关系营销考试复习

题1：关系营销中的“关系”与日常生活中讲的搞关系中的“关系”有什么不同？首先关系营销是指买卖“双方间创造跟亲密的工作关系与相互依赖关系的艺术”。

企业和顾客，分销商，经销商，供应商等建立，保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的企业与购买者之间创造更亲密的工作关系和相互依赖伙伴关系，建立和发展双方的连续性效益，提高品牌忠诚度和巩固市场的方法和技巧。

而生活中所谓的“搞关系”，是一种复杂的社会现象。

说它“复杂”，不仅仅是指它的外部表现，还在于它的内部的心理活动，即“搞关系”者复杂的内心活动。

“搞关系”的人有一个相同点，就是用不正当的手段在人际关系上做手脚，最终达到个人利益的实现。

这种把自己的利益“收获”寄托在“关系”上的现象，在当代几乎成为社会学者进行研究的一个专题，即“关系学”。

既然社会生活中存在“人际关系”，那么“搞关系”的存在就不足为奇。

“关系”靠“搞”而得之自古有之。

“没关系，难办事。

”而难就难在因为要办的是私事。

所以有了想“办成一件事”就会千方百计地寻找“搞”的机会。

所以生活中搞关系确带有些贬义。

其次在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能持续不断地确立和发生。

关系营销的关键是顾客满意。

关系营销的准则如下：1，共存共荣--双方获利。

2，互相尊重--和谐一致，富有人情味。

3，诚恳守信--坦诚相待。

4，目标明确--合作关系建立前有明确目标。

5，长期合作--不基于短期优势，基于长期机会。

6，了解对方--深入了解对方的文化背景。

7，最佳合作--双方为最佳合作状态而努力。

8，经常沟通--及时解决问题，消除误会。

9，共同抉策--不强加于人，双方自愿。

10，长期延续--关系长期延续而生活中搞关系就没这么讲究了，甚至送钱就是最直接的方法了。

人际交往中自然的、健康的、积极的人际关系绝不是苦心孤诣、费尽心机“搞”来的，而是用自己的人格魅力和品行境界赢得的，是靠对生活的热情和战胜生活的勇气获得的。

2021国家开放大学电大本科《关系营销》期末试题及答案（试卷号：1320）一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）1.关系营销的中心是（）。

A.客户忠诚B.客户满意C.发现需求D.满足需求2.在关系营销实践中，客户忠诚的前提是（）。

A.客户购买B.客户满意C.发现需求D.满足需求3.在关系营销实践中，客户满意的关键条件是（）oA.客户忠诚度极高B.客户以最低价购物C.发现客户的需求D.客户需求的满足4.客户对公司产品或服务的实际感受与其期望值比较的程度是（）A.客户忠诚度B.客户满意度C.客户重购度D.客户光临度5.一级关系营销具有代表性的方法是频繁营销计划和（）。

A.客户满意度计划B.一对一营销计划C.体验营销计划D.定制营销计划6.实施关系营销的第一步和完善关系营销理念的必要手段是指（）A.构建核心竞争力B.实施服务外包策略C.进行业务流程再造D.实施客户关系管理7.在CRM的各个阶段中，关键是（）oA.数据收集B.数据解析C.数据整理D.数据储存8.从属性上看，俱乐部营销是一种网络式的（）oA.传销制营销方式B.会员制营销方式C.传播式营销方式D.协同制营销方式9.作为关系营销的工具之一，定制营销的基础是（）oA.信息化B.城市化C.工业化D.产业化10.定制营销中，业务外包的精髓是明确公司的（）。

A.流程再造能力B.团队构建能力C.适应市场能力D.核心竞争能力二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分-每小题1分-共10分）11.客户让渡价值理论告诉我们，客户总价值包括（）。

A.产品价值B.服务价值C.人员价值D.使用价值E.形象价值12.在客户让渡价值理论中，客户总成本具体包括（）。

A.货币成本B.销售成本C.时间成本D.精神成本E.体力成本13.在营销实践中，密切与客户的关系需要做的工作有（）。

A.建立个人联系B.化解客户抱怨C.妥善处理客户投诉D.做好客户再生E.建立优秀员工队伍14.在关系营销计划过程中，必须同时考虑的过程是（）。

关系营销的定义：是指从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用、来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。

关系营销的特征：双合双情控反传统交易营销：关注单次交易、注重短期利益、不太强调顾客服务、有限的顾客参与、少量的顾客联系、质量主要由生产部负责关系营销：关注保持顾客、注重长期利益、高度强调为顾客服务、高度的顾客参与、高度的顾客联系、质量是整个企业都要考虑的关系营销策划定义：关系营销策划是围绕客户委托的任务，并以取得较好经济效益和社会效益为目标的有价活动，具有目的性、效益性、系统性、适应性关系营销策划核心：策划的核心是找出不同产品品质的不同概念，营销策划的核心不是产品，而是观念关系营销策划8要素：目标、对象、营销主题、参与主体、沟通形式、人力资源、预算、时间关系营销战略目标：企业营销战略、产品营销战略（品牌战略、差别战略、系列战略）关系营销活动类型：宣传型、交际型、服务型关系营销媒体策划主要媒介：因特网、录像片、电话、汽车广告、立体效应营销媒体企业与政府的关系：1是企业的监管者2是行业的影响者3是最大的购买者4寻租与租金提供的关系5是企业重要的外部信息来源企业与政府关系的处理方式：1遵纪守法、灵活经营2知己知彼、百战不殆3协调关系、争取支持企业处理好与竞争者关系的原则：1公平竞争：公平竞争是企业之间展开竞争时必须遵守的社会规范，也是协调竞争者之间关系的基本规范2端正竞争目的：竞争与其说是质量的竞争，不如说是如何才能制作出最佳产品的意识的竞争3竞争手段光明正大：提倡以科学经营管理、改进技术设备、提高产品质量或服务质量等正当方式展开竞争4竞争不忘协作交流；双方可以在竞争的基础上，进行必要的协作交流如何与客户建立持续的关系1优质的产品2科学规范的业务支持系统：系统的设计与构建应以对客户满意度的贡献为准则，做到简单快捷、易操作，无断层，具有亲和力3良好的售后服务：优质的售后服务保证了业务流程和支持系统的有效性，提高了客户对公司的评价4强化与客户的联系与交流：鼓励公司员工与客户高频率，多渠道接触，增加彼此相互了解与信任，对公司产生美好形象，成为公司忠诚客户，并主动将这种美好感受传递给其他人，使忠诚客户创造更多价值5感情纽带：与客户交往联系密切，让客户感知亲切，与客户建立真诚私人友谊，使公司与客户之间产生深厚的情感纽带客户关系管理（CRM）1把CRM看成一种营销策略2把CRM定义为一种管理理念3认为CRM是一套先进技术4认为CRM是商业过程5认为CRM是一种企业经营运作体系客户关系管理以信息技术为手段、以为更多客户提供服务和更好的管理客户为目标，对企业和客户之间的交换活动进行管理的系统工具和管理理会主要的供应商关系类型1市场交易关系2连续性关系3伙伴关系4战略联盟关系5后向一体化关系：关系营销战略策划特点：全局性、指导性、目标性、稳定性关系营销战略目标：提高知名度、建立和改善形象、宣传新产品、扩大市场、促进销路、博取特定对象的好感对客户持续价值的理解1循环消费的额度2增量购买率3客户影响力和推销能力4交叉消费5权衡成本收益CRM核心思想：1客户是企业的重要资源，2CRM提供了对企业客户发生的各种关系到的全面管理3有助于提高企业营销能力，降低销售成本，控制营销过程中可能出现的导致客户不满意的各种行为CRM系统1客户合作子系统2数据分析子系统3业务操作子系统中国生产企业加强供应商关系管理的意义1可以减少交易成本2有助于增强生产企业的市场反应能力3有助于降低生产成本，提高竞争能力供应商关系的演变竞争关系——双赢关系——战略伙伴关系供应商关系管理方法1让供应商参与新产品的研发2让供应商参与到企业的管理中来选择经销商的六大标准1经销意识2企业实力3技术服务和技术方案能力4管理能力5公众口碑6合作意愿。

关系营销一、单项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分)1.公司实施关系营销的关键是建立与完善其营销渠道。

选择道成员的首要原则是(C)。

A.合理性原则B.发展性原则C.经济性原则D.可控性原则2.定制营销思想产生发展的原因是(D)A.客户需求多样化B.客户价值多元化C.客户收入增加化D.客户行为个性化3.关系营销的核心是建立和发展与公司相关联的各种市场之间的良好关系。

在(D)上，关系营销被视为一个过程A.战术层次B.理念层次C.内涵层次D.战略层次4.关系营销是持续性交易，核心是(A)A.关系B.利润C.合作D.竞合5.在产业营销领域提出关系营销概念的学者是DA.菲利普·科特勒B.迈克尔·杰克逊C.迈克尔·波特D.巴巴拉•本德•杰克逊6.关系营销的中心是(C)A.发现需求B.客户满意C.客户忠D.满足需求7在关系营销中，客户忠诚的前提是(B)A.客户流失B.客户满意C.客户需求D.客户价值8.日本经营之神，松下幸之助曾说过的“创造名牌产品，首先必须创造名牌人”，这形象地说明了(A)。

A.人员价值对提高产品价值的重要性B.品牌对提高产品价值的重要性C.形象价值对提高产品价值的重要性D.成本对提高产品价值的重要性9.产品、商标等所构成的有形形象所产生的价值是(D)A.人员价值B.质量价值C.使用价值D.形象价值10.客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是(B)A.客户忠诚度B客户满意度C.客户重购度客户光临度11.在关系营销实践中，客户忠减的前提是(B)A.客户购买B.客户满意C.发现需求D.满足需求12.在关系营销实践中，客户满意的关健条件是(D)A.客户忠诚度极高B.客户以最低价购物C.发现客户的需求D.客户需求的满足13.一级关系营销具有代表性的方法是频营销计划和(A)。

A.户意度计划B.一对一营销计划C.体验营销计划D.定制营销计划14.实施关系营销的第一步和完美关系营销理念的必要手段是指(D)A，构建核心竞争力B.实施服务外包策略C.进行业务流程再造D.实施客户关系管理15.在CRM的各个阶段中，关键是(B)A.数据收集B.数据解析C.数据整理D.数据储存16.从属性上看，俱乐部营销是一种网络式的(B)A.传销制营销方式B.会员制营销方式C.传播式营销方式D.协同制营销方式17.作为关系营销的工具之一，定制营销的基础是(A)A.信息化B.城市化C.工业化D.产业化18.定制营销中，业务外包的精是明确公司的(D)。

上册资料P16社会营销导向的基本前提：消费者的需要与消费者本身或社会的长远利益并非总是一致的，关心是否满足消费者需要及消费者长远利益和社会长远利益的企业，将越来越收到消费者的欢迎；企业能否吸引并保住大量顾客，其关键不仅在于满足消费者的眼前需求，而且还应顾及个人及社会的长远利益。

社会营销导向强调以社会利益为导向，认为企业应以维护和促进全社会的利益与发展为最高目标，企业的生产经营不仅要满足消费者的需求和愿望，而且要有利于社会的整体和长远利益。

要讲消费者需要、社会利益和企业赢利三方面统一起来，求得三者利益的共同实现。

P36关系营销：关系营销就是在各种服务组织中吸引、保持和改善与顾客的关系。

关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一系列活动，并且通过企业努力，以诚实的交换方式及履行承诺的方式，使双方的利益和目标在营销活动中得以实现。

关系营销的核心是关系，其中与外部顾客的关系占据支配地位。

关系营销的特征是：关注、信任、承诺、服务等。

六大市场模型：以客户市场为中心，内部市场、推荐者市场、影响者市场、招聘市场、供应商市场包围。

P33促进顾客忠诚度的途径（转换成本）举例说明：（一）设立转换障碍：1）人际关系：建立顾客与为他们服务的员工之间的亲密关系，提高转换的伦理成本2）可见的转换成本：当顾客转换服务提供者时将涉及行为和心理上的双重成本，这些成本可以减小转换倾向。

消费者行为经济模型一般假定：消费者在做一个特殊决定时，会十分注重成本与收益之间的关系。

可见的转换成本减少时，可见的转换收益将超出可见的转换成本，因此当转换成本较低时，不满意的客户将更倾向于转换，满意的顾客更容易转换。

A)关联成本：由于失去现在已有的服务提供者而造成的经济损失的额外增加的可能行，它包括失去服务成本和不确定成本。

B）学习成本：转换服务提供者所花费的时间精力，以及对替换者信息的收集和评估。

包括转换前的搜寻和评估成本，转换后的行为和认识成本及设置成本。

最新国家开放大学电大本科《关系营销》期末标准题库及答案（试卷号：1320）最新国家开放大学电大本科《关系营销》期末标准题库及答案（试卷号：1320）考试说明：本人汇总了历年来该科所有的试题及答案，形成了一个完整的标准考试题库，对考生的复习和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。

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一、单项选择题1．关系营销的中心是()。

A．发现需求B．客户满意C．客户忠诚D．满足需求2．在关系营销中，客户忠诚的前提是()。

A.客户流失B．客户满意C．客户需求D．客户价值3．日本经营之神，松下幸之助曾说过的“创造名牌产品，首先必须创造名牌人”，这形象地说明了()。

A．人员价值对提高产品价值的重要性B．品牌对提高产品价值的重要性C．形象价值对提高产品价值的重要性D．成本对提高产品价值的重要性4．产品、商标等所构成的有形形象所产生的价值是()。

A．人员价值B．质量价值C．使用价值D．形象价值5．客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是()。

A．客户忠诚度B．客户满意度C．客户重购度D．客户光临度6．公司实施关系营销的关键是建立与完善其营销渠道。

选择渠道成员的首要原则是()。

A．合理性原则B．发展性原则C．经济性原则D．可控性原则7．定制营销思想产生发展的原因是()。

A．客户需求多样化B．客户价值多元化C．客户收入增加化D．客户行为个性化8．关系营销的核心是建立和发展与公司相关联的各种市场之间的良好关系。

在()上，关系营销被视为一个过程。

A．战术层次B．理念层次C．内涵层次D．战略层次9．关系营销是持续性交易，核心是()。

A．关系B．利润C．合作D．竞合10.在产业营销领域提出关系营销概念的学者是()。

国家开放大学电大本科《关系营销》2025期末试题及答案（试卷号1320）国家开放大学电大本科《关系营销》2025期末试题及答案（试卷号：1320）一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号内，每小题2分，共20分）1．在商业价值时代，普遍受到重视的社会互利的层次价值营销是指()。

A．客户营销B．整体营销C．网络营销D．关系营销2．在营销史上，提出价值、交互和对话过程理论的学者是()。

A．古姆松B．格朗鲁斯C．摩根和亨特D．本德·杰克逊3．迈克尔·波特指出，竞争优势归根结底来自于公司能为客户()。

A．提供的产品B．提供的服务C．创造的价值D．创造的机会4．经营大师松下幸之助指出，“创造名牌产品，首先必须创造名牌人”，这句话形象地说明了()。

A．人员价值对提高产品价值的重要性B．品牌对提高产品价值的重要性C．形象价值对提高产品价值的重要性D．成本对提高产品价值的重要性5．实施关系营销，建立客户忠诚的组织保证是()。

A．设立高效的管理机构B．建立高素质的员工队伍C．制定严格的管理制度D．构建统一的奖励制度6．在供应商关系营销中，选择供应商应遵循的QCDS原则中最重要的是()。

A.QualityB．CotC．DeliveryD．Service7．关系营销的第一步和完善关系营销理念的必要手段是指()。

A.数据库营销B．定制营销C．网络营销D．病毒营销9．作为关系营销的工具，数据库营销的基础是()。

A．营销数据库B．营销竞争力C．营销新理念D．营销国际化10.客户让渡价值理论告诉我们，客户购买产品的依据是()。

A．客户让渡价值最大化B．客户总价值最大化，C．客户总支出最大化D．产品价格最低化二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号内，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）11．在关系营销的关键过程中包括()。

A．价值过程B．交互过程C．对话过程D．发展过程E．沟通过程12.利用EV=CB+(AV某P)公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，其中()。

最新十次电大本科《关系营销》期末考试多选题题库2016年1月至2019年7月试题）说明：试卷号：1320课程代码：02636适用专业及学历层次：市场营销；本科考试：形考（纸考、比例50%）；终考：（纸考、比例50%）2019年7月试题及答案11.有的营销学者和营销实践家偏向于根据客户对公司提供的忠诚计划所给予的评估，将营销中的关系和关系营销划分为(ABCD)。

A．节约型关系营销 B．激励型关系营销C．习惯型关系营销 D．忠实型关系营销E．选择型关系营销12.在关系营销实践中，各关系方联系紧密程度及深度是由浅到深，由表及里分层次发展起来的，一般可分为(ABCE)。

A．基本型关系营销 B．反应型关系营销C．主动型关系营销 D．积极型关系营销E．伙伴型关系营销13.在关系营销计划过程中同时考虑的过程有(ACE)。

A．交互过程 B．沟通过程C．对话过程 D．发展过程E．价值过程14．关系营销应遵循的原则包括(ABD)。

A．主动沟通原则 B．承诺信任原则C．随机沟通原则 D．互惠互利原则E．经济效益原则15.关系营销包括以下形态(ABCDE)。

A．亲缘关系营销形态 B．地缘关系营销形态C．业缘关系营销形态 D．文化习俗关系营销形态E．偶发性关系营销形态16.关系营销中的对话过程包括的内容有(ABCD)。

A．销售活动 B．大众沟通活动C．直接沟通 D．公共关系E．产品创新17.金字塔模型中的客户包括(ABDE)。

A．白金层 B．黄金层C．钻石层 D．铁层E．铅层18.以往对销售效果的测量，是以特定时期内某一选定市场上发生交易的多少作为标准，即以时点指标来考量。

而今天则以在一定时期内和一定区域内所获得的客户份额的多少为标准，即以事段指标来衡量，实际上就是要测算一定时期的(ABDE)。

A．总市场潜量 B．地区市场潜量C．局部市场潜量 D．实际行业销售额E．市场份额19.互动营销的模式有(ACDE)。

A．会议营销 B．体验营销C．路演 D．终端促销E．网络营销20.定制营销的方式有以下几种(BCDE)。

2019年7月中央电大本科《关系营销》期末考试试题及答案说明：试卷号：1320课程代码：02636适用专业及学历层次：市场营销；本科考试：形考（纸考、比例50%）；终考：（纸考、比例50%）一、单项选择题1．关系营销的中心是(C)。

A．发现需求 B．客户满意C．客户忠诚 D．满足需求2．在关系营销中，客户忠诚的前提是(B)。

A．客户流失B．客户满意C．客户需求 D．客户价值3．日本经营之神，松下幸之助曾说过的“创造名牌产品，首先必须创造名牌人”，这形象地说明了(A)。

A．人员价值对提高产品价值的重要性B．品牌对提高产品价值的重要性C．形象价值对提高产品价值的重要性D．成本对提高产品价值的重要性4．产品、商标等所构成的有形形象所产生的价值是(D)。

A．人员价值 B．质量价值C．使用价值D．形象价值5．客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是(B)。

A．客户忠诚度 B．客户满意度C．客户重购度 D．客户光临度6．公司实施关系营销的关键是建立与完善其营销渠道。

选择渠道成员的首要原则是(C)。

A．合理性原则 B．发展性原则C．经济性原则 D．可控性原则7．定制营销思想产生发展的原因是(D)。

A．客户需求多样化 B．客户价值多元化C．客户收入增加化D．客户行为个性化8．关系营销的核心是建立和发展与公司相关联的各种市场之间的良好关系。

在(D)上，关系营销被视为一个过程。

A．战术层次 B．理念层次C．内涵层次D．战略层次9．关系营销是持续性交易，核心是(A)。

A．关系 B．利润C．合作 D．竞合10.在产业营销领域提出关系营销概念的学者是(D)。

A．菲利普·科特勒 B．迈克尔·杰克逊C．迈克尔·波特 D．巴巴拉·本德·杰克逊二、多项选择题11.有的营销学者和营销实践家偏向于根据客户对公司提供的忠诚计划所给予的评估，将营销中的关系和关系营销划分为(ABCD)。