下载文档原格式
项目2：售后客户服务与管理试题测试题一背景资料：湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。
作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。
尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。
以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例：一天，公司的客户——某家纺品老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映：⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；⑷要求网站马上打开。
测试任务：1、客户异议分析按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字以内，将容填入表1。
表1 客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？2、客户异议处理通过了解查证后，客投诉原因为：⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术，填入表2。
3、客户回访和关怀通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。
邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。
湖南省高等职业院校学生专业技能抽查考试标准电子商务2012年4月目录一、抽查对象 (4)二、抽查目的 (4)三、参照的技术标准或规范 (4)四、抽查内容与抽查方式 (5)模块一商务网站内容建设 (6)项目1：网站栏目策划与信息编辑 (6)项目2：网店商品信息编辑 (7)项目3：网站（店）页面美化 (9)模块二网络推广 (10)项目1：电商平台站内推广 (10)项目2：搜索引擎推广 (12)项目3：联盟广告推广 (14)项目4：其它新型推广 (16)模块三网络客户服务与管理 (16)项目1：售前客户服务与管理 (16)项目2：售后客户服务与管理 (17)五、评价标准 (19)六、实施条件 (28)湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽查标准一、抽查对象湖南省高等职业院校目前开设的电子商务专业（620405）三年一期在校学生。
二、抽查目的测试学生根据企业电子商务的需要进行网站商务模式分析与定位，网站栏目设计、规划，网站（店）信息内容采集、编辑、发布的技能；测试学生能够根据网站（店）美化需要进行网站（店）页面装修，店铺整体形象设计，促销区域制作等技能；测试学生能够根据企业电子商务的需要和推广任务要求，遵循互联网以及电子商务相关法律政策，利用常用推广平台、常用推广工具为其进行推广方案制定、推广活动实施、数据统计分析、推广效果评估与优化等技能。
测试学生能利用网络进行目标客户分析、沟通客户需求、处理客户投诉和异议，进行客户价值挖掘、客户管理的技能。
测试学生以上技能的同时对其在实际操作过程中所表现出来的职业素养进行综合评价。
三、参照的技术标准或规范1．国家电子商务师职业资格标准2. 阿里巴巴电子商务从业资格认证标准3. 百度认证（网络营销师）规范标准4、中国互联网管理条例5 中国互联网协会企业网站建设指导规范纲要四、抽查内容与抽查方式电子商务技能抽查内容包括商务网站内容建设、企业网络推广、网络客户服务与管理3个基本的、通用的模块。
运营 2016年（）月考核计划表被考核人岗位运营（负责店月度考核铺：）考核时段考核人计划制定计划批准人得分：考核指标名称标准分值数据结考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分果来源R=店铺实际销售额 / 店铺目标销售额1. 店铺销售任务40后台实际销售额R＜ 85%，则该项得分为0；目标销售额：完成率R≥ 85%，则该项得分为 40*R实际销售额：封顶 80分R=月度制定标准；目标流量：关键业绩 2. 流量20后台数据R≥计划标准，则该项得分为20 分；实际流量：指标流量每低个百分点，扣除 2 分，扣完为止（90 分）月度店铺平均转化R=月度制定标准；目标转化：3. 转化率15R≥计划标准，则该项得分为15 分；率实际转化：转化率每低个百分点，扣除 2 分，扣完为止R=月度目标客单价S=实际客单价目标客单价：4. 客单价15后台数据S≥ R每 10%，分值增加2 分，上不封顶实际客单价：S≤ R每 10%，分值扣 2 分，扣完为止过程考核周报一周递交一次（周一上午10 点前），月报一月指标 5. 运营分析报告10直接上级一次（次月 1日下班前）；少交或延迟交一次扣周报次数：2（10 分）分，扣完为止。
月报次数：标准分值合计100总经理意见：人力资源部会签：客服主管 2016 年（）月度考核计划表被考核人岗位客服主管考核时段月度考核考核人计划制定计划批准人得分：考核指标名称标准分值数据结考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分果来源关键业绩R=实际销售额 / 目标销售额目标销售额：1. 店铺销售任务30财务报表R＜ 85%，则该项得分为0；指标实际销售额：完成率R≥ 85%，则该项得分为40*R 封顶 80 分。
（30 分）超级绩效R=月客服团队实际平均询单转化率；目标询单转化：2. 转化率20R≥月计划目标询单转化率，则该项得分为软件统计20 分；转化率每低一个百分点，扣除实际询单转化：2 分，扣完为止。
测试题一：①通过在淘宝首页搜索框中输入“多喜爱”，可以从搜索下拉框的衍生关键词中进行选择。
②从搜索结果页的“你是不是想找”相关的搜索词中进行关键词选择。
③从淘宝搜索框下的热门搜索词中选择关键词④从产品的维度去选择和组合关键词⑤为直通车推广的宝贝进行类目选择（类目选择至少包括两级类目）⑥买家能否看到商品，标题尤为重要。
标题要简洁明了（不超过20字），突出宝贝的最大卖点（功效、品质、信誉、出价优势等），好的标题需要包含很多热搜关键词，而且商品标题匹配程度也要高。
请根据优化的原则，为此商品设定两个适合推广的标题测试题二：①通过在淘宝首页搜索框中输入“贝亲”，可以从搜索下拉框的衍生关键词中进行选择。
②从搜索结果页的“你是不是想找”相关的搜索词中进行关键词选择。
③从淘宝搜索框下的热门搜索词中选择关键词④从产品的维度去选择和组合关键词⑤为直通车推广的宝贝进行类目选择（类目选择至少包括两级类目）⑥买家能否看到商品，标题尤为重要。
标题要简洁明了（不超过20字），突出宝贝的最大卖点（功效、品质、信誉、出价优势等），好的标题需要包含很多热搜关键词，而且商品标题匹配程度也要高。
请根据优化的原则，为此商品设定两个适合推广的标题测试题三：①通过在淘宝首页搜索框中输入“澳优能力多”，可以从搜索下拉框的衍生关键词中进行选择。
②从搜索结果页的“你是不是想找”相关的搜索词中进行关键词选择。
③从淘宝搜索框下的热门搜索词中选择关键词④从产品的维度去选择和组合关键词⑤为直通车推广的宝贝进行类目选择（类目选择至少包括两级类目）⑥买家能否看到商品，标题尤为重要。
标题要简洁明了（不超过20字），突出宝贝的最大卖点（功效、品质、信誉、出价优势等），好的标题需要包含很多热搜关键词，而且商品标题匹配程度也要高。
请根据优化的原则，为此商品设定两个适合推广的标题测试题四：①通过在淘宝首页搜索框中输入“明园”，可以从搜索下拉框的衍生关键词中进行选择。
②从搜索结果页的“你是不是想找”相关的搜索词中进行关键词选择。
电子商务技能抽查在当今数字化的时代，电子商务已经成为了经济发展的重要引擎。
随着电子商务行业的迅速发展，对于相关从业人员的技能要求也日益提高。
为了确保电子商务人才具备扎实的专业技能和实践能力，电子商务技能抽查应运而生。
电子商务技能抽查是对电子商务从业者或相关专业学生的专业技能进行的一种检验和评估方式。
它旨在通过严格的考核，真实地反映被抽查者在电子商务领域的实际操作水平和理论知识掌握程度。
为什么要进行电子商务技能抽查呢？首先，这是保障电子商务行业健康发展的需要。
随着电子商务市场的竞争日益激烈，只有具备高水平技能的人才能够在这个领域立足并推动行业的进步。
通过抽查，可以筛选出真正具备专业素养的人员，提高整个行业的服务质量和竞争力。
其次，对于电子商务相关专业的教育来说，技能抽查是检验教学成果的有效手段。
它可以帮助教育机构了解学生的学习情况，发现教学中存在的问题，从而及时调整教学内容和方法，提高教学质量，培养出更符合市场需求的人才。
再者，对于个人而言，技能抽查是展示自己能力和提升自身价值的机会。
通过在抽查中取得好成绩，个人能够获得更多的职业发展机会和竞争优势。
那么，电子商务技能抽查通常包括哪些方面的内容呢？一般来说，主要涵盖了电子商务平台的运营与管理、网络营销、客户服务、电子支付与安全、数据分析等核心领域。
在电子商务平台的运营与管理方面，被抽查者需要熟悉各类电子商务平台的操作流程，包括商品上架、店铺装修、订单处理等。
他们要能够熟练运用平台提供的工具和功能，优化店铺的运营效果，提高商品的曝光率和销售额。
网络营销是电子商务中至关重要的环节。
被抽查者需要掌握搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）、社交媒体营销、内容营销等多种营销手段。
能够制定有效的营销策略，吸引潜在客户，提高品牌知名度和产品销量。
客户服务是影响客户满意度和忠诚度的关键因素。
抽查中会考察被抽查者在客户咨询、投诉处理、售后服务等方面的能力。
他们需要具备良好的沟通技巧和问题解决能力，能够快速、准确地回应客户的需求，提供满意的解决方案。
习题--售前服务（电子商务三四级）售前服务（一）判断题（1-10）1.售前客服的工作就是回答顾客的咨询。
( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：001（售前服务的概念）2.想要让顾客购买店里的主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信息。
( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）3.一个客服需要熟悉电脑系统的操作，会使用word和excel等基础的办公软件。
( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：001（售前服务的概念）4.网店中的FAQ是指常见问题解答。
( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ的概念）5.常见问题解答是一种离线帮助，不需要客服在线。
( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念）6.一个好的FAQ可以大大减轻了网站工作人员的压力，节省大量的顾客服务成本并提高顾客满意度( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ的概念）7.应对不懂装懂的顾客最好方法就是转移话题。
( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）8.客服服务可以看做是网店的软件，能够有效的帮助顾客更好的认知店铺。
( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：002（售前服务的特点）9.顾客不懂系围巾的方法，客服回答“没关系，亲多试几次就熟练了”，非常有助于提高客户体验。
( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）10.其他用户的评价决定顾客是否愿意购买网店的商品，所以客服应该用尽一切办法得到好评。
( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）（二）单选题（1-40）1.以下属于网店中FAQ含义的是( )A.良好平均品质B.常见问题解答C.检索系统D.顾客的问题答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念）2. 在整个营销和销售系统链条中，( ) 是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。
表一：界面截图选择一个与产品最接近的关键词贝亲礼盒表二：界面截图选择一个与产品最接近的关键词贝亲牙刷表三：界面截图选择一个与产品最接近的关键词秋冬上新表四：从产品维度去选择组合关键词软文推广便愉快的育儿体验。
选择贝亲，你不会后悔。
软文拟发布的平台与版块新闻、娱乐、论坛等各大网站，母婴板块，宝宝成长记，天涯女人选择此板块发布的理由因为浏览这些网站的人群较多在那推广可以提高品牌知名度和增加点击率让更多的人有机会接触和了解到我们的产品。
论坛版块的访问者大都是妈妈或年轻女性，和我们目标客户一致。
(3)数据分析与推广优化通过一段时间的推广后，可以通过淘宝的直通车报表、量子恒通统计、数据魔方等工具对数据进行分析，优化和改进推广效果。
相关的数据图表如下。
图1 流量来源分析图图1中列出了店铺中客户的来源以及客户的访问深度，客户的流失情况。
图中店铺的直接访问入店跳失率和店铺收藏跳失率分别为72.6%和97.91%，是好还是不好？这说明什么问题？作为店家应该怎么应对？①不好②跳失率就是显示顾客通过相应入口进入，只访问了一个页面就离开的访问次数占该入口总访问次数的比例。
跳失率的数值越小代表网站越可能受欢迎客户更愿意访问更多的页面，反之数值越大说明越不受欢迎。
通过该指标可以评估登录页或者后台的好坏。
③跳失的原因无非是因为感觉搜索点击达到的页面与预期不相符合进而言之，是感觉页面内容、服务、甚至整体网站感觉与之前预期不满意。
因此店家可以对整个页面做调整改善服务甚至改变网站的整体风格。
图中直通车的访问深度为3.51，店铺收藏的访问深度是1.09，这代表店铺推广出了什么问题，作为店家应该从哪里着手改善。
①店铺的推广做得不够好，用户体验度不好，网站粘性也不好，产品的关键词设置出问题；②网站合理排版和布局，网站的内容方面，多添加有效信息，合理导航和适当的内部连接锚文本，应该更细化产品的关键词更丰富产品的内容以及详细的说明。
图2 某买家关键词的数据报表分析图2中序号为4的关键词的数据，数据说明了什么问题？该数据说明了该店主使用的关键词设置不是很妥当以致它的出店人次和出店率都相对来说还是很高的到宝贝页点击量也很少。
