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旅游及酒店业概论 讲义ppt ch01

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第一章-酒店概论课件

第一章-酒店概论课件
• 五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级 。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施 豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大 规模的 宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是 社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中 心。环境优美，服务质量要求很上层资产阶级、 政府官员、社会名流高，是一个亲切快意的小社 会。收费标准很高。主要是满足、大企业公司的 管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员 、专家、学者的需要。
• 中国国家旅游局人事劳动教育司主编的《酒店管理概论》中， 对现代酒店是这样定义的：酒店是以有形的空间、设备、产品 和无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费领域中，具有一定 独立性的资本或资金运作的经济实体。
PPT学习交流
8
• 二、酒店的功能
• （一）住宿功能 • （二）餐饮功能 • （三）商务功能 • （四）家居功能 • （五）度假功能
PPT学习交流
6
• （三）我国酒店管理的发展趋势
• 1、酒店企业将以建立“产权清晰、权责明确、政企分 开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制 将进一步完善。酒店服务向定制化、个性化发展。
• 2、市场机制将得到加强。
• 3、管理手段将进一步向智能化、科学化、现代化方向 发展。
• 4、饭店环境向绿色化方向发展，饭店营销网络化。
PPT学习交流
14
• （三）根据酒店计价方式分类
• 1、欧式计价酒店
• （房租）
• 2、美式计价酒店
• （房租+ 一日的早、午、晚餐）
• 3、修正美式计价酒店
• （房租+ 早餐+ 一个正餐）
• 4、欧陆式计价酒店
• （房租+ 一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁

旅游概论-第一章导论PPT课件

旅游概论-第一章导论PPT课件
• 长期以来，基于各自的视角和研究内容侧重点的不同，国内外旅游学界和有 关的国际组织就曾给旅游下过多个定义或做了多种诠释，可谓众说纷纭，莫 衷一是。从总体上分析，大体可分为概念性定义(Conceptual Definitions)和 技术性定义(Technical Definitions)两类：
1. 概念性定义
• 李天元教授（1999） — 旅游学是研究旅游者、旅游业以及双方活动 对旅游接待地区社会文化、经济、环境之影响的科学；
• 明庆忠教授（1997） — 旅游学是以旅游现象和过程(包括构成旅游 现象和过程的各种要素和关系及其相互作用的规律)为对象，研究旅 游复合体产生、演化、运行规律，探讨旅游开发和旅游活动的合理运 行规律的一门科学；
2
第一节 旅游学概述
旅游学的定义和内涵 国内、外对旅游学的研究概况 旅游学的研究对象、内容与任务 旅游学的研究方法
3
开篇案例
旅游学研究面临的困惑:
1.研究理论薄弱和概念体系模糊 ; 2.对旅游现象的研究一般都是描述性的罗列、归纳和浅层次分 析，缺少系统的理论概括和提升; 3.学科或行业的构成过于复杂和含糊 4.研究数据和资料的质量不高、数量不足和可比性差; 5.旅游学对相关学科存在较大的依赖性和寄生性 ; 6. 学科归属不明确。
思考：你认为旅游学是研究什么的？在你脑海里的旅游概 念是什么？
4
一、旅游学的定义和内涵
• 旅游学就是伴随着对旅游活动过程中种种问题的诠释与实证研究而逐 步兴起的一门科学。
• 林南枝教授（1986）— 旅游学研究的是旅游的产生、发展及其活动 的最一般的规律的科学；
• S.科维奇（1987） — 旅游学是以旅游业在现代社会中所具有的功能 为研究对象的科学；

《酒店管理》精品课程课件PPT 01旅游饭店概述

《酒店管理》精品课程课件PPT 01旅游饭店概述

品牌的构成要素：
品牌名称、品牌标记、注册商标、品牌内涵等
—完善的饭店产品功能 —稳定的饭店产品质量 —鲜明的饭店企业形象 —高水准的经营与有效的管理 —较高的文化含量 —高额的市场占有率 —高效益
品牌战略的实施
增强品牌意识，注重品牌的设计和推广 以过硬的质量作为品牌竞争的基础。 以深厚的文化底蕴作为品牌的内涵。 以鲜明、独特的形象作为品牌竞争的标识。 以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段。 以合理的价格作为品牌价值的标尺。
6 饭店集团化、品牌化建设相对薄弱
单体饭店占84%左右 缺乏连锁，不成规模 多数饭店缺乏叫得响的品牌 影响不大，实力不强 地位不高，竞争力不强 国内饭店管理集团需要提高国际化水平
二、旅游饭店的发展趋势
1.饭店重创新，理念渐深化
（1）理解创新——创新的涵义与内容
在变革的年代,经营的秘 诀就是没有革新就意味 着死亡
目的
看世界，丰富经历，天 休息，解除疲惫，身 赚钱、经商、会议、
伦之乐
心放松
选择目 的地
旅行方 式
名胜古迹，名山圣水， 依山傍水 ，环境幽静， 交通便捷、商机较多
有说头、有看头，有玩 综合消费设施
的地区，多为城市中
头
心区
散客、团队、家庭式 散客、家庭式
个体为主
4.设施智能化，饭店科技化
（1）新设计、新装饰技术的运用 （2）新环保、新节能技术的运用 （3）新产品、新工艺技术的运用 （4）新材料、新设施技术的运用 （5）信息化、网络化、数字化发展
7.饭店重文化，产品特色化
1、文化内涵升值，东西方服务文化趋于融合，制 度管理与文化管理结合
2、挖掘文化、表现文化、验收文化 3、生产文化、经营文化、销售文化 4、以文化凸显产品特色，以文化彰显酒店个性； 5、加强饭店企业文化建设

旅游概述优秀PPT讲义

旅游概述优秀PPT讲义
1 旅游者——旅游活动的主体 旅游者是指到常住地以外的地方去旅游,连续停留
不超过12个月,目的不是通过劳动从事的活动从访问地 获取报酬的人，
基本条件：旅游动机、可自由支配收入和余暇时间 2 旅游资源——旅游活动的客体
是指自然界和人类社会中,凡是对旅游者产生吸引 力的各种事物和因素， 3 旅游服务业
2、旅游活动三要素
是指自然界和人类社会中,凡是对旅游者产生吸引 力的各种事物和因素， 3 旅游服务业——旅游业的中介体
指旅游目的地旅游行业的人员以一定的物质资料为 凭借,为满足旅游者在旅游活动过程中各种需求而提供 的服务， 三大支柱：旅游饭店、旅行社和旅游交通
二、旅游活动的发展
历史阶段 古代旅游 近代旅游 现代旅游 时 间 1841年以前 1841～1950 1950年以后
2、旅游活动三要素
1 旅游者——旅游活动的主体 旅游者是指到常住地以外的地方去旅游,连续停留
不超过12个月,目的不是通过劳动从事的活动从访问地 获取报酬的人，
基本条件：旅游动机、可自由支配收入和余暇时间 2 旅游资源——旅游活动的客体
是指自然界和人类社会中,凡是对旅游者产生吸引 力的各种事物和因素， 3 旅游服务业——旅游业的中介体
基本条件：旅游动机、可自由支配收入和余暇时间 2 旅游资源
2、旅游活动三要素
1 旅游者——旅游活动的主体 旅游者是指到常住地以外的地方去旅游,连续停留
不超过12个月,目的不是通过劳动从事的活动从访问地 获取报酬的人，
基本条件：旅游动机、可自由支配收入和余暇时间 2 旅游资源——旅游活动的客体
2、旅游活动三要素
1 旅游者——旅游活动的主体 旅游者是指到常住地以外的地方去旅游,连续停留
不超过12个月,目的不是通过劳动从事的活动从访问地 获取报酬的人，

旅游服务与酒店管理PPT课件

旅游服务与酒店管理PPT课件

顾客是……（续）
一个既能够使我成功也能够使我失败的人， 全看我怎样对她的评价作出反应。 只要我能够控制自己的反应， 就能轻松把握自己的命运。 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。 他也许不喜欢我的发型而我也不喜欢他的着装。 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客。一个我 应当小心翼翼不去冒犯的人。 即便她是错的，我也应委婉地，有礼貌地 指出他的错误。 一个有时候意味着一种挑战的人。
旅游服务与酒店管理课件 主讲人：ห้องสมุดไป่ตู้霞老师 PPT制作：胡颖平老师
April 2014
第一部分 服务业介绍
第一章服务的界定、特征及分类
学习目标： 什么是服务？ 服务有哪些特征？ 服务有哪些不同的分类方法？
什么是服务？
•
1960年，美国市场营销协会（AMA）最早对服务的定义为： “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益 或满足感”。 在此后较长时间里，这一定义一直被许多学者广泛采用。 但这一定义的缺陷也是明显的，它没有将服务的无形性凸 现出来，因此在一定程度上混淆了有形产品同无形服务的 最本质区别
顾客感知服务质量
口碑 个人需要 过去的经验
预期服务 服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 感知服务质量 1、超出预期 惊喜 2、满足期望 满意 3、低于期望 失望
感知服务
服务质量的评估模型 SERVQUAL模型（期望差异） SERVPERF模型（服务绩效）
顾客是……
顾客是…… 来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托。 最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。 一个我不应当与之争论的人。Dale Carnegie说过 ： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论。 一个让我学会耐心的人， 即便他并总是对我具有耐心。

旅游概论旅游业_图文

旅游概论旅游业_图文

第一节 旅游业的概念与构成
旅游业就是以旅游者为对象，为其旅游活动创造 便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业。
这一定义与传统产业定义相比，有其鲜明的特点：
这一定义是需求取向的定义而非供给取向的定义 定义中旅游业的界定标准是其服务对象，而不是业务或产品
第一节 旅游业的概念与构成
二、旅游业的构成
对旅游业构成较为全面的看法：
直接旅游企业：旅行社、旅游景点、交通客运业、旅馆业、旅 游购物业等 间接旅游企业：餐饮业、娱乐业等 支持旅游业发展的目的地各种旅游组织：旅游行政组织、旅游 行业组织等
第一节 旅游业的概念与构成
三、旅游业的作用
（一）供给作用 在全部旅游供给中，绝大部分是由旅游业提供的。
（二）组织作用 一方面根据市场需要组织一系列配套产品，另一方
连锁集团自己拥有产权并且自己经营的饭店 从开发商或饭店业主手中租来经营的饭店 由连锁集团代管经营的饭店 与其签订特许协定，在交付特许使用费或利润分成的前提下， 使用其字号，按其服务程序和产品规范，在其监督指导下，由 饭店业主自行经营管理的饭店，可称为由连锁集团特许经营的 饭店
第四节 旅游饭店
（二）饭店合作集团 即若干饭店为了在物资采购、房间预定、人员培
第三节 旅行社
半包价 指在全包价的基础上扣除中、晚餐费用的一种包价形式。
小包价 小包价的项目只包括交通、住宿和早餐。而参观游览景点
、导游服务、娱乐节目等，旅游者可自行安排。 零包价
参加这种包价形式的游客只须随团前往和离开旅游目的 地，但在目的地的活动完全是自由的，形同散客。好处在于可 以享受团体机票价格的优惠。
对饭店进行等级划分，有利于向消费者明示产品 档次，方便其选择；使饭店向社会作出产品质量保证承 诺；明确质量标准和责任范围，便于监督。

旅游与酒店行业旅游服务管理与酒店经营培训ppt


VS
从业资格
从事酒店行业的人员需具备相应的从业资 格，如导游证、职业经理人证等。
酒店的组织结构与职责
组织结构
酒店通常分为前台、客房、餐饮、娱乐等部 门，各部门之间需协调配合。
职责
各部门有各自的职责，如前台负责接待客人 、客房负责清洁卫生等，各部门之间需协同 工作以保证酒店的正常运营。
03
旅游服务质量管理
旅游服务行业的挑战
旅游服务行业面临着市场竞争激烈、服务质量不稳定、人才短缺等挑战。为了应对这些挑战，旅游服务行业需要 不断创新和改进，提高服务质量和效率。
旅游服务管理的核心概念
服务管理
服务管理是指对服务过程进行规划、组织、实施和控制的 过程，旨在提高服务质量和效率。
人力资源管理
人力资源管理是旅游服务管理的重要环节，包括员工的招 聘、培训、考核和激励等方面，旨在提高员工的素质和服 务水平。
务人员的专业水平。
紧急情况处理
03
培训服务人员如何应对紧急情况，如游客突发疾病、失窃等，
确保游客安全。
针对酒店经营者的培训与发展建议
经营管理技能
培训酒店经营者如何制定经营策略、提高收益 和降低成本等方面的技能。
人力资源管理
学习有效的人力资源等。
营销与推广
酒店设施管理
设施维护与保养
定期对酒店的设施进行检查、维护和保养，确保设施的正 常运转和延长使用寿命。
01
设施更新与升级
根据市场需求和客户反馈，及时更新和 升级酒店的设施，提高客户体验和满意 度。
02
03
设施安全管理
加强设施安全管理，确保客户的人身 安全和财产安全，防止意外事件的发 生。
05
旅游与酒店行业发展趋 势与挑战

旅游与酒店行业旅游服务与酒店经营培训ppt

互相学习和借鉴
双方可以通过交流和学习，互相借鉴优秀的管理经验 和经营模式，提升各自的服务水平和经营效率。
04
CATALOGUE
旅游服务与酒店经营的案例分析
成功案例一：某五星级酒店的服务质量提升
总结词
注重细节、持续改进
详细描述
该酒店通过加强员工培训、优化服务流程、提升设施品质等措施，不断提高服 务质量，赢得了客户的高度评价和忠诚度。
酒店经营基础
酒店经营模式
01
02
03
独立酒店经营
独立酒店通常拥有自己的 品牌和经营团队，自主决 策和运营。
连锁酒店经营
连锁酒店通过加盟或特许 经营的方式，共享品牌、 管理模式和资源。
酒店管理公司经营
酒店管理公司为业主提供 专业的管理服务，收取管 理费。
酒店设施与服务
客房服务
提供舒适、整洁的客房，满足客人休息和睡 眠的需求。
旅游与酒店行业旅 游服务与酒店经营 培训
目录
• 旅游服务概述 • 酒店经营基础 • 旅游服务与酒店经营的关联 • 旅游服务与酒店经营的案例分析 • 未来旅游服务与酒店经营的发展趋势
01
CATALOGUE
旅游服务概述
旅游服务的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ义与特点
定义
旅游服务是指为旅游者提供旅行 、游览、住宿、交通、餐饮等服 务的行业。
社会责任
关注社区和当地居民的福祉，参与公益活动，推动旅游业的可持 续发展。
文化保护
尊重和保护当地文化和历史遗产，促进文化交流与传承。
旅游服务与酒店经营的人才培养与团队建设
培训计划
制定系统的培训计划，提高员工的专业技能和服务水平，培养一支 高效、专业的服务团队。
人才引进

旅游概论概述ppt课件

19
课前复习
❖ 1、人类旅游产生的基础和条件是什么？ ❖ 2、为什么说旅游孕育于旅行之中又脱
胎于旅行之外？
20
导入新课
❖ 【案例分析】延安之行。 ❖ 问：我们该怎样看待这种现象呢？
21
一、旅游的定义
❖ 【提问】请同学们根据自己的认识，给 旅游下个定义。
22
❖ “旅游”一词最早出现于英文，是1811年英国 出版的《牛津词典》，其意是：离家远行， 参观游览一些地方又回到原地（家里）。
延吉，晚餐后，住延吉。第三天早晨乘大巴返回长
春。问：请同学们根据晓东和妈妈的这次长白山之
旅，总结出旅游的内容。
40
❖ 旅游是以“游”为主，集食、住、行、游、 购、娱于一体的综合性社会活动，因此，所 谓旅游的内容是指旅行、游览、住宿、饮食、 购物和娱乐等六个方面，这是立足于现代旅 游而言的。
41
案例分析
❖ 能力目标：培养学生分析问题、思考问题的能 力。
❖ 情感目标：培养学生热爱旅游业，促使其树立 自信心。
3
教学重、难点
❖ 重点：旅游诞生的标志。 ❖ 难点：旅行的导源、旅游的起源、旅游的诞
生三者之间的区别和联系。
4
导入新课
❖ 同学们告别了中学学习，选择了热爱的旅游专业， 那么，同学们对专业知识有多少了解呢？让我们和 晓东一起开始新知识的学习吧。
28
❖ 2、技术性定义：是用技术的方法（调查统计） 给事物定义。只看重广义旅游的经济推动作 用和对社会的影响效果。
❖ 各个国家在进行国际旅游者统计時的统计标 准二个：
❖ A、时间标准（如规定停留时间超过24小时， 不超过一年等）
❖ B、距离标准（如：加拿大规定：居常地35 里以上，美国62里以上，我国10公里以上 ）2。9

旅游与酒店行业：酒店管理与经营培训ppt

根据服务质量监控的结果，及时调整服务标准和流程，持续改进服务质量。
03
根据目标客户群体、市场需求和竞争态势，明确酒店的市场定位，如高端奢华、商务出差、家庭度假等。
通过酒店的服务、设施、形象等方面塑造独特的品牌形象，提升酒店知名度和美誉度。
市场定位
营销策略
制定针对不同市场的营销策略，如价格促销、会员制度、合作推广等，以吸引客户和提高入住率。
渠道管理
整合线上线下渠道，包括直销、代理商、在线预订平台等，实现多渠道销售，提高预订率。
收益管理
通过分析市场需求和价格敏感度，制定合理的定价策略，实现酒店收益最大化。
实践方法
运用收益管理工具和方法，如动态定价、库存控制、预订渠道优化等，提升酒店收益水平。
04
制定招聘计划，明确招聘岗位和要求，发布招聘信息，筛选简历，组织面试。
设施配置
根据设施规划，选购合适的设施设备，包括客房、餐厅、会议室、健身房等，确保设施设备的品质、舒适度和安全性。
根据设施设备的磨损程度和使用状况，制定更新计划，包括替换老旧设备、升级系统和软件等。
根据市场需求和酒店发展需要，对酒店设施进行改造升级，提高酒店的服务水平和竞争力。
更新计划
改造升级
THANKS
感谢观看
酒店成本控制是提高酒店经营效益的关键，通过对成本进行合理控制和分析，降低经营成本，提高盈利能力。
酒店投资与融资决策是酒店经营中的重要环节，通过对投资项目和融资方式进行科学评估和决策，降低风险和提高收益。
酒店设施设备管理
06
设施规划
根据酒店定位、客源需求和经营目标，合理规划酒店设施的布局、规模和功能，确保满足客户需求。
招聘计划与流程
培训体系
VS
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Rank, 2010 Country International Tourist Arrivals (million) % Change 2010 2010/09
1 2 n3 4 5
France United States China Spain Italy
76.8 59.7 55.7 52.7 43.6
% Change 2009/08
1 2 3 4 5
United States Spain France Italy China
93.9 53.2 49.4 40.2 39.7
-14.6 -9.0 -7.9 -7.2 -2.9
Source: UNWTO
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___________________________ Principles, Practices, Philosophies
Charles R. Goeldner J. R. Brent Ritchie
TWELFTH EDITION
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0.0 8.7 9.4 1.0 0.9
Source: UNWTO
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WORLD’S TOP 5 TOURISM EARNERS 2009
International Tourism Receipts Rank, (US$ billion) 2009 Country 2009
© 2012 John Wiley and Sons, Inc. All Rights Reserved
TRAVEL AND TOURISM CAN GROW BY 4% PER YEAR
• Travel and Tourism will continue to expand faster than the economy as a whole and faster than comparable industries. • By 2021 Travel & Tourism is expected to account for:
Source: UNWTO
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VISITOR
A “visitor” is defined as those persons who travel to a country other than that in which they have their usual residence but outside their usual environment for a period not exceeding twelve months and whose main purpose of visit is other than the exercise of an activity remunerated from within the place visited.
DISCIPLINARY INPUTS TO THE TOURISM FIELD
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TRAVEL AND TOURISM WORLD’S LARGEST INDUSTRY
• In 2011 it is estimated to account for some:
$5.9 trillion of Economic Activity 258.5 million jobs
• In 2021 it is estimated to account for:
$11.9 trillion of Economic Activity 323.8 million jobs
Source: WTTC
9.9 -1.2 -6.2 15.5 -3.6
Source: UNWTO
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TOURISM: WHAT IT MEANS TO THE U.S. ECONOMY
• Travel spending in U.S. is projected to total $738.5 billion in 2010. • Tourism is the nation’s third largest retail industry. • Tourism is the nation’s largest service export. • Over 7.4 million Americans employed directly in the travel industry, 9 million indirectly for a total of over 16 million jobs. • Tourism provides more than 684,000 executive level positions in each year. • Travel industry provides a disproportionate number of jobs for the traditionally disadvantaged.
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CLASSIFICATION OF TRAVELERS
(1) Tourists in international technical definitions. (2) Excursionists in international technical definitions. (3) Travelers whose trips are shorter than those that qualify for travel and tourism; e.g., under 50 miles (80 km) from home. (4) Students traveling between home and school only -- other travel of students is within scope of travel and tourism. (5) All persons moving to a new place of residence including all one-way travelers, such as emigrants, immigrants, refugees, domestic migrants, and nomads.
WORLD’S TOP 5 TOURISM DESTINATIONS 2009
Rank, 2009 Country International Tourist Arrivals (million) % Change 2009 2009/08
1 2 3 4 5
France United States Spain China Italy
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DEFINITION OF TOURISM
Tourism may be defined as the processes, activities, and outcomes arising from the relationships and the interactions among tourists, tourism suppliers, host governments, host communities, and surrounding environments that are involved in the attracting and hosting of visitors.
TOURISM
CHAPTER 1
Tourism in Perspective
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LEARNING OBJECTIVES
• Understand what tourism is and its many definitions. • Learn the components of tourism and tourism management. • Examine the various approaches to studying tourism. • Appreciate how important this industry is to the economy of the world and of many countries. • Know the benefits and costs of tourism.
74.2 54.9 52.2 50.9 43.2
-6.3 --5.3 -8.7 -4.1 1.2
Source: UNWTO
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WORLD’S TOP 5 TOURISM DESTINATIONS 2010
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UNWTO DEFINITION OF TOURISM
Tourism comprises the activities of persons traveling to and staying in places outside their usual environment for not more than one consecutive year for leisure, business and other purposes.