《医院投诉管理办法(试行)》

关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。

现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日（信息公开形式：主动公开）医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

第二章医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

医院投诉管理办法试行医院投诉管理办法试行第一章总则第一条为了规范医院投诉管理，依法保护患者合法权益，维护医疗秩序和医疗安全，制定本办法。

本办法适用于医院内外患者对医疗服务提供者行为的投诉处理。

第二章投诉受理与调查第二条医院设立专门的投诉受理机构，负责受理和处理患者的投诉。

投诉受理机构应公正、廉洁、高效地开展工作。

第三条患者可以通过方式、书面、电子邮件等方式向医院投诉。

第四条投诉受理机构在收到投诉后应当及时进行登记，并向投诉人确认投诉事实和要求。

第五条投诉受理机构应当按照规定程序进行调查取证，并听取投诉人和被投诉人的陈述和申辩。

第六条调查结果应及时反馈给投诉人，对受理的投诉进行处理。

第三章投诉处理与回复第七条投诉受理机构应当在规定的时间内对投诉进行处理，并向投诉人回复处理结果。

第八条投诉处理结果应当有明确的处理事项、处理意见和处罚措施（若有）。

第九条投诉处理结果应当经患者确认无异议后方可正式生效。

第十条若投诉处理结果未能解决患者投诉问题，投诉人可以提起上诉。

上诉程序由医院制定并公示。

第四章法律责任第十一条对于故意编造虚假投诉或者恶意投诉的人员，投诉受理机构将依法追究其法律责任。

第十二条对于故意隐瞒医院存在的问题或者提供虚假证据的医务人员，医院将依法给予纪律处分。

附件：1. 投诉处理登记表格2. 投诉处理流程图法律名词及注释：1. 医疗秩序：指医疗行为遵循医学伦理规范以及医院管理制度的有序状态。

2. 医疗安全：指患者在接受医院医疗服务过程中，不受到医疗事故、感染等不良事件的侵害，身体和心理安全得到保障。

3. 廉洁：指工作人员在投诉受理过程中不受贿赂、行贿行为的干扰，保持公正、公平、透明的原则。

关于印发?医院投诉管理方法〔试行〕?的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，某某生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，标准投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了?医院投诉管理方法〔试行〕?。

现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日〔信息公开形式：主动公开〕医院投诉管理方法〔试行〕第一章总如此第一条为加强医院投诉管理，标准投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据?医疗机构管理条例?、?医疗事故处理条例?、?信访工作条例?、?卫生信访工作方法?等法规、规章，制定本方法。

第二条本方法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员〔以下统称投诉人〕对医院提供的医疗、护理效劳及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本方法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监视指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门〔含中医药管理部门，下同〕负责本行政区域内医院投诉管理工作的监视指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动承受群众和社会的监视。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心〞的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原如此。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗平安，防止和减少不良事件的发生。

第八条医院应当制订?重大医疗纠纷事件应急处置预案?，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量平安管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗平安。

第十一条医院应当建立健全医疗平安预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

医院投诉管理办法(试行)医院投诉管理办法(试行)第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，促进医疗服务水平的提高，根据有关法律法规和规章制度，制定本办法。

第二条医院投诉管理应当遵循公正、透明、便民的原则，重视患者和家属的投诉意见，积极采取措施加以解决。

第三条医院投诉管理应当坚持主动预防和及时纠正、协调处理、保障权益的原则，防止投诉不良影响医院声誉，三个月内发生相同问题的，将按照同一投诉件处理。

第四条医院设立投诉热线和投诉建议箱等投诉反馈途径，使患者及时投诉问题。

第二章投诉接待和处理第五条医院应当在门诊大厅、急诊室、住院部等醒目位置设置投诉咨询和投诉建议箱，赋予患者便捷和及时反馈。

第六条患者和家属的投诉应当依据事实和法律法规，不得借机伤害医院声誉和医护人员形象。

第七条医务人员接到投诉后，应当认真听取、记录、核实投诉情况，以书面、等方式及时反馈处理结果。

应将投诉人的基本情况、投诉内容、处理结果及有关材料记录在投诉台账中并进行归档。

第八条投诉涉及伤害医疗行为的，医院应当及时采取措施对患者进行救治，并报告医院安全领导小组和有关部门，抓紧做好事故处置和善后工作。

第九条医院应当制定健全应急预案，对突发投诉、突发事件、突发危机做好应急处理和处置工作。

第三章投诉处理结果反馈第十条医院应当在投诉处理完成之日起十个工作日内，将处理结果以书面或者口头形式告知投诉人。

第十一条医院反馈应当客观、真实、及时，准确反映处理情况和处理结果。

第十二条医院应当建立投诉处理跟踪制度，对涉及投诉的医疗事故和纠纷案件进行全过程记录和归档，并将处理结果向投诉人公开。

第四章处理程序第十三条医院应当在医疗服务场所、公共区域、医疗服务协议、患者须知、医疗服务标准等方面明确投诉处理渠道、反馈时间和基本流程。

第十四条患者和家属可以对医院工作人员的不当言行等行为向医院投诉，并要求保密。

第十五条投诉建议应当由投诉人本人提出或者委托代理人代为提出，书面投诉建议应当加盖投诉人或者委托代理人的签章。