企业危机公关系统的建立

企业危机处理的基本原则在实践中，同样是面对危机，有的企业沉着冷静，转危为安;有的企业则慌不择路，越陷越深。

那么，企业应如何加强危机管理呢?企业危机处理的基本原则有哪些呢？一起来看看！建立危机预警系统危机管理的最好办法就是准确预见危机。

任何企业都不是在真空中开展活动的，环境的变化既有可能给企业带来机遇，也随时有可能引发种种企业危机。

建立危机预警系统，防微杜渐，对各种细小的变化多加注意，就可以防止一些危机的发生。

建立危机预警系统的一项重要工作就是树立强烈的危机意识。

危机管理者应未雨绸缪，在危机发生前就对员工进行培训，培养危机意识并训练危机反应能力，在企业中营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有发生种种危机的可能性，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。

壳牌公司每年都要对员工、合资方管理层进行危机管理培训，培训人数占员工10%以上。

几年前“三株”的“常德事件”，在事发前其实已经出现了种种危机爆发的苗头：当时由于保健品市场的混乱，中央电视台《东方时空》栏目曾对“三株”在成都存在的问题进行过曝光;1995年杭州一家报纸曾连续发表抨击三株的文章，竞争对手则有意将这家报纸的文章大量印制并在全国各地到处散发，严重干扰和破坏了三株口服液市场。

但由于企业缺乏危机管理意识，没有引起足够的“警惕”，最终导致了“常德事件”的爆发。

建立危机预警系统的另一项重要工作是成立危机管理小组。

危机管理小组在危机处理中处于信息管理中枢，其决策水平和预见能力的高低将直接决定着危机处理进程和结果。

一般来说，危机管理小组应由较高职位的管理人员和各专业部门的负责人组成，以增加它的权威性和快速应变能力。

英特尔公司一贯将危机管理作为企业管理的核心，从而得以在信息产业竞争趋于白热化的今天立于不败之地。

在可口可乐公司，危机管理小组是常设机构。

其成员包括各部门的抽调人员，如装瓶厂的经理、生产人员、推广销售人员、技术管理人员、品质管理人员，也包括消费者热线接线员。

《危机公关与危机预警系统的建立》【课程对象】：1.董事长、总裁及其它董事会成员2.总经理或副总经理等高管3.首席危机官（危机管理小组组长）4.公关部经理5.新闻发言人6.其它中高层管理人员【课程目标】：1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；2、掌握企业危机发生的原因与影响；3、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧；4、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队；5、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧；6、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；7、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；8、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点；9、实战演练案例训练学员的临场反应能力以及团队配合力；10、实战演练案例学会如何应对记者以及回答记者提出的各种刁难问题。

【涉及案例】：7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具曝光事件、日本地震、河南双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、上海大火事件、江苏响水化工厂爆炸谣言事件、李刚校园肇事案、河南航空伊春空难事件、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

【课程大纲】：一、危机管理概论1、什么是危机A、危机的概念B、危机的六个特点2、危机的四个阶段A、危机潜伏期B、危机爆发期C、危机延续期D、危机痊愈期3、有关危机的三个法则A、海恩法则B、蝴蝶效应C、墨菲定律4、什么样的企业容易遭遇危机5、受众接受信息途径的变化A、AIDMA法则B、AISAS法则6、危机的类型7、危机状态下的利益相关者政府媒体社区公众股东竞争者供应商经销商员工意见领袖工会民间组织8、危机管理的原则A、战略先行原则B、制度保障原则C、预防第一原则D、全局利益原则E、勇于担责原则F、积极主动原则9、中国式危机公关的三层含义A、政府B、媒体C、消费者案例：宝洁SK2事件案例：百度裁员事件案例：立邦漆中国龙广告事件案例：周久耕事件二、危机预警系统的建立1、风险信息的收集与应对策略（1）收集潜在的风险信息A、媒体：传统媒体、新媒体等B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区（2）评估风险A、风险信息类型分析：1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信息；3、对企业运营产生破坏的信息B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、风险信息对策研究（3）危机的出现2、预警机制建立的内部架构设计（1）信息畅通A、危机信息报告书B、危机事件报告书（2）内部人员权责清晰（3）确保有危机管理小组（4）有一整套的授权体系3、危机管理小组的建立（1）危机管理小组的人员构成A、组织领导者1、领导者应具备的素质案例：诸葛亮是好领导吗？案例：刘邦为何能赢得天下2、领导人能否可以担任新闻发言人案例：南京冠生园违规事件案例：王石地震后的不当言论案例：光明回炉奶事件3、领导者的媒体驾驭能力B、公关人员C、危机涉及到的专业领域的管理人员D、行政后勤支持人员E、新闻发言人F、财务主管G、律师或法律顾问H、热线接待人员I、心理咨询专家J、意见领袖（2）危机管理人员选择的三大标准（3）危机管理团队成员配置的五个小建议4、企业危机预警的信号（1）预警信号一：销售额与利润（2）预警信号二：财务指标（3）预警信号三：员工表现差（4）预警信号四：老板事必躬亲（5）预警信号五：人力资源费负担过重三、危机处理的步骤与策略1、危机处理的五种错误心理2、一位省委宣传部长的总结A、视频欣赏：秦大士的危机公关B、视频欣赏：乔致庸的危机应对3、危机处理的两个核心问题4、危机处理的两个维度（1）事实层面：告知、疏导、转换（2）价值层面：迎合、引导、重建5、危机沟通的三大原则（1）3F原则（2）3O原则（3）3T原则6、危机处理的五个步骤A、分析判断：四个要点B、制定目标：定性、定量分析C、策略制定：四个阶段的策略D、组织策划：三个步骤E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题7、危机出现的几个关键点8、关键时刻的正确反应及操作要点9、企业危机利益相关者的重要性排序10、公众对危机信源的可信性评估11、危机处理中的隔离策略（1）时间：多久反应比较合适？对内或者对外（2）制度：制度隔离的几个要点（3）现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点（4）网络：网络隔离的四大方式（5）信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息（6）受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤（7）责任人：处理责任人常用的招式（8）原因：大事化了小事化了的方法与步骤12、与消费者沟通的三个层面（1）态度层面：六个要点（2）行为层面：四个要点（3）行动层面：四个要点案例：日本地震的启示案例：东京电力公司核危机处理的荒唐做法案例：河南航空伊春空难事件案例：双汇瘦肉精事件案例：惠普蟑螂门事件案例：圣元奶粉激素门事件案例：力帆汽车侧翻门事件案例：锦湖轮胎曝光门事件案例：创维黄宏生被拘事件案例：西门子/百度裁员危机四、媒体关系建立与维护的十大问题1、媒体与新闻运作的基本规则媒体的功能和基本运作方式媒体组织类别及运作特点什么是新闻正确把握与记者的关系如何维护与记者的关系2、企业为什么被曝光企业与媒体各自不同的利益与观点企业与媒体沟通不畅，新闻点的选择与判断差民众情绪的推波助澜，危机处理不当新闻发言人技巧缺乏引起信息误导3、让媒体免费为企业宣传的秘诀关注敏感问题自己制造新闻点给急着独特的内容新瓶装旧酒策划与热门新闻相关联的活动目标指向最合适的记者利用好新闻淡季将新闻发布渠道扩大化发生危机时也正是宣传的好时机适度炒作4、面对媒体的大忌保持沉默掩盖事实推诿他人对记者反唇相讥态度不愠不火，漠不关心没有统一的信息源头最高领导人过早出场5、如何接受采访以及专访中的注意点接受记者采访前的准备：形象、内容、观点采访中的注意事项采访后的后续工作采访方式的选择专访的四个注意点底线法则专访中的陷阱专访的四种形式电视镜头前的身体语言永远不能与记者说的十五句话6、与记者的沟通法则与媒体沟通的要点与记者沟通的原则把握媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则（一）记者沟通法则（二）记者沟通法则（三）记者沟通法则（四）记者沟通法则（五）7、如何应对不同类型的记者“百事通”型及对策“旁敲侧击”型及对策“机关枪”型及对策“偷换概念”型及对策“飞镖投手”型及对策“迫不及待”型及对策“套近乎”型及对策“幽默搞笑”型及对策“沉默寡言”型及对策“故作糊涂”型及对策8、新闻发布会的组织新闻发布的主要形式（1）正式发布新闻的主要方式（2）非正式发布新闻的方式新闻发布会的会前准备（1）舆情调研及设定发布会主题（2）新闻发布会时机的选择（3）新闻发布会时间和地点的选择（4）媒体名单的选择规划（5）准备新闻背景材料（6）确定发言人及会议主持人（7）做好接待的礼仪工作（8）彩排及备用方案新闻发布会前发言人的准备重点新闻发布会的会务及后续评估9、网络媒体关系的建立网络社会的特点两个舆论场的相互转化互联网的信息传播效应网络公关的七个建议网络负面帖子的处理方法10、战略性媒体关系的建立建立媒体名单与记者通讯录上升到战略高度，高层应有针对性地与媒体沟通、交流了解各类媒体的特点与需求定期与媒体沟通，了解舆情走向时刻为记者考虑，向记者提供各种服务定期召开联谊会与沟通会案例：跟朱镕基学答记者问案例：银行行长的“愤怒”案例：李肇星设计的“圈套”案例：克林顿是如何获胜的案例：王银峰“风水门”事件案例：雀巢碘含量超标现象案例：巨能钙双氧水事件案例：南京天价烟事件五、危机处理中的网络舆情管理1、加强日常监测A、加强日常监测并上升为制度层面。

危机管理的五个步骤在当今社会，企业和组织面临着各种各样的挑战和困难，其中许多是意想不到的危机。

这些危机可能是自然灾害、公司内部问题、市场变化或一些不可预测的事件。

面对这些危机，企业和组织需要有一套有效的危机管理计划来减轻危机造成的影响和损失。

本文将介绍危机管理的五个步骤。

第一步：危机监控和预警系统危机管理的第一步是设置可靠和全面的危机监控和预警系统。

这个系统可以包括一系列的指标和测量标准来识别关键风险，分析最新的趋势和市场变化，并提供实时的和可信的信息。

通过分析这些数据，企业可以预测到可能发生的危机，并为做出正确的应对措施提供时间和条件。

在制定危机监控和预警系统的时候，企业需要花费足够的时间和资源去了解组织内部的结构、流程和文化，同时也要考虑到市场运营的特点和影响因素。

只有真正了解自己，并能够及时发现危机信号，企业才能够有效地预防和应对危机。

第二步：建立危机管理团队危机管理的第二步是建立危机管理团队，确保在危机发生时有一个经验丰富的团队来调整和处理一系列事件。

这个团队应该由关键决策者和专家组成，涵盖所有关键部门和利益相关方。

当危机突然发生时，危机管理团队需要快速反应，并分配任务给各个团队成员。

团队成员需要小心规划并迅速采取行动以把危机控制在最低限度内。

危机管理团队也应该在一个相对稳定、非危机的环境下进行训练和演练，以确保所有成员都知道应该如何行动。

第三步：危机反应计划危机反应计划是危机管理的第三步，它包括明确的指导和流程，以确保在危机发生时的迅速响应和决策。

这个计划应该包括一份清晰的报告，包括危机的类型、范围、影响力以及应对策略。

它还应该指定负责各项任务的人员和专家，并包括整个危机反应计划的详细时间表。

需要注意的是，危机反应计划不应该是一份紧急计划，而应该是一个可变的、动态的计划，以适应不同的危机类型和不同的环境变化。

第四步：危机沟通和危机公关与危机沟通和危机公关相关的是危机管理的第四步。

在危机发生时，企业需要有一套有效的沟通计划，以向相关利益相关方提供准确、及时、诚实和透明的信息。

建筑企业如何做好舆情处置与危机公关目录1. 内容概括 (3)1.1 舆情与危机公关的重要性 (4)1.2 建筑行业的挑战与压力 (5)2. 舆情监测与管理 (6)2.1 建立全面的舆情监测系统 (7)2.2 识别与分类舆情数据 (8)2.3 处理负面情绪及负面信息 (10)3. 预防机制的建立与完善 (11)3.1 制定预防措施与应对策略 (12)3.2 建立企业的社会责任意识 (13)3.3 加强企业内外部沟通机制 (14)4. 危机应对策略 (15)4.1 快速响应计划 (16)4.2 专业化危机管理团队 (18)4.3 信息透明与及时沟通 (19)5. 媒体关系管理 (20)5.1 维护良好的媒体合作 (21)5.2 媒体发布与公关技巧 (22)5.3 管理负面新闻报道 (23)6. 网络舆论引导与维护 (25)6.1 利用社交媒体平台 (26)6.2 创造积极的网络舆情 (27)6.3 监督与管理网络言论 (28)7. 法律遵从与企业合规 (29)7.1 遵守相关法律法规 (30)7.2 遵循企业伦理与社会准则 (31)7.3 法律咨询与风险管理 (32)8. 案例分析与实证研究 (34)8.1 成功应对舆情危机的案例 (35)8.2 创业者对倒闭舆情的影响 (37)8.3 事例分析 (38)9. 适当的培训与教育 (40)9.1 员工公共意识与适量培训 (41)9.2 制定内部公关与客户服务政策 (42)9.3 提升客服团队应对泛舆情的能力 (43)10. 结语与未来展望 (44)10.1 舆情管理与危机公关的未来趋势 (45)10.2 建筑企业的持续发展和适应性策略 (46)1. 内容概括建筑企业在进行舆情处置与危机公关时，首先需要确立一套系统的信息监控与预警机制。

此机制应包括实时监控企业内外信息流动的平台，以及快速响应的预警系统，以便在潜在舆情或危机出现时能够及时捕捉并评估其影响。

危机公关及解决方案
《危机公关及解决方案》
在当今社会，任何企业或组织都可能面临多种危机，如产品质量问题、员工犯错误、领导失言或突发事件等。

这些危机一旦发生，可能对企业形象和声誉带来严重损害。

因此，危机公关显得十分重要。

首先，企业需要建立一套完善的危机公关预案，包括危机管理团队、危机公关方案、危机沟通渠道等。

这样一旦危机发生，能够迅速做出反应，减少损失。

其次，企业需要及时公开信息，及时回应媒体和公众的质疑和关注。

在危机公关中，透明和及时是非常重要的。

与此同时，企业需要通过各种渠道积极传递积极信息，以弥补负面影响。

最后，企业需要及时采取行动，解决危机根源，恢复公众对企业的信任和支持。

危机公关的解决方案也需要因企业而异。

在危机公关中，企业需要首先冷静应对，避免情绪化的决策。

然后，企业需要与媒体和公众进行有效的沟通，以确保信息传递准确。

此外，企业也可以借助危机公关专业机构或专家来提供协助和建议。

短暂的危机公关可能会给企业带来损失，但如果能够恰当地处理，也可以成为企业成长的机会。

综上所述，危机公关是企业发展中不可或缺的一环。

建立完善的危机公关预案，及时公开信息，积极采取行动，这些都能帮助企业有效应对危机，保护和恢复企业形象和声誉。

只有积极应对危机，企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。

2024年危机公关管理制度范文1.建立危机预警机制，凡事预则立，不预则废。

建立预警机制能使企业更加主动有效的预防及把握事态发展方向。

2.建立危机分析分级分类机制，凡是遇到危机事件，应分析事件的性质，进行分级分类，根据影响范围，分析可能发展方向和结果，为决策提供可靠的依据。

3.加强公共信息与同行企业经营信息的收集、整理、分析的工作。

及时掌握外界对企业及产品的反应和评价。

了解和____国家有关职能部门的政策及经济、政治体制改革的动向、趋势，使企业能和社会大气候相协调。

4.加强公共关系意识，通过有效的公共关系活动，增强有关职能部门对企业的理解和支持。

5.危机公关的核心在于将危机扼杀在摇篮里，而不是如何在危机出现后化解它，危机公关虽然要以预防为主，但由于多方面的原因使得危机防不胜防，因此，一旦发生____，要对____的性质进行准确判断，并迅速找到事件的源头，防止事件扩散，制定应对策略，必须要快速行动。

6.____性质比较严重的，如果拥有政府资源，应在第一时间进行政府公关。

为避免谣言四起，应谨慎地实事求是的对外界公布事实真相。

谨慎同知情人或当事人接触，冷静听取他们的意见.耐心的做一些专业知识的解释，不要急于替企业辩护，这样容易激怒对方，使双方关系更加紧张，不利于事件的解决。

7.如遇故意捣乱恶意诋毁企业信誉的行为，要据理力争维护企业的形象，必要时应采取法律的手段解决问题。

____具体操作者没能及时有效的按公司指挥方案操作或谎报真实情况的，且给公司造成直接经济或其他方面损失的有关责任人员，公司将视其责任大小给予相应的处罚。

9.要针对市场各级主管人员进行行业专业知识、政策、法律法规的培训，使之及时掌握并且能进行有效的运用。

10.提高自身素质，增强公关部人员的职业敏感度，增强责任心，恪尽职守，认真负责。

____公司各销售部及经销商，应备齐所销售产品的各种证件及检测报告，并及是更新。

12.出现____，当事人应第一时间上报部门负责，由部门负责人制定处理方案递交分管领导审批，并交公关部备案。

危机公关处理方案
目录
1. 危机公关处理方案
1.1 危机公关的重要性
1.2 制定危机公关方案的步骤
危机公关处理方案
危机公关是企业面对危机时采取的一系列手段和措施，旨在减少
负面影响，维护企业形象和声誉。

在当今信息时代，危机公关显得尤
为重要。

制定危机公关方案是企业的一项重要工作。

首先，应建立危机管
理团队，明确责任分工，确保在危机发生时能够迅速做出反应。

其次，需要进行危机预案演练，考虑各种可能的危机情况，制定出响应措施。

同时，建立危机沟通渠道，确保信息畅通，及时公开透明地向公众传
递信息。

在制定危机公关方案时，企业还应根据不同的危机性质和程度，
采取相应的措施。

对于突发事件，需要迅速做出反应，控制危机扩大
的范围；对于长期积累的危机，需要制定长远的公关策略，改变公众
对企业的负面印象。

总之，危机公关处理方案的制定不仅能够帮助企业应对各种危机，更能够提升企业的声誉和形象，增强公众对企业的信任。

企业应该高
度重视危机公关，并不断完善和提升相关的能力和水平。

企业危机公关处理流程和方法一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓在危机爆发之后，不同的企业或者政府不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。

有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。

这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。

危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。

发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。

因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。

二、危机公关处理的一般原则不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个品牌。

尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：原则一：快速反应，查明原因从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。

危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。

由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。

而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。

为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者——企业或者政府部门，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机公关处理机构或者应对小组或者找到专业危机公关整合解决机构博得天策营销顾问相关项目部，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机公关处理设备或工具（博得天策舆情监测系统），以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。

危机公关系统运行原则
危机是时时刻刻发生的，我们防不胜防，但是只要我们了解了它的运作方式，想要解决问题就容易多了，那么它的运转形式是怎样的呢？看湖南实迈网络推手的资料。

(1).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。

所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施才好。

(2).循序渐进，标本兼治：企业想要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。

如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

(3). 以冷对热、以静制动：危机会使员工处于焦燥或恐惧之中。

所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

(4).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。

这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到能够信赖。

(5).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机公关有一定的清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

(6).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付品牌危机，在众人拾柴火焰高的同时，也就增强了企业的公信力以及影响力。

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