客户投诉处理程序

客户投诉处理程序

一

1.目的

1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；

1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。

2.适用范围

2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。

3.定义

3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；

3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。

4. 职责：

4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚；

4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；

4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批；

4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议，申请改进报告和负责监督落实；

4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。

4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。

5.程序：

5.1投诉分类

5.1.1客户服务行为的投訴

5.1.2营业人员专业工作事务投诉

5.1.3 产品质量投訴

5.2投诉承接

5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；

5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；

客户投诉处理程序文件

一、目的

为了确保公司能够有效地处理客户投诉，提高客户满意度，维护公司的良好形象和声誉，特制定本客户投诉处理程序文件。

二、适用范围

本程序适用于公司所有产品和服务相关的客户投诉处理。

三、职责分工

1、 客户服务部门

负责接收客户投诉，并记录相关信息。

对投诉进行初步分类和评估，确定处理的优先级。

协调相关部门和人员处理投诉。

及时向客户反馈处理进展和结果。

2、 相关业务部门

负责对涉及本部门的投诉进行调查和分析。

制定并实施解决方案。

配合客户服务部门向客户解释和沟通处理情况。

3、 质量管理部门 对投诉处理过程进行监督和检查。

对投诉数据进行统计和分析，提出改进建议。

4、 高层管理

对重大投诉进行决策和协调。

四、投诉接收

1、 客户可以通过以下渠道进行投诉：

客服热线电话。

电子邮件。

在线客服平台。

书面信函。

2、 客户服务部门在接到投诉后，应立即记录以下信息：

投诉客户的姓名、联系方式、购买的产品或服务信息。

投诉的具体内容和要求。

投诉的时间和渠道。

五、投诉分类

1、 根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为以下几类：

轻微投诉：对客户影响较小，如产品外观瑕疵、服务态度稍差等。 一般投诉：对客户造成一定影响，如产品功能部分失效、服务流程不顺畅等。

重大投诉：对客户造成严重影响，如产品质量安全问题、服务重大失误导致客户损失等。

2、 根据投诉的内容，将投诉分为以下几类：

产品质量投诉。

服务质量投诉。

价格投诉。

交付投诉。

六、投诉处理流程

1、 初步评估

客户服务部门在接到投诉后的 1 个工作日内，对投诉进行初步评估，确定投诉的类别和处理的优先级。

对于紧急投诉，应立即启动处理流程。

2、 调查分析

相关业务部门在接到投诉处理任务后的 2 个工作日内，对投诉进行深入调查和分析，找出问题的原因。

调查过程中，应收集相关证据和信息，如订单记录、产品检测报告、服务记录等。 3、 制定解决方案

实用文档

. 客户投诉处理程序

1.目的

及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。

2.适用范围

处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。

3.定义

顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。

4.参考文件：【不合格品控制程序】

5. 职责

5.1销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。

5.2销售部

5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。

5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。

5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。

5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。

5.3相关部门〔效劳部、技术部、R&D等〕协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。

6.工作程序

6.1顾客投诉处理流程图〔见附表一〕

6.2顾客投诉的分类

6.2.1按顾客投诉的内容可分为：

a) 产品质量的投诉；

b) 运输包装的投诉；

c) 效劳质量的投诉；

d) 其他方面的投诉。

6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为：

a) 轻微投诉—— 一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。

b) 严重投诉—— 一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关程序处理。 实用文档

. 6.3顾客投诉的记录及分类

6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表〞。

6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。

6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人〔一般为销售经理〕。

6.4顾客投诉的分析

处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。

6.5顾客投诉的处理

6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。

文件名称 客户抱怨处理作业规范 文件编号 DX/TSWI-BS-01 页数 1/3

制订部门 商务部 制订日期 2019年8月30日 版本 A/1

1．目的：确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失

效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。

2．范围：本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。

3．定义：无。

4．权责：

4.1质保部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；

4.2商务部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；

4.3相关责任单位：a.顾客抱怨之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。

5．作业内容：

5.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。

5.2 顾客抱怨的接收：

5.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空

运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质保部/商务部接受，并将其统一汇总登记。

5.3 顾客抱怨的调查：

5.3.1质保部/商务部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。

5.3.2质保部/商务部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。

5.4顾客抱怨的责任判定：

5.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质保部/商务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质保部/商务部回复顾客说明。

5.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质保部/商务部通知相关责任单位；必要时，以质保部/商务部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。

5.5顾客抱怨之原因分析：