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一、技术服务总体要求（一）卖方所提供技术服务之目的在于提高用户系统运行的可靠性并改进系统性能。
（二）卖方所提供技术服务按照响应时间分为A/B两类：1. A类服务：7×24小时响应；2. B类服务：5×8小时响应；A/B两类服务响应时间，应根据被服务方当地作息时间进行服务响应。
下述各项服务内容如未进行分类说明则属于通用服务内容。
用户可根据实际需求进行选择。
（三）卖方所提供技术服务中包括卖方设备的硬件、软件技术支持服务，其中硬件支持服务部分卖方应承担所需的全部劳务、硬件部件及维护材料，更换下来的部件归卖方所有。
（四）卖方在其所提供的技术服务执行过程中应保证所有操作的可靠性与安全性。
（五）卖方在其所提供技术服务期限内应免费配合用户完成相关硬件搬迁、系统升级等工作。
二、技术服务质量管理1．服务队伍卖方应为用户配备各级稳定的技术支持队伍，并提供该队伍服务工程师的姓名、联系电话及相关资质说明等交用户备案。
该队伍负责完成对用户的预防性服务、问题响应及解决服务等。
卖方应为用户设立分管用户所购买技术服务的省级专职客户服务经理，负责了解用户需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。
卖方应为用户设立全国服务质量监督员，负责收集、汇总、整理各省技术服务执行情况及质量状况，定期提供全国服务报告。
针对用户意见与建议，加大服务执行力度并改进服务质量。
2．服务质量跟踪卖方专职客户服务经理应在每次服务完成后提交客户满意度调查表，由用户对当次服务情况进行评估。
客户满意度调查表的提交时间为每次服务完成后的5日内。
用户如对卖方所指派服务工程师的服务不满意（包括技术能力、服务态度等），有权通过书面形式提出撤换该工程师的要求，卖方应无条件予以执行。
3．全国服务质量反馈卖方所设立全国服务质量监督员应定期（至少每季度一次）向用户汇报全国范围内的技术服务执行情况及质量状况，针对用户提出的意见及建议提出全国性服务质量整改措施并跟踪落实。
望亭发电厂安防系统维护方案苏州工业园区广土科技有限公司目录第 1 部分项目测评 (1)1.1项目大要 (1)1.2智能系统解析 (1)系统大要 (1)应用解析 (1)运行检测 (1)运行情况解析 (2)1.3服务需求 (2)第 2 部分维保服务产品 (4)2.1苏州工业园区广土科技有限公司维保服务 (4)公司简介 (4)维保服务模块 (4)维保服务产品系列 (5)2.2服务产品选型 (6)维保人员配置安排 (7)主要项目人员简介 (7)岗位职责制度 (7)2.3工作程序 (9)2.4计划进散场交接方案： (10)2.5复杂的系统故障对付措施 (11)2.6操作规范： (11)2.7应急措施 (12)2.8工具清单 (13)2.9零配件清单以及单价 (14)2.10保护服务工作标准 (15)2.11保障承诺 (17)第 3 部分服求推行方案 (19)3.1维保服务计划 (19)维修服务计划 (19)3.2免费备件库 (19)3.3本项目维保合理的成本测算 (19)第 4 部分望亭发电厂保护表格 (20)4.1重要故障解析报告 (20)4.2故障报修登记表 (21)4.3故障维修单 (22)4.4设施维修更正登记表 (23)4.5系统检测与保养任务单 (24)4.6客户投诉办理表 (25)第1部分项目测评1.1项目大要本工程是望亭发电厂主厂区（不包括堆煤场、生活区等围墙外的地方）为适应新形势下安保工作需要，规划建设周界报警和周界监控和道路监控安保技防系统。
设报警监控中心一座，装备红外报警和视频监控终端设施，沿主厂区围墙设红外报警装置和监控摄像机若干，组成报警、监控网络，当发生越墙入厂或治安事件时能及时经过报警装置和视频监控装置发现或掌控事件的发生过程，为迅速办理和后期检查取证供给信息和依照。
依照厂部要求和工程实质情况，拟分期分批进行建设。
本次招标为首期项目，首期以厂区10门为起点沿厂区东侧围墙向南到厂办大楼后到0#门卫，以现场实质指认为准。
维保服务项目国网**市电力公司**供电分公司***(平台软硬件、基础设施)维保服务项目技术规范书项目单位（部门）：国网**市电力公司**供电分公司201*年**月**日一、技术规范应答须知本文为***服务项目的技术规范文件。
应答人须认真阅读以下内容，准确理解项目单位的服务要求。
1.1对于本技术规范1.应答人应该提供在本规范书中要求的完整的服务, 并必须提供基于本技术规范书的整体的服务方案，方案应按本规范书的顺序对各章的每一项详细解答。
2.应答人的服务方案必须清楚地指明和响应技术规范书中各章每一项要求的实际指标值，如简单地回答“满足”或“符合”视为“不满足”。
如果应答人认为本规范书所描述需求与目标要求有所不一致或部分要求不合理，可在响应原要求后给出建议方案，此建议在评价服务方案时将作为重要内容加以考虑。
3.应答人提供的服务方案将作为项目合同的重要附件，与合同具有同样的法律效力。
4.应答人必须提供满足项目单位服务目标的详细整体服务方案，内容包括但不限于以下内容：服务目标、服务内容、服务方式、服务团队及管理体系、具体服务人员安排、技术人员技术水平经验证明资质材料、进度计划、阶段工作内容及成果等。
5.文字或表部分凡标有“*”的地方均被视为重要的响应要求。
应答人必须对此实质回答并完全满足这些要求，否则作为废标处理。
6.服务方案要以简体中文书写，所提供的所有说明材料及相应资料以简体中文书写。
7.应答人应保证对本技术说明文件的保密，不得向其他单位公布项目单位的有关材料。
1.2技术响应要求应答人响应本技术规范书时应重点对以下内容做专题描述：1.详细说明整体服务方案。
2.应答人认为应该描述的其他方案或建议。
二、报价说明与合同结算2.1报价方式请按项目实际情况填写。
【示例】折扣比例或总价金额报价2.2报价依据请按项目实际情况填写。
【示例】1.工作量根据技术规范要求的服务工作内容及服务级别指标（驻场服务级别、现场服务级别、服务响应级别、服务响应时限、故障恢复时限、巡检频次等），结合本项目特点进行核定计提。
技术规范书范本协议名称：技术规范书范本协议目的：明确技术规范要求协议适用范围：＿___________________________技术标准和要求：＿___________________________性能指标：＿___________________________验收标准：＿___________________________维护和支持：＿___________________________以下是具体的协议内容：1、引言11 本技术规范书旨在规定具体项目或产品的技术要求、性能指标、验收标准以及维护和支持等方面的内容。
2、适用范围21 本技术规范书适用于具体应用场景或业务领域。
3、技术标准和要求31 系统架构应采用具体架构模式，如分层架构、微服务架构等，确保系统具有良好的可扩展性和可维护性。
311 前端技术使用列举前端技术框架和库，如 Vuejs、React 等，保证用户界面的友好性和响应式设计。
312 后端技术选择后端技术栈，如 Python Django、Java Spring Boot 等，实现高效的数据处理和业务逻辑。
32 数据存储采用数据库类型，如 MySQL、Oracle 等，并遵循合理的数据库设计原则，确保数据的完整性和一致性。
321 数据备份与恢复制定定期的数据备份策略，能够在发生故障时快速恢复数据。
33 安全性具备完善的用户认证和授权机制，防止非法访问和数据泄露。
331 加密技术对敏感数据进行加密存储和传输，采用加密算法，如 AES 等。
34 兼容性支持主流的操作系统和浏览器，确保在不同环境下的正常运行。
4、性能指标41 响应时间在正常负载下，页面的平均响应时间不超过具体时间。
411 吞吐量系统能够处理的每秒请求数不低于具体数值。
42 资源利用率服务器的 CPU 利用率、内存利用率等在正常业务场景下保持在合理范围内。
5、验收标准51 功能验收系统的各项功能应符合需求规格说明书的要求，能够正常运行。
维护保障技术服务规范目录1. 定义 (1)2. 服务内容 (1)2.1设备故障修复服务 (2)2.1.1 总体要求 (2)2.1.2服务要求 (2)2.1.3 电话响应 (3)2.1.4 远程支持服务 (3)2.1.5 现场服务 (4)2.1.6 对故障恢复和故障解决时限的要求 (5)2.2电话技术支持服务 (5)2.3 版本管理和软件补丁服务 (6)2.4设备巡检服务 (7)2.5 技术资料服务 (7)2.6 培训服务 (7)2.7重要通讯保障服务 (8)2.8 应急方案设计与预演服务 (8)2.9 辅助故障定位服务 (9)3. 其它要求 (9)3.1 服务报告 (9)3.2 投诉受理 (10)1.定义1.1 本文件是维护保障技术服务规范书。
1.2 产品及技术服务的设备制造商。
1.3 故障：指所提供的软硬件发生故障造成系统、部分部件或模块功能不能正常运行、或导致业务受到影响等。
1.4故障解决：出现的故障修复指当软硬件出现故障后，故障被彻底排除，并在故障排除一年内，不再出现同样类型的故障。
如果在故障排除一年内更换后的部件出现同类型故障，应免费为排除故障。
1.5 故障总历时：指故障发生到故障消除或业务恢复所经历的时间。
1.6 远程响应时间：从确认不能电话排除故障，要求远程技术支持到技术人员远程登录到设备的时间。
1.7 现场响应时间指在确认需要进行现场支持至工程师到达设备现场所需要的时间。
1.8 故障恢复时间：从客户代表确认客户服务请求，到将系统恢复到上层应用或服务可以恢复的基本状态之间所发生的时间。
1.9 故障解决时间：从客户代表确认客户服务请求，到主机系统故障被彻底排除的时间。
2.服务内容应提供包括但不限于以下服务项目：(1) 设备故障修复服务(含远程技术支持、现场技术支持)；(2) 电话技术支持服务；(3) 版本管理和软件补丁服务；(4) 设备巡检服务；(5) 技术资料服务；(6) 培训服务；(7) 重要通讯保障服务；(8) 应急方案设计与预演服务；(9) 辅助故障定位服务。
运维技术规范要求1.前言为全面保障XXXX公司机房、网络及主机等硬件系统持续运行，缩短信息系统故障时间，使信息系统更好的服务于业务部门，解除信息系统使用与维护后顾之忧，针对XXXX公司相关IT设备即将过保的现状，需要延长维保与服务，特制定此运维技术规格书。
2.范围2.1.运维项目范围1）机房（UPS配电柜、布线等）2）服务器、存储、交换机、防火墙3）服务器操作系统及集群、数据库、备份及容灾软件4）UPS、精密空调5）环控系统6）计算机桌面安全系统7）杀毒软件网络版8）PDA2.2.运维服务内容本方案针对即将过保的IT设备进行续保及运维服务，主要包括以下内容：1）技术支持服务；2）硬件维保服务；3）故障处理服务；4）紧急救援服务；5）软件升级服务；6）系统巡检服务；7）高级维护服务。
2.3.服务前期准备工作对目前的机房各系统开展一次全面的系统检测与梳理工作，全面了解XXXX 公司的机房系统情况，完善各项文档资料，分析出现有系统的隐患，提出相应的解决措施，按照XXXX公司的要求进行实施。
2.4.运维工作要求1.运维商根据XXXX公司的实际情况，建立有效的信息系统基础运维组织和服务团队，建立技术服务工程师驻场运维体系。
2.运维商严格执行本规范书提出的运维规范和条款，服从XXXX公司信息信息技术部人员的工作安排。
3.确保运维的信息系统和硬件设备稳定运行，提供优质服务，不发生影响XXXX公司信息运行考核的安全事件发生。
4.主机网络设备维保及高级技术服务以《XXXX公司信息系统运行维护规程》相关内容为依据，并作为运维实施效果的考核依据。
5.考核内容a)维保服务的验收评定标准主要包括以下几个方面：定期巡检、硬件故障隐患排查、故障响应时间、故障处理过程、备件更换、备件质量、业务中断时间等几个方面，各类输出文档必须准备按规定提交；b)现场工程师评定标准主要包括：全面了解用户的设备运行状态，完成对维保设备的相关服务，完成用户交给的任务，提交工作总结如：日报，月报，阶段工作计划等，现场工程师的整体CASE完成率应高于85%；c)涉及业务系统中断工作时间内不能超过15分钟，非工作时间不能超过2小时，一旦出现超标情况且是由于服务范围内造成的，则每次扣除项目总额的1%。
电梯维护保养规范（江苏）（全文（一）正式实施目次1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求25 基本程序36 维保记录4附录A （规范性附录）电梯维保人员的安全管理措施6附录B （规范性附录）乘客电梯、载货电梯、杂物电梯维护保养项目要求及方法20 附录C （规范性附录）自动扶梯和自动人行道维护保养项目要求及方法14 附录D （规范性附录）液压电梯维护保养项目要求及方法19附录E （规范性附录）电梯维护保养安全标志及其使用规定2 1 范围本规范规定了电梯日常维护保养（以下简称维保）应遵守的准则。
本规范适用于乘客电梯、载货电梯、液压电梯、杂物电梯、自动扶梯与自动人行道（以下简称电梯）的维保。
防爆电梯、消防员电梯中与电梯相同部分的维保可参照本规范进行。
个人或者单个家庭自用电梯的维保可参照本规范进行。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本规范。
GB 2893—2006 安全色GB 2894—2008 安全标志及其使用导则GB/T 7024 —2008 电梯、自动扶梯、自动人行道术语GB 7588—2003 电梯制造与安装安全规范GB/T 1 000 1 （所有部分）标志用公共信息图形符号GB/T15566（所有部分）公共信息导向系统设置原则与要求GB 16899—2011 自动扶梯和自动人行道的制造与安装安全规范GB/T 18775 —2009 电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范GB/T 20900 —2007 电梯、自动扶梯和自动人行道风险评价和降低的方法GB 21240—2007 液压电梯制造与安装安全规范GB/T 24475 —2009 电梯远程报警系统GB 25194 —2010 杂物电梯制造与安装安全规范TSG T5001 —2009 电梯使用管理与维护保养规则3 术语和定义GB/T 7024 —2008、GB 7588 —2003、GB 16899 —2011、GB/T 18775 —2009、GB 21240—2007、GB 25194 —2010、TSG T5001 —2009 确定的以及下列术语和定义适用于本规范。
维保服务承诺书范文尊敬的[客户名称]：您好！咱们这一握手啊，那就是缘分的开始。
我是[公司名称]的[你的名字]，今天我就像一个充满诚意的小超人，来给您呈上这份维保服务承诺书。
一、维保服务内容。
1. 设备检查。
咱就说您那些设备啊，就像咱们的宝贝一样。
我会定期（按照咱们商量好的时间，绝不含糊）对设备进行全面的检查，就像医生给病人做全身检查似的，从里到外，从硬件到软件，每个小零件、每个小功能都不放过。
什么螺丝松没松啊，线路有没有老化啊，软件运行有没有小脾气啊，我都能给您查得明明白白的。
2. 故障维修。
要是设备突然闹小情绪出故障了，您可千万别慌。
您只要给我打个电话，不管是白天还是晚上（希望晚上别打扰我的美梦，哈哈，开个玩笑啦，其实就是说不管啥时候），我都会像救火队员一样，麻溜儿地赶到现场。
而且我保证啊，我带着我的“百宝袋”，里面装着各种可能用到的工具和零件，争取一次性就把问题解决掉，让设备重新欢欢喜喜地工作起来。
3. 软件升级。
现在这软件啊，就像孩子成长一样，得不断升级进步。
我会时刻关注设备软件的情况，只要有新的、好用的版本出来，我就会及时给您的设备安排上升级服务，让它一直保持最佳状态，就像给它注入新的活力一样。
二、维保服务期限。
这个维保服务期限啊，就从咱们合同约定的起始日期开始，一直到[具体结束日期]呢。
在这期间，您就放一百个心，我会全程守护您的设备，就像守护自己的小宠物一样精心。
三、维保服务响应时间。
1. 紧急情况。
要是遇到那种特别紧急的情况，比如说设备直接罢工，影响到您的正常工作了，我会在接到您电话后的[X]小时内赶到现场。
这速度，就像闪电侠一样快，我都佩服我自己，哈哈。
2. 一般情况。
如果是一般的小问题，我也不会拖拖拉拉的。
在您联系我之后的[X]个工作日内，我肯定会跟您联系，告诉您我啥时候能来处理，肯定不会让您干等着着急。
四、维保服务质量保证。
1. 专业团队。
我背后可是有一个超厉害的专业团队呢。
我们这些人啊，都是在这个维保领域摸爬滚打了好多年的老手，就像一群经验丰富的老工匠，对各种设备的脾气秉性都了如指掌。
江苏准成第三方维保服务项目技术规范书目录1 须知................................................................................ 错误!未定义书签。
2 硬件维保技术要求........................................................ 错误!未定义书签。
2.1电话技术支持服务.................................................. 错误!未定义书签。
2.2远程技术支持服务.................................................. 错误!未定义书签。
2.3现场技术支持服务.................................................. 错误!未定义书签。
2.4故障业务修复时限和故障业务恢复的要求 ......... 错误!未定义书签。
2.5健康巡检服务.......................................................... 错误!未定义书签。
2.6操作系统软件和补丁升级服务.............................. 错误!未定义书签。
2.7重要通讯保障期间保障服务.................................. 错误!未定义书签。
2.8应急方案提供与预演服务...................................... 错误!未定义书签。
2.9辅助故障定位服务.................................................. 错误!未定义书签。
2.10备品备件服务........................................................ 错误!未定义书签。
技术服务规范版书规范版Technical service specification Edition合同编号：XX-2020-01甲方：___________________________乙方：___________________________ 签订日期：____ 年 ____ 月 ____ 日技术服务规范版书规范版前言：合同是民事主体之间设立、变更、终止民事法律关系的协议。
依法成立的合同，受法律保护。
本文档根据服务合同内容要求和特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。
依据《中华人民共和国合同法》的规定，合同双方就_____________________项目的技术咨询（该项目属_____________计划※）经协商一致，签订本合同。
一、咨询内容、形式和要求二、履行期限、地点和方式本合同自*年*月*日至*年*月*日在*履行。
三、甲方的协作事项在合同生效后*：________*（时间）内，甲方应向乙方提供下列资料和工作条件：四、技术情报和资料的保密※五、验收、评价方法咨询报告达到了本合同第一条所列的要求，采用：___________*方式验收，出具技术咨询验收证明。
评价方法：六、报酬及其支付方式（一）本项目报酬（大写）*元。
（二）支付方式①一次总付*元，时间：②分期支付*元，时间：元，时间：③其它方式：七、违约金或者损失赔偿额的计算违反本合同约定，违约方应当按照《中华人民共和国合同法》有关条款的规定承担违约责任。
（一）违反本合同第*条约定，*方应承担以下违约责任：（二）违反本合同第*条约定，*方应承担以下违约责任：八、解决合同纠纷的`方式在履行本合同的过程中发生争议，双方当事人和解或调解不成，可采取仲裁或按司法程序解决。
（一）双方同意由*仲裁委员会仲裁。
（二）双方约定向（被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地）的人民法院起诉。
江苏准成第三方维保服务项目技术规范书目录1 须知 (1)2 硬件维保技术要求 (2)2.1电话技术支持服务 (2)2.2远程技术支持服务 (3)2.3现场技术支持服务 (4)2.4故障业务修复时限和故障业务恢复的要求 (6)2.5健康巡检服务 (8)2.6操作系统软件和补丁升级服务 (9)2.7重要通讯保障期间保障服务 (11)2.8应急方案提供与预演服务 (11)2.9辅助故障定位服务 (12)2.10备品备件服务 (12)2.11技术培训服务 (13)3 项目管理要求 (14)3.1总体要求 (14)3.2技术服务要求 (14)3.3具体管理要求 (14)3.4交付物要求 (15)3.5服务执行要求 (17)3.6服务考核标准 (17)3.7保修赔偿承诺 (18)4 信息保密要求 (20)4.1信息保密要求 (20)4.2保密信息具体要求 (21)1须知1)本技术规范书是为江苏准成智能化信息系统有限公司高中端小型机、存储、系统软件维保服务项目而提出技术上的规范和说明。
内容包括服务范围、技术要求、维保项目管理及所有必需的其它事项。
2)本技术规范书中提出的仅为最低限度的技术要求，并未对一切技术细节做出规定，也未充分引述有关标准和规范的条文。
乙方必须仔细阅读技术规范书的全部条款，提供符合国家和有关行业最新版本的标准和完全满足技术规范书所规定要求的完整设备维保服务。
3)本技术规范书的解释权属于甲方。
未经甲方同意，任何个人和单位不得对技术规范书做出任何修改。
在未经双方商定作为合同技术附件之前，甲方单位保留技术规范书修改的权利，可以及时提出变更的意见和建议；同时买卖双方签订合同之后，甲方有权提出因规范标准和规程发生变化、与相关系统接口要求改变以及安装环境发生变化等所产生的一些补充要求，具体事项由买卖双方共同商定。
4)乙方必须为甲方提供一个整体的维保服务方案，内容涉及本规范书的各章各项。
乙方应在其维保服务方案中对本技术规范书的所有要求逐项如实答复，并附有详细、全面的技术资料，否则将被认作没有应答。
乙方的投标建议书必须清楚指明所响应规范书中各章各项要求的实际指标值，以说明是否满足其要求。
如果不满足规范书要求，乙方应在投标书中以“对招标文件的意见和与技术规范书的差异”为标题的专门章节中加以详细描述。
5)本地备件充分，命中率必须达到90%以上。
6)本地备件库未命中，需要30分钟内通知我方，并从外地备件库调配，调配时间不能超过24小时。
紧急情况下，派专人专程递送备件到现场，并采用最快交通方式。
7)本技术规范书中未尽事宜，由买卖双方在合同技术谈判时协商确定。
12硬件维保技术要求维保乙方要形成一套完善的维护服务体系，在维保支撑服务的工作上根据服务的类型主要涉及以下服务项目：2.1电话技术支持服务2.1.1服务描述乙方需设立7*24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告，电话响应时限统计以具备能力工程师接通电话为准）。
当系统出现故障时，甲方通过乙方指定的值班响应电话进行报障。
2.1.2服务要求未经甲方同意，乙方不得随意变更服务内容、服务方式、维修工程师、服务支持热线电话等。
22.2远程技术支持服务2.2.1服务描述对于通过电话指导不能解决的故障，乙方在征得甲方同意后，通过远程接入手段，登录到故障系统平台，进行故障诊断，满足故障部件，查找分析故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。
乙方在制定故障解决技术方案后，应征得甲方同意，才能进行故障解决方案的具体实施。
2.2.2服务要求远程技术支持需要必要的接入手段，甲方应提供必要的远程技术支援的设备。
如果远程技术支援的设备由乙方提供，乙方应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登陆以保证设备和网络安全。
根据甲方要求并取得授权情况下，乙方工程师必须具备通过远程登录的手段来做技术服务，如宽带互联网接入、可拨入设备所在地网络的长途电话线路。
乙方服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知甲方，待技术方案经甲方批准（甲方批准的时间不包含在承诺的服务等级时间内）后，才能进行故障解决方案的具体实施。
在远程登录过程中，乙方技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告应回显形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给甲方。
对于不同级别的故障，远程技术支持服务的响应时限要求（从乙方向甲方满足电话指导不能排除故障，要求远程技术支持，至乙方技术人员远程登录到平台的时间），见下表。
32.3现场技术支持服务2.3.1服务描述对于通过电话支持和远程支持都不能解决的故障，乙方应迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师携备品备件赶赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
2.3.2服务要求服务流程要求：1）乙方服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：2）查阅甲方用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；3）准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备件备机及软件。
4）乙方服务人员抵达甲方用户现场，首先提交《服务申请单》给用户负责人签字。
5）乙方服务人员了解系统运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案。
须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。
6）如果确定为设备硬件故障，乙方需免费提供设备硬件为甲方进行更换。
如果是除应用软件外的操作系统类软件故障，乙方需为甲方修复软件故障；如果无法修复，乙方需免费提供重新安装服务。
7）乙方服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作4时，须经甲方用户维护主管部门批准方可实施。
8）乙方服务人员在处理故障后，要向甲方维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。
乙方服务人员在故障处理完毕后，应认真填写《现场处理报告》，并在离开现场前交甲方主管部门存档。
在故障处理完毕后，乙方服务人员须得到甲方现场主管人员的同意后方可离开现场。
9）对于历时超过30分钟的故障、重复发生的故障、或者甲方认为需提交分析报告的故障，乙方应在故障解决后3天内，提交故障分析报告。
✧响应时限要求现场支持响应时间是指在从甲方提出现场支持请求到乙方服务人员到达甲方故障现场所需要的时间。
（江苏省内）现场支持响应时限要求见下表。
特别说明：由于交通工具、道路、天气等外部不可抗拒的因素影响，导致乙方人员无法按时到达现场的例外（由乙方提出书面剔除考核申请，明确不可抗拒理由，并经甲方现场部门满足、主管部门审核）。
✧其它现场支持指在甲方系统割接或业务变更（如内部网络改造、系统割接以及业务增加或变更）等情况下，应甲方要求到达现场进行技术支撑配合。
现场技术支持结束，提交现场技5术服务报告，甲方签字确认后带回公司。
维保清单内设备因业务需要更改放置地点时，乙方应提供免费的设备搬迁前检测、准备和系统停机服务，搬迁后系统连接及启动和检测服务；2.4故障业务修复时限和故障业务恢复的要求乙方在合同规定时间到达现场，即开始不间断工作，直到故障排除。
对于影响业务的一级故障，在进行故障处理时，乙方应优先考虑业务最短时间恢复原则，然后再彻底解决故障。
故障业务恢复时间是从乙方工程师收到甲方故障支持服务请求，到使用各种规避方式，将系统应急恢复对外提供业务或部分业务恢复且甲方现场人员满足为止的时间（期间扣除派出人员出发至现场路程时间）。
应急恢复状态时允许对外业务服务水平有所降低，但业务未全部中断。
故障业务修复时间是指从乙方工程师收到甲方故障支持服务请求，到将系统恢复到业务原有正常运行状态且甲方现场人员满足为止的时间（期间扣除派出人员出发至现场路程时间）。
维保设备修复时间、业务恢复时间表6故障处理分析报告模版72.5健康巡检服务2.5.1服务描述乙方以现场服务的方式，为甲方的系统进行定期检查，及时发现系统运行中出现的隐患，通过对系统健康性、安全性以及性能评估检查等手段，提出并采取优化、解决措施，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定，高效运行。
2.5.2服务要求1)月度巡检：对主机存储设备要求每月进行一次深度检查，对设备的隐患缺陷必须及时向甲方进行汇报，并提交甲方项目经理签字的月度巡检报告。
2)季度巡检：每季度必须对全部设备进行一次详细的健康检查，并提交甲方项目经理签字的季度巡检报告。
3)故障到场时间：南京1小时内到达现场，其他地区参照上表；4)备件要求：重要备件或常用备件，南京2小时内到达现场，其他地区参照上表；5）根据客户需求，在系统检修、电源割接、重大活动保障等期间，提供工程师现场保障服务。
2.5.3巡检服务内容健康巡检内容包括，但不限于以下内容：A 操作系统层软件检查,内容包括：参数准确性、数据完整性检查、性能指标检查、告警功能检查、软件可用性、安全性、一致性检查等；B 硬件检查，内容包括：系统性能与能力评估；系统和硬件各部件运行状态的全面健康检查和优化；错误日志检查以确定潜在的软硬件问题；必要的机械设备、电子部件的调整和清洁；对潜在问题或已损部件的更换；温度、湿度、供电等设备运行环境检查，对设备做预防性维护保养。
C 依据检查结果，进行相应的故障排除；D 听取设备技术、性能等方面的意见和建议；针对本次巡检中出现的问题和疑8难解决方法对用户进行现场培训。
2.5.4季度巡检流程A 巡检前乙方应查阅相关档案，掌握设备历史情况，并按通知要求做好准备；B 甲乙双方共同确定巡检计划，计划包括巡检起止时间、具体地点、联络人员和方式、巡检路线、双方巡检人员及联络方式、巡检产品目录、巡检仪器仪表、备板备件种类及数量等；C 按照巡检计划完成所有设备存放点的巡检后，完成巡检报告。
双方共同召开巡检总结会，就设备运行情况、巡检中遇到的技术问题进行分析总结。
2.5.5巡检报告要求1、月度巡检报告：根据《现场服务手册》在设备巡检完成后一周内提交设备巡检报告（报告模版由乙方提供），甲方可以根据需要要求乙方增加或修改设备巡检内容和《现场服务手册》。
2、季度巡检报告：巡检前编制并提交系统预防性维护服务方案供甲方审核、《现场服务手册》，并在设备巡检完成后两周内提交设备巡检报告（报告模版由乙方提供），甲方可以根据需要要求乙方增加或修改设备巡检内容和《现场服务手册》。
乙方应整理和保持所维护设备的配置、运行健康情况档案。
乙方应根据系统运行情况，在完成巡检后向甲方提供升级、改造、更换设备的建议和方案，并跟踪解决。
在巡检过程中乙方应根据甲方需求，对甲方维护工程师进行现场培训。
2.6操作系统软件和补丁升级服务2.6.1服务描述操作系统软件和设备补丁是指乙方依据设备实际运行情况和应用情况，在设备原厂商支持下向甲方提出增加、调整原设备厂商发布的操作系统软件或设备底层软9件补丁（如微内码级软件补丁）建议。
