前台问讯服务

案例一
一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责 问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅 馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载， 便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人 便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去， 离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会 将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却 未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员 见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求 他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存 心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。
前台问讯服务
一、问讯服务
●宾馆问讯服务最主要的任务就是解答客人有关宾馆服务、 设施、及宾馆所在城市的交通、游览等内容的询问。
●所提供的服务有可客人查询、问讯、代客留言、物品转 交、找人、联系旅游等。
（一）查询住客情况
■ 客人是否入住本宾馆； ■ 客人入住的房号； ■ 客人是否在房间； ■ 打听住客情况；（姓名、地址、电话号码）
5. 对于熟知的问题，回答时应简明扼要，不要模棱两可、含 糊其辞，使客人无法明白理解
6. 对于不太了解的问题，应向客人道歉并说明，请客人稍等， 然后迅速借助手中资料或互联网等进行查找；如果一时查 找不到，请求客人给予谅解，并将客人的姓名、房号及问 讯内容记录下来，事后在迅速进行查阅，一旦查到要立即 告知客人；如果经过努力查找仍无结果，也应向客人取得 联系，如实向客人说明情况，并请客人谅解。
2. 对饭店的各项服务项目要非常熟悉，记清饭店各服务部门 的电话号码，以便能够及时的与其联系，减少客人等待的 时间
3. 对于性急的客人或是因着急询问而语无伦次、词不达意的 客人，要帮助他们稳定情绪，然后迅速、简明扼要地回答 客人的问题
4. 问询服务员要随时补充、修改、更新自己掌握的信息和资 料，以便解答客人的各种问题
这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由
此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得 记取。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树 立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做 好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相 扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺 当当地正常运转。
案例二
• 一位小姐正在给 915 房间的客人办理离店手续。 • 闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐
手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。” • 小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然
后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢 你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。” • 随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。 • 客人显得略有尴尬。 • 小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙， 请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不 必客气。” • 客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。” • 客人转身上电梯回房。
小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判 断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台 服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了 与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代， 但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次 过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先 生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是物？”“唔，是衬衫。”
小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回
来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点 道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了 对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送， 当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存， 再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定 满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬 衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好， 心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。
• 4.对来电、来访者，接待员要先从电脑中查明被访者是否 住在本酒店，如被访者不住酒店应礼貌告诉客人。如被访 者有预订，可建议来电、来访者留言。
• 5.接待员在问明来访者姓名和单位后，以电话形式通知客人 并征询客人意见，同意后方可将电话转入。
• 6.电话振铃声之后客房列人接听。可告诉来访者客人不在房， 建议来访者留言，不可将房号随便告诉来访者。对于询问 “XX住客叫什么名字？”之类问题的来访者，接待员要特别 提高警惕。
• 1.接待员应主动热情回答客人所提出的问题，对国内外客 人要一视同仁；
• 2.只回意，同时尽可能请示有关方面负责人。
• 3.每位客人的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属 保密范围，接待员不得随意泄露要求客人给予保密的客人， 对他们来访者和来电都应委婉拒绝。
谢谢！
• 问讯员在回答客人问讯时，必须准确无误，态度温 和，不能使用不确定的语言，如“我想可能”、 “大概”、“也许”等
• 当几位客人同时进行询问时，应该遵循先问先答、 急问急答、有问有答的原则，竟可能使每位客人都 能得到热情的接待和满意的解答
• 要耐心、细致地回答客人的任何询问，做到百问不 厌
在问讯服务中，如何保证客人的隐私权
处理方法： 先问清访客情况→打电话告知住客→按住客要求处理
（二）有关宾馆内部的问讯
▲餐厅、商场所在的位置及营业时间； ▲宴会、会议举办场所及时间； ▲ 宾馆提供的其它服务项目、营业时间及收费标准。
（三）宾馆外情况介绍
■ 宾馆所在城市的旅游景点及其交通情况； ■ 主要娱乐场所、商业区、政府部门、学校及其有关企业
• 这时，电话铃响，小姐拎话筒。
• 旁白： 915 房的预订客人即将到达，而 915 房的客人还未走，其他 同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉 得我们在催促他，从而感到不快呢。
• 小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。
• “陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店， 以便及时给您安排好行李员和出租车。”
• 镜头一转， 915 房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一 辆的士吧。”
• 旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意 追求与琢磨才能到位。
• 宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直 接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人 笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。
的位置和交通情况； ■ 近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况； ■ 市内交通情况，如公共汽车、出租车、地铁、火车等；
（四）问询服务要求
• 为客人提供及时周到的问询服务，要求提供服务的人员掌 握大量的信息，并且有很好的服务意识和对客技巧。在服 务过程中需要做到：
1. 对待客人礼貌热情，彬彬有礼并且要一视同仁，避免让客 人产生厚此薄彼的感觉