导游业务第四章知识讲解

导游业务课堂教案一、教学内容本节课选自《导游业务》教材第四章“导游讲解技巧”一节，详细内容包括导游讲解的基本原则、方法与技巧，以及实际案例分析和模拟演练。

二、教学目标1. 掌握导游讲解的基本原则和方法，提高学生的讲解能力。

2. 学习导游讲解的技巧，培养学生独立思考和解决问题的能力。

3. 增强学生的团队协作意识，提高他们的沟通能力。

三、教学难点与重点难点：导游讲解技巧的灵活运用。

重点：导游讲解的基本原则、方法和技巧。

四、教具与学具准备教具：多媒体设备、黑板、粉笔、教学PPT。

学具：笔记本、教材、导游词范例。

五、教学过程1. 导入：通过展示一段精彩的导游讲解视频，引发学生对本节课的兴趣。

2. 理论讲解：（1）讲解导游讲解的基本原则。

（2）介绍导游讲解的方法。

（3）分析导游讲解的技巧。

3. 实例分析：（1）展示一段导游讲解实例，让学生分析其中的优点和不足。

（2）分组讨论，每组提出改进方案。

4. 模拟演练：（1）将学生分为若干小组，每组编写一段导游词。

（2）各小组选派一名代表进行模拟讲解，其他小组成员担任游客，互相评价。

（2）强调导游讲解在实际工作中的重要性。

六、板书设计1. 导游讲解的基本原则2. 导游讲解的方法3. 导游讲解的技巧4. 实例分析5. 模拟演练七、作业设计1. 作业题目：编写一段导游词，介绍我国的一个著名景点。

2. 答案：要求包括景点名称、地理位置、历史背景、特色景观等内容。

八、课后反思及拓展延伸1. 反思：教师对本节课的教学效果进行自我反思，找出不足之处，为下一节课做好准备。

2. 拓展延伸：（1）鼓励学生参加学校组织的导游比赛，提高自己的讲解能力。

（2）组织学生实地考察，了解当地旅游景点，为今后从事导游工作打下基础。

（3）推荐阅读相关书籍，扩大知识面，提高自身素质。

重点和难点解析1. 导游讲解技巧的灵活运用2. 实例分析中优缺点的评价与改进方案3. 模拟演练的实践操作与评价4. 作业设计中的导游词编写一、导游讲解技巧的灵活运用1. 语言表达：使用生动形象、富有感染力的语言，注意语音、语调、语速的把握。

第四章地方导游服务程序与服务质量第一节接待阶段前的业务准备（掌握）一、业务准备（一）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。

分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。

地陪拿到计划应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。

（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。

（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。

（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。

（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。

（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。

（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。

（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。

（二）落实接待事宜1.核对日程安排表2.落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）3.落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉的参观游览点6.核实旅游团（者）离开当地的出票情况7.落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）8.与全陪联系9.掌握有关联系电话号码二、语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。

第四节旅游景区导游服务程序和服务质量景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。

景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。

相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。

一、服务准备服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。

讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。

(一)熟悉情况为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。

1.熟悉预定来访旅游团的情况接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。

2.了解临时来访的旅游团或散客的情况讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。

(二)知识储备讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。

虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手：1.景区(点)知识讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。

根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。

这些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。

导游业务第四章地方导游服务规程与服务质量主讲柳如意考试大纲中，“掌握”、“熟悉”、“了解”的比例为70%、20%、10%。

要求“掌握”的是重点内容，也是命题的重要考点，要求应考者能灵活应用，复习时应考者对这部分内容要理解得详细、深入；要求“熟悉”的内容是重要内容，应考者除弄清楚各个知识点的原理、内容、依据、程序及方法外，还要注意与其他易混淆的知识点进行对比复习，加强记忆；要求“了解”的是相关内容，考试深度较浅，考题更直观，易得分。

根据以往执业资格考试的经验，重点与非重点知识点均会出到考题，因此，应考者应遵循突出重点和全面兼顾的复习原则。

掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求地方导游服务程序是指地方导游员（以下简称地陪）在当地接待旅游团时应遵循的服务流程和标准。

游客是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。

第一节接待前的准备地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。

地陪工作千头万绪，事无巨细，地陪应有认真、细致、周密的考虑，事前做好各种充分准备，以避免忙中出错或手忙脚乱。

地陪服务准备工作主要有以下几个方面：业务准备、语言和知识准备、物质准备、形象准备、心理准备接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。

接待计划分为入境旅游团接待计划和国内旅游团接待计划。

其中，前者是国内组团社根据同境外旅行社所签旅游合同或协议的要求制订的旅游团在我国境内旅游活动的安排计划；后者是国内组团社根据同旅游者所签旅游合同的内容制订的旅游线路上各地的旅游团活动安排计划。

一、业务准备（一）熟悉接待计划地陪在接到旅游团接待计划后，应认真阅读、思考，详细、准确地了解旅游团从当地的活动项目和要求，对其中的重点或疑难之点要做记录，阅读时应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。

【导语】为了⼤家能够更好地备考导游证考试，今天特意为⼤家整理了2018导游考试导游业务第四章考点：地⽅导游服务程序与质量，希望对⼤家有帮助! 第⼀节地⽅导游服务程序与服务质量 地⽅导游服务亦称地陪服务，是指地⽅接待社(简称地接社)委派的导游员(称为地⽅导游员、地⽅陪同，简称地陪)在当地接待旅游团时所提供的导游服务及其他旅游接待服务，其服务对象分为旅游团队和散客两⼤类型。

地⽅导游员应该遵照特定的程序和标准向旅游团队或散客提供导游服务。

这种程序和标准构成了地⽅导游服务程序与服务质量。

地⽅导游服务程序贯穿于以下六个环节。

⼀、服务准备 做好接待前的各项准备⼯作是地⽅导游员向旅游团提供良好服务的前提。

地⽅导游服务⼯作千头万绪，复杂多变，地⽅导游员应在事前做好充分准备，以避免临阵出错或⼿忙脚乱。

地⽅导游服务的准备⼯作主要包括计划准备、物质准备、知识准备、形象准备、⼼理准备五个⽅⾯： (⼀)计划准备 计划准备是指地⽅导游员预先为接待旅游团所做的计划安排，包括熟悉接待计划、制定旅游活动⽇程、核实与落实有关接待事宜。

1.熟悉接待计划 接待计划是组团旅⾏社委托有关地⽅接待旅⾏社组织落实旅游团活动的契约性⽂件，也是地⽅导游员了解旅游团基本情况和安排地⽅活动⽇程的主要依据。

接待计划分为⼈境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。

其中，⼊境旅游团的接待计划是旅游⽬的地的组团旅⾏社(简称组团社)根据同客源地旅⾏社签订的旅游合同或旅游协议的要求，制定的旅游团在旅游⽬的地的活动安排。

国内旅游团的接待计划是国内组团社根据其与参加该团的旅游者签订的旅游合同或旅游协议为旅游团在旅游⾏程所涉及的各地制定的活动安排。

地⽅导游员在接到旅游接待计划后，应认真阅读、思考，重点了解以下五个⽅⾯的信息： (1)计划签发的组团旅⾏社名称、联络⼈姓名与电话号码。

(2)旅游团(者)的基本情况，如⼈数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名;旅游团基本情况：旅游团的团名、代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、⼩包价)，旅游团等级(豪华等、标准等、经济等)和费⽤结算⽅式。

第一章旅游业基础知识重要知识点总结1．近代旅游和旅游业产生地标志1845年,托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业,标志着近代旅游业地产生。

2．旅游地概念人们为了休闲、商务和其他地目地,离开惯常环境,到其他地方访问或停留,但连续时间不超过一年地活动。

3．团队旅游和散客旅游地概念团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目地10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动地旅游形式。

散客旅游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务,而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用地旅游形式。

4．散客旅游地特点预定期短、规模小、要求多、自由度高,但费用较高,游客较辛苦。

5．团队旅游地特点一般以包价形式出现,具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点,但游客自由度小。

6．旅游活动地三要素旅游活动地主体：游客；旅游活动地客体：旅游资源；旅游活动地介体：旅游业。

7．游客地概念游客是指离开惯常环境,不以谋生为目地到异国他乡访问、停留,持续不超过12个月地人。

8．旅游资源地概念和分类旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力,使之产生兴趣,可以为发展旅游业所开发、利用地各种事物和因素。

分为人文旅游资源和自然旅游资源两大类。

9．旅游业地概念旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要地各种服务并以此获得经济利益地一系列相关行业地总和。

旅游业属于第三产业。

10．旅游业地构成直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织11．现代旅游业地三大支柱旅行社、交通和以饭店为代表地住宿业12．新中国成立地第一家旅行社1949年12月华侨服务社是新中国成立地第一家旅游业。

13．中国旅游业地图形标志马超龙雀14．旅行社地概念和经营范围旅行社是指有营利目地、从事旅游业务地企业。

主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。

外资旅行社不得经营出境旅游业务。

15．旅游产品地概念旅游产品,亦称旅游服务产品,是由实物和服务综合构成,向旅游者销售地旅游项目,其特征是服务成为产品构成地主体,其具体展现主要有线路、活动和食宿。

授课日期：周次：课时：4课时
授课班级：12中专三班
授课内容：第四章导游讲解服务
教学目的：
知识：理解导游讲解的具体要求，掌握导游讲解的技巧，学会导游词的写作方法，熟悉导游讲解程序。

能力：通过学习使学生认识导游的讲解服务，能够灵活运用到实际工作中。

重点难点：导游讲解技能，导游讲解程序
教学方法: 讲解与提问相结合、讨论。

教学用具：
第一课时教学过程
板书设计
授课执行情况及分析：
1.导游词创作要以人为本
板书设计
授课执行情况及分析：
【总结新课2ˊ】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1.导游方法与技巧运用原则
2.导游讲解方法
3.★常用导游讲解技巧
板书设计
授课执行情况及分析：
【总结新课2ˊ】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1.致欢迎辞。

2.旅游注意事项说明。

3.沿途风光讲解。

4.下榻宾馆饭店的介绍。

5.旅游景点讲解。

6.致欢送辞
板书设计
第五节导游讲解程序
1.致欢迎辞。

2.旅游注意事项说明。

3.沿途风光讲解。

4.下榻宾馆饭店的介绍。

5.旅游景点讲解。

6.致欢送辞
授课执行情况及分析：。

第二节全程导游服务程序与服务质量全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。

其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。

作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。

全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。

一、接团前工作准备由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。

全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。

(一)熟悉接待计划全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。

全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。

1.熟悉旅游目的基本情况通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。

这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。

2.熟悉旅游团的行程计划全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。

【导语】备考已经开始，需要⼀点点积累才能达到好的效果。

为您提供了“2019导游证《导游业务》第四章考点：出境旅游领队服务程序”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！ 出境旅游领队既是旅游团的领导和代⾔⼈，⼜是其服务⼈员、游客合法权益的维护者和⽂明旅游的引导者，在派出⽅旅⾏社(组团社，即经国务院旅游⾏政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅⾏社)和旅游⽬的地国家(地区)接待⽅旅⾏社之间以及游客与导游⼈员之间起桥梁作⽤。

根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅⾏社出境旅游服务规范》，其⼯作程序是： ⼀、服务准备 接到带领出境旅游团任务后，领队要做好有关出境带团准备⼯作，并对计调⼈员移交的该团资料进⾏认真核对查验(通常包括团队名单表、出⼊境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、借贷计划书、联络通讯录等)。

(⼀)听取出境旅游团队计调⼈员关于该团情况的介绍和移交有关资料 (1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明⽩的地⽅要问清楚。

介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情况;③该团旅游⾏程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团⾏前说明会的安排。

(2)出境旅游团计调⼈员向领队移交该团的有关资料，如“出境旅游⾏程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出⼊境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。

其中，“出境旅游⾏程表”由领队在说明会上发给旅游者。

“出境旅游⾏程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点;②交通⼯具的安排;③⾷宿标准/档次;④购物、娱乐安排及⾃费项⽬;⑤组团社和接团社的联系⼈和联络⽅式;⑥遇到紧急情况的应急联络⽅式。

“中国公民出国旅游团队名单表”⼀式四联，即出境边防检查专⽤联、⼊境边防检查专⽤联、旅游⾏政部门审验专⽤联和旅⾏社⾃留专⽤联。

(⼆)熟悉旅游接待计划 (l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、⼊境⼝岸和旅游线路;掌握旅游⽬的地国家或地区接待社的社名、联系⼈、联系电话和传真。

第四章地方导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。

1、【地陪导游服务流程】准备工作、接站服务、住进酒店服务、核对商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务、后续工作2、【准备工作】业务准备是指地陪对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，它包括熟悉接待计划和落实接待事宜。

地陪了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据是接待计划。

接待计划是组团社委托有关地接社组织落实旅游团活动的契约性文件。

地陪导游在熟悉接待计划时一定要掌握交通票据的情况包括：赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等。

对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等。

必要时，地陪可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。

提前核实景点门票优惠政策、景点内收费项目、景区内演出或表演的场次和时间。

地陪在出发前，应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游景区门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等。

在填写这些单据时，应注意填写的数据一定要与旅游团人数相符，数字和金额要大写。

地陪导游服务程序中的迎接服务包括：（1）旅游团抵达前的服务安排；（2）旅游团抵达后的服务；（3）旅游团赴饭店途中服务。

3、【接站服务】指地陪提前半小时到达机场车站等接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。

可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接。

机场行李，地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并请全陪填写行李卡，卡上注明团名、人数、行李件数和下榻的饭店，行李卡一式两份，又行李员和全陪双方签字。