城市轨道交通乘客满意度调查与分析

东莞市轨道交通有限公司

运营乘客满意调查项目用户需求书

注：“★”号条款

本《用户需求书》中标注有“★”号的条款必须实质性响应，不允许负偏离（不满足要求）。

一、项目概况

为提升东莞市轨道交通2号线服务质量，同时根据《GB/T 22486-2008 城市轨道交通客运服务》的要求，并参考国内同行业的先进经验，将对东莞市轨道交通2号线开展乘客满意度调查工作，并编制《东莞市轨道交通乘客满意度调查报告》，含2016年下半年1期、2017年上/下半年各1期。

二、商务要求

2.1 服务名称：东莞市轨道交通有限公司运营乘客满意度调查项目。

2.2 服务期限:自合同生效之日起算，20个月作为服务期限。

2.3 服务内容:

1）负责对东莞轨道交通2号线乘客满意度调查及服务专项服务提升调查；

2）负责对乘客满意度调查结果进行研究分析，提出服务质量改善建议，形成乘客满意度调查报告，并实施测评工作，挖掘乘客潜在需求和期望，寻找提升服务水平的新举措。同时为采购人提供相关增值服务，如在公司自媒体平台提供专项调查评估等服务。

三、项目目的

初步将项目的目的分解为五个：

1) 跟踪监测乘客满意度，对比各方面服务满意度与满意率的变化，以推测乘客需求与服务绩效的变化；

2) 按职责把满意度指标分解到相关部门，明确相关部门的服务绩效与需进一步提升的工作，推动运营服务的全面提升；

3) 深入调查乘客对重点改进方面的具体不满感知与改善期望，有力地支持服务短板的提升；

4) 跟进服务短板的变化情况，考察改进效果；

5) 细分不同忠诚度的乘客及其关注的重点，重点锁定有价值乘客的特点进行分析，制定营销策略，全面提高忠诚乘客的比例。

★四、项目需求及执行计划

1）自合同签订之日起，于20个日历日内完成该项目实施方案终稿。

2）于2016年10月完成前期调查及指标体系确认，形成终稿。

3）于2016年12月完成第一期乘客满意度调查，执行前，形成调查方案（含调查问题设计、指标体系、执行计划等）；执行后，形成分析报告，并进行汇报、培训沟通交流及执行情况评估确认。

地铁客流调查报告（共5篇）

第1篇：北京地铁四号线客流现状的调查报告

北京地铁四号线客流现状的调查报告

一、调查目的和意义

在北京，每时每刻都有着外来的务工人员，来自世界各地的旅客，北京作为中国的首都，人员是与日俱增，除极个别节假日或者春节过年，大部分时间北京都处在一个相对拥挤的时候，在人员的迅速增长之下，交通方面出现了很大的改革，各种交通工具相应诞生，像公交，出租车，私家车，以及现在被大多数人们所接受的地铁，因为地铁的快捷、方便、价格的实惠，成为了大多数人们出行的交通工具，我利用一周的时间，对其做一个客流现状的调查报告，来了解一下北京的地铁。

二、调查过程

调查时间：本人于2016年8月1日至8月7日，历时一周，进行相关调查。

调查地点：北京市西城区四号线地铁站。

调查方法：本次调查采取个人调查形式。

三、调查结果分析

（一）调查总体概况

在调查中，我对自己比较熟悉的四号线进行了调查，因为上下班或者出行的缘故，四号线的一些客流现状有一个大概的了解，在经过一周的调查以后，有以下一些现状。。。

在一周中，周一到周五是一个相对平稳的时候，在清晨，人员上班的高峰期， 动物园附近会迎来一大批的人。概因动物园对面有大型的批发市场，所以其中，包含了各种各样的人，有上班售货的人员，来动物园看动物的人员，清晨来早餐的人员，还有各种店面，小公司，大企业的上班人员，其中市场的人员占人数的70%左右，这是通过我对四号线的观察以及对地铁人员的问询所得出的结果。

(二)分析

通过就业人员分析地铁日客流的波动情况，发现以下规律：地铁线路运营3年后，全线客流分布基本平稳；最大客流量出现在周五；周日的客流量成为最低；周一至周四客流大体持平。

早高峰进站客流量较大的站点分布在轨道线路两端的站点，说明早高峰时段端点站点的客流吸引范围（强度）大。

基于多层次模糊综合评价的成都地铁一号线乘客满意度分析　１２５　

基于多层次模糊综合评价的成都地铁一号线　

乘客满意度分析　

李文强　

【摘要】　成都地铁建设是成都市为减少城市化建设带来的交通压力，迈向国际化大都市的必然　趋势。乘客满意度是反映地铁建设水平的一项重要指标，成都地铁一号线的乘客满意　度状况，将直接影响到成都２号、３号等地铁线的整体发展水平。该文以３００名地铁　

—号线乘客的地铁满意度问卷调查为基础，结合以往经验建立关于乘客满意度的评价体　系，运用相对比较赋权法及多层次的模糊综合评价法对问卷结果进行了量化分析。　【关键词】　乘客满意度评价指标相对比较法模糊综合评价　

一、引　言　

１９６５年，“顾客满意”这一概念首次由美国学者卡多索（Ｃａｒｄｏｚｏ）引入营销领域，此后，国　内外学者就如何将满意度量化进行了大量的研究。１９７７年，Ｈｅｍｐｅｌ提出：乘客所期望的产品利益　的实现程度决定了顾客满意度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　Ｄｅｇｒｅｅ，ＣＳＤ），其反映了预期和实际结果的　

一致程度。１９９２年，德国在搜集大量国内顾客满意度的数据资料基础上建立了顾客满意度指数　（ＤＫ）。　尽管关于顾客满意度的理论发展较早，而近几年才真正将满意度理论运用到交通领域，且主　要涉及出租车、公交车、铁路等交通工具，将其应用于地铁行业的研究相对较少。　北京、上海、广州、深圳等城市曾做过关于地铁乘客满意度的调查研究，比如，上海质量协　会用户评价中心受上海地铁委托对上海地铁乘客的用户满意度进行调查分析，在评价体系中采用　了顾客满意度指数模型，但评价指标欠缺完整性；其他地区则通过调查问卷形式分析乘客满意度　情况，而评价结果使用单一的“乘客满意率”形式，评价等级划分不严密，且评价指标赋权主观　性较强，评价方法不科学，计算结果误差偏大。　成都地铁一号线于２０１０年９月试运营，北起升仙湖，南至世纪城，中途经１４座站点，且分　别在火车北站、人民北路、骡马市、天府广场　省体育馆、火车南站及高新站与规划中的５、６、　４、２、３、７号线及６号线支线换乘。④现高峰小时断面客流量１．３万人次左右，全日客流量最高达　３０万人次。　随着城市化水平的不断提高，交通压力逐渐加剧，地铁作为大型公共交通工具的重要性更加　

城市轨道交通XXX的乘客行为与出行特征分析

城市轨道交通的乘客行为与出行特征分析

随着城市化进程的不断推进，城市轨道交通作为一种高效便捷的交通方式，受到越来越多乘客的青睐。研究城市轨道交通的乘客行为与出行特征，有助于深入了解乘客的需求和行为模式，为城市轨道交通的规划、管理和服务提供科学依据。

一、城市轨道交通的乘客行为分析

城市轨道交通的乘客行为包括进站、候车、乘车和出站等环节。进站时，乘客通常需要排队检票，并会受到安全检查等环节的影响。候车环节是乘客等待乘车的过程，其中包括等待时间、等候区域的舒适度等因素会影响乘客的体验和满意度。乘车是乘客在列车上的行为，包括乘坐姿势、使用车厢内的设施等。出站时，乘客需要完成刷卡、安全检查等程序。

在乘客行为分析中，可以采用观察法、调查法和数据分析法等研究方法。通过观察乘客的行为和动作，可以得到一些直观的数据和信息。调查法可以通过问卷、访谈等方式获取乘客的主观感受和反馈。数据分析法则可以利用城市轨道交通系统的乘客流量、刷卡记录等数据进行分析和推测。

在城市轨道交通的乘客行为中，有一些共性的特征。首先，乘客的出行目的多样化，既有工作通勤的需求，也有娱乐购物等非工作需求。其次，乘客的出行时间呈现高峰和低谷性质，有早晚高峰时段，也有日常的非高峰时段。再次，乘客的出行距离和时间也存在一定的差异，有短程出行的乘客，也有长程出行的乘客。最后，乘客的乘车体验和服务满意度对城市轨道交通的形象和品质有着重要影响。

二、城市轨道交通的乘客出行特征分析

城市轨道交通的乘客出行特征包括乘客的数量、出行距离、出行目的和出行模式等。乘客数量是评价城市轨道交通使用率的重要指标，可以通过乘客流量数据进行统计和分析。出行距离是指乘客在城市轨道交通上的平均出行距离，可以通过调查和数据分析得出。出行目的是指乘客乘坐城市轨道交通的主要目的，可以通过调查问卷等方式了解乘客的需求。出行模式则是指乘客在城市轨道交通与其他交通方式之间的转换和组合方式，可以通过观察和调查的方式进行研究。