百货商场管理手册

一商品销售管理 1、必备商品知识1导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品.1商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等.2商品的产地、商标、包装、生产时期.3商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修.4现有存货数量及存放地点.2熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜.3熟悉和掌握购物中心的经营布局.2、成交过程──五步骤步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系.1当有顾客临近时,要在第一时间内争取在头三十秒与客人打招呼.2向顾客打招呼,可采用点头微笑的态度,并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语,而后,要让顾客从容轻松浏览和挑选商品.3分析不同类型的顾客.1对于全确定型顾客买客应快速提供服务,尽快完成成交.2对于半确定型顾客看客应态度热情、耐心周到,并揣摸其心理,启发和引导其购买行为.3对于不确定型顾客游客应满腔热情,留给他们良好的印象.步骤二：主动促成成交1掌握接近顾客的最佳时机.以下情况是接近顾客的时机1顾客不停对商品鉴赏.2手拿商品考虑时.3四处张望,找营业员询问时.4顾客在寻找某一商品的时候.5顾客突然在营业员面前停下的时候.6朋友间就某商品互相谈论时.2在不同的情况下按下列要求接待顾客.1等待顾客时坚守固定的位置.保持良好的姿势.进行商品整理.做小范围的清洁卫生.2禁忌闲聊.前伏后靠,胡思乱想.串岗离岗.打哈欠,伸懒腰.四周张望.失神地整理货品或单据,连顾客来到眼前也不知道.3应付多位顾客时,应接一顾二招呼三.4正在工作时,例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等,顾客到来应立刻放下工作,先向你范围内的顾客打招呼5顾客高峰时依客人先后顺序接待.尽量缩短接待顾客的时间.别忘了向客人说礼貌用语.接待中如果被打岔或被其他人叫时,必须对顾客说：“对不起,请稍等”.6遇到商品断货时,要注意服务方式缺货时,要向顾客深切地道歉.介绍代替的商品.如果有确切的到货日期,要明确告知.为了能按时通知顾客,要做好登记,包括姓名、单位、联系地址、电话等内容.万一赶不到顾客所需时间,要充分道歉.7快打烊时不可有任何准备打烊的动作.用技巧帮助顾客完成成交.不可急着想下班.不可催促顾客.8帮助顾客购买经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后,某些顾客出现犹豫不决的情况时：让顾客小心考虑,细作比较,可暂时离开顾客,允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买.根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好,为他作出购买建议.切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的,应细心了解原因作出回应.聆听顾客的反应,找出他的购物动机,然后再作推销.宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心,也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品.无论何时,所有顾客都有权决定购物与否,更有权获得营业员的礼貌对待,应鼓励顾客继续选购其他货品,或下次再来参观.步骤三：处理顾客异议遇到顾客对所介绍货品提出异议时：1清楚了解异议原因.2以冷静和友善的态度回应,保持轻松、微笑和信心,才能予人好感.3无论事实怎样,永远不要对顾客说:“不,你错了”.4倾听顾客的意见.5当顾客由于个人理由表示异议时,你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意.6倘顾客没有问及,切匆申述你的个人意见,更不要作出例如假如我是你我便会…等评语.7扼要而全面地回答问题.8向顾客小心地提问,然后留意他们回答时的反应.9加强对所售商品的认识.加强自己对顾客的认识,并针对常见的异议作充分准备.步骤四：成交1当顾客选取商品后,导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单.第一联收银联收银台留存第二联卖场联销售柜组留存第三联顾客联购货凭证不作报销2销售单开妥后,为顾客暂存商品,将三联一并交顾客,向顾客指示收银台位置,请顾客交款.3顾客缴完款回柜,导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记录.4核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符.5均无误后,将顾客联连同商品交给顾客,导购员留下卖场联、机制小票,集中存放日结日清.步骤五：跟进与道别1有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品,或其它商品.2如需送货的,要详细告知顾客具体办理手续.3与顾客告别.1顾客已购物.微笑着双手把商品交给顾客.提醒顾客带好随身物品.请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等,凭证,以便商品出现质量问题时使用.感谢顾客购买公司的商品.鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品.对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别.2顾客没有购物微笑、眼神接触.鼓励顾客去公司其它部门.道别,邀请顾客下次再来.3发票的开具1必须在发生经营业务,确认营业收入时才能开具发票,未发生经营业务一律不得开具发票.2总服务台客服人员负责开具发票,由其负责领用发票.3开具普通发票必须分清限额,一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具,贰仟元以下同本开具.4填写发票项目要齐全,内容要真实完整,字迹清晰,做到票物相符、票实相符,全部联次一次复写填开.5填写发票必须按顺序开具,不得拆本使用,更不得带出本商场使用.6开具发票后因退货需收回发票联,并且全部联次加盖作废章或复写作废字样,误填作废同此办理.7开具的发票必须加盖商场发票专用章、税务局监制长条章.二商品陈列管理1、商品陈列标准1保持货柜陈列丰满.2柜台内不得堆放杂物.3平柜、货架无杂物,不存放私人物品.4模特儿、商品展示器械不占道.5商品标签卡内容齐全,书写规范,不错不漏.6一货一卡,卡货相符.2、商品陈列应把握的要点1显眼的陈列为使最想卖的商品容易卖出,尽量将它设置于显眼的地点及高度.2易选择、易取拿的陈列商品以客人容易选择的方式陈列,特别商品除外,都尽量能陈列于易取拿的地方.3提高商品活力运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好,运用装饰物使商品生动化,以强调商品的活力.4提高商品价值当陈列货品时,尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合,以增其效用.如男士用衬衫、领带及袖扣等组合展示.5引人注目运用一些陈列道具,使得某个部分特别显眼以招揽顾客.3、有效陈列方法要决1善用黄金线黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置,亦是手取方便的位置.2小型商品在前方离眼睛最近,大型商品在后方.3较便宜的商品的前方容易取拿部分,较昂贵的商品在后方.4暗色系商品在前方,明亮色系商品在后方.5季节性的商品及新商品在前方,一般商品在后方.4、P0P陈列要求1P0P应在明显的地方.2P0P要简明扼要,要写明促销活动的起止日期.3P0P要突出顾客希望知道的事项.4P0P的位置不能防碍商品陈列.5POP广告如果陈旧、破损、过期,柜组人员要及时更换.三商品管理1、实物管理1每柜设实物负责人负责对商品进行管理.2顾客购买商品成交时,导购员凭己缴妥款的销售小票才能发货,无论错发商品或丢失商品均由当事人赔偿.3任何人不得以任何理由挪用或外借柜内商品,若发现挪用及外借商品,按偷盗商品论处.4周转仓存放商品视同柜存商品,由实物负责人负责管理.5专柜导购要加强对在柜商品的保管及养护如服装类商品应整熨后上柜,以确保其数量的完整及质量的完好.2、账目管理1各专柜必须建立“商品保管帐”.2各专柜应在“商品保管帐”上每日登记商品的进销调存,数量做到日结日清,“商品保管帐”由实物负责人登录.3商场将不定期对商户的“商品保管帐”进行审查,一旦发现帐实不符,不符部分按私收现金处理.3、交接班管理1各专柜必须建立交接班制度,必须使用商场统一印制的交接班纪录本.2商品在交接班时,要逐件点清,并实行逐日盘点.交接班如未按规定进行商品盘点,商品丢失责任由该专柜所有人员承担.4、商品价格管理1本商场商户必须明码标价,不允许私自降价,不允许跟顾客讨价还价.2标价必须符合商品的实际价值,不允许虚高标价.如货品吊牌上的标价为虚高者,必须使用商场统一标价签按商品的实际价值重新标价.。

商场管理操作手册商场管理操作手册第一节：商场概况一、商场简介本商场是一家位于城市中心的大型购物中心，占地面积20000平方米，拥有多个楼层和数百个商铺。

商场提供多样化的商品和服务，包括服装、饰品、家居用品、电子产品等。

二、商场目标商场的目标是成为该城市最受欢迎的购物中心之一，并提供优质的购物体验和服务。

我们致力于满足顾客的需求，为顾客带来价值。

第二节：员工管理一、员工招聘1. 根据工作需求，制定招聘计划；2. 广泛宣传招聘信息；3. 通过面试和考核，选拔合适的候选人；4. 与候选人签订合同。

二、员工培训1. 新员工入职培训，包括公司文化、工作流程等；2. 岗位培训，确保员工掌握职责和技能；3. 定期组织培训，提升员工的专业素质和服务水平。

三、员工管理1. 确定员工岗位职责和工作目标；2. 设立绩效考核机制，对员工进行绩效评估；3. 提供良好的工作环境和福利待遇；4. 定期组织员工活动，增加员工凝聚力。

四、员工激励1. 设立奖励机制，根据员工工作表现给予奖励；2. 提供晋升和培训机会，鼓励员工成长；3. 建立员工激励制度，如股权激励、股票期权等。

第三节：店铺管理一、店铺租赁1. 根据商场规划，确定不同区域的租金标准；2. 定期评估店铺的经营状况，决定是否续租。

二、店铺装修1. 根据商场设计规范，店铺装修需要符合商场整体风格；2. 定期检查店铺装修，确保店铺形象和设施保持良好状态。

三、库存管理1. 监控商品销售情况，预测需求；2. 根据需求安排进货和库存管理；3. 定期盘点，确保库存准确。

四、商品陈列1. 根据商品特点和消费者需求，制定陈列策略；2. 定期更新商品陈列，提升视觉效果。

第四节：顾客服务一、客户接待1. 员工需穿着整齐，礼貌接待客户；2. 注重客户沟通，主动问候客户并解答问题。

二、顾客投诉处理1. 设立客户服务热线和投诉平台；2. 及时回复和处理顾客投诉；3. 对投诉进行分析，改进服务质量。

小店每天标准工作流程一、每天接见前的准备1．重温当天接见的覆盖、销量、分销、助销及促销目标。

2．依据当天接见目标，准备合理的助销资料。

3．依据当天接见目标，准备好接见手册（每天接见报告、商铺存补货记录、销售介绍资料等）及有关销售工具（样品、笔、小刀等）。

4．向电脑操作员拿提货单后到库房提货装车，货物做到有序摆放。

5．检查货车，出发二、小店拜见五步曲1．商铺检查-检查前，应先重温当天接见目标，并向店东问好。

（0— 2 分钟） -用小店存货记录，参照小店每周均匀进货量，联合促销、季节等要素的影响，检查分销 /库存情况，并使用标准记录符号。

·“/”表示这个产品规格库存充分，而且在下一次拜见前还不会造成畅销。

此时建议订单为“ 0”。

·“ //”表示这个产品规格有必定库存，可是预计在下一次拜见前会出现畅销。

此时建议订单为“两周均匀订货量” 。

·“0”表示这个产品规格已经畅销。

此时，建议订单为“两周均匀订货量”的 2 倍。

-用小店存补货记录快速检查助销及促销情况。

2．销售介绍（0—5 分钟）3．交货与收款（0—2 分钟）4．助销（0—2 分钟）5．记录与报告（0—1 分钟）-和店东就建议订单完成一致、并达到小店分销标准-使用销售手册及样品卖进新产品及促销-运用说服性销售模式。

-填写订货收款单，正确，快速计.三、每天接见结束后的工作1．盘点货车库存及货款，将库存定点寄存，并递交货款给财务。

2．将当天买卖结果记录在每天接见报告上，将当天买卖结果对照目标进行总结回首。

3．参照上一轮拜见结果，联合本周工作要点，拟订第二天接见的覆盖、销量、分销、助销及促销目标。

4．下第二天货车补订单并递交给IDSS5．检查和洁净货车6．结束一天工作P19。

零售店、百货公司员工手册(沃尔玛员工管理制度)1. 引言本员工手册涵盖了沃尔玛零售店及百货公司员工必须遵守的管理制度和规定。

2. 公司概述2.1 公司使命沃尔玛的使命是通过提供高品质商品和服务，帮助客户实现更好的生活。

2.2 公司价值观沃尔玛秉持着以下价值观进行经营：- 尊重个体- 服务至上- 诚信正直- 公平竞争- 共同成长3. 员工权责3.1 遵守公司规章制度每位员工都必须遵守公司的规章制度，包括但不限于准时上班、尊重他人、保护公司财产等。

3.2 保守公司机密员工必须保守公司的机密信息，不得泄露给外部人员或企业。

4. 工时和休假4.1 工作时间安排公司会根据业务需要制定员工的工作时间，并确保合理的休息时间。

4.2 休假制度员工享有带薪休假的权益，具体的休假时长和使用方式按照公司规定执行。

5. 岗位要求5.1 岗位职责每个员工都有明确的岗位职责和工作目标，必须按照公司要求认真履行。

5.2 岗位培训公司将为员工提供必要的岗位培训，以确保员工具备完成工作所需的技能和知识。

6. 绩效考核6.1 考核标准公司将根据员工在工作中表现的综合表现进行绩效考核，以评估员工的工作表现和发展潜力。

6.2 奖惩机制公司将根据员工的绩效结果给予相应的奖励或纠正措施。

7. 福利待遇7.1 薪资制度公司将根据员工工作的特点和业绩给予合理的薪资待遇。

7.2 社会保险公司将依法为员工办理社会保险和福利，包括但不限于医疗保险、养老保险等。

8. 行为准则8.1 尊重他人员工应尊重他人，不得歧视、侮辱或骚扰他人。

8.2 诚信行事员工应恪守诚信，不得从事任何违法行为或损害公司利益的行为。

8.3 安全意识员工应具备安全意识，遵守公司的安全规定，确保工作场所的安全。

9. 纪律处分公司将根据员工违反公司规定的严重程度采取相应的纪律处分措施。

10. 附则本员工手册的解释权归公司所有，公司有权根据实际情况对其进行修改和补充。

11. 联系方式如有任何问题或疑虑，请联系人力资源部门。

商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的根本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。

标准性是指营运的流程与标准是要严格执行的，不管谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最正确时间，那么无以补救。

协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。

创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。

标准化、标准化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

3、运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．财务预算：参与商城的整体的运营本钱费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，催促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，防止浪费，改善工作流程。

7．顾客效劳：巡视店铺员工提供之顾客效劳态度、陈列技巧等，假设有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

8．促销工作：配合制定全年促销方案，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广方案及实施。

百货商场管理手册第一章商场治理概述一、商场治理内容：商场经营是经营者通过其制造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的回收和增值。

包括：铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。

结合公司的治理运作系统，商场治理确实是为了实现经营目的而实施服务性治理，要紧有商场日常事务治理、保洁卫生治理、安全保卫治理、商品治理、客户服务治理和物业修理治理等内容。

对商场进行专业化的治理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营治理目标的保证。

由于体育品牌卖场的特点不同，因此，我公司在对各商场进行治理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的治理模式照搬到商场治理去，而是针对商场经营性的实质进行特色治理。

通过有层次的治理机构进行宏观打算与调控，制订切实有效的治理细则，具有规范化操作，专业技能，良好职业道德和高度责任心的治理人员具体实施。

在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度打算、月度打算、周打算、单项打算等治理运作方式。

建立目标打算治理、服务质量治理、绩效治理和成本治理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督操纵，以实现标准化、规范化、专业化治理。

并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。

1、一样性治理（一）对经营户、合作商的治理。

（二）商场形象的爱护与改善。

（三）客户服务治理。

（四）商场消防安全治理。

（五）商场设备设施治理。

（六）商场内外清洁卫生治理。

2、专门治理商场治理与一样类型物业治理的最大不同之处就在于商场治理的一项重要工作是要进行企业形象的爱护宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好商场形象，吸引更多的潜在供应商和消费者。

这是商场治理的一项必不可少的工作，其要紧内容有以下几点：第一，是运动品牌特色的表达，是一种无形资产和潜在的销售，有助于促进消费者的消费观念从买品牌到买店牌的转变，加速提高商场知名度。

第二，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。

**百货中山公园商场商户管理手册**百货（上海）有限公司2012年6月前言首先，承蒙贵司对于**百货的支持和厚爱，在此深表感谢，我们**百货将竭诚为您提供让您满意的服务和管理。

**TOWN是由************全资控股的一家集餐饮、购物、娱乐为一体的日式零售企业。

借助************广场“天时、地利、人和”的有利条件，我们将打造一家从衣、食、住全方位展示日式风格的国际化商城。

为规范“**百货”物业的使用、维护和服务管理，创造安全、整洁、有序的经营环境，明确“**百货”项目物业使用人和所有**百货对物业使用的权利、义务。

本手册旨在就商场设施、服务和管理系统方面给予您全面的介绍，并祈望所有商户共同遵守。

本手册的内容将被定期审阅以确定是否有修改或增加的必要。

如有更新，我们会在第一时间将新的内容送达商户。

本手册的内容只作为租赁合同约定条款的辅助说明，不应以任何方式影响或更改租赁合同中的条款，即本手册中**百货管理服务部门对自身工作或服务的任何描述不构成对商户的任何承诺，有关**百货（包括其管理服务部门）的责任和义务按租赁合同的条款执行。

本手册的内容如有任何规则和规定与租赁合同中的内容抵触，应以后者为准。

**百货(上海)有限公司2012年6月目录第一章定义和解释本手册中所用名词，除另有说明外分别定义如下：第二章商场简介2.1**百货中山公园商场简介**百货(上海)中山公园商场(以下简称“**百货”)是位于上海市长宁区中山公园商圈内的顶级购物中心和生活广场。

**百货致力于为上海这座美丽的城市提供市民期待已久的最优秀、最时尚的日式服务和商品。

在**百货我们将通过打造高贵宜人的购物环境，引进日本著名餐饮品牌、流行服饰品牌、居家用品以及日本特产，为顾客提供包括衣、食、住、行等全方位、高品质、一站式的服务，让顾客体验原汁原味的日本生活方式和购物理念。

**百货共有五层，分为地上4层和地下1层，总面积超过27000㎡。

商场管理操作手册1. 引言商场管理操作手册是为商场管理人员编写的一份指南，旨在提供关于商场运营和管理的基础知识和指南。

本手册涵盖了商场日常运营、人员管理、安全管理、销售管理和客户服务等方面的内容。

2. 商场日常运营2.1 运营策略商场管理人员应制定明确的运营策略，包括商场的定位、目标市场、产品组合和定价策略等。

此外，应不断跟踪市场趋势，灵活调整策略以满足市场需求。

2.2 商场布局商场的布局应充分考虑顾客流量、商品陈列和交通的便利性。

合理的布局可以提高销售效率，增加顾客满意度。

2.3 供应商管理商场管理人员应与供应商建立良好的合作关系，确保供应链的稳定性和商品质量的可控性。

定期评估供应商绩效，并采取必要的措施解决问题。

2.4 库存管理商场管理人员应建立科学的库存管理系统，包括采购、库存盘点和商品退换等。

合理的库存管理可以减少滞销产品的损失，提升库存周转率。

3. 人员管理3.1 招聘和培训商场管理人员应制定招聘方案，并根据岗位要求招聘合适的人员。

同时，对新员工进行系统的培训，以提高其工作效率和服务质量。

3.2 班次和排班商场管理人员应根据商场的运营需求制定合理的班次和排班方案。

保证员工数量和分配合理，以确保商场的正常运营。

商场管理人员应建立健全的考勤管理制度，包括签到、签退和休假等。

及时处理员工的考勤异常情况，并采取必要的措施予以处罚或激励。

4. 安全管理4.1 消防安全商场管理人员应确保商场消防设施的完好并保持定期维护。

制定应急预案并定期组织消防演习，提高员工和顾客应对火灾等突发事件的能力。

4.2 监控设备商场管理人员应安装和维护监控设备，确保商场的安全和秩序。

监控设备的摆放位置和监控范围应合理，并保护好监控录像等相关文件。

4.3 盗窃预防商场管理人员应采取措施预防盗窃行为，如加强安保力量、设立防盗设备和监控疑似盗窃的区域。

5. 销售管理5.1 销售目标和指标商场管理人员应制定明确的销售目标和指标，根据具体销售数据进行分析和调整，以提高销售效益和盈利能力。

百货商场管理制度一、总则为规范百货商场的管理行为，提高服务质量，保证消费者的权益，订立本管理制度。

二、基本原则1.依法合规。

百货商场的全部管理行为必需遵守国家相关法律法规，维护公共安全和秩序。

2.以人为本。

百货商场应敬重、保障消费者的合法权益，建立服务导向的物品交易模式。

3.和谐共赢。

百货商场应与各方合作，保持良好的匹配对接，共同维护市场秩序和谐进展。

三、管理范围百货商场的管理范围包括但不限于以下条例：1.商品管理。

百货商场内全部商品必需经过严格筛选、审核和验收，确保质量安全，合法合规。

2.环境管理。

百货商场内的物品呈现、室内照明、音乐播放等物品环境应符合人类健康、安全的要求。

3.商品配送。

百货商场供给商品配送服务，需要对物品包装、配送车辆进行安全检查和运输保障。

4.清洁卫生。

百货商场应建立健全清洁卫生管理制度，保持商场内外环境干净卫生，为消费者供给舒适的购物环境。

5.客服服务。

百货商场应为消费者供给优质高效的客服服务，充足消费者的购物需求，建立良好的客户关系。

四、管理流程百货商场的管理流程应遵从以下步骤：1.商品准备。

商场内商品的筛选、选购和供应等准备工作必需依照规定流程进行，确保商品质量和供货效率。

2.试销前置。

商场内新产品的试销需要经过试销前置，测试市场反应、明确商品特性和适应度。

3.商品陈设。

商场内商品的陈设必需依照商品品类、价格和销售数量分类，使得消费者可以便捷选择。

4.订单处理。

商场内商品订单的处理应以消费者的需求为导向，供给优惠折扣、发票服务等，避开消费者投诉。

5.管理监督。

商场内商品和服务质量的监督必需严格依照管理流程，确保消费者的权益受到保障。

五、管理要求为进一步提高百货商场的管理水平，商场方应遵奉以下要求：1.搭建现代化商场管理系统，完善设施设备，提高管理效率和服务质量。

2.加强对员工的培训和教育，传递企业文化价值观，营造良好的服务态度和职业道德。

3.建立健全消费投诉处理机制，加强售后维护，提高消费者投诉解决率。

购物中心商业运营管理手册1. 引言购物中心是现代城市商业发展的重要组成部分，随着消费需求的不断增长，购物中心的规模和数量也在不断扩大。

购物中心商业运营管理手册是指协助购物中心管理团队有效运营和管理购物中心的一套规范和指导原则。

本手册旨在帮助购物中心管理团队更好地理解购物中心的商业运营特点和管理要求，提供一些建议和实践经验，以便优化购物中心的运营策略和效果。

2. 购物中心商业运营管理的重要性购物中心商业运营管理是确保购物中心良好运转和业绩的关键。

有效的商业运营管理有助于吸引并保持优秀的商户，提高购物中心的品牌形象和知名度，增加顾客的购物欲望和消费频率，进而提高购物中心的销售额和利润。

购物中心商业运营管理也涉及到维护良好的租户关系、合理的租金政策、设施的维护和改进等多个方面，对购物中心的长远发展至关重要。

3. 商业运营管理的主要内容购物中心商业运营管理包含以下主要内容：3.1 租户招商租户招商是购物中心商业运营管理的重要环节。

租户的选择对购物中心的商业定位和形象至关重要。

购物中心管理团队需要通过市场调研和租户评估，针对目标客群和市场需求，制定租户招商策略，选择和引进能够与购物中心定位和品牌形象相匹配的优质租户。

3.2 租金管理租金管理是购物中心商业运营管理的核心内容之一。

购物中心管理团队需要制定租金策略，结合租户的经营状况、市场竞争情况和购物中心的定位，合理确定租金水平，并进行租金的管理和调整，以保持购物中心的盈利能力和租户的合作积极性。

3.3 设施维护和改进购物中心的设施维护和改进是购物中心商业运营管理的关键环节。

购物中心管理团队需要做好设施的日常维护和保养工作，确保购物中心的设施安全和正常运作。

同时，根据市场需求和竞争状况，对购物中心的设施进行改进和更新，提升购物环境和顾客体验。

3.4 品牌形象和市场推广购物中心的品牌形象和市场推广是吸引顾客和促进销售的关键因素。

购物中心管理团队需要根据购物中心的定位和目标客户群，建立和塑造购物中心的品牌形象，并通过多种途径进行市场推广，增加购物中心的知名度和影响力。