，处理应急。
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常见部门职责
接待部/导游部： ①处理接待工作； ②安排旅游接待任务 ③加强旅游接待管理； ④考核导游员的接待工作。 ⑤导游员的业务培训、安全知识 教育与安全检查； 票务中心、财务部、其他职能 部门（略）
现代信息技术使得企业再造业
务流程、进行组织创新的构想成
为可能。
旅行社业务流程再造的目标是：
使旅行社的每一个业务人员都能
够及时、准确、全面地提供和获
取顾客的信息，并完成相应的工
作，以达到顾客满意，同时使企
业的客户资源得到充分利用和维
护，以实现旅行社的可持续发展。
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旅行社业务流程再造的类型
其基本含义为：
①组织是为实现特定的目标而存在。 组织可以完成个人无法达到的目标； 人们通过组织可以实现比同样数量 单独工作的个人更高的工作效率。
②组织是实现特定目标的手段，这
种手段在本质上是一种合作。
③组织职能的任务是采取措施使这 种合作合理化，以有效和高效地实 现组织的目标。
④使合作合理化的措施是将任务分 化和整合。
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组织的表现形式
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就旅行社而言，其正式组织的表现 形式主要有： 组织理念 组织理念是管理者进行组织设计和 组织运作的基础，可以说，组织理 念从根本上决定着旅行社组织的现 实表现。 员工手册 员工手册是制约和规范旅行社每一 位员工行为的根本大法 组织结构 组织结构反映的是组织分化的结果 以及各管理层级与管理部门之间的 相互关系。
避免人才高消费
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二、旅行社组织设计的流程

行协商解决。
调解处理
如果协商无果，可以向 当地的旅游行政管理部
门申请调解处理。
仲裁或诉讼
Hale Waihona Puke 如果调解处理无法达成一致 ，游客可以向仲裁机构申请
仲裁或向法院提起诉讼。
赔偿责任
如果旅行社在经营过程中存 在违法行为或违约行为，应
当承担相应的赔偿责任。
旅行社的法律责任与纠纷处理的案例分析
案例一
某旅行社在组织旅游团队时，擅 自更改行程安排，导致游客不满 并投诉。经调查核实，该旅行社
旅行社的经营管理与监督
经营管理
旅行社应建立健全的内部管理制度，规范业务流程，提高服 务质量。
监督检查
相关部门对旅行社的经营活动进行监督检查，确保其合法、 规范经营。
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旅行社服务质量与安全管理
旅行社服务质量管理
旅行社服务质量管理概述
旅行社服务质量管理是指旅行社通过对服务 过程的计划、组织、指挥、协调和控制，提 高服务质量，满足旅客需求的管理活动。
旅行社管理法规制度的意义和作用
总结词
重要性阐述
详细描述
旅行社管理法规制度是规范旅行社经营行为、保障旅游者合法权益、促进旅游业健康发展的重要保障。它明确了 旅行社的职责和义务，规范了旅行社的经营行为，加强了对旅行社的监管和管理，有利于维护旅游市场秩序，提 高旅游服务质量，促进旅游业的发展。
旅行社管理法规制度的制定与实施
旅行社安全管理规定
旅行社安全管理概述
安全管理制度建设
旅行社安全管理是指旅行社为保障游客和 员工的人身安全和财产安全而制定的一系 列管理规定。
旅行社应建立健全的安全管理制度，包括 安全检查制度、应急预案、安全教育培训 等方面的规定。

旅行社管理
第四章 旅行社产品管理实务
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引言：市场营销学的概念
• 作为外联人员必须掌握的理论 • 一、市场营销组合的基本要素 （一）“4Ps”组合：
产品（Product）
价格（Price）
销售渠道（Place）
促销（Promotion）
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• （二）大市场营销理论——“6Ps” 战略（菲 利浦.利特勒1984）
源及开发潜力。 • 人力资源、是否拥有专业的产品开发人员。 • 资本资源、取决于企业自有资本及当地社会资
本的数量。
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2、设施配置 • 是指与旅游者生活密切相关的服务设施和服务
网络的配置状况。其中住宿、交通、餐饮和娱 乐等方面是旅行社产品的部分构成。 3、旅游需求 • 是指消费者在一定时期内以一定价格愿意购买 的旅游产品的数量。它决定着旅行社产品开发 的方向。
• 六要素组合： • “4Ps” + • 权利（Power） • 公共关系（Public Relations） • 运用政治力量和公共关系，打破国际和国
内市场上的贸易壁垒，适应并主动影响外 部环境，为企业的市场营销开辟道路。
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• （三）“4Cs”----新营销组合理论 • 新理论更重视以消费者需求为导向
验的游客自由选取自费旅游项目，经济实惠。 • 组合旅游简便易行；选择性强；无领队；价
格比一般团体旅游报价高，由于在旅游过程 中，采取散客与一般团体旅游相结合的方式 组织接待，节约了接待费用，所以能取得较 好的收益。
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• （二）单项产品 以接受客户委托、零星代办为主，如代订、 代办、接送、导游服务等。
早餐 • 可选择部分：当地旅游项目、午晚餐
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• 5、零包价 — 只负责往返交通的服务形式。 • 6、组合旅游 — 是指旅游者分别从不同的地