导游业务知识培训课程(ppt 180页)导游员---对突发事件的处理1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。
一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。
（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。
（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
（4）与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店。
（5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。
如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导游员该怎么办？发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。
此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。
同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。
对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？（1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
（4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
（5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
5.你作为一名地陪应如何防止游客走失？（1）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽。
团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方。
（2）做好各项安排的预报。
地陪要报告一天的行程。
上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。
旅行车停车地点、强调集合时间和地点。
（3）导游员从始至终要与旅游者在一起。
并经常清点人数。
（4）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作。
（5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
6.在旅游团中，一名旅游者突患感冒，地陪应该如何处理？（1）劝其及早就医。
并多休息、必要时陪他去医院。
（2）关心病情，安排好患都的用餐。
（3）禁止导游擅自给患者用药。
（4）说明看病的费用自理。
7.如果旅游团中的游客之间有矛盾,导游员该怎么办？一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。
必要时采取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。
导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有利、有节”,分化和缓解游客之间的（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行社的安排、重新落实接待事宜。
16.如果发生了错接事故，导游员应该如何处理？如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉。
如果错接的是中一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。
17.游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办？在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。
同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。
旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。
还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。
18.你带一个外国旅游团。
突然有一天，团员王女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做为地陪如何处理？（1）安慰王女士，请其仔细回忆可能丢失地，积极协助寻找。
（2）由旅行社出具证明。
（3）失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失。
（4）失主在申请领取护照遗失证明后，应该立即到驻华使领馆办理新护照。
（5）失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续。
（6）持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。
19.一名外国游客在我国旅游期间所带财物被盗。
导游应如何处理？（1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案。
（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔。
（3）安慰失主，缓解他的不快情绪。
20.如果你在接一入境旅游团时发现实到人数比接待计划上的人数减少时，你应如何处理？（1）应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时输了未到游客的签证注销手续，没有办理的应该请领队马上办理该项手续。
（2）立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。
（3）提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。
21.有一位国外旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？（1）导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便。
（2）如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。
22.一名华侨在国内旅游期间丢失了中国护照和签证，导游人员将如何协助补办？（1）由当地接待社开具证明。
（2）失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安厅或授权的公安机关报失并申请输新护照。
（3）持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
23.为预防游客丢失证件、钱物和行李，导游人员应采取哪些措施？（1）多做提醒工作。
（2）导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用完后立即如数归还，不要代为保管。
（3）切实做好每次的行李清点、交接工作。
（4）每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
24.为防止火灾的发生，导游人员应做哪些工作？（1）导游人员应该提醒游客不得携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。
（2）导游人员应该熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线、并向游客介绍。
（3）导游人员应该牢记火警电话，掌握领队和本团游客所住房间号码，以便发生火警时报警及组织全团游客安全撤离。
25.在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？（1）立即报警。
（2）迅速通知领队及全团游客安全撤离。
（3）听从工作人员在统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。
（4）引导游客自求。
（5）协助处理善后事宜。
26.如在海边游泳时,一名游客发生了溺水事件，导游人员该如何处理？（1）如发生游客溺水，导游人员应该迅速对其进行抢救。
立即清除溺水者口鼻内的污物。
（2）垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。
（3）将溺水者仰卧，进行人工呼吸。
（4）迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。
27.一些游客很晚还聚在房间内喝酒喧闹，导游人员将如何对待？（1）导游人员应该予以规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。
（2）不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。
28.一外国老年游客心脏病突发，导游应如何处理？（1）立即与附近医院或急救中心联系。
（2）在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧休息，切忌变动体位或挪动。
（3）如果脉搏消失，呼吸停止，应该立即实施胸外按压或人工呼吸。
（4）医护人员到达后，在医生的指导和心电监护下将其送往医院抢救。
29.如果外国游客出言不逊，对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员该怎么办？（1）若是外国游客由于对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在认识上存在分歧时，导游人员要积极地宣传中国，认真回答游客的问题，阐明我方对某些问题的立场、观点、求同存异。
（2）若是外国游客站在敌对立场上攻击和诬蔑我国，导游人员就应严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必在时报告有关部门，查明后严肃处理。
（3）报告旅行社，并写出事故报告。
30.导游员发现外国旅游者违犯我国的法律的情况时，你应该怎么办？（1）对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节作出适当处理。
（2）对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理。
（3）若发现外国游客中有人进行违法犯罪活动，应该立即报告，并配合司法部门查明情况，严肃处理。
31.小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。
若游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。
32.由于天气原因去昆明的飞机不能按时起飞，推迟到晚上，但晚上十点机场宣布取消当日航班。
外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？（1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予理解，稳定情绪。
（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项。
（3）尽快解决游客的食宿问题。
（4）通知游客第二天起床，早餐、行李及发车时间、地点。
（5）通过旅行社计调部门通知下一站。
33.旅游团离开某地时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游应如何处理此事？（1）安慰客人。
（2）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点。
（3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找。
（4）打电话向下榻宾馆客房部寻找。
（5）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主。
（6）客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去。
（7）如果没有找到，应给客人去信致歉。
34.部分游客提出不想随团去景点参观，而想去商业街购物，遇到这种情况，导游员如何处理？（1）应尽量动员他们随团去参观，并介绍景点的新变化。
