客服人员岗位能力评价表

客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。

为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。

考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。

–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。

2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。

–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。

3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。

–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。

4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。

–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。

5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。

–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。

考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。

自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。

2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。

主管评分占据绩效考核的主要依据。

3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。

4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。

采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。

5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。

绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。

绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。

员工岗位能力评价标准一、目的为了规范各级人员的综合能力考评标准，正确评价员工岗位能力，体现“以人为本，综合评价”的指导原则，确保各级人员的综合能力及素质得到有效识别，为有效任用各级人员提供明确的判定依据，特制订本考评标准。

二、适用范围本标准适用于产业公司全员岗位能力评价。

三、职责（一）各部门直接负责人：负责按照此标准的要求对所辖员工的综合素质和能力进行评价。

（二）各二级机构负责人：负责按照此标准的要求对所辖员工或部门直接负责人的综合素质和能力进行评价。

（三）公司领导：负责按此标准的要求对各二级机构负责人的综合素质和能力进行评价。

（四）人力资源部：负责每月发放、回收评价表，与各评价人进行面谈，对评价结果进行复核，对得分进行统计与汇总，根据月度绩效考核结果及日常工作情况，有权提出质疑及评分的修订，避免做多错多，错多罚多的现象发生。

四、评价方法（一）一般员工：采用自上而下的评价方法，由各负责人对所辖部门人员进行评价，权重占100%。

（二）中高层管理人员：采用自上而下的评价方法，由各负责人对所辖部门人员进行评价，权重占70%；每月由人力资源部不固定进行分配，由其他部门进行评价，权重占30%。

五、评价要求各评价人要对被评价人的各项评价指标进行认真阅读，公平、公正评价，杜绝人浮于事的现象。

如发现营私舞弊或态度不端正现象，给予相应的评价处罚。

六、评价效用本评价作为月度个人绩效考核及年终奖金分配凭据。

七、生效及解释本标准自2014年9月1日起执行，解释权归人力资源部。

西安大天产业公司 2014-8-18附件1、员工绩效评价表2、一般管理人员绩效评价表3、技术管理人员绩效评价表月员工绩效评价表姓名: 部门：岗位：评价日期：一般管理人员绩效评价标准姓名: 部门：岗位：评价日期：月技术管理人员绩效评价标准姓名: 部门：岗位：评价日期：。

关键岗位人员考核表
一、基本信息
姓名：部门：岗位：
二、工作业绩考核
1.任务完成情况
（1）完成重要项目数：（2）完成关键任务数：（3）任务完成质量：
2.工作效率
（1）工作量：
（2）工作效率评价：
3.工作质量
（1）工作差错率：
（2）客户满意度：
4.工作态度
（1）责任心：
（2）团队合作：
（3）工作态度评价：
三、能力素质考核
1.专业能力
（1）专业知识掌握程度：（2）专业技能运用能力：
2.沟通能力
（1）内部沟通效果：（2）外部沟通效果：
3.学习能力
（1）学习新知识速度：（2）学习成果转化能力：
4.创新能力
（1）创新意识：（2）创新实践效果：
四、其他信息
1.培训参与情况：
2.奖惩记录：
3.绩效改进建议：。

员工岗位任职能力考核评价表(可以直接使用，可编辑实用优秀文档，欢迎下载）附件1：员工岗位任职能力考核评价表填报单位：填写日期：年月日填表说明：1、此表交人力资源部存档。

2、技能通道内的员工，“理论及操作技能考试得分”栏填写日常考试成绩以公司或分场组织的定期理论、技能考试和“师带徒”验收考试得分，“考核评价得分”栏填写全员任职能力和技术任职能力的考核评价所得分数。

3、综合序列、党群序列内各通道及生产序列内技术通道内员工，有理论或技术考试的，填写理论及操作技能考试得分，考核评价得分填写全员任职能力和技术任职能力的考核评价所得分数；没有理论或技术考试的，总得分填写全员任职能力和技术任职能力的考核评价所得分数。

4、“总得分”栏填写理论及操作技能考试得分乘以40%加上考核评价得分乘60%所得分数。

5、上年度获得过地市级奖项每项加2分，获得过省（部）级奖项每项4分，获得过国家级奖项每项6分。

6、受到通报批评处罚的扣3分，受到警告处分扣5分，受到记过处分扣10分，受到降职（降级）处分扣20分，受到撤职处分扣30分。

7、“综合评价”栏应用文字写明被考核者的考核等级（如优秀、良好、合格等）。

附件2：管理人员民主测评表说明：请参加测评者认真对每名人员进行评价，每个项目只能划一个“√”。

附件3：个人总结（模板）（二号宋体字）……（列举几条主要岗位职责）。

（工作中如何表现，具体做了哪些工作，完成了哪些重要的工作任务。

）（工作中有哪些不足。

产生工作不足的原因及根源。

）（针对问题，如何进行整改。

）（最终达到什么样的自我工作目标。

）（正文三号仿宋字）述职报告我叫赵洪波，1989年参加工作，人力资源管理师，参加工作以来曾从事过事务员、统计、出纳、人资社保等工作，2021年11月调入国电赤峰化工，曾在设备部担任资料管理员，负责图纸发放和统计、设计变更等工作，2021年2月至今任质检中心综合管理职务。

我的岗位职责：1、负责检查本部门考勤、劳动纪律的执行情况。