售后服务
（一）判断题（1-10）
1.售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。（）
A. 对
B. 错
答案：（A）归属鉴定点：001（售后服务的概念）
2.网上售后服务的灵活性显示在网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且
不用等待。（）
A. 对
B. 错
答案：（B）归属鉴定点：002（售后服务的特点）
3. 售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。（）
A. 对
B. 错
答案：（A）归属鉴定点：003（售后服务的作用）
4. 对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。（）
A. 对
B. 错
答案：（A）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素）
5. 不讲道理的顾客胡说八道，应该及时做点辩解，以免造成不良后果。（）
A. 对
B. 错
答案：（B）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程）
6. 不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉
受到重视。（）
A. 对
B. 错
答案：（A）归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧）
7. “只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。（）
A. 对
B. 错
答案：（A）归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧）
8. 在网购中卖家设置了5元包邮商品，偏远地区的买家购买时被要求加邮费，这是一个合理要求，不存在违规。
（）
A. 对
B. 错
答案：（B）归属鉴定点：007（客户投诉常见问题）
9. 商家在买家付款后当天填写了物流单号，4天后物流详情仍显示通知物流收件，买家投诉未在约定时间内发货
不成立。（）
A. 对
B. 错
答案：（B）归属鉴定点：007（客户投诉常见问题）
10. 向愤怒的投诉者真诚的道歉，代表对客户不愉快经历的遗憾与同情。
A. 对
B. 错
答案：（A）归属鉴定点：008（客户投诉处理方法）
（二）单选题（1-40）
1.售后服务，是指生产企业、经销商把产品（）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、
送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
A.服务
B.制度
C.理念
D.目标
答案：（A）归属鉴定点：001（售后服务的概念）
2. 企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的（），已成为现代企业市场竞争的新焦点。
A.售前服务
B.销售服务
C.售中服务
D.售后服务
答案：（D）归属鉴定点：001（售后服务的概念）
3. 从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种（）手段。
A.营销
B.促销
C.特价
D.服务
答案：（B）归属鉴定点：001（售后服务的概念）
4. 名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到
了（）成本。
A.售前服务
B.销售服务
C.售中服务
D.售后服务
答案：（D）归属鉴定点：001（售后服务的概念）
5. 售后服务目的在于提高（），建立客户忠诚。
A.客户满意度
B.客户占有率
C.市场占有率
D.公司竞争力
答案：（A）归属鉴定点：001（售后服务的概念）
6. 网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用。这句话体现了网络售后服务的（）。
A. 便捷性
B. 灵活性
C. 低成本
D.直接性
答案：（C）归属鉴定点：002（售后服务的特点）
7. 客户通过上网可以直接寻求服务，避免通过传统方式经过多个中间环节才能得到处理。这句话体现了网络售后服务的（）。
A. 便捷性
B. 灵活性
C. 低成本
D.直接性
答案：（D）归属鉴定点：002（售后服务的特点）
8. 由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法，因此用户可以根据自己需要
从网上获得相应帮助，同时可以学习其他人的解决办法。这句话体现了网络售后服务的（）。
A. 便捷性
B. 灵活性
C. 低成本
D.直接性
答案：（B）归属鉴定点：002（售后服务的特点）
9. 网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且不用等待。这句话体现了网络售后服务的（）。
A. 便捷性
B. 灵活性
C. 低成本
D.直接性
答案：（A）归属鉴定点：002（售后服务的特点）
10. 以下不属于网上售后服务特点的是（）
A. 便捷性
B. 自主性
C. 低成本
D.直接性
答案：（B）归属鉴定点：002（售后服务的特点）
11. 以下对售后服务说法有误的是（）
A. 售后服务是售后最重要的环节。
B. 售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。
C. 优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。
D. 名牌产品的销售策略应和售后服务分开策划。
答案：（D）归属鉴定点：003（售后服务的作用）
12. 如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为。这说明了（）
A. 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
B. 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。
C. 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
D. 良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。
