物业服务语言标准

12句必说标准服务语言
1.0目的：
规范客户服务人员在面客时服务语言的各项标准。

2.0适用范围：
适用于物业公司所管项目的客户服务岗位规范服务语言的工作。

3.0总体要求：
根据不同的使用场景、频次，将12句必说服务语言分成了三大类，客服人员应以此为参照，在日常工作中严格落实。

4.0过程与方法：
5.0 管理要求：
5.1 客服人员应随时挂在嘴边，自然而然、脱口而出、习以为常、一字不落、带有感情整套完整的说。

5.2 客服人员应一对一的说、该说必说，杜绝说不全说不完整、该说的不说、打包式的说、时说时不说、为了说而说、不分场合不分时间的说。

5.3 客服人员说的时候必须配合正确恰当的语气语调、表情、眼神、动作（如：微笑、自然亲切的眼神、亲切热情贴心的语气），让客户感受到尊重和关怀，切忌出现皱眉、翻白眼、撇嘴等不当表情，杜绝没有感情机械的说、声音时大时小时快时慢的说、盲目死板的说、心不在焉的说，杜绝只说不做没有动作。

5.4 除非客户有个性化需要，同时能够让客户有更加良好的感受，才允许客服人员在12句必说服务语的基础上适当发挥。

在同样的场景下，客服人员应先说12句服务必说语，再发挥和升级。

工作行为规范系列物业保安服务语言规范（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-77624物业保安服务语言规范Language Specification for Property Security Services说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

物业保安服务的语言规范一、保安人员在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用"请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐"等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。

回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。

对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的"等生硬语句。

二、盘问大件物资(物品)携出园区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说:"对不起，请出示您的证件(请出示物品出入证)"，盘问清楚后登记放行。

阻止大型货车驶入园区时，先举手致意，说明园区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。

三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵;如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。

四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说:"对不起，请问您的姓名/单位/住址。

"即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有:1.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。

2.认识您很高兴!3.您好!××××××保安部，请进。

4.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍5.对不起，某先生/小姐不在，您是否需要留言6.对不起，请问您是哪一位(能否告诉我贵公司的名称)7.对不起，您和我们物业公司联系好了吗8.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我;如果需要，我们会和您联系的，好吗9.对不起，您拨错了。

物业服务人员仪容仪表及规范用语标准规范一、着装规范a)上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌；d)员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装；e)男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；f)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；g)女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；h)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；i)上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。

二、仪容规范j)须发：k)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；l)男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；m)所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色；n)所有员工不允许剃光头。

o)个人卫生：p)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；q)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；r)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；s)女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；t)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

三、举止规范1 服务态度：1.1 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；1.2 有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水；1.3 将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；1.4 谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。

湖南物业公司大厦窗口规范服务标准
1.投诉电话：铃响三声，必有应答；
先报〃家门〃，后说〃请讲〃；
态度和气，语言亲切；记录完
整，件件落实。

2.用户报修：礼貌招呼，认真记录；
形式多样，方便用户；昼夜值班，
专人接待；挂牌上岗，热情服务；
准确登记，及时处理。

3.小修养护：上门服务，佩带工卡；
预约时间，必须遵守；修理完毕，
清扫现场；用户验收，及时回访；
明码标价，收费合理。

4.电梯管理：监守岗位，文明服务；
电梯运行，证卡齐全；礼貌招呼，
站立服务；规范操作，定期检修；
备用电梯，随时能开；遇到故障，
及时修理。

5.业务接待：热情主动,办事公道；
上岗时间，佩带工卡；礼貌接待，
按章办事；手续齐全，限时办理；
政策不符，讲清道理；访问用户，
听取意见；来信来访，及时处理。

注：服务要求实现率
1.员工培训率达100%;
2.岗位专业技能应知应会率达100%；
3.工程维修及时率达95%以上,返修率不高于2%；
4.工程维修合格率达100%；
5.用户意见征询综合服务满意率达95%以上；
6.用户投诉率在0.5%以下。

物业客户服务语言规范标准物业程序文件--物业客户服务语言规范标准1.0目的规范客服人员职业用语要求，以保证服务用语的规范。

2.0适用范围适用于物业服务中心客服部工作人员。

3.0工作标准3.1正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致、牢记顾客的姓名。

3.1.1得体：3.1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名；3.1.1.2多用”请您”、”麻烦您”等敬语。

3.1.2慷慨：3.1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。

避免向顾客说”没有”、”我们不管”、”您自己去问”等字眼。

3.1.3谦逊：3.1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；3.1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；3.1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；3.1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

3.1.4赞美：3.1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；3.1.4.2赞美要实在、具体，不要说”你真漂亮”、”你真厉害”等浮夸的语句；3.1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；3.1.4.4赞美需合乎时宜。

在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。

3.1.5一致：3.1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；3.1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难。

3.1.6牢记顾客的姓名：善用你的记性，每次问候都加上称呼，让顾客感到受关注。

3.2语气。

语气比内容更重要（经常听听自己说话的语气，不断改进）3.2.1恰当的语气是：肯定的音调3.2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定；3.2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。

3.2.2柔和的音量3.2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切；3.2.3清晰的音效3.2.3.1表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流；3.2.4适当的节奏3.2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

上门服务标准及流程一、上门服务必备条件统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。

二、上门服务规范用语（1）进门语：您好，我是寓嘉物业的维修人员。

非常抱歉（说明原因），让您久等了。

（2）询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？（3）解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。

（4）解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。

（出示收费标准）。

（5）服务禁用语非职权范围能解决的问题，决不能说："我们不管"。

非服务范围内出现的问题，决不能说："跟我们没关系"。

自己业务能力不能解决的问题，决不能说："没办法解决"。

用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说："不清楚"，"不知道"。

三、上门服务工作规范（1）上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。

（2）语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

（3）衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。

四、上门服务流程（1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。

（2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。

（3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。

（4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃或轻敲门三下，10秒后无应答再重复上述过程。

按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。

除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗。

（5）主动向业主说明身份及来访目的。

进门问候语：您好，我是寓嘉物业的维修人员为您作维修服务。

八、物业文明礼貌用语规范〈一〉语言规范（一）称谓语：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。

（二）欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住××大厦(小区/公寓)等。

（三）问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！（四）征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其它帮助吗？（五）应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。

（六）道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！对不起。

（七）提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名(字)。

（八）告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝你一路平安！欢迎您下次光临！（九）常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。

（十）服务禁用语：不知道、也许、可能、大概、不清楚、不是。

〈二〉举止（一）举止文明、端庄、大方。

着制服或执勤时，不能边走边吃零食、吸烟；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物。

（二）精神振作，姿态良好。

抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、跷二郎腿。

（三）保持良好形象。

不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。

〈三〉姿态（一）坐：护卫员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应尽量坐端正。

（二）立：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。

在接待服务、参加仪式、进见上级时，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。

（三）行：抬头，挺胸，收腹，走直线，精神饱满，身体稳健，步伐有力，不拖泥带水。

物业客服文明用语培训记录一、员工文明用语规范1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常巾普通话)，语调要白然、柔和、亲切,略带微笑.2．绝对不准讲枉话，使用蔑视或污辱性的语言。

不准模仿业主(或客户)的语言语调。

3．要注意称呼业主(或客户)的性氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。

4．讲话注意语言艺术,多使用敬语:“请、谢谢、对不起、麻烦制、不用客气、再见”5．业主(或客户)来访时要主动问好,说”早上好/您好”,业主(或客户)走时要讲“再见您慢走"等。

同事之间见面也应相丘问候。

6．离开面对的业主(或客户)时，一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要训“对不起，让甑(你们〕久等”，不准一言不发就开始T作..7.业主(或客户)有事情询问时,应给下耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道””，这事不归我管"等诸如此癸的话语。

若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问越(事情)投暂时无法回答(解释）,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”。

8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑.9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导"”，并热情接待。

二、中心员工仪表、仪态行为规范1.仪表方面的行为规范如下:〔1)员上上.班时间必郄保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸〕。

穿西装制服时,领带必须结止,不得卷起衣袖和裤脚。

〔3制服外不得显露个人衣物和物品,制服П袋不要v过人的物品以免鼓起。

{4)员上不行穿拖鞋或赤脚上班。

(5〕讲究个人卫生,勤洗染、勤换衣物、$剪指甲,男员工不得留过长的头发,女h工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象:2.仪态方面的行为规范如下:(1〕面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发腺气。

物业公司职工文明礼貌用语各专业服务语言规范为进一步增强公司精神文明建设、提升职工素质、建立优秀的公司形象，特拟订本规范。

第一条职工平时用语1．问候语：您好！清晨好！2．庆祝语：节日好！节日快乐！恭贺发达！祝您好运！万事如意！一路顺风！3．欢迎语：欢迎！欢迎莅临！欢迎指导！4．会面语：请进！请坐！请用茶！5．道歉语：对不起！请谅解！请体谅！6．祈请语：请关照！请批改！请稍候！请稍等！请停步！7．道谢语：感谢！多谢关照！多谢！第二条各专业职工服务语言流程规范办公室（各部、处）招待来电、来访语言流程1．接到电话：您好！钰锦物业，请问有什么能够帮助的？2．招待来访：您好！请坐！请用茶！请问您有什么事？3．问明事由后快速判断解决问题的方法和时间。

4．重要事项做好记录，请示相关领导。

5．回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。

”6．如遇有解决不了或难以回复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解说。

7．请问还有什么事？8．感谢，再会！欢迎再来！您慢走，再会！第三条保安员服务文明礼貌用语1．当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐），有什么事（找谁）？”2．当有上司领导（外宾在公司领导陪伴下）到达时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎莅临”“请多赐教”“多谢指导”等。

3．在招待业主（住户）报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“感谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立刻向值班室报告，并见告业主（住户）办理问题的方法和时间。

4．在巡逻中，当发现有违犯《治安管理条例》的人和事时，主动上前咨询：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做检查时，“对不起，请到值班室辅助我们检查。

”5．当发现业主（住户）家中有异样状况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打搅了” 。

6．在巡逻中发现有人违章时，应予以遏止，并依照《车辆管理服务文明用语》、《洁净员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，遏止违章时均要立正敬举手礼。