客房语言美1、礼貌的基本要求：1说话要尊称,态度平稳；2说话要文雅,简练,明确；3说话要婉转热情；4说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳；5与宾客讲话要注意举止表情;2、“三轻”：走路轻,说话轻,操作轻;“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求;“四勤”：嘴勤,眼勤,脚勤,手勤脑勤“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话;“五声”：客来有迎声,客问有答声,工作失误有道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声;“六种礼貌用语”：问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语;“文明礼貌用语十一字”：“请”,“您”,“您好”,“谢谢”,“对不起”,“再见”;“四种服务忌语”：蔑视语,否定语,顶撞语,烦躁语;3、敬语服务基本要求：1语言语调悦耳清晰；2语言内容准确充实；3语气诚恳亲切；4讲好普通话；5语言表达恰恰相反到好处;4、基本服务用语1“欢迎”、“欢迎您”、“您好”,用于客人入住客房时,迎宾人员使用;2“谢谢”、“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着诚恳的态度说;3“请您稍候”或“请稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度说;4“让您久等了”,用对等候的客人,本着热情及表示歉意;5“对不起”或“实在对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说;6“再见”、“您慢走”,“欢迎下次光临”,用于客人离开时,本着热情而真诚地说;酒店过程中不免要和客人正面接触,这个要有礼貌的对待客人,而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养;这里提供一些用语供相关人员参考：1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗””2.如有来访客人找住店客人时,如客人在房间,应电话通知住店客人“先生/小姐,您好大厅内有先生/小姐来访,您方便会客吗”如客人同意,应询问“需要为您上茶吗”如客人不在应讲：“对不起,不在,有什么事我可以转达的吗”,若客人不见,应对访客讲“对不起,先生/小姐现在不方便会客”3.访客在大厅就座后,上茶时应讲：“先生/小姐,请用茶”4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以给您送到房间吗”5.上免费水果时,应讲：“您好先生/小姐,给您上免费水果;”6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐,您看婴儿床放在哪里合适”7.如房间小整过程中客人回来,应致歉：‘您好先生/小姐,我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗”为客人做好房间后,应讲：“如有什么需要,请拨打电话与我们联系;”8.如客人的物品寄存在前台,应提醒客人：‘先生/小姐,前台有您寄存的物品;”9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐,部门送您的现在方便给您送到房间去吗”10.客人要的物品酒店没有,应向客人道歉：‘对不起,先生/小姐,您要的东西我们正在帮您联系,联系到后马上给您送到房间;”11.访客要求进入保密房,出于对住客负责应讲：“对不起,您说的客人不住在我们酒店;”12.如果客人到客房部大厅找洗手间,应提醒客人:“对不起,先生/小姐,公用卫生间设在1号楼1楼;”13.当有特殊情况需用客人房间的电话时,应先征求客人的意见“对不起,先生/小姐,我可以用一下您的电话吗”14.当不知如何回答客人的问题时,应讲“对不起,先生/小姐,请稍等,我给您问一下,稍后给您答复”16.如客人的房间一直在打“请勿打扰”,客人不在,未给客人清理房间,在客人回来后,应对客人讲“对不起,先生/小姐,您的房间一直显示“请勿打扰”我们没给您打扫房间,您看什么时间给您打扫”17.客人打“请勿打扰”,客人在房间,在14：00后打电话询问客人“先生/小姐,您好打扰了,我是,请问您需要什么时间打扫房间;”18.如遇到客人投诉,自己解决不了的,应对客人讲“对不起,请稍等,我马上给您请示”19.如果客人在房间,未插房卡,不知客人在家,按门铃后,客人开门,服务员应讲“您好,请问可以给您打扫房间吗”20.访客来访,应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”,再问“请问房间客人怎么称呼”,若访客说的对,应讲“请稍等,我帮您联系”1、客人到达楼层：服务员站立,微笑地对客人说：“先生/小姐,你好,欢迎光临”;2、在楼层通道,营业场所,遇见客人应主动问好：“先生/小姐,您好”或微笑点头示意,在早上遇见熟客住客,应说“某先生,早上好早晨”;3、在通道遇见客人走来,应站在一边向客人问好“先生/小姐,你好”;4、与客人同行不抢道,应边用手势指示,并说“先生/小姐,您先请”；遇特殊情况须超越客人,并说“对不起”,然后从客人左或右两侧走过;5、带房时：服务员应礼貌地对客人说：“××先生/小姐,请这边走”,要注意用客人的姓氏称呼及“请”的手势,行走时,应在客人的侧前方米左右,遇拐弯的地方应向客人示意;6、送客时：在见到退房离店客人,打招呼问好后,要挥手道别,并说：“欢迎下次再来/光临,一路顺风,旅途愉快,慢走/慢慢行”;7、当你需要打扰客人时,应说：“先生/小姐,可否耽误你几分钟”或“对不起,可否麻烦你……”;8、假若你被客人耽误太久时,应说：“先生/小姐,对不起,我要失陪了”;9、客人向你讲及有关事情,而你又不清楚时,应说：“先生/小姐,很抱歉/对不起,我会将此事告知去处理;”10、当客人称赞你,或对我们的服务工作表示赞赏时：①. 很高兴能为你提供服务,我们的工作还做得不够,多谢你对我们的鼓励与支持；②. 谢谢,欢迎你下次再来;11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说：“先生/小姐,对不起,我们刚刚用完了,或很抱歉,我们目前没有存货”;12、当客人要借用物品电吹风,插座,茶杯等,应说：“好的,先生/小姐,请稍等,我马上将物品电吹风,插座等送到你的房间,请问你房号”13、当你将物品交给客人时,应把借用物品放于托盘端送,到房间时应说：“先生/小姐,你好,这是你需要的物品,麻烦你签收一下”;客人签名后应说：“谢谢,还有什么事情可以为你效劳吗”如客人不需其它服务应说：“再见,祝你晚安希望您在本酒店过得愉快,住得满意;”14、当客人向你道歉时,应说：“没关系,请别介意,没有问题;”15、当你不明白客讲话的意思时,“先生/小姐,对不起,我没有听懂听清楚,麻烦你再讲一次或示意给我看,好吗”16、当客人向你道谢时,应说：“不必客气,这是我们应该做的;”17、当你到房间收取押金时：应说：“先生/小姐,请付××元,或多谢××元”,接过客人的钱要用双手接,并说：“谢谢”,无误后将押金单给客人,“先生,这是押金收据,退房时凭单退钱”,转身离房轻轻地把房门关上;18、当客人想与你交朋友时,应说：“我希望成为每个顾客的朋友”或“住在我们酒店的客人都是我的朋友”;19、当客人请你外出参观,照相、看戏或跳舞时,应首先感谢客人的邀请,并说：“先生,对不起,今天家里有事”或“对不起,这是违反酒店规则,希望你能谅解”;20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时,应说：“先生/小姐,酒店规定住客是保密的,麻烦你自己联络,好吗”21、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时,应说：“先生/小姐,请问你是否在收拾行李时匆忙,把房间的××东西错放在提包里面”22、当客人打烂碗碟、杯时,应马上恢复工作,并说一些安慰以及吉利的话,如：“请别惊慌或落地开花,荣华富贵”;23、新入住的客人开门后,发现房内有人或房间没收拾等情况,应马上向客人道歉说：“先生/小姐,很对不起,是我们弄错了,请稍等,我马上通知总台给你重新安排”;24、在通道遇见客人来回走动时,应说：“先生/小姐,请问我能帮你什么忙”或“有什么可以帮你吗”25、客人说要兑换零钱或保管物品时“先生/小姐,请您到前台办理”;26、来访客人探访住客,而住客不在时,应说：“先生/小姐,房间里的客人可能外出了,麻烦你稍后再来”;如果是深夜,应说：“先生/小姐,时候不早了,住客可能外出没回来或睡觉了,麻烦你明天再来,好吗或者可不可以给客人留言代为转告呢”27、打扫住房清洁时,敲门无人反应开门后,如房内有客人,应礼貌地向客人问好,先生/小姐,你好,请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗客人同意应说：“谢谢”客人不愿意应说：“对不起,打扰您了”;28、如遇没有带门卡而要求开门的客人,为保证客房的安全,应了解客人姓名,并出示住房卡及有关证件核对,可说：“先生/小姐,麻烦你出示住房卡”或“先生/小姐,请问你的房间是以谁的名义开房的,麻烦你出示身份证”,对无住房卡又无证件的住客,应说：“先生,很抱歉,请您跟同住房客人或开房人联系,好吗29、在服务台接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后询问对方“有什么可以帮忙”或“我能帮你做些什么;”30、房务中心接到电话听不到对方声音,不能马上挂线应说：“对不起,这个电话有故障,请您拨打××××,谢谢,再见;”31、电话询问住房可否搞卫生时说：“您好××先生,我是房务中心服务员,请问可以为您整理房间吗”如客人不需要时,应说：“打扰您了,如果需要整理房间或其它服务请拨打××××电话通知我们,谢谢”;32、当客人向你祝福时,应回应“谢谢,先生/小姐,祝你一样”;33、当给顾客做完一项服务后,应询问客人“先生××××服务已做完,还有其它事能为你效劳吗”34、当客人催促你时,应说：“让你久等了,真抱歉,我马上去处理”;35、当顾客提出批评时,要留心听,不要反驳,可以说：“感谢你告诉我们,先生/小姐,您尽可放心,这样的事不会再发生了,我将向上级报告此事,请接受我们的歉意”;36、在处理过失时说：“我非常抱歉,是我工作粗心了,实在对不起”或“很抱歉,先生/小姐,我马上去查清情况”;37、当你在楼层客人告诉你退房时,应说：“先生/小姐,您好请问哪间房,麻烦你到总台办理退房手续”;目送客人说：“欢迎下次光临”;酒店客房服务的礼貌用语示例_案例分享关键字：酒店服务员礼貌会议用语,酒店客房服务的礼貌用语1.在楼面碰到服务员叫她开门,该服务员如何回答一位客人在服务中心结帐,而客房内还有几位客人未离开,服务中心通知你去查房时,应如何回答答：“对不起,先生/小姐,因为在你们离店时,我们必须看一下客人是否有东西遗忘,您们是否需要延长住宿时间如果您们还需要在客房多呆一会,麻烦您请到服务中心办理手续,服务中心会通知我们暂不查房的;对不起,打扰您了”2.一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间,在楼面碰到服务员叫她开门,该服务员如何回答1、“对不起,先生/小姐,请稍等一会儿,请告诉我您的姓名,”;2、打电话到总台核对无误后：“对不起,先生/小姐,让您久等了”;3、立即开门：“先生/小姐,如还有什么事需要我帮助的话,请打服务中心电话XXX或XXX,我们随时为您服务,再见”3.当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时,而此时房间里还正住着客人,你如何回答1、规范敲门：“我是客房服务员,可以进房打扫房间吗”2、如果同意打扫：“对不起,打扰您了,我会很轻的打扫,不会妨碍您的,马上就好”;3、如果客人不同意打扫：“对不起先生,我问一下,您等会出去吗如果您出去的话,我等您出去以后再来打扫好吗4、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗”5、如果客人说不出去：“对不起,先生/小姐,您需要打扫的时候,请打XXXX或XXXX电话,我们随时为您服务,对不起,打扰您了,谢谢,再见”4.客房服务员将客衣送到客人的房间,客人发现衣服上有油渍未洗干净,觉得不高兴,你如何回答1、规范敲门：“我是客房服务员,可以进来吗”2、“您好,先生/小姐,这是您昨天送洗的衣服,请您检查一下;”3、客人发现有油渍：“非常抱歉,先生/小姐,我们会试着重洗一遍,我会特别关照洗衣工,让他们尽力除去这块油渍,您现在还有衣服要洗吗”4、如客人说有：“先生/小姐,请您填好洗衣单,单上请填清件数、干洗还是湿洗,明天早上服务员打扫房间时,会把衣服收出来的;”5、如客人说没有：“先生/小姐,打扰您了,如需要帮助,请打服务中心电话XXX或XXX,我们随时为您服务,再见;”。
