浅谈物业管理企业的品牌创建

沈阳工程学院毕业论文

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一、 绪论

从1981年3月我国第一家物业管理公司--深圳市物业管理公司成立至今，我国的物业管理已取得了很大的发展成绩。但也应当看到，物业管理在我国仍属新兴行业，正处于发展阶段，还面临着诸多的矛盾和制约因素。在当今物业管理市场竞争激的情况下，随着“创优”、ISO质量认证的升级，特别是我国已加入WTO,国内市场与国际市场已联系在一起时，物管企业要生存发展，拓展市场，就必须学习和借鉴发达国家知名物业管理企业的成功经验，实施品牌战略，形成品牌效应。创品牌企业、建优秀物业管理小区己成为我国物管企业的管理目标和奋斗方向，也成为业内人士讨论和思考最多的话题。本文主要以小区物业管理为对象对物业管理品牌战略作重点研究。

(一) 物业管理品牌创建研究背景

近年来，我国物业管理企业发展迅速，物业管理企业已遍布全国，且目前物业管理企业数量仍迅速增加，随着房地产业的迅速发展，物业管理市场的前景也是广阔的，并日趋完善，以项目管理招投标形式的竞争机制逐步形成，因此，物业管理品牌化经营已显成效，部分品牌物业管理企业已露锋芒（像万科、中海、长城物业）。但目前物业管理企业规模效益差，发展后劲严重不足，新世纪的社会发展、科技革新等对物业管理提出了挑战，我国已加入WTO，市场竞争环境日趋严峻。由上面的背景分析我们可以得知：一是今后我国物业管理市场非常巨大；二是随着市场竞争体制的完善及国外知名品牌企业的加入，市场竞争将更加激烈；三是社会经济、科技的发展及人们生活方式改变等对物业管理也提出了众多的、更高的要求。因此，种种背景都要求物业管理企业必须不断增强自身竞争力，都呼唤着品牌物业管理企业的产生，也预示着物业管理品牌时代的到来。

（二）物业管理品牌创建研究的必要性

当物业管理在健全法制和成熟的市场化运作之后，物业管理的品牌尤为重要。从品牌的内涵来看，它是一种商标，这是对其法律意义上来说，强调的是品牌的法律内涵。从其经济或市场的意义上说，人们所注意的是这个品牌所代表的商品，这个商品的质量性能、满足效用的程度，以及品牌本身所代表的商品的市场定位、文化内涵、消费者对品牌的认知程度等等，这时的品牌所象征的是商品的市场含义。从内容上看，一般品牌物业管理都具备以下几个特点：完善的服务品质、卓越的企业文化、优秀的员工队伍。服务品质是物业管理的生命，这是判断物业管理是否优秀的决定性因素。而卓越的企业文化是企业不竭的动力。人才是企业发展的根本，优秀的员工队伍是创造品牌的物业管理的先决条件，高档次、高品位、高质量的服务及卓越的企业文化都需要高素质的人才去创造。在当前激烈的市场竞争环境下，物业管理企业打造品牌有以几方面作用：一是有利于拓展物业管理市场，获得充足的服务对象，获得更好的规模效益；二是有利于树立形象，通过与服务提供 沈阳工程学院毕业论文

口　

张　晓　鹏　

在物业管理行业日益激烈的市场　

竞争环境下，实现物业管理品牌化经　

营已成为企业发展壮大的必经之路。　

品牌化经营自从物业管理业务形成专　

业化管理及服务模式以来，物业服务　

企业始终以实现社会效益、经济效　

益、环境效益和心理效益的同步增长　

为目标，努力从各方面提升物业管理　

及服务质量，打造优质的物业服务品　

牌，使企业职工、家属都能从中感受　

到经济发展、社会进步及企业发展所　

带来的实惠。　

一、准确的定位是创立品牌的　

前提　企业物业服务在本质上不同于市　

场化的物业管理企业，虽然它也具有　

社会化、专业化、企业化、经营化的　

特点，其基本业务是对物业进行日常　

维修保养和计划修理工作，使其房屋　

建筑、机电设备、供电供水、公共设　

施等都处于良好的工作状态，但它的　

服务对象具有特指性，均为本企业的　

员工及家属，所以社区物业管理企业　

在管理与服务中就具有特殊性，不仅　要发挥它的社会性、市场性，还要考　

虑到员工及家属的切身利益。要做好　

社区物业管理及服务业务，打造具有　

特色的服务品牌，可以从以下方面考　

虑。　

１．具有良好的硬件设施。精品物　

业的质量和影响力有助于物管企业品　

牌效应的产生，物管企业可以借助精　

品物业的影响力和知名度推动自身的　

品牌知名度，从而产生“推波助　

澜”的作用。一个好的物业首先应具　

备达到标准的硬件设施，即主体建　

筑、附属设备、配套设施以及道路、　

交通等，在此基础上才能谈得上从事　

完善、专业的物业管理。　

２．管理服务者与服务对象具有确　定性。要管理服务者为本企业员工，　

他们对企业有着深厚的感情，对企业　

的基本状况比较了解，管理与服务者　

本人也是被服务的对象。要服务对象　

具有确定性，均为本企业员工、家　

属。所以，要求管理与服务人员不仅　

要做好物业管理，更要注重做好对小　

区内人员的服务，了解人员状况、进　

行分类管理。针对小区内的孤寡老　

人、伤残居民及行动不便人员、子女　

因为工作而长年在外的独巢老人、父　

作者简介；　李友谊　性别；男　出生年月：１９５７年１０月　工作单位　北京中兴物业管理有　限公司　职位：总经理　职称：高级经济师　学位：硕士　物业管理企业要打造　自己的品牌　文／李友谊　纵观当今著名的企业，无不注重企业的形象建设，把企业信誉作为企业生存的根本。据　统计，大部分同类产品中，前１０种优质品牌市场占有率高达７０％～８０％。企业形象、信誉在　市场经济条件下是市场准入的一个重要条件。尽管物业管理行业在我国仍属于发展期的行　业，但未来的物业管理市场，必将与其他行业一样，是品牌的竞争，因此，如何打造属于　自己的物业管理品牌，是目前中国的物业管理企业应重点考虑的问题。　一，品牌和物业管理品牌　品牌的组成包括企业和产品名称、产品质量、产品定位及宣传口号等等。品牌是靠积　累形成的，它需要塑造、维护、提升和再开发。　物业管理品牌，是由物业的品牌跟管理品牌共同构成的。构成的要素主要有：物业管理　公司的声誉、形象以及形成和影响物业管理公司声誉、形象的一系列因素，包括：物业管理　公司的特殊名称，注册资金、管理业绩，装备水平、社会评价、业主委员会的反映，政府　意见等，负责人的管理经历、社会地位与影响力；管理层的素质，专业技术人员的职称或技　术等级等等；此外，还包括物业管理服务的项目、收费标准，服务态度、服务深度等方面。　二．创建物业管理品牌的条件　物业管理公司要成功地创建品牌，要根据物业的特点、硬件、软件设施，由点到面，逐　步实现创建物业管理品牌的战略，就是说物业管理公司要先分析了解创建品牌的先决条件：　１．硬件　（１）设施。设施跟档次无关，功能是否匹配是评价硬件设施好坏的一个很重要的标准。（２）　环境。环境指美观、品味、格调，处理环境艺术建议由专业的设计师去完成，形成良好的、　温馨的、舒适的生活和工作空间。（３）质量。质量问题有我们通常意义上看得见的，另外还　有我们看不见的，这就要请专家来鉴定。　２．软件　评价软件的标准应该是看这套软件是否能够保证物业的可持续发展，在软件的要件构　成中，应该包括研发、客户需求、物业定位、市场定位等内容。如果管理的物业为写字楼　可能更多的是关注区域市场的现状和走向，如果是住宅则更多的是研究客户需求、目标群　体的需求。软件也就是看一个物业管理公司具备不具备对物业管理发展的预见性和指导性，　当具备这个能力的时候，所有的工作有方向有目标了，那么物业管理公司需要做的两件事　情就是管理和服务设计及管理和服务的执行。　３．服务对象　可以说物业管理的服务对象是人。为了提供让其满意的服务要尽量使其服务需求趋同，　使这个群体的人在需求层面、需求趋向方面，尽可能达成一致。　４．完善的规章制度和高素质的从业人员　规章制度有利于各项工作的ｊｉｌ￣ｉｌ发展和公司的进步，员工工作的有序。从业人员如果　都能清楚地知道自己所服务的企业比别人做得好的有什么，追求的是什么，井能以加盟这　麒　■企键　擅理

关键词：物业管理：晶牌：体验服务　摘要：体验式服务袱是以生活与情境为起点．以业主』尊受为关注焦点一　存在于企业与业主接触的每时每刻．物业管理企业把体验式服务作为塑造　品牌的新手段．通过在瞎觉、情感．思考、行动、社会体验及整台体验来　进行品牌管理，提升自身品牌价值　中图分类号：Ｆ２９３　３０　文章编号：１８７１＿８０８９　文献标识码：＾　２００７　１　０１—００３Ｂ一０２　◎冯胜丽｛１９６９一Ｊ．女．上海人，太专，上　海市良宇物业管理有限公司经理．研究方向：物　业管理品牌创建　．　

啦肴物，［Ｉｄｌ　．呼打　『Ｈ场的墟步成融批弛．再』：０Ｉ服务　新趋　厩化．物、ｌ　杵州　、　加竞　也¨趋激烈．　仅　帮堆　力能层次成Ｉ】Ｈ务Ｊ　拨呐竞　经诎难在ｍ场中嫩　得竞争优坍．企，］ｋｌｌ｛Ｊ发腱　帧　受到撇火　绅　，　ｃｌ¨何打造物、Ｉ　鹌‘麒．　噼，值企、ｍ　激　ｆｌ勺ＩＩ『场兜　中保　持优钟，已成为物、ｌ　管理　Ｉ　砸｝｝解决的新　题。　利技№地发腱ｃ内々疋．物、　管理岛　打Ｊ业搬　构　胁则　Ｉ似　决返个　题．盘『１们架起，ｌｋ　ｌ　和物、ＩＥ蒋耻企　、Ｉ　之Ｍ沟如∽１＿『｝　．　ｉｔ明ｌ惑特物业悄珊人。参　』℃悖　、体验。　ｌｊｌ童务成为探索化　矛盾．提５１一『　牌形躲ｆｌ｛】　种尝试　玎法　《。哺ｆ　许销》的作暂Ｊ　丸特・　比内特埘ｒ体骗‘　ｉ列ｆ　定望足；　“体骏址　、　，和脚ｌ客交流感　阿制微、ｆ　息　４，１Ｉ。　膳　点ｆｌ｛Ｊ桨　．．”　站　交流垃　卜在物、Ｉ　镑州　境　叶１．订．Ｊ】ｌ壹静挺们Ｉ过　ｌＩ，在）Ｉ１４嚣ｌＪ＿！Ｊ访的ｊ＝！Ｅ　｝ｉ　Ｔ．谯　｜Ｊ’　】进行ｍ¨常杜会交住以厦话动・ｆＩ。ＬＹ，就魁说．体验存　卉－ｊ　业　，Ｉｋｉ－接触的每　铘｛｝［Ｊ　休验』℃服务就是　，｛：　‘ｌ　境为Ｊ　点，掣墙感官，　情　体螗　思维认㈨．’舟ｆｆ，Ｉｋ¨　诚鹰ｆ　系州服务活　动　如　啦，　逃小　占样物，开　小　绿地认莽等扯　ｌｘ＿正化活动，以“体蝻”们玎．４－ｈ础、Ｉ　１　．霞　、　卜对物　、ｌｌ，竹Ｊ＿Ｉｆｌｎ　以．迎ｌｍ取僻，Ｉｋ　的师解　Ｉ￡持　怍验』℃Ｊｊ｝ｉ　＊艇　｛　｛　心受为弛汁纯点．ｊｍ过　动址　，・；Ｉ导，Ｉｋ｛　感受物、ｌＪ，瞥　几埘他的芙世．　Ｉ技业ｌ卜心　ｎ勺兆呜　Ｉ行　为的ｕ动过　，ｆＪ：，ｌｋ　４Ｉ体验的被动消赞　监为体螗的　豫划承　史施者．｛　动爹　物　Ｉ　竹邢ｆｌ｛】ｕ＆，弄过牲叶Ｊ．破　终域为物　ｋ竹　晶　的心诚支持扦车¨维ｌ｝『　一　从宏观上建立服务体验模块　们德・施衡特【博ｆ：　他所搬　ｎ　《体验式特悄》　一＂指…体验式营销魁站在　赞嚣Ｉ：ｌ｛Ｊ　Ｉ’ｒ’情感、思母、　行动、蓑ｌ成ｎ个山　．　定义．设汁营　ｆ　思母疗式　此种思考方式突破１Ｉ统Ｌ“　咀ｔｔ＇ｔｉｆ＇］　扦”的似诖｝．认为消　货抒潲德时址理‘　与魑一　菲　的．消愦扦＾‘消辨前、７ｎ　¨、消｜毋后ｎ勺体验．才址研　￡潲珊　行为　企、Ｉｋ　脚　妊营的关键　．　物业许理＿】【王务成建一　服务体萼惫横址　也括感灯、怙　感、思学、行勘、关Ｉ成，ｆ：个　而　（　）　堪ｔ：‘体验求认知・　心订体验的　求｝１　Ｊ　经Ｉ［Ｉ褪世、¨厅世、划｛　砬、ｌ】术觉　Ⅱ嶷能．创造ｌｌｌ　赴体验的　毒　吐感。汀体验可　分为公司与胀　务（以埘）、０ｆ发　上睢灯　动机　Ｊ增加珂控务　埘价甜等　科物、【　们标　足鸟谢托香的Ｊ　艋．　一个形霉化的小呜　和化朵、Ｉ　ｌ然的坍隧嘲合ｆｌｂ；＇Ｚ：制｝啦觉感ｍ　‘　．　ｉ　把　的　３６　２００７年第６卷第１