移动“五条禁令”

外呼基础知识题库一、填空：（共40道题）1、外呼<全称电话外呼>是指企业利用（电话）方式主动联系客户，并在合适的时间把合适的（产品）和（服务）提供给合适的客户，实现企业和客户（双赢）的营销服务方式。

2、各地市公司须遵循“（服务先行）”的原则，根据目标客户在使用移动产品服务过程中的（需求特征），为目标客户提供适当的服务。

3、（省公司客户服务中心）是我省外呼业务管理指导部门，负责下达全省外呼年度发展规划和工作目标，制定外呼工作指导意见，统一管理和指导各地市开展各项外呼工作。

4、外呼五项工作原则为“集中运营原则”、“（目标匹配原则）”、“服务先行原则”、“（信息透明原则）”、“服务协同原则”。

5、外呼服务对象为全省（动感地带）和神州行品牌中的（非中高端）客户，原则上不对（外网）客户、外省客户进行外呼服务。

6、客户调查是指通过主动联系客户的方式收集（市场信息）和（客户信息）的服务。

7、外呼名单主要来源于（计费）系统。

8、外呼人员需根据（项目问卷）开展外呼工作，执行部门需严格按照要求使用（外呼系统）进行项目呼出，并确保外呼服务质量和呼出效果。

9、外呼敏感数据库包括黑名单、（红名单）、白名单、灰名单四类数据，以上名单数据在（号码销户）重启后失效。

10、外呼人员在解答客户疑难问题时，要使用（清晰易懂）的语言，尽量不使用过多的（专业术语）。

11、外呼中若对客户的要求未听清或有疑问时，外呼人员应礼貌（复述）或（询问）相关问题，以免产生误解。

12、对于客户提出的有关外呼项目的疑问，应给予（正面回答）；若无法当场解释，应（核实）后再次回拨客户告知。

13、外呼时，必须在有效确认(客户身份)的前提下，方可进行相应外呼访问。

14、外呼人员在与客户通话中语速掌握应注意“（匹配）”，即对快语速的客户或慢语速的客户都应尽量（接近）他们的语速。

15、外呼人员的发音训练包括：（语速）、音量、（语调）、音准。

16、外呼服务告知类项目可细分为客户调查、（客户回访）、（客户关怀）、信息发布四个小类。

2021年信息安全考试1.信息安全是信息网络的硬件、软件及系统中的（）受到保护，不因偶然或恶意的原因而受到破坏、更改或泄露。

[单选题] *A.用户B.管理制度C.数据(正确答案)D.设备2.为了预防计算机病毒，应采取的正确措施是（）。

[单选题] *A.每天都对计算机硬盘和软件进行格式化B.不用盗版软件和来历不明的软盘(正确答案)C.不同任何人交流D.不玩任何计算机游戏3.（）不是防火墙的功能。

[单选题] *A.过滤进出网络的数据包B.保护存储数据安全(正确答案)C.封堵某些禁止的访问行为D.记录通过防火墙的信息内容和活动4.以下认证方式中，最常用的认证方式是:（）。

[单选题] *A.基于账户名／口令认证(正确答案)B.基于摘要算法认证C.基于PKI认证D.基于数据库认证5.网络攻击的有效载体是什么?（） [单选题] *A.黑客(正确答案)B.网络C.病毒D.蠕虫6.《刑法修正案（九）》规定，违反国家有关规定，将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者提供给他人的，属于以下哪种犯罪类型（）*A 、非法获取公民个人信息罪(正确答案)B、侵犯公民个人信息罪(正确答案)C 、非法利用信息网络罪D、私自开拆、隐匿、毁弃邮件、电报罪7.《刑法修正案（九）》规定，违反国家有关规定，将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者提供给他人的，有可能受到以下哪些处罚（）*A 、三年以下有期徒刑(正确答案)B、拘役(正确答案)C 、罚金D、以上都不是8.《刑法修正案（九）》规定，非法侵入计算机信息系统或者采用其他技术手段，获取该计算机信息系统中存储、处理或者传输的数据，或者对该计算机信息系统实施非法控制，情节特别严重的将做何处罚（）*A 、三年以下有期徒刑或拘役B、三年以上七年以下有期徒刑(正确答案)C、罚金(正确答案)D、以上都不是9.根据《刑法修正案（九）》规定, 以下属于破坏计算机信息系统罪的行为有哪些（）*A、对计算机信息系统功能进行删除、修改、增加、干扰，造成计算机信息系统不能正常运行。

中国移动客户服务“五条禁令”一、“五条禁令”的内容（一）严禁泄露或交易客户信息；（二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息；（三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务；（四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；（五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。

二、实施时间和处罚办法上述“五条禁令”自2009年7月1日起在全公司实施。

违规判定基本原则详见附件。

对于违反上述禁令的中国移动员工，一旦查证属实，公司将根据责任划分进行严厉处罚。

违反上述禁令的员工予以辞退；违反禁令造成严重后果的员工予以开除；违反禁令涉嫌犯罪的员工依法移送司法机关；指使他人违反禁令的领导人员、管理者将视同直接违反禁令予以处理；对违禁行为隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的，从严追究有关领导责任，予以纪律处分，直至撤职。

附件：“五条禁令”的违规判定基本规则（一）严禁泄露或交易客户信息。

1、客户信息的界定（1）个人客户信息包括：非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位置信息，服务密码，账单和清单，等等；通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。

（2）集团客户信息包括：非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等；通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。

2、泄露或交易行为的界定依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。

移动通信营业员考试：移动通信综合知识找答案（题库版）1、判断题TD-SCDMA技术需要成对的频率资源。

正确答案：错2、单选中国移动TD-SCDMA试验网TD-HSDPA功能O。

A、开启B、关闭C、尚未开启正确答案：（江南博哥）A3、填空题3GPP制定的LTE标准全称是（）。

正确答案：长期演进4、单选下列选项中不属于个人客户产品的目标市场是OoA、年轻人群体B、商务型客户C、待开发的少儿市场D、差旅人士正确答案：D5、填空题中国移动集团业务中，（）、O属于互联网类应用。

正确答案：企业邮箱；企业建站6、单选3GPPLTE标准化工作要求移动性增强，支持最高时速（）。

A、15km∕hB、120km∕hC、350km∕hD、500km∕h正确答案：D7、问答题SlM卡可存储哪三类信息？正确答案：一是存储卡和持卡者特征有关的信息。

二是GSM网络操作所需的信息,例如IMSI、TMSKLAR加密密钥Kc、客户密钥Ki、鉴权算法A3和加密算法A8等。

三是缩位拨号、网络承载性能、移动台设备参数、短消息业务信息等。

8、判断题IMT-2000系统的峰值数据速率支持为2Mbps。

正确答案：对9、判断题HSDPA响应时间更快，时延降低。

正确答案：对10、单选（）业务可以让通话双方的手机上同步看到发起方的手机摄像头实时拍摄的视频画。

A、视频留言B、视频共享C、多媒体彩铃D、视频会议正确答案：B11、》答题请简述话费差错双倍返还的项目内容正确答案：（1）因移动公司过错而多收客户的各类业务费用，包括各类语音通话、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等；（2）因增值业务合作方（SP）过错我方代为多收的移动信息费用；（3）因通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收取的费用；（4）因未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，而多收取的客户费用；（5）因未按与客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免，而多收取的客户费用.（6）对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务而收取的客户费用。

26、平衡计分卡（Balanced Scoreboard），是绩效考核的一种,现时是比较流行的企业管理工具之一. 主要通过：、、、四大指标来衡量企业的管理指标，完成财务目标。

---难答案：28、对员工绩效考核，是对员工在工作过程中表现出来的、、以及个人品德等进行评价，并用之判断员工与岗位的要求是否相称。

--难30、集团公司09年发布了《关于实施中国移动客户服务“五条禁令”的通知》，其中规定：严禁串通、包庇、纵容泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；严禁串通、包庇、纵容泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。

--难31、集团公司09年发布了《关于实施中国移动客户服务“五条禁令”的通知》，其中规定的“五条禁令”的实施日期是 --易32、中国移动提出的3G发展“三不”策略是指，客户可以，，直接升级3G--中33、请举出三项TD特色业务，，。

--中34、中国移动TD试商用日期。

--易35、黑龙江移动TD商用日期。

--易37、中国移动使用的3G标准是 --易38、根据《电信条例》，电信资费分为、和。

39、根据《电信条例》，电信业务资费实行政府定价、政府指导价或者市场调节价；电信业务资费实行市场调节价或者政府指导价。

--易40、根据《电信条例》，电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。

这里所称巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前个月平均电信费用倍以上的费用--易41、根据《电信条例》，经营电信业务，必须依照电信条例的规定取得国务院或者省、自治区、直辖市颁发的电信业务经营许可证。

--易42、协调是管理的重要部分，是在管理过程中引导、人员之间建立相互协作和的良好关系，有效利用各种资源，以实现共同预期目标的活动。

--中45、催费短信分为（）和（）两种。

―――易46、（）短信是指中国移动客户之间收发短信的业务。

电气作业五条禁令
从业人员5严禁
1、严禁错误操作、忽视警告。

2、严禁未经允许开动、关停、移动机器，启动、关停机器时未给信号。

3、严禁检维修作业时不挂牌、不断电。

4、严禁使用不安全设备。

5、严禁用手代替工具工作，冒险进入危险场所。

生产区的14不准
1、加强明火管理，厂区内不准吸烟。

2、生产区内，不准未成年人进入，
3、上班时间，不准睡觉、干私活、离岗和干与生产无关的事。

4、在班前、班上不准喝酒。

5、不准使用汽油等易燃液体擦洗设备、用具和衣物。

6、不按规定穿戴劳动保护用品，不准进入生产岗位。

7、安全装置不齐全的设备不准使用。

8、不是自己分管的设备、工具不准动用。

9、检修设备时安全措施不落实，不准开始检修。

10、停机检修后的设备，未经彻底检查，不准启用。

11、未办高处作业证，不系安全带、脚手架、跳板不牢，不准登高作业。

12、石棉瓦上不固定好跳板，不准作业。

13、未安装触电保安器的移动式电动工具，不准使用。

14、未取得安全作业证的职工，不准独立作业；特殊工种职工，未经取证，不准作业。

移动营业员理论考试：基础知识篇四1、填空题电信服务规范要求移动点对点短消息发送成功率OO移动点对点短消息发送时延平均值W O分钟，最大值为（）小时；移动点对点短消息发送及时率（）o正确答案：299%、3、24（江南博哥）、295%2、判断题服务是企业的根本任务。

正确答案：对3、填空题在语言方面，交谈的总要求是（）、（）、Oo交谈的方式要做到以下几点双向共感、神太专注、措词要委婉、礼让对方。

正确答案：文明、礼貌、准确4、填空题刑法第二百五十三条之一："国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处O年以下有期徒刑或者（），并处或者单处Oo正确答案：三、拘役、罚金5、填空题中国移动企业文化理念体系由（）、（）、O三部分构成。

具体内容分别为（）、（）和（）。

正确答案：企业核心价值观；企业使命；企业愿景；正德厚生、臻于至善；创无限通信世界、做信息社会栋梁；成为卓越品质的创造者6、填空题移动公司各项服务与产品的五大服务营销渠道是指（）、（）、（）、（）、OO正确答案：短信、客服中心、网上营业厅、营业厅、自动服务终端7、填空题电信服务规范要求移动电话通信障碍修复时限平均值W O小时，最长为（）小时。

正确答案：24、488、问答题何为“三先三后”？如何落实落实三项“充分”？正确答案：先致歉后说明、先退费后查证、先回访后归档（1）明晓窗口服务人员的表现是决定投诉短板提升的重要因素，做到充分挖掘窗口服务人员的服务能动性，严格落实“首问负责制”（2）充分提高窗口服务人员的服务技巧（3）充分对窗口服务人员授权，确保窗口人员及时解决客户疑难。

9、判断题手机银行卡为专行专用。

正确答案：对10、填空题电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供移动话费O（含预付费业务）查询。

移动电话原始话费数据及点到点短消息业务收费详单原始数据保留期限至少为（）个月。

第一章总则第一条为加强移动通信服务管理，保障用户合法权益，维护移动通信市场秩序，根据《中华人民共和国电信条例》等相关法律法规，结合我国移动通信行业实际情况，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于我国境内所有移动通信服务提供商、移动通信设备制造商、移动通信业务经营者以及移动通信用户。

第三条移动通信服务提供商、移动通信设备制造商、移动通信业务经营者应当遵循公平、公正、公开的原则，诚信经营，为用户提供优质、高效、安全的移动通信服务。

第四条移动通信用户应当遵守国家法律法规，合理使用移动通信服务，不得利用移动通信设施从事违法活动。

第二章用户权益保护第五条移动通信服务提供商应当尊重用户隐私，不得泄露用户个人信息。

第六条移动通信服务提供商应当建立健全用户投诉处理机制，及时处理用户投诉，保障用户合法权益。

第七条移动通信服务提供商应当提供清晰、准确的资费信息，不得进行虚假宣传和误导用户。

第八条移动通信服务提供商应当保证网络质量，确保用户正常使用移动通信服务。

第九条移动通信服务提供商应当定期对用户进行服务质量调查，根据调查结果不断改进服务质量。

第三章服务规范第十条移动通信服务提供商应当建立健全服务规范，明确服务流程、服务时限和服务质量标准。

第十一条移动通信服务提供商应当为用户提供多种服务渠道，包括客服热线、网上营业厅、实体营业厅等。

第十二条移动通信服务提供商应当及时响应用户咨询，解答用户疑问。

第十三条移动通信服务提供商应当对用户办理的业务进行合理定价，不得强制用户办理业务。

第十四条移动通信服务提供商应当定期对用户进行业务推广，但不得进行过度营销。

第十五条移动通信服务提供商应当建立健全用户退订机制，确保用户在规定时间内退订业务。

第四章设备管理第十六条移动通信设备制造商应当确保其产品符合国家标准和行业规范。

第十七条移动通信设备制造商应当对其产品提供必要的售后服务，包括保修、维修等。

第十八条移动通信设备制造商应当建立健全产品质量管理体系，确保产品质量。

移动五大禁令总结汇报移动五大禁令是指在使用手机和其他移动设备时需要严格遵守的五个规定，旨在保护个人隐私、维护社会秩序和促进健康发展。

这五大禁令分别是禁止拍照、禁止影音传播、禁止大声通话、禁止使用时机不当和禁止使用在特定场所。

以下将对这五大禁令进行详细的总结汇报。

第一，禁止拍照。

禁止在没有事先获得他人允许的情况下，私自拍摄他人的照片。

这条禁令的出台主要是为了保护个人隐私权。

在社交媒体普及的今天，我们每个人都有权保护自己的隐私。

私自拍摄他人的照片不仅是对别人的不尊重，还可能引发各种纠纷和争议。

因此，我们要时刻牢记，禁止在未经允许的情况下拍摄他人的照片。

第二，禁止影音传播。

禁止将他人的照片、视频或音频等隐私信息传播给其他人。

这条禁令的目的在于避免个人信息和隐私被非法传播和滥用。

在信息时代，个人隐私的泄漏是一个严重的问题，会给人们的生活带来不便和麻烦。

因此，我们要谨慎对待他人的隐私信息，不得私自传播他人的照片、视频或音频等隐私内容。

第三，禁止大声通话。

禁止在公共场所以及需要保持安静的地方，大声通话。

这条禁令的出台主要是为了维护公共秩序和他人的生活质量。

大声通话会扰乱他人的正常工作和休息，给公共场所带来噪音污染。

因此，我们要自觉遵守这条禁令，保持良好的社交礼仪，尽量在公共场合使用耳机或降低音量进行通话。

第四，禁止使用时机不当。

禁止在学习、工作以及需要专注的场合使用手机和其他移动设备。

这条禁令的目的在于提高工作和学习效率，避免移动设备对工作和学习的干扰。

然而，我们常常在工作或学习时容易分心，拿出手机刷个社交媒体或玩个游戏。

这对我们的工作和学习造成了很大的困扰。

因此，我们要在适当的时候使用手机，避免在需要专注的场合使用手机和其他移动设备。

第五，禁止使用在特定场所。

禁止在需要安静或需要遵守特定规定的场所使用手机和其他移动设备。

这条禁令的目的在于维护特定场所的规范和秩序，避免手机和其他移动设备对这些场所造成干扰。