医院投诉登记表

XX医院医疗投诉及医疗事故登记表
记录人：证明人
识，对医院的有关规章制度不理解或其他因素引起的医疗纠纷。

非医源性医疗纠纷多见于疾病急骤恶化而发生出人意料的猝死;或因病情特殊、复杂而产生的不良医疗后果;或由于患者体质特殊而出现的难以预料的并发症或医疗意外;也可由于患者或家属不配合治疗，不遵守遗嘱而发生的不良后果;甚至由于受赔偿心理的支配或社会不良因素的影响，而与医务人员发生纠纷等。

2.医疗质量定义所包括的主要内容有:诊断是否正确、及时、全面;治疗是否及时、有效、彻底;诊疗时间的长短;有无因医、护技和管理措施不当给病人带来不必要(心理或生理)的痛苦、损害、感染和差错事故;医疗工作效率的高低;医疗技术使用的合理程度;医疗资源的利用效率及其经济效益;病人生存质量的测量;病人的满意度(医疗服务与生活服务)
3.。

患者诉求及期望 （请说明您对本次的期望和诉求，包括希望得到什么样的解决方案。）
处理进展及结果 （此部分由医院相关部门填写）
（此部分由医院相关部门填写）
患者反馈与改进建议 1、投诉人反馈： 2、改进建议：
医院患者投诉登记表
填表日期：
患者姓名
性别
年龄
门诊号/住
投诉时间
投诉地点：
本院 科室/部分
投诉内容概述
（请详细描述的内容，包括您遇到的问题、发生的经过及给您带来的不便或影响。）
被投入人员姓名/工号
被投诉科室/部门
涉及治疗或服务流程 （请说明涉及的具体治疗项目或服务流程，包括治疗或服务的名称、开始和结束时间等。）

附件医院投诉登记表审核人卫生部办公厅2009年11月26日印发校对：范晶关于印发《医院投诉管理办法（试行)》的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。

现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日医院投诉管理办法（试行)第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为.第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门(含中医药管理部门,下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导.第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督.第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则.第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生.第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全.第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度,加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

记录人： 记表
名 称
负性事件
损害程度
无
投诉人
崔怀忠家属
事情经过及存在问题
患者： ，男，97岁
费用类别：医保
因“发热咳嗽3天、呼吸困难12小时”于2017年7月29日急诊入院（救护车接回），初步诊断：II型呼吸衰竭？在我科按正常诊疗常规救治（详见门诊病历），门急诊花费1025元左右，由于各种原因导致门急诊费用不能报销。
处理结果
1.报告科主任、护士长，做好协调工作。
2.医保处科长及急诊科副主任向家属做解释沟通工作，电话追溯。
3.最重结果：已报销。（注：8月14日南武娟追踪于医保农合科）
改进措施
急诊科全体医护人员参加8月9日的培训学习。
培训内容：2017年最新医保、农合报销政策（急诊科相关内容）
培训目的：避免再次出现此类负性事件及投诉。如患者或家属拒绝、不配合急诊诊疗工作，严格执行病情告知、签字、病历中注明等手续。
科室分析
讨论意见
原因分析：
1.医护人员对2017年最新的医保农合报销政策不知晓、知晓率低。
2.医患之间未有效沟通或沟通解释不到位。
3.医护人员忽视或不重视患者费别种类（医保 农合 自费 商业保险）。
4.多数医保患者或家属对急诊救治工作产生的费用存在抵触感。
医院组织
的安全分析记录
无。
说明：8月8日09时患者家属直接来急诊科投诉，未在我院主管部门投诉。