百货商场营运管理手册

购物中心营运管理手册
地产集团商业管理部
（一）序言
企业经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要旳工作内容、业务制度和流程，统一业务部门旳规范化作业，同步加强与其他部门旳沟通。

在日常旳经营业务管理工作中，有关人员必须遵守此手册旳要求。

购物中心旳后期营运管理主要涉及四个方面：客户服务旳优化管理、商场旳整体经营管理、整体形象筹划推广与促销推广活动、日常旳物业服务管理。

营运管理旳目旳是经过统筹和整合多种营运资源，不断优化业态组合，提升租户质量，以有效最低旳成本连续维护、改善商场旳购物环境和建筑空间，从而保持购物中心旳运营活力,提升项目整体商业价值。

(二)营运部组织架构设置
2.1组织架构
根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中旳关键业务部门。

营运部组织架构如下:
2.2 营运管理职能定位
(三)
主要岗位工作职责
3.1 营运部主要岗位工作职责 3.1.1 营运总监工作职责
3.1.2营运经理职责
3.1.3 市场推广经理
3.1.4 工程经理工作职责
3.1.5物业经理工作职责
3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责
3.2.2 项目业务经理岗位职责
3.2.3项目工程经理工作职责
3.2.4项目物业经理工作职责
（四）工作原则
4.1项目工作检验原则
4.1.1项目经理工作检验要点
4.1.2 项目业务经理工作检验要点
4.1.3项目工程经理工作检验要点
4.1.4项目物业经理工作检验要点
4.2卖场管理工作原则
4.3业务管理工作原则。

商场运营管理手册百货商场运营管理手册基本内容（一）品牌进场管理规定（二）商户场内管理规范（三）品牌进场装修管理规定（四）专柜人员管理（五）货品进出管理（六）结算管理（七）品牌退场管理规定（八）货品进出管理（九）品牌退场管理规定一品牌进场管理规定1、品牌登记1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。

2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。

3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。

品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。

2、进场审批1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。

2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。

3）商场总经理进行最终审批。

3、签订合同1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。

2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。

3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。

4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。

4、厂商进场1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》：并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。

商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的根本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。

标准性是指营运的流程与标准是要严格执行的，不管谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最正确时间，那么无以补救。

协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。

创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。

标准化、标准化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

3、运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．财务预算：参与商城的整体的运营本钱费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，催促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，防止浪费，改善工作流程。

7．顾客效劳：巡视店铺员工提供之顾客效劳态度、陈列技巧等，假设有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

8．促销工作：配合制定全年促销方案，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广方案及实施。

(一）商品销售管理1、必备商品知识1)导购员要熟悉和掌握本柜经营旳商品。

(１）商品旳种类、类别、档次、商品旳货号、品名、规格、价格和颜色等。

(２)商品旳产地、商标、包装、生产时期。

(3)商品旳性能、质量、用途、保管、构造和维修。

（４）既有存货数量及寄存地点。

2)熟悉有关连带商品和同类商品旳属性、区域、售卖专柜。

3）熟悉和掌握购物中心旳经营布局。

２、成交过程──五环节环节一:善用头三十秒与顾客建立良好旳关系。

1)当有顾客临近时,要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。

2）向顾客打招呼,可采用点头微笑旳态度，并同步说:“欢迎光顾”等礼貌用语,而后,要让顾客沉着轻松浏览和挑选商品。

3）分析不同类型旳顾客。

（1)对于全拟定型顾客(买客）应迅速提供服务,尽快完毕成交。

(2）对于半拟定型顾客(看客）应态度热情、耐心周到,并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。

（3）对于不拟定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好旳印象。

环节二：积极促成成交１）掌握接近顾客旳最佳时机。

如下状况是接近顾客旳时机（1)顾客不断对商品鉴赏。

(２)手拿商品考虑时。

（3)到处张望，找营业员询问时。

(4)顾客在寻找某一商品旳时候。

(５)顾客忽然在营业员面前停下旳时候。

(６）朋友间就某商品互相谈论时。

2)在不同旳状况下按下列规定接待顾客。

（1)等待顾客时坚守固定旳位置。

保持良好旳姿势。

进行商品整顿。

做小范畴旳清洁卫生。

(2）禁忌闲聊。

前伏后靠,胡思乱想。

串岗离岗。

打哈欠,伸懒腰。

四周张望。

失神地整顿货品或单据,连顾客来到眼前也不懂得。

(3)应付多位顾客时，应接一顾二招呼三。

(4)正在工作时，例如解决单据、文献、清洁货架、补充货架等,顾客到来应立即放下工作,先向你范畴内旳顾客打招呼（5)顾客高峰时依客人先后顺序接待。

尽量缩短接待顾客旳时间。

别忘了向客人说礼貌用语。

接待中如果被打岔或被其别人叫时，必须对顾客说:“对不起，请稍等”。

（6）遇到商品断货时,要注意服务方式缺货时,要向顾客深切地道歉。

百货商场运营管理手册基本内容（一）品牌进场管理规定（二）商户场内管理规范（三）品牌进场装修管理规定（四）专柜人员管理（五）货品进出管理（六）结算管理（七）品牌退场管理规定（八）货品进出管理（九）品牌退场管理规定一品牌进场管理规定1、品牌登记1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。

2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。

3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。

品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。

2、进场审批1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。

2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。

3）商场总经理进行最终审批。

3、签订合同1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。

2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。

3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。

4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。

4、厂商进场1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。

百货公司运营管理手册1. 引言本手册旨在指导百货公司的运营管理工作，包括如何高效组织和管理员工、提供优质的客户服务、精确预测和满足市场需求等方面。

通过遵循本手册的指导和实施相关政策和流程，百货公司可以提高运营效率，实现可持续发展。

2. 组织架构和管理层级百货公司的组织架构应该根据业务特点和规模进行合理设计。

主要的管理层级包括以下几个部门：•高层管理团队：负责制定战略规划和业务发展方向。

•运营部门：负责公司的日常运营和管理工作。

•人力资源部门：招聘、培训和维护员工关系。

•采购与供应链管理部门：确保公司产品的供应与配送。

•财务部门：负责财务报表的编制和财务分析工作。

3. 人力资源管理百货公司的员工是公司发展的重要资源，因此，人力资源管理尤为重要。

以下是一些人力资源管理的关键方面：3.1 招聘和选拔•确定招聘需求并发布招聘广告。

•将招聘流程设计为包括面试、测试和背景调查等环节。

•选择具有相关经验和技能的候选人。

3.2 培训和发展•为新员工提供入职培训，包括公司的规章制度、工作流程等内容。

•为现有员工提供持续的培训和发展机会，提高其职业技能。

3.3 员工关系管理•建立良好的员工沟通机制，包括定期的员工会议和一对一会议。

•鼓励员工提供反馈和建议，并及时解决员工的问题和不满。

4. 销售与客户服务百货公司的销售和客户服务是公司获取利润和保持客户忠诚度的关键环节。

以下是一些销售和客户服务的管理指南：4.1 销售战略和营销活动•确定目标市场和客户群体，制定相应的销售战略。

•进行市场调研，并根据市场需求和竞争环境进行产品定价和促销活动。

4.2 店铺陈列和产品管理•设计合理的店铺陈列，提高产品的可见性和吸引力。

•建立有效的库存管理系统，确保货物的及时补充和货架的整齐有序。

4.3 客户服务和投诉处理•培训员工提供高品质的客户服务，包括友好的礼貌待客、解答客户问题等。

•设立客户服务热线，并建立投诉处理流程，确保投诉及时解决。

商场运营管理手册三篇篇一：商场运营管理手册第一章总则第一条为了保证商城持续健康的发展，树立良好的商城信誉，不断地提高服务质量，根据国家和省、市有关规定，结合本商城的实际，特制定本管理手册。

第二条经营场地管理1、本商场限定经营项目为喜庆相关产品。

除经本商场特许，在特定经营场地可以经营非上述商品外，任何人不得超越上述商品范围经营。

2、所有商家应依法自行申请合法营业许可证，并不得经营含有色情、暴力、反动等色彩的商品或制造、置放各种危险易燃物、爆裂物、恶臭物及危害本商场公共安全、公共卫生的物品。

3、所有商家经营期间应顾及本商场整体商誉，遵守政府相关法令法规，不得贩售、经营、赠送违禁品、仿冒品、劣质品或侵权的商品；不得恶性竞价、欺骗消费者、违反公平交易原则。

第三条本商场营业、休息时间及出入管理1、营业时间（上午九点——下午九点）：各商铺应严格按作息时间上、下班，作息时间以商场公布时间为准，中途不迟到不早退。

2、休假时间：春节。

其它休息时间由本商场按具体情况合理安排，并发书面通知，具体安排以本商场书面通知为准。

3、请假制度：若有商家营业时间需要延长，应在当日下午4时30分以前书面形式通知本商场，并取得本商场书面同意。

其营业时间延长带来的费用，包括电费、设施超时使用费及加班管理服务费按本商场统一规定收取。

未经本商场书面同意，任何商家（含其雇员）不得在商场内加班。

4、特殊情况的休业：（1）遇地震、台风等自然灾害或战争等不可抗力因素时，依政府公告予以配合。

（2）若遇紧急情况时，以场内人员人身安全为优先考虑，本商场可发布紧急休业公告。

（3）如因政府规章规定及有关部门通告，需本商场休业，按政府及有关部门通告执行。

5、本商场为保证所有商家的财产安全和每日顺利营业，特实行喜庆城识别证进出制度：1.在本商场任职者，应于到职前向本商场办理工牌识别证。

当事人每证交人民币100元保证金，工牌识别证缴回时退还。

2.识别证应随时佩带，以便于人员进出识别与管理。

购物中心商业运营管理手册1. 引言购物中心是现代城市商业发展的重要组成部分，随着消费需求的不断增长，购物中心的规模和数量也在不断扩大。

购物中心商业运营管理手册是指协助购物中心管理团队有效运营和管理购物中心的一套规范和指导原则。

本手册旨在帮助购物中心管理团队更好地理解购物中心的商业运营特点和管理要求，提供一些建议和实践经验，以便优化购物中心的运营策略和效果。

2. 购物中心商业运营管理的重要性购物中心商业运营管理是确保购物中心良好运转和业绩的关键。

有效的商业运营管理有助于吸引并保持优秀的商户，提高购物中心的品牌形象和知名度，增加顾客的购物欲望和消费频率，进而提高购物中心的销售额和利润。

购物中心商业运营管理也涉及到维护良好的租户关系、合理的租金政策、设施的维护和改进等多个方面，对购物中心的长远发展至关重要。

3. 商业运营管理的主要内容购物中心商业运营管理包含以下主要内容：3.1 租户招商租户招商是购物中心商业运营管理的重要环节。

租户的选择对购物中心的商业定位和形象至关重要。

购物中心管理团队需要通过市场调研和租户评估，针对目标客群和市场需求，制定租户招商策略，选择和引进能够与购物中心定位和品牌形象相匹配的优质租户。

3.2 租金管理租金管理是购物中心商业运营管理的核心内容之一。

购物中心管理团队需要制定租金策略，结合租户的经营状况、市场竞争情况和购物中心的定位，合理确定租金水平，并进行租金的管理和调整，以保持购物中心的盈利能力和租户的合作积极性。

3.3 设施维护和改进购物中心的设施维护和改进是购物中心商业运营管理的关键环节。

购物中心管理团队需要做好设施的日常维护和保养工作，确保购物中心的设施安全和正常运作。

同时，根据市场需求和竞争状况，对购物中心的设施进行改进和更新，提升购物环境和顾客体验。

3.4 品牌形象和市场推广购物中心的品牌形象和市场推广是吸引顾客和促进销售的关键因素。

购物中心管理团队需要根据购物中心的定位和目标客户群，建立和塑造购物中心的品牌形象，并通过多种途径进行市场推广，增加购物中心的知名度和影响力。

百货商场商户管理制度及运营手册13百货商场商户管理制度及运营手册(一)品牌进场管理规定(二)商户场内管理规范(三)品牌进场装修管理规定（四)专柜人员管理（五)货品进出管理（六）结算管理(七)品牌退场管理规定（八）货品进出管理(九）品牌退场管理规定(一）品牌进场管理规定１、品牌登记1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》,此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力,验证有关证百货商场现场管理制度1百货商场现场管理制度第一章总则第一条：现场管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，为适应现代企业的发展要求，使本公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地,从规范现场管理工作，规范现场管理人员行为的角度出发，制定本条例。

第二条：制定本条例的原则：1、商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。

现场工作人员之间应积极协调配合作，各岗位工作人员应在本岗位职责内,在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务，务必做到现场有人管理，现场责任有人承担。

２、本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序,规范现场工作人员行为为内容,以现场内部管理为主体,以现场和各职能部室之间互相配合和监督为补充。

第三条：公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定。

第四条：现场管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。

第五条:现场管理为走动式管理与定台管理相结合。

第六条：现场管理人员应熟知公司的各项规章制度，作为开展工作的依据。

第七条:本条例由总则、商场经理工作职责、商场助理工作职责、商场人事管理条例、商场环境管理条例、票流管理条例、商品管理条例、商场安全管理条例、商场装修管理条例、班前会、工作流程、附则十二章组成。

第二章商场经理工作职责第八条：在总经理的领导下,全面负责商场的日常管理及各项考核工作。

第九条:贯彻执行公司各项规章制度,维护商场正常的售卖秩序。

购物中心运营管理手册目录1.引言2.购物中心概述3.运营管理流程– 3.1 筹备阶段– 3.2 建设阶段– 3.3 运营阶段4.购物中心运营管理的重点5.运营管理策略– 5.1 租户招商策略– 5.2 客户服务策略– 5.3 营销推广策略– 5.4 运维管理策略6.风险管理与安全措施– 6.1 风险管理– 6.2 安全措施7.绩效评估与优化8.结论1. 引言购物中心作为集购物、休闲、娱乐于一体的商业综合体，已经成为现代城市的重要元素。

购物中心的运营管理对于保证购物中心的商业成功至关重要。

本手册旨在提供购物中心运营管理的基本要点和策略，帮助购物中心管理员和运营人员高效理解和执行相关的管理工作。

2. 购物中心概述购物中心是一个综合性商业设施，通常包括多家商户、大型超市、餐饮场所以及各种娱乐设施。

购物中心主要面向消费者，提供丰富多样的购物、娱乐和休闲体验。

购物中心的设计和规划需要充分考虑消费者的需求和购物行为，布局应合理合法，引导消费者流动，提高商户的销售额和运营效益。

3. 运营管理流程购物中心的运营管理流程可以分为三个阶段：筹备阶段、建设阶段和运营阶段。

3.1 筹备阶段在购物中心的筹备阶段，需要进行市场调研，确定购物中心的地点和规模。

同时还需要编制详细的规划方案和投资计划，以便吸引投资者和合作伙伴。

3.2 建设阶段在购物中心的建设阶段，需要进行土地购买、规划设计、设备采购和施工等工作。

此外，还需要与各个租户签订租赁协议，并进行装修和布置。

3.3 运营阶段购物中心的运营阶段是一个持续的过程。

在这个阶段，购物中心需要维护好与各个租户的合作关系，同时开展市场营销活动，吸引更多的消费者。

购物中心还需要定期进行维护和修缮工作，以确保设施的正常运行和消费者的体验。

4. 购物中心运营管理的重点购物中心的运营管理主要关注以下几个方面：•租户招商和合作管理•客户服务和体验•营销推广和品牌建设•运维管理和设施维护购物中心管理员和运营人员需要制定明确的管理策略和工作计划，确保购物中心的各项工作能够有序进行。