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工商银行的服务质量与效率研究工商银行是我国最大的商业银行之一，其服务质量与效率一直备受社会关注。
本文将从客户满意度、业务流程优化、科技创新等角度，对工商银行的服务质量与效率进行分析研究。
一、客户满意度客户满意度是衡量服务质量的重要指标之一。
工商银行在提供服务过程中，一直把客户放在首位，并积极开展各种满意度调查，以了解客户对服务的满意度，并及时改进服务策略。
从客户满意度的调查结果来看，工商银行的服务质量逐年提升。
根据最新的调查数据显示，2019年工商银行客户整体满意度达到了91.5%，在国内各大商业银行中名列前茅。
其中，工商银行在服务态度、业务流程、产品质量等方面获得了客户高度评价。
二、业务流程优化业务流程优化是提升效率的关键。
工商银行通过内部管理优化、业务流程优化等措施来提高效率，缩短客户等待时间，提高营业网点服务水平。
在内部管理方面，工商银行建立了规范、严格的运营管理体系，通过优化人员配置、业务流程优化等管理措施，加强对各个环节的控制与协调。
同时，工商银行积极推广自助服务，如ATM机、网银等，让客户足不出户即可完成银行业务。
在业务流程方面，工商银行开展了业务流程再造项目，简化了办理业务的流程，提高了办理业务的效率，同时缩短了客户等待的时间。
与此同时，工商银行在营业网点推广“一窗受理”服务模式，业务员能够通过系统快速完成多个业务的受理，极大程度地提高了工作效率。
三、科技创新科技创新是提高效率的重要保障。
工商银行积极推动科技创新，通过引进新技术、完善信息化系统，持续提高服务质量和效率。
工商银行采用多种方式推动科技创新，如发展智慧银行、开展大数据分析、加强移动支付等。
其中，工商银行发展智慧银行，利用人工智能、大数据、云计算等先进技术，为客户提供更加智能、定制化的金融服务。
除此之外，工商银行加强移动支付，将线上线下服务有机结合，为客户提供更加便捷、安全的金融服务。
2019年工商银行全国移动支付交易量达到7.5万亿元，速度和规模均居国内首位。
中国工商银行个人电子银行业务介绍提供3A服务，提高服务质量工行网银的优势领先的市场地位领先的市场地位工商银行个人电子银行功能1个人网上银行2个人电话银行3手机银行1. 个人网上银行存折版功能：注册客户常用功能：第三方存管开通情况目前威海地区我行已开通了天同证券东城路营业部、海通证券营业部、荣成齐鲁证券营业部第三方存管业务下一步马上将要开通齐鲁证券文登营业部、齐鲁证券海滨北路营业部、齐鲁证券乳山营业部、中投证券营业部第三方存管业务工行网银买基金方便优惠送大礼1、中国工商银行联手国内20家知名基金公司分期分批推出网上基金交易手续费8折优惠。
2、每月在使用工行网银认购和申购基金的客户中抽取140名中奖客户，奖励最高价值1000元的礼品。
年终还将抽取“交易之星”10名，奖励价值4800元的礼品。
网上银行办理与网点办理基金业务的比较网上基金购买、赎回操作流程：个人网上银行安全保障个人网银安全的最佳选择--U盾硬件加密，安全级别达到企业级获国家实用新型及发明专利保护网上银行客户安全的“智能卫士”。
个人网上银行安全物美价廉、安全方便的口令卡物理安全保障无需安装驱动同银行卡一样大小，携带方便个人网上银行安全别具匠心的安全保护功能预留信息验证余额变动提醒密码安全控件1.2 个人电话银行无论身在何处，只要拨通中国工商银行全国统一的服务热线电话：95588（香港为），即可随时享受自助语音和人工坐席高效、便捷、全面的金融服务！使用简单，操作便利手续简便、功能强大覆盖广泛、灵活方便成本低廉、安全可靠服务号码统一全国（含香港）漫游1.2 个人电话银行（2）转账汇款本人的注册账户之间进行转账，还可以通过前台设定“约定转账账户”实现向工行/他行的个人账户转账。
存折账户转存折账户存折账户转牡丹灵通卡牡丹灵通卡转牡丹信用卡牡丹信用卡转存折账户注意事项：（3）在线缴费移动公司手机话费小灵通话费固定电话费电费（4）证券业务稳坐家中，轻松投资多种投资产品：开放式基金、记账式国债、银证转账、第三方存管多种交易方式：即时，委托随您选择一站式投资服务：买入、卖出、查询，电话在手，轻松理财（5）外汇买卖（6）黄金买卖美元账户黄金买卖方便、快捷地查询黄金（盎司）和美元的买入/卖出价，进行美元和黄金之间的买卖，包括黄金账户余额查询、黄金交易明细查询、黄金（盎司）/美元汇率播报、建立获利委托、止损委托、查询委托结果、进行即时交易等功能。
中国工商银行股分于 1984 年成立。
2005 年，中国工商银行完成了股分制改造，正式更名为“中国工商银行股分； 2022 年，工商银行成功在、两地同步发行上市。
作为中国资产规模最大的商业银行，经过 20 几年的改革开展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调开展的轨道。
随着 2022 年金融租赁公司的成立，工商银行的非银行牌照类业务已延伸到投资银行、基金和租赁等市场领域；收购澳门、非洲等地最大银行股权，进入俄罗斯、印尼等新市场，境外机构达112 家，形成为了覆盖主要国际金融中心和我国主要经贸往来地区的全球化效劳网络。
2022 年末企业网上银行客户 144 万户，个人网上银行客户 5672 万户。
企业网上银行实现交易额 110.50 万亿元，增长 28.9% ；个人网上银行实现交易额 9.77 万亿元，增长 135.4% 。
获“环球金融“杂志“亚洲最正确个人网上银行〞、“中国最正确个人网上银行〞、“中国最正确企业网上银行〞等奖项。
工行的战略目标是稳固在我国银行业的市场领导地位并致力于转型为国际一流的金融机构。
工行的整体目标是实现股东价值最大化和维持可持续增长。
工行相信自身的独特性在于业务创新的经营方式及引领市场的创新精神。
工行致力于继续以业务创新的理念，通过以下战略措施加强工行的独特性：进一步开展具有高增长性的非信贷业务以实现收入及资产构造多元化;稳健开展本行的信贷业务，积极改善本行的信贷构造;通过扩大客户细分、加强目标市场营销和提升客户效劳水平来继续提升本行的客户组合和盈利能力 ;通过战略性地提升传统分行网络，并加强电子银行业务，以进一步增强销售和市场推广能力 ;继续加强风险管理及部控制能力 ;充分利用与战略投资者的合作关系 ;完善与绩效挂钩的鼓励机制，加强培训，提高员工绩效。
2022 年 6 月末，企业网上银行客户 273 万户，比上年末增长14.2% ；个人网上银行客户突破 1亿户达 1.07亿户，增长 11.4% 。
工行网银的八大优势随着网络通信技术的飞速发展，尤其是网络安全技术的全面提升，个人网上银行已进入推广普及阶段，老百姓“足不出户”办理金融业务、享受金融服务的梦想已成现实。
我先后开通使用了几家银行推出的个人网上银行业务，经过三个月的使用和比较，我感觉工行网银具有八大优势，供朋友们分享。
优势一：网络安全优势早在2003年，工行网银已经率先推出了网上银行客户证书——U盾（其外形酷似U盘），您只需在银行柜台申请将个人网上银行绑定工行U盾，U盾可确保您在网上银行对外转账、支付和消费的每一分钱都要通过硬软件验证后才能交易成功，您即便不小心泄漏了登录卡号、登录用户名、登录密码和U盾密码，只要工行U盾在手，依然可以保证账户资金“高枕无忧”。
优势二：账户管理优势您只需拥有工行理财金账户卡、牡丹灵通卡·e时代和牡丹灵通卡中的任一张卡，即可在网上自助注册或到银行柜台注册工行网银业务，柜台注册可同时申请绑定U盾、对外转账等金融服务，享受到工行网银的所有功能。
工行网银开通后，您可以随时随地登陆工行的个人网上银行站点，自助开立开放式基金账户、基金公司TA账户、记账式国债托管账户、黄金账户、工行理财产品交易账户、外汇交易专户指定等理财账户，而且还可根据您的个人喜好，为每个子账户设立个性化的账户别名，比如：工银基金、工银理财等账户名称，使您的账户管理一目了然。
当您拥有工行的多张银行卡时，可采取添加注册卡或下挂卡的方式，将您尚未注册到网上银行的银行卡账户全部添加到网上银行，成为网上银行的注册卡，同时还可在网上自助进行银行卡下挂子账户的注销、重新开立或直接调整账户指定交易银行卡，极大地方便您投资理财、购物消费等个人资金的分类管理。
优势三：投资理财优势工行网银拥有功能强大的个人投资理财功能，目前已经开通了证券公司客户交易结算资金第三方存管、银证转账，开放式基金认购、申购、转换、定投、赎回，记账式国债等购买、卖出、兑付，人民币账户黄金交易，外汇买卖交易，部分地区还推出了银行期货资金转账、美元账户黄金交易和代理实物黄金交易功能。
工商银行高效服务保障措施工商银行一直以来都非常注重客户服务的质量，致力于提供高效、便捷的服务。
为了保障客户的利益和满意度，工商银行采取了一系列高效服务保障措施。
首先，工商银行在网点服务方面进行了优化和改进。
通过优化网点布局、提升服务效率，工商银行保证了客户在网点办理业务的速度和便利性。
同时，工商银行引入了自助服务设备，如自助存取款机、自助查询机等，让客户可以自行办理业务，节约了时间和人力资源。
其次，工商银行重视线上金融服务，并推出了各种便捷的在线银行业务。
客户可以通过工行手机银行、网上银行等渠道，随时随地进行转账、查询、理财等各种操作，充分利用了互联网的优势，提高了服务的效率和便利性。
再次，工商银行积极推广无现金支付，提供了多种便捷的电子支付方式。
客户可以使用工行手机银行、支付宝、微信支付等进行消费支付，不再需要携带大量现金，减少了现金交易的时间和安全风险。
此外，为了缩短客户等待时间，工商银行开设了VIP专区和快速办理窗口，为高端客户和急需办理业务的客户提供了更快速的服务通道。
对于一些常用业务，工商银行还推出了预约服务，客户可以提前预约办理业务时间，避免排队等待，提高了办理效率。
最后，工商银行注重培养员工的服务意识和专业能力，提供了丰富的培训和晋升机会。
银行员工通过系统的培训和考核，不断提升自身的服务水平和业务能力，以更好地为客户提供高效的服务。
总之，工商银行通过优化网点服务、推广线上金融和无现金支付、提供VIP和快速办理服务、培养员工的服务意识和能力等一系列高效服务保障措施，不断提高服务质量，满足客户的需求。
在未来，工商银行将继续努力，不断创新，为客户提供更加高效便捷的金融服务。
中国工商银行网上银行的优缺点
中国工商银行企业网上银行服务名声在外，而个人网上银行服务也连续两年获得美国《环球金融》杂志评选的“中国最佳个人网上银行”称号。
该银行的网上银行服务安全措施完善，支持移动证书，而且用户首次登录可自定义网上银行密码和支付密码，并可选择每月2元的“工行信使”重要提示服务，在有人连续输错网上银行密码时，它会发送短信息提醒用户。
中国工商银行网上银行的服务项目非常多，除账户管理、外汇证券买卖等常见功能以外，甚至企业职工账户的工资单信息也可以查询。
除此之外，还为用户提供存款组合等多项理财计算工具，以及可下载使用的个人理财软件。
该网上银行的易用性较强，除开通及使用步骤简单以外，操作界面和导航条还允许用户自己定制，在用户使用各项服务项目时，操作页面将显示其他相关功能的链接，还有相关的信息提示。
惟一美中不足的是提示信息仍不足，例如在进行汇款操作时，提示信息只涉及简单的操作方式，缺少手续费等相关资费的详情。
银行优质服务案例范文中国工商银行的优质服务让许多客户受益。
它提供了各种服务和产品，以满足客户的不同需求，包括网上银行，金融理财，借贷服务等。
有了这些完善的服务，客户可以方便地对整个人生安排进行计划，把握金融风险，控制资金，保护个人资产。
中国工商银行的客户可以使用智能化系统来进行金融管理，它能够有效地帮助客户查看账户余额，跟踪投资变动，实现多个账户的收支平衡等等。
此外，客户还可以使用本行的金融理财工具来对自己的财务状况进行精确分析，以便仔细研究财务投资策略和投资风险，轻松实现财务自由。
中国工商银行还提供多种优质借贷服务，可以帮助客户合理安排贷款方案，以满足他们的不同负债需求。
客户可以通过贷款合同确认贷款申请条件、贷款额度、还款期限等，以及完善的风险管理体系，来确保高效、安全的贷款服务。
此外，中国工商银行也提供财富管理服务，以帮助客户控制金融风险，获得最大收益。
客户可以访问中国工商银行的财富管理网站，查阅最新的投资机会，参与实时市场行情，并在此基础上，自主投资决策，获得稳健的投资回报。
总之，中国工商银行提供的优质服务为客户提供了全面的财务管理和资产保护，帮助客户更有效地管理财务，实现个人理财成功。
第二档中国建设银行中国建设银行也提供了优质的金融服务，为客户提供账户管理、理财、贷款等服务。
其中，它提供了一系列免费账户管理服务，可以帮助客户最大程度地实现金融效率。
它的账户管理服务包括客户可以使用自己的用户名和密码访问他们的账户，调整账户设置，以及查看账户余额和记录账单等等。
此外，中国建设银行也提供金融理财服务，可以帮助客户制定有效的财务规划，实现财务自由。
客户可以访问中国建设银行的理财网站，查看和比较不同类型的投资产品，以便精确地把握财务风险，合理分配财务资源，争取最大收益。
另外，中国建设银行还提供优质的贷款服务，可以帮助客户合理安排个人贷款，满足他们的不同负债需求。
与此同时，它也有完善的风险管理体系，以确保客户的贷款事务的高效安全完成。
１４８《商场现代化》２００７年１２月（下旬刊）总第５２５期（２）网络层面安全联动设备——安全联动设备是Ｉｎｔｒａｎｅｔ中安全策略的实施点，起到强制用户准入认证、隔离不合格终端、为合法用户提供网络服务的作用。
由安全管理平台提供标准的协议接口，同交换机、路由器、防火墙、ＩＤＳ等各类网络设备实现安全联动。
（３）用户层面安全客户端——安全客户端是安装在个人电脑和服务器上的端点保护软件。
安全客户端负责收集不同用户的安全软件的状态信息，包括对防病毒软件信息的收集。
同时，安全客户端可以评估操作系统的版本、补丁程度等信息，并且把这些信息传递到安全管理平台，没有进行适当升级的主机将被隔离到网络修复区域，从而保障网络的安全运行。
与传统的解决方案不同，安全客户端通过对用户终端设备信息的搜集，可预先识别和防止用户对网络的恶意行为，排除潜在的已知和未知的安全风险。
２．统一安全管理平台的工作原理统一安全管理平台的工作原理如图２所示。
统一安全管理平台系统实现终端用户安全准入的工作流程如下：（１）用户终端试图接入网络时，首先通过安全客户端上传用户信息至用户认证服务器进行用户身份认证，非法用户将被拒绝接入网络。
（２）合法用户将被要求进行安全状态认证，由安全管理平台验证补丁版本、病毒库版本等信息是否合格，不合格用户将被安全联动设备隔离到隔离区。
（３）进入隔离区的用户可以根据企业网络安全策略，通过安全修复系统安装系统补丁、升级病毒库、检查终端系统信息，直到接入终端符合企业网络安全策略。
（４）安全状态合格的用户将实施由安全管理平台下发的安全设置，并由安全联动设备提供基于身份的网络服务。
四、结束语保障Ｉｎｔｒａｎｅｔ安全、有效运行，是一项复杂的系统工程。
它既是一个技术问题，但更是一个管理问题，所谓“三分技术，七分管理”。
所以，除了采用上述技术措施之外，加强网络安全的管理：制定有关规章制度；确定安全管理等级和安全管理范围；制订有关网络操作使用规程和人员出入机房管理制度；制定网络系统的维护制度和应急措施；对工作人员结合机房、硬件、软件、数据和网络等各个方面的安全问题，进行安全教育，提高工作人员的保密观念和责任心；加强业务、技术的培训，提高操作技能等，也将起到十分有效的作用。
参考文献：［１］思科系统网络技术有限公司．思科自防御网络［ＥＢ／ＯＬ］．［２００６－０４－０３］． ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｃｉｓｃｏ．ｃｏｍ／ｇｌｏｂａｌ／ＣＮ／ｓｏｌｕｔｉｏｎｓ／ｉｎｄｕｓｔｒｙ／ｓｅｇｍｅｎｔ＿ｓｏｌ／ｓｍｂ／ｓｍｂ＿ｉｔ／ｓｅｃｕｒｉｔｙ／ｃｉｓｃｏ＿ｓｅｌｆ＿ｄｅｆｅｎｄｉｎｇ＿ｎｅｔｗｏｒｋｓ＿ｏｖｅｒｖｉｅｗ．ｈｔｍｌ［２］微软中国技术支持中心．网络访问保护平台体系结构［ＥＢ／ＯＬ］．［２００４－１１－１５］． ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ．ｃｏｍ／ｃｈｉｎａ／ｗｉｎｄｏｗｓｓｅｒｖｅｒ２００３／ｔｅｃｈｉｎｆｏ／ｏｖｅｒｖｉｅｗ／ｎａｐａｒｃｈ．ｍｓｐｘ近几年，随着通信技术的飞速发展和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的不断普及，越来越多的企业意识到仅仅依靠产品的差别已经很难获得竞争优势，企业将更多的注意力投向服务的差别。
网络为现代顾客及消费者提供了更加便捷和个性化的服务，为顾客提供了全新概念的服务工具，其优势表现为全天候，及时，互动，这些特性迎合了现代顾客的个性化需求。
随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行的发展己经成为银行业新的竞争焦点。
服务质量也就成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键所在。
如何提高在线服务质量来增加顾客在线交易的次数与金额，并增加顾客的忠诚度来保留与吸引顾客，是所有网上银行非常关心与重视的话题。
一、网上银行的分类及特点网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行利用Ｉｎｔｅｒｎｅｔ 技术，通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ 向客户提供 开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。
按照服务对象的不同，网上银行可以分为个人网上银行和企业网上银行。
个人网上银行向个人消费者提供金融服务，企业网上银行向企业消费者提供金融服务。
此外，按照经营组织形式的不同，网上银行可以分为分支型网上银行和纯网上银行。
分支型网上银行是指现有的实体银行利用互联网作为新的服务手段，建立银行站点、提供在线服务而设立的“网上银行”。
它是原有的银行业务与互联网信息技术相结合的产物，是实体银行的一个特殊分支机构或营业点。
纯网上银行（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｏｎｌｙ Ｂａｎｋｉｎｇ）又称为虚拟银行（Ｖｉｒｔｕａｌ Ｂａｎｋ），起源于美国１９９６年开业的安全第一网上银行（ＳＦＮＢ－Ｓｅｃｕｒｉｔｙ Ｆｉｒｓｔ ＮｅｔｗｏｒｋＢａｎｋ）。
纯网上银行本身就是一家银行，独立提供在线银行服务。
一般只设一个办公地址，既无分支机构，又无营业网点，几乎所有业务都通过网上进行。
在现金的收付上，仍需依赖现有的ＡＴＭ网络或邮政系统。
我国网上银行的建设始于９０年代后期，虽然起步较晚，但从一开始就呈现出一些特点。
首先，我国网上银行模式都是传统银行与网上银行结合的产物，其业务基本依赖于母行，尚无纯网上银行；其次，许多银行在发展网上银行业务的初期，利用的是非银行专有的域名或网站，至今仍有一些银行将其产品和服务的广浅谈网上银行服务质量——以中国工商银行网上银行为例王 春 北方民族大学商学院西北第二民族学院校级科研项目：西北第二民族学院科学研究项目（２００７Ｙ０１７）［摘 要］ 随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行的发展已经成为银行业新的竞争焦点。
服务质量也就成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键所在。
［关键词］ 网上银行 服务质量 服务质量测评纬度１４９《商场现代化》２００７年１２月（下旬刊）总第５２５期３．安全性中国工商银行自２０００年推出网上银行以来，始终把客户的资金安全放在首位。
为了确保网上银行安全运行，中国工商银行根据客户对方便性和安全级别的不同要求，将客户划分为Ｕ盾客户、电子银行口令卡客户和静态密码客户三大类。
（１）Ｕ盾（ＵＳＢｋｅｙ）客户。
ＵＳＢｋｅｙ客户证书是一个带智能芯片，形状类似Ｕ盘的硬件设备。
中国工商银行的ＵＳＢｋｅｙ称为Ｕ盾，专门用于保护网上银行客户安全的客户证书。
Ｕ盾客户是指申请了个人客户证书（ＵＳＢｋｅｙ）的客户。
工行个人客户证书Ｕ盾是网上银行的“身份证”和“安全钥匙”，是目前安全级别最高的一种安全措施。
客户申请了Ｕ盾后，网上所有涉及资金对外转移的操作，都必须通过Ｕ盾才能顺利完成。
在登陆网上银行之后，只要按系统提示将Ｕ盾插入电脑的ＵＳＢ接口，输入Ｕ盾密码，经银行系统验证无误后，即可完成支付业务。
个人网银客户通过使用Ｕ盾，可以有效防范诸如假网站诈骗、“木马”病毒窃取客户信息等问题，因为即使不法分子利用假网站、“木马”病毒等手段窃取了客户的账号、密码等敏感信息，但只要没有取得客户的Ｕ盾，也无法将客户的资金通过网上银行成功转出。
因此，有了Ｕ盾，就可以保证客户使用网上银行高枕无忧。
（２）电子银行口令卡的客户。
电子银行口令卡是中国工商银行为了满足广大电子银行用户的要求，综合考虑安全性与成本因素而推出的一款全新的电子银行安全工具。
电子口令卡相当于一种动态的电子银行密码。
电子银行口令卡上以矩阵形式印有若干字符串，客户在使用电子银行进行对外转账、Ｂ２Ｃ购物、缴费等支付交易时，网上银行系统会随机给出一组口令卡坐标。
客户根据坐标从卡片中找到口令组合并输入网上银行系统，只有当口令组合输入完全正确时才能完成相关交易，且该口令组合一次有效，交易结束后即失效。
由于网上银行是一种新的组织形态，无论是客户还是银行开展业务的部门均有—个了解、熟悉、理解和掌握的过程，技术的发展与成熟也需要相当长的一段时间。
因此，发展网上银行，尤其是提高网上银行服务质量，需要着重培养客户使用先进金融交易工具的意识，稳步推进网银客户的开发。
参考文献：［１］詹姆斯 费茨西蒙斯：服务管理．北京：机械工业出版社，２００３［２］邓顺国：网上银行与网上金融服务．北京：清华大学与北京大学出版社，２００４［３］孙 森：网上银行．中国金融出版社，２００４［４］ｗｗｗ．ｉｒｅｓｅａｒｃｈ．ｃｏｍ［５］Ｊｕｎ， Ｍ． ａｎｄ Ｃａｉ，Ｓ．（２００１）， “Ｔｈｅ Ｋｅｙ Ｄｅｔｅｒｍｉｎａｎｔｓ ｏｆ ＩｎｔｅｒｎｅｔＢａｎｋｉｎｇ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｌｉｔｙ： Ａ Ｃｏｎｔｅｎｔ Ａｎａｌｙｓｉｓ”， Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ ＢａｎｋＭａｒｋｅｔｉｎｇ， １９（７）：２７６～２９１告宣传放在其它网站之中；最后，业务方式演变迅速。
我国银行网站几乎一开始就进入了动态、交互式信息检索阶段，而且主要的银行在这一阶段停留的时间也很短，很快就进入了在线业务信息查询阶段，并与互联网的发展紧密结合，迅速完成了从一般网站向网上银行的转变。
二、中国工商银行网上银行服务质量中国工商银行自２０００年推出网上银行以来，客户数和业务量飞速发展，截至２００４年，工商银行网上银行交易额３４万亿元，网上银行企业客户超过１１万户，个人客户接近１０００万户，拥有６００余户Ｂ２Ｃ特约商户以及近百户Ｂ２Ｂ特约商户。
仅工行Ｂ２Ｃ在线支付实现交易笔数就突破１０００万笔，交易金额超过５７亿元，一举成为我国电子商务最大的在线支付服务提供商。
１．可靠性。
中国工商银行是我国国有五大商业银行之一，其实体银行的发展为网上银行的发展建立了良好的信誉和品牌。
２００６年，中国电子商务协会发布了“中国电子支付优秀企业用户满意度调查”评选结果，工行一举荣获“中国最佳网上银行”、“网上银行管理优秀示范企业”、“拓展电子商务最佳银行奖”三个单项大奖。
据国家级权威金融安全认证机构——中国金融认证中心公布的最新网上银行用户行为调查报告显示，无论个人还是企业用户，目前使用最多是工商银行网上银行。
在工行现有的个人银行用户中，有５２．４％使用了工行网上银行；企业客户中选择工行网上银行的占到５８．８％。
潜在用户对工行的选择意愿表现得也较为强烈，企业潜在用户打算使用工行网上银行业务的用户达到５７．１％，而个人客户在打算使用网上银行时，有６９．９％的潜在客户更愿意选择工行的网上银行。
工商银行的电子化水平继续保持在国内各家商业银行的领先地位，是国内服务功能最全的银行，全面实现了业务操作自动化、信息处理网络化、网点建设集约化、社会服务多元化，基本实现了服务手段的现代化，为网上银行业务奠定了坚实的基础。
中国工商银行利用先进的服务手段，为企业客户，特别是大型集团企业客户开办了大量代理业务。
近年来，中国工商银行利用先进的结算网络，为大企业集团和金融企业提供网络结算服务，办理资金集中划拨、费用专户管理、代理收付等业务。
