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客户服务标准客户服务标准在如今竞争激烈的市场环境下，提供卓越的客户服务是每个企业的首要任务。
为了确保客户满意度和忠诚度的持续提高，企业需要制定一套客户服务标准，以确保所有员工都能提供一致且高质量的服务。
下面是一些客户服务标准的例子：1. 及时回应：为了满足客户的需求，员工应该在最短的时间内回应客户的咨询、投诉或问题。
在公司内部，可以设立一个最大回应时间的标准，并定期进行监测和评估，以确保这一标准得到落实。
2. 友好礼貌：员工应该以友好且礼貌的态度对待每一位客户。
无论客户情绪如何，员工都应该保持冷静和专业，并尽力解决客户的问题。
员工需要接受礼貌与同理心的培训，以帮助他们更好地应对各种情况。
3. 提供准确信息：客户来到企业是为了获得信息或解决问题，因此员工需要提供准确、详尽的信息，确保客户能够得到满意的答复。
提供员工培训以确保他们了解企业产品和服务的各个方面，并能够清晰地传达给客户。
4. 主动沟通：客户服务不仅仅是应对客户问题，还应该主动与客户建立沟通，了解他们的需求和反馈。
企业可以通过电话、电子邮件或社交媒体与客户保持联系，并定期发送问卷或进行电话调查，以获取客户的意见和建议。
5. 解决问题能力：员工需要具备解决问题的能力，能够独立处理客户的投诉和问题，并及时给出满意的解决方案。
企业可以提供一些常见问题和解决方案的指南，以帮助员工更好地处理客户的需求。
6. 超越期望：为了确保客户满意度的最大化，员工应该努力超越客户的期望。
他们可以为客户提供额外的服务，例如提供附加的产品信息、特殊折扣或个性化服务。
这些小举措可以让客户感到特别和重要，促进客户的忠诚度和口碑传播。
一个优秀的客户服务标准可以使企业与竞争对手区别开来，并建立良好的企业形象。
但制定标准仅仅是第一步，企业还需要持续监测和改进客户服务的质量，以确保标准的有效实施。
只有如此，企业才能在激烈的市场竞争中不断获得成功。
随着消费者对客户服务的期望不断提高，企业需要根据市场需求和客户反馈来不断改进和更新客户服务标准。
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
服务员现场服务标准及内容顾客：1.1.1 特殊顾客：老人、小孩、孕妇、残疾人.1.1.2 正常顾客:出特殊顾客之外的其他顾客.客人接待服务：1.2.1 客人进入就餐区域，离客人最近的服务员应主动上前迎接，将客人的行李放至餐桌的最里处，并提醒客人：“请注意保管好您的随身物品”；1.2.2 老人、孕妇、残疾人特殊客人进店，离客人最近的服务员应主动上前迎接、搀扶，座位应安排安静、方便出入、宽敞的位置，并提醒客人：“您好！这边请/请小心/请入座/请慢点/请注意安全”；1.2.3 有带小孩的客人，服务员应主动拿宝宝凳将小孩安排在餐桌的最里边的安全位置，并将小孩面前的餐具移开至小孩碰不到的位置，最后提醒客人：“请看管好您的小朋友”；1.2.4 客人入座后，茶水。
菜牌一分钟内上齐。
上菜服务：1.3.1 上酒水：点菜完毕后，酒水3分钟内上桌，并为客人倒酒，提示客人：“您好给您斟酒水”酒水放在餐桌里面或不影响客人用餐的安全位置；1.3.2 上菜：传菜员走到上菜的餐桌前，举手后，看台服务员3秒内举手回应，10秒内把菜上桌，提示客人：“您好！给你上一下菜”“XX 菜”并打手势：“请慢用”；上菜时，避开有老人、小孩、孕妇、残疾人的座位，并提示客人：“您好，请当心！”；1.3.3 上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。
1.3.4 上菜应按照顺序进行，冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）(上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘)1.3.5 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观(上菜的注意事项：(1) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重 (2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨 (3) 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房)1.3.6 上汤时，主动询问客人：“您好！为你把汤分一下好吗?”(分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余)1.3.7 上水果：菜上齐后，客人买单前应主动为客人上水果。
客户服务标准制定一、引言在高度竞争的市场环境中，优质的客户服务已成为企业成功与否的关键因素。
制定一套完善的客户服务标准，不仅可以提高客户满意度，还能增强企业的品牌形象和市场份额。
本文旨在探讨如何制定一套全面、高效、可操作的客户服务标准。
二、定义客户服务标准的重要性1. 提高客户满意度：通过制定明确的服务标准，企业能够确保员工为客户提供一致、高质量的服务，从而提高客户满意度。
2. 增强品牌形象：优质的客户服务能够提升企业的口碑和形象，使企业在市场中更具吸引力。
3. 提高员工工作效率：明确的服务标准可以为员工提供清晰的工作指导，减少工作失误，提高工作效率。
三、制定客户服务标准的原则1. 客户至上：始终将客户的需求和满意度放在首位，确保服务标准能够满足客户的期望。
2. 全面覆盖：服务标准应涵盖客户服务的各个方面，包括售前、售中和售后服务。
3. 可操作性：服务标准应具有明确性、可衡量性和可操作性，方便员工理解和执行。
4. 持续改进：定期评估服务标准的实施效果，根据反馈进行持续改进和优化。
四、制定客户服务标准的具体步骤1. 调研客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解客户的需求和期望。
2. 制定服务流程：根据客户需求，制定详细的服务流程，包括接待、咨询、解决方案提供、售后支持等环节。
3. 明确服务标准：针对每个服务环节，制定具体的服务标准，如响应时间、问题解决率、客户满意度等。
4. 培训员工：对员工进行服务标准培训，确保员工了解并遵守服务标准。
5. 定期评估与改进：通过客户反馈、内部审核等方式，定期评估服务标准的实施效果，根据评估结果进行改进和优化。
五、实施客户服务标准的策略1. 建立激励机制：通过设立奖励制度，鼓励员工积极执行服务标准，提高服务水平。
2. 加强内部沟通：加强部门间的沟通与合作，确保服务标准在各个环节得到有效执行。
3. 利用技术手段：利用先进的技术手段，如客户关系管理系统（CRM），提高服务效率和质量。
服务顾客的十大标准在现代商业社会中，服务质量已成为企业成功的重要因素之一。
在竞争激烈的市场中，服务质量不仅能够提高企业的声誉和形象，还能够吸引更多的顾客，增加销售额。
因此，服务顾客已成为企业发展不可或缺的一部分。
本文将介绍服务顾客的十大标准，帮助企业提高服务质量，赢得顾客的信任和支持。
一、礼貌待人礼貌待人是服务顾客的基本要求。
员工应该以礼貌的态度对待每一位顾客，不管他们的身份和财富状况如何。
员工应该主动向顾客问好，并且在服务过程中始终保持礼貌。
二、热情服务热情服务是赢得顾客信任的重要因素。
员工应该积极主动地为顾客提供帮助和服务，以确保顾客的需求得到满足。
员工应该用亲切的语言与顾客交流，并且在服务过程中展现出热情的态度。
三、专业素质专业素质是服务顾客的基本要求。
员工应该熟悉企业产品和服务，并且能够清楚地向顾客介绍和推荐。
员工应该具备专业的知识和技能，以确保能够为顾客提供高质量的服务。
四、快速响应快速响应是服务顾客的重要因素。
员工应该能够快速地响应顾客的需求，以确保顾客的问题能够及时得到解决。
员工应该具备快速反应的能力，并且能够在最短的时间内为顾客提供满意的服务。
五、耐心细致耐心细致是服务顾客的重要素质。
员工应该耐心地听取顾客的需求，并且细致地解决顾客的问题。
员工应该具备细心的态度，并且在服务过程中不断确认顾客的需求和要求，以确保顾客得到满意的服务。
六、主动关注主动关注是服务顾客的重要方式。
员工应该主动关注顾客的需求和要求，并且能够提供相应的解决方案。
员工应该具备主动性，并且能够在服务过程中不断关注顾客的反馈和意见，以便及时改进服务质量。
七、诚实守信诚实守信是服务顾客的基本原则。
员工应该诚实守信，不断提高自己的诚信度和信誉度。
员工应该遵守企业的规章制度，并且在服务过程中始终保持诚实守信的态度。
八、灵活应变灵活应变是服务顾客的重要能力。
员工应该具备灵活应变的能力，能够根据顾客的需求和要求做出相应的调整。
公司客户服务标准和客户体验管理制度第一章总则第一条为了提高公司客户服务水平，提升客户体验满意度，依据国家有关法律法规和公司实际情况，订立本制度。
第二条本制度适用于公司内全部涉及客户服务和客户体验的部门和人员。
第二章客户服务标准第三条公司要树立“客户至上、服务第一”的理念，始终把客户利益放在首位，努力为客户供应优质、高效、满意的服务。
第四条公司要建立健全客户服务标准，包含但不限于以下内容：1.快速响应客户需求：要求在接到客户咨询、投诉或要求服务的电话、邮件、短信等沟通方式后，客户服务人员应尽快回复，供应解决方案或估计解决时间，并定时履行承诺。
2.专业礼貌待客：要求客户服务人员始终以友好、礼貌的态度接待客户，耐性倾听客户需求，并及时、准确地供应相关服务信息和帮忙。
3.乐观自动解决问题：对于客户提出的问题、投诉和看法，客户服务人员应认真对待，自动找寻解决方案，并及时反馈给客户，确保问题得到妥当解决。
4.保护客户隐私：客户服务人员必需严格遵守公司相关隐私保护规定，保护客户个人信息的私密性和安全性。
5.定期回访客户：为了解客户对公司服务的满意度和改进需求，公司要定期回访客户，听取和总结客户看法，及时改进服务质量。
第五条公司要建立客户服务质量监控机制，包含但不限于以下措施：1.设立客户服务监督员：公司要设立客户服务监督员，负责监督和检查各个环节的服务质量，发现问题及时整改。
2.客户服务质量评估：定期对公司的客户服务质量进行评估，手记客户满意度信息，并依据评估结果进行改进。
3.建立客户投诉处理机制：公司要建立客户投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时、公正的处理，并采取相应措施防止仿佛问题再次发生。
4.内部监督机制：通过内部审计、考核、奖惩等方式，对客户服务人员进行监督和管理，确保服务质量的连续改进。
第三章客户体验管理第六条公司要乐观推动客户体验管理，不绝提升客户的满意度和忠诚度。
第七条公司要建立完善的客户体验管理制度，包含但不限于以下内容：1.设计良好的产品和服务：公司要依据客户需求不绝研发和改进产品和服务，确保能够满足客户的期望和需求。
优质顾客服务个人层面的七个标准概述在现代商业环境中，提供优质的顾客服务已经成为企业获得成功的关键因素之一。
优质的顾客服务可以帮助企业赢得顾客的忠诚度，增加销售额，并树立良好的企业形象。
而在个人层面，提供优质的顾客服务同样也是一个重要的职责和挑战。
以下是七个在个人层面上提供优质顾客服务的标准概述：1. 主动沟通：提供优质的顾客服务的第一步是主动与顾客沟通。
主动和顾客打招呼，并立即回应他们的需求和问题，让顾客感到被重视和关心。
不仅要展现出友善和热情，还要展现出专业和专注的态度，确保顾客得到准确和及时的信息。
2. 听取与理解：在提供优质的顾客服务过程中，倾听并理解顾客的需求与问题是至关重要的。
只有通过倾听顾客的意见和反馈，才能更好地了解他们的需求，并采取适当的行动来解决问题。
当顾客提出问题或投诉时，要保持冷静和专业，尽力解决问题，让顾客感到满意。
3. 个性化服务：每个顾客都是独特的，因此个性化的服务是提供优质顾客服务的关键之一。
了解顾客的个人喜好和需求，并根据情况定制个性化的解决方案，可以让顾客感到被重视和关心，增强他们的满意度和忠诚度。
4. 专业素质：作为提供优质顾客服务的从业者，必须具备一定的专业素质。
这包括丰富的产品知识、良好的沟通和协调能力、高效的问题解决能力等。
通过持续的培训和学习，不断提升自己的专业素质，可以更好地为顾客提供贴心和专业的服务。
5. 解决问题的态度：面对问题和困难时，积极解决问题的态度是提供优质顾客服务的重要方面。
当顾客面临问题或困难时，要采取主动的行动，并与顾客合作解决问题。
保持乐观和积极的态度，并提供合适的解决方案，可以有效地解决问题，让顾客满意。
6. 始终如一：提供始终如一的顾客服务是非常重要的。
这意味着无论顾客遇到什么问题或需求，在任何时间和场合，都要提供高质量的服务。
始终如一的服务可以树立企业的良好形象，并赢得顾客的信任和忠诚度。
7. 不断反思和改进：为了提供持续的优质顾客服务，个人层面的从业者应该不断反思和改进自己的表现。
客户服务标准
客户服务是企业发展中至关重要的一环，良好的客户服务标准
不仅可以提升企业形象，还可以增强客户黏性，促进销售增长。
因此，建立和遵守客户服务标准对于企业来说至关重要。
首先，我们要建立一套完善的客户服务标准体系，明确客户服
务的基本原则和规范。
这包括对客户的尊重和礼貌、对客户诉求的
及时响应和解决、对客户隐私和权益的保护等。
只有建立了明确的
客户服务标准体系，企业才能在日常经营中做到有章可循，不至于
出现服务混乱和失误的情况。
其次，要培训员工，使他们能够深刻理解和贯彻客户服务标准。
员工是企业客户服务的直接执行者，他们的服务态度和水平直接决
定了客户的满意度。
因此，企业需要通过培训课程、内部文化建设
等手段，让员工深刻理解客户服务标准的重要性，以及如何在日常
工作中贯彻执行这些标准。
此外，企业还应该建立有效的监督和反馈机制，对员工的服务
行为进行监督和评估。
只有通过不断的监督和反馈，才能确保员工
的服务行为符合客户服务标准，及时发现问题并加以改进。
最后，企业还应该不断优化客户服务标准，与时俱进，满足客
户不断变化的需求。
随着社会的发展和客户需求的变化，原有的客
户服务标准可能会逐渐过时，因此企业需要不断进行评估和调整，
以确保客户服务标准始终符合客户的期望和需求。
总之，建立和遵守客户服务标准对于企业来说至关重要。
只有
通过建立完善的客户服务标准体系，培训员工，建立监督和反馈机制，并不断优化客户服务标准，企业才能够提供高质量的客户服务，赢得客户的信赖和支持，从而实现持续健康发展。
客户服务流程和标准客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。
下面店铺为大家带来客户服务流程和标准，希望大家喜欢！客户服务流程和标准篇1一、梳理服务流程流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。
流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。
服务动作分类：服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。
三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。
接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。
为啥要对服务动作分类？1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。
2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。
3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。
以4s店的服务流程举例：第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。
并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。
通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。
第1步、4s店的服务过程中的行为动作：1、客户来电预约；2、服务部门确认预约时间；3、客户驾车抵达；4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息；5、客户提出车辆具体故障；6、故障诊断；7、估算所需的时间和费用；8、客户接受服务；9、客户等候或者暂时离开。
服务咨询师排定并执行预约工作；10、验收；11、通知客户清洗车辆准备客户发票；12、客户支付费用；13、客户离开。
第2步、提炼出客户的行为动作：1、客户来电预约；2、客户驾车抵达；3、客户提出车辆具体故障；4、客户接受服务；5、客户等候或暂时离开；6、客户支付费用；7、客户离开；第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作：1、服务部门确认预约时间；2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息；3、故障诊断；4、通知客户；第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作：1、估算所需的时间和费用；2、服务咨询师排定并执行预约工作；3、清洗车辆；4、准备客户发票。
顾客服务标准Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8顾客服务标准一、收银部服务标准（一）收银员的仪表标准1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。
忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。
2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。
忌：浓妆，男同事留胡须。
3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。
忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。
4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。
忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。
5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。
忌：首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。
6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。
忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。
7、制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。
忌：有污迹、起皱。
8、鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。
忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。
（二）收银员的基本服务标准1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。
忌：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。
2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。
忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。
3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。
忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。
（三）收银员收银过程标准1、欢迎光临：标准用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。
标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上。
避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。
2、扫描/检查：标准用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐（小姐,请稍候）。
逐项念出每件商品的金额。
“抱歉，这件商品没有价格，请稍等。
”标准动作：适当分类，看清顾客购买的商品, 食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看品结构。
将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。
避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。
3、解防盗扣：标准动作：对采用硬防盗扣的商品，要在不损坏商品的前提下解取。
避免：漏取、不取。
4、装袋/车：标准动作：根据商品量选用合适的购物袋,酒水饮料等重商品使用双购物袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。
避免：让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。
5、合计金额：标准用语：总共××元，谢谢！标准动作：将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。
避免：声音太小，读错总额。
6、唱收钱/卡：标准用语：共收您××元/（收您××卡一张）。
“抱歉，让您久等了。
”（刷卡等候时）“请出示您的身份证好吗谢谢！”（使用信用卡时）“请您输入提款卡的密码好吗谢谢！”标准动作：当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡。
避免：未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。
7、唱付找零：标准用语：找您××元，拿好小票。
标准动作：找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，并闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。
避免：未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。
将找款扔、摔给顾客。
8、感谢顾客：标准用语：“这是您的商品，请拿好，谢谢！”“慢走，欢迎下次光临！”标准动作：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。
避免：没有感谢语、无笑容。
（四）收银员在顾客问询时的服务标准1、顾客询问商品：（1）顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点、包括几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。
（2）顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。
（3）顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关部门同事进行咨询。
2、顾客问特价、折扣：向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。
3、顾客问退换货、赠品派发：将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。
4、顾客问开发票：将开发票的地点详细告诉顾客，具体细则请求顾客到开发票处咨询。
5、顾客问开奖、发奖：将总服务台（或直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看。
6、顾客问哪里解决投诉：告诉顾客到服务中心解决以及具体的位置。
7、顾客问大宗购物：将团购部地点或电话分机告诉顾客，如有较大的订单，直接报告收银的管理人员。
8、顾客问电器的维修：告诉顾客到服务中心进行咨询。
9、顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等：（1）厕所：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在什么区域附近。
（2）出口：直接用手指给顾客。
（3）打电话：将磁卡/投币电话的具体位置告诉顾客。
（4）店内广播：请顾客到服务中心。
（5）购物车篮处：将具体的存放位置详细告诉顾客。
10、顾客问哪里乘车：清楚、简明扼要地回答顾客乘车地点的具体方位。
11、顾客问兑换零钱若有专门的零钱兑换处，告诉顾客；若无，在收银机上替顾客兑零（不过向顾客说明这是特例的服务）。
12、顾客丢失钱财，要报警：请顾客到总服务台去寻求帮助。
（五）收银员“主动提供”服务标准：1、同顾客主动打招呼：欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！2、称呼顾客的姓名：“××先生……”“××小姐……”“××女士……”等。
3、向顾客推销商品：“您好，这是新商品……”，“您好，这种商品现在做特价，××元，非常便宜（优惠、超值），是否买……”“您好，要不要看一看××商品，现在是特价……”等。
4、向顾客传递特价信息：“您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看……”“您好，新特价的快讯传单在××地方，您有兴趣可以去拿来看……”“您好，在××贴有特价传单，您可以参考……”等。
5、顾客商品未计价：“您好，××商品没计价，请（麻烦）您去××地方计价……”“您好，××商品没计价，请您先付款，再去计价，回来可以优先结账……”“您好，××商品没计价，我请人帮您去计价，请稍候”等。
6、发现楼面同事计错价：“对不起，××计价错误，您是否一定要买……”“对不起，××计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。
7、顾客寻找收银机结账：“先生（小姐），请往这边走，这边结账……”等。
二、收银部例外情况处理（一）收银线例外1、条码失效：在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决；生鲜条码重新计价印刷。
2、条码无效：核实商品的售价，以价格销售的方式售卖；将例外记录，由楼面跟踪解决。
3、多种条码：核实正确的条码；由楼面跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。
4、无条码：找出正确的条码，用手工扫描；由楼面跟进剩余商品的条码检查。
5、漏解防盗扣：对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。
对返回的已结账未消磁的商品，第一时间处理。
记住例外有防盗扣的商品类别，使下一次能准确消磁。
6、商品过重：分开多个购物袋或套多一个购物袋。
7、不能装袋：向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示顾客可以到服务中心捆扎。
8、袋子破裂：去掉破裂袋子，重新包装。
9、顾客执意要多1、2个购物袋：不要犹豫或拒绝，应立即拿给顾客。
顾客要更多购物袋：向顾客做以下解释----我们的袋子很结实，可循环使用，请您放心；我们提供购物袋是为方便您购物，根据您选购的商品和数量来提供购物袋的；我们向您提供优质的商品和低廉的价格，任何提高我们经营成本的要求，我们将慎重考虑，这样可能会令我们将价格提高，而损害其他顾客的利益；为了环保的要求，少一些白色污染。
10、银行卡例外：有礼貌地向顾客解释情况，请求顾客用其他方式付款或换卡付款；或与银行联系。
11、刷卡失败：向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。
如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡。
如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。
如属于本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款。
12、收到伪钞：请求顾客更换。
如顾客因此产生异议，可一同到银行鉴别；或请求收银管理层的帮助。
13、收到残钞：请求顾客更换。
如属于不影响币值的，可考虑接受。
14、零钱不足无法找赎：请求顾客稍微等待，兑零后再找。
如硬币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。
若没看到领班，可与隔离机台兑换，但必须要当时交付清楚（最好有第三者在场，如防损员），绝对不允许向隔离机台借钱。
15、顾客不要零钱：不要的少量硬币，必须放在银箱的外边；如有顾客硬币不够数，可用此充数。
16、顾客请求兑换零钱对找赎的零钱有要求：满足顾客，不能拒绝。
17、顾客看错商品的价格：尽量为他们提供帮助，告诉他们正确的价格，如不能让上级与顾客谈。
18、顾客投拆少找钱：确定是少找，立即向顾客道歉，将余款找给顾客。
若不是很确定，请顾客稍等，马上通知领班，在现场清机，对营业款清点后再做进一步处理。
