政企客户派单管理系统

政企客户部202年工作总结政企客户部202*年工作总结202*年工作总结仪征市电信分公司政企客户部202*年是中国电信具有纪念意义的一年，是全业务经营的开始。

在这一年里我部在公司的正确领导下，在主业的大力支持和扶持下，深入学习贯彻和落实全省电信202*年工作会议精神，探索和开拓生存与发展的新思路。

进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。

一、08年1-11月份通信业务指标完成情况1、实现政企客户收入2114.54万元，完成年计划84.96%，同比增幅14.22%。

2、完成ICT业务收入286.50万元，完成全年指标的98.79%，同比增幅524.32%;4、政企固话彩铃渗透率59.47%，较上年提升5.55个百分点。

5、净增宽带628户，完成进度102.9%;6、净增商务领航信息版364户，完成进度79.13%;净增商务领航XT版85户，完成进度85%;同时，新增固定电话621部，来电显示528户，超级无绳574户，我的E家129户，商务彩铃用户342户。

二、202*年重点经营服务工作继续保持政企服务综合满意度,落实省公司提出的“融合、差异化、聚焦客户”全业务运营新理念。

立足机制创新，以“用户至上，专心服务”为服务宗旨，切实落实“首问负责制”，倡导“四个一”亲情服务；加强部门的业务治理和考核，重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。

在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。

从多种形式，转变员工服务意识和理念。

让“用户至上、专心服务”的宗旨深入人心，从而转化为员工的自觉行动。

比如：对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分，还要求写心得，内部交流，共同进步，同时优先考虑其选优评先等；对服务工作做得不够的员工，不仅给予经济处罚，还与其谈话，要求进行换位思考，让其深刻熟悉服务不周的种种弊端，切实提高服务质量。

DCWIndustry Observation产业观察143数字通信世界2024.041 面临的挑战与机遇1.1 挑战根据中国电信集团公司云改数转战略，产数业务发展是公司发展的第二曲线，是实现公司转型发展的重要支撑。

公司的政企领域必须全面深化改革，打破以前依托网络优势、价格优势发展集团客户的发展路径，建立起以精准把握各行业信息化需求、全面提供DICT 解决方案的能力、快速交付DICT 项目、及时响应并支撑客户全业务服务的体系，以适应新的以云为核心的产数发展战略[1]。

其中，及时响应并支撑客户全业务的服务就要求运营商在网络维护、客户服务、呼叫中心等方面优化流程，完善机制，以适应公司产数业务的发展。

（1）政企改革给政企客户服务能力提出了更高的要求。

根据公司政企领域深化改革要求，要在“号码统一、话务集约、受理统一、闭环管控”的基础上，将政企客户服务热线打造成为公司面向政企客户的“服务名片”，对政企客户服务能力提出了更高层次的要求。

（2）产数业务的发展要求给售后运营能力提出转型要求。

落实以云为核心的产数发展战略，运营支撑将承接大量的云资源运营及售后一体化工作，将云资源基础设施完全融合大网维护和售后，要求在强化云资源运营体系建立的同时，提升业务、服务、运营一体化管理能力，对政企客户服务能力也提出了更高的要求。

（3）政企产品的多样性支撑给坐席人员和系统提出了更高的要求。

政企客户的特殊性以及政企产品的多样性、复杂性，给客户服务工作带来了很大的压力，对系统能力提升也提出了更高的要求。

为了满足这些要求，电信运营商需要不断优化和提升各个业务单元之间的协同能力，推动自动化进程，减少人工干预，提高工作效率。

同时，还需要加强对坐席人员的培训和管理，提高他们查询处理用户诉求的效率。

只有这样，才能更好地满足政企客户的需求，提供更政企客户服务能力提升与实践冀宇鑫（中国电信股份有限公司山西分公司，山西 太原 030006）摘要：为深入贯彻企业数字化转型战略，全面落实政企改革、服务再提升等工作要求，以“提升响应并支撑客户全业务服务”为目标，中国电信新建了智慧客服政企专区，打造了一键诊断能力、建立了故障两级双向派单流程。

电子运维系统（EOMS）电子运维系统实际就是移动所用的EOMS系统，实施工单的上传和流转。

售前：产品经理通过电子运维系统任务单发起项目支撑需求。

售中：实施人员将项目的客户信息、项目信息等信息提交至相关维护人员，相关维护人员在电子运维系统中录入详细的电路、业务等维护信息。

售后：故障受理和恢复回单均在电子运维系统中实现，故障处理报告也需要在电子运维系统中上传。

综合电子运维系统功能包括：运维门户、业务开通管理、工单管理、运维管理、系统管理。

电子运维管理系统由个人运维门户、作业计划管理、考核管理、大客户工单管理、工程管理、运维成本管理、综合接口平台等模块组成。

个人运维门户相当于电子运行维护系统的“桌面”，主要是采用“以人为本”的理念进行设计，针对个人个性化的服务提供的一个网上工作平台，用户只要进入电子运行维护系统，所有最新的信息，包括待办事宜、已办事宜、公告通知、日程安排等等都一目了然，而且通过个人运维门户就可以办理所有未办的事情，极大地提高系统使用的方便性，所有与自己有关的相关工作通过该模块可以得到统一的处理，同时本模块也是进入其它功能模块的“快捷通道”。

在个人运维门户中，用户可以根据个人的喜好进行设定，如待办事宜、已处理事宜、日程安排、便签、个人信息管理、工作提示等等。

运维成本费管理:主要提供维护成本申请，运维成本相关配置管理，统计报表等功能。

工程项目管理（含大修理）:该模块主要实现工程项目的管理、流转、查询和统计等功能。

包含以下子模块：项目管理、项目建立、项目查询、合同查询、项目统计、KPI和报表管理、维护成本管理和组织架构管理等。

工作计划管理主要包括工作计划的制定、审批、分发确认、执行反馈、审核和归档等全过程，是对运维各部门在维护工作计划的制定和实施过程进行监控和管理，同时为考核提供依据。

大客户工单管理:随着通信市场竞争的日益激烈，对客户的服务水平及客户对运营商的响应速度的满意程度越来越成为拉动企业效益的重要因素。

中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。

一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B级、本地C级共五个等级。

集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。

本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。

(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、A TM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。

（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三)故障修复时限标准政企客户售后服务时限租域名注册故障响应：7*24小时虚拟主机故障响应：7*24小时主机托管故障响应：7*24小时商务领航通信版总机服务故障响应：7*24小时商务领航和ICT业务无线宽带故障响应：7*24小时商务领总机服务故障响应：7*24小时航信息综合办公故障响应：7*24小时版定制终端故障响应：7*24小时商务领销售管家1个工作日内反馈，3个工作日处理完航行业版物流E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完政企号百故障响应：7*24小时ICT业务全球眼故障响应：7*24小时信息化应用故障响应：7*24小时IT服务及应用故障响应：7*24小时融合产品、C 网行业应用协同通信故障响应：7*24小时天翼对讲（PTT）故障响应：7*24小时位置定位故障响应：7*24小时行业短信故障响应：7*24小时全球眼故障响应：7*24小时VPDN故障响应：7*24小时警务E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完工商E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完烟草E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完物流E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。

中国电信政企客户部工作心得领会在中国电信政企客户部工作时期，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断增强主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深入公司重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。

下边是为大家采集整理的中国电信政企客户部工作心得领会，欢迎大家阅读。

中国电信政企客户部工作心得领会篇 1 我作为广东邮电人材的电信政企VPN服务经理，在中国电信 **** 划分公司政企客户部，已工作了六个月了。

我现在被安排到政企客户部聚类行业组的同济地区小组中工作。

这半年的工作中是我人生中弥足宝贵的经历，给我留下了深刻回想。

在这段时间里领导、同事都赐予了我这个新人足够的宽容、支持和帮助，让我充足感觉到了大家对我的必定和关心。

我为能有时机成为这里的一份子而感觉十分有幸。

这段时间，在领导和同事们的关心和指导下，我努力，睁开各方面工作。

现将我 ____年的工作状况作以下总结。

主要的工作是环绕下边几方面睁开：1、辅助客户经理睁开VPN群决议要点人的营销维系服务工作。

包含：完美要点人资料、为要点人供给个性化服务、要点人平常关心等等。

2、辅助客户经理睁开VPN群的售中工作。

包含：客户员工业务办理资料的采集、办理 ;VPN客户使用手册的优化调整;VPN群的客户交托 ;VPN用户的电信业务使用培训等。

3、负责 VPN群的价值提高，睁开增量营销。

包含： VPN新用户的主动拓展以及揽装 ;VPN用户的套餐行业应用和增值业务介绍、流量经营等，促使收入提高。

4、睁开 VPN群的主动关心维系。

包含：采集VPN群的竞争信息并实时向客户经理反应 ;有计划的睁开VPN协议到期续约准备工作，并辅助客户经理睁开合同续约 ;VPN用户套餐到期主动维系;群内批量用户花费异样的预警维系;VPN用户的节日问候、短信关心;VPN群的欠费追缴 ;其余有益于存量保持的关心活动。

5、负责VPN群的平常服务。

包含但不限于：供给群内用户业务咨询、查问、账务、故障办理等 ;上、掌上营业厅等自助服务工具，指导群内用户应用。

关于政企客户部内部架构调整及职责分工的通知
【市政企号文】
为确保全面完成年各项预算任务，实现移动业务规模发展，行业应用重点突破，部门内部进行了重新梳理，优化了内部架构，调整了负责分工。

现将相关调整情况明确如下：
一、部门架构组成
根据工作需要，部门内部设立：
●综合支撑分部
责任人：
成员：
●系统集成业务分部
责任人：
成员：
●网吧分部
责任人：
成员：
行业拓展分部：
●党政军、金融一分部
责任人：
成员：
●科教文卫分部
责任人：
成员：
●大企业分部
责任人：
成员：
●党政军、金融二分部
责任人：
成员：
二、部门负责人职责及分工
三、综合支撑人员职责及分工
政企客户部年月日。

中国电信政企客户部工作总结中国电信政企客户部工作总结总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回顾检查并分析评价的书面材料，它可以提升我们发现问题的能力，让我们一起认真地写一份总结吧。

总结怎么写才是正确的呢？下面是为大家的中国电信政企客户部，欢迎阅读与收藏。

20xx年是中国电信具有纪念意义的一年，是全业务经营的开始。

在这一年里我部在公司的正确领导下，在主业的大力支持和扶持下，深入学习贯彻和落实全省电信20xx年工作会议精神，探索和开拓生存与发展的新思路。

进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。

一、20xx年1-11月份通信业务指标完成情况1、实现政企客户收入2114.54万元，完成年计划84.96%，同比增幅14.22%。

2、完成ICT业务收入286.50万元，完成全年指标的98.79%，同比增幅524.32% ;4、政企固话彩铃渗透率59.47%，较上年提升5.55个百分点。

5、净增宽带628户，完成进度102.9%;6、净增 ___信息版364户，完成进度79.13%;净增 ___XT版85户，完成进度85%;同时，新增固定电话621部，来电显示528户，超级无绳574户，我的E家129户，商务彩铃用户342户。

二、20xx年重点经营服务工作继续保持政企服务综合满意度, 落实省公司提出的“融合、差异化、聚焦客户”全业务运营新理念。

立足机制创新，以“用户至上，专心服务”为服务宗旨，切实落实“首问负责制”，倡导“四个一”亲情服务;加强部门的业务治理和考核，重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。

在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。

从多种形式，转变员工服务意识和理念。

让“用户至上、专心服务”的宗旨深入人心，从而转化为员工的自觉行动。

中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。

一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。

集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。

本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。

(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。

（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。