服务创新和设计47页PPT

尤其是一些规模较大的综合性主题餐厅，可融入娱乐、保 健等辅助服务内容，藉助特色，甚至可以形成当地的旅游 景点。
这类有发展成为「旅游景点」可能的主题餐厅，一般规模都 较大，形象突出，集当地餐饮文化精华，集餐饮、住宿、娱 乐等于一体，并以独具匠心的外部建筑、内部装饰、服务文 化、菜式点心成为主题的吸引物。
提及主题餐厅，人们习惯上将其与特色餐厅等同起来。事实 上，两者是相区别的概念。首先，主题餐厅一定是一个特色 餐厅。主题餐厅的必备特质是特色，即主题餐厅生存和发展 的资本是「个性化」的特色。但是，特色餐厅不一定是主题 餐厅。在现实餐饮市场上，存在着许多特色餐厅，但是，从 严格意义上讲，不能称为是主题餐厅。因为主题餐厅除了要 有特色鲜明的各类特色菜之外，还非常注重主题文化的深度 开发，注重相应环境的营造，藉助于环境突出其主题特色。
并且，此类餐饮产品，不方便在家庭操作，一般需要特殊的布置、富有象征意义的菜点以及独特的风俗习惯要求，因此，开发此类主题应具有广
该主题颇感兴趣的消费群体，只要他们第一次用餐的感觉 阔的发展空间。
它是最大特点是赋予一般餐厅某种主题，围绕既定的主题来营造餐厅的经营气氛：餐厅内所有的产品、服务、色彩、造型以及活动都为主题服务
七、形成文化创新基地
以文化为生命的主题餐厅的兴起，在餐饮业刮起了一股强 劲的寻找餐饮文化、继承餐饮文化、发扬餐饮文化、创新 餐饮文化的热潮，由此形成了一个餐饮文化创新基地，推 动餐饮业的质量高速发展。
一个好的主题餐厅，不仅是本身所具有的文化主题的高 度凝结，形成一类主题文化的中心。同时，也是传统文 化、现代文化的凝聚。它能使传统文化、现代文化和自 身的主题文化相得益彰，同时又进一步形成不断的文化 创新。
第二节 主题餐厅效用分析

研究服务创新的意义:服务业自身的研究开发活动
服务业研究开发的费用在所有研究开发费用中的比重在过去10年中上升，
而同时，制造业所占比重减少.在几乎所有在列的国家中，制造业的研发 费用下降了，而服务业的研发费用上升 .
一些国家主要部门研发 费用比例在90年代的变 化（%）
资料来源：ANBERD database， OECD，2000/5
服务创新的一些特征 服务的特征
服务是为客户提供解决方案 ，与一般制造品的 差异: 1,服务常常是异质的,需要个性化定制. 2,服务产品具有无形性,不可储存性,不可传递 性，很难象制造业的产品一样出口. 3,服务的生产和消费是同时发生的．服务的 消费者与提供者之间存在着交互作用．
关于服务创新与制造业创新联系与区别一些的 看法
关于服务创新
研究服务创新的意义 服务创新的一些特征 制造业的服务创新 服务价值链与服务创新管理 讨论
、
研究服务创新的意义
近十几年来，随着信息通讯技术的快速发展，以及经济全
球化进程的加快，全球产业结构发生了巨大变化。一个重 要特征就是服务业的快速发展。 服务业在整个经济活动中逐渐取得了主导地位。
服务创新的一些特征
与传统制造业比较,服务创新的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ征:
1，服务创新的标准化,顾客化,模块化 2，反周期RPC(reverse product cycle) 3，知识密集性
服务创新的一些特征：反周期
创 新 频 工艺创新
产品创新
率
著名的“Ａ-Ｕ”模型 将创新过程划分为三个 阶段:技术生命周期往 往从技术突变开始，然 后进入流动阶段或说是 动荡阶段，再然后是主 流技术或主流设计出现， 主流设计出现后是企业 的技术渐变阶段。 •对现有技术的不断改 进叫做渐进性创新 (incremental innovation)，或称改 进型创新，也可以叫技 术渐变. •根本性创新(radical innovation)，或称重 大创新，是指技术上的 重大突破。所以在有些 情况下也叫技术突变。

Cost Structure
Revenue Streams
通路
问自己
• 目标客层希望我们透过那些通路与他们接触 • 现在我们如何接触他们? • 我们的通路如何整合?那些通路最有效? • 那个通路最符合成本效益? • 我们该如何配合顾客的例行状况，整合这些通 路?
通路
一家公司如何跟目标客层沟通、接触、以传达其价值主张
通路形态
通路阶段
直
人力销售
接
自
网路销售
有
自有商店
间 合伙商店 接
合 伙
批发商
1. 认知
如何提高 顾客对公 司产品与 服务认知
2. 评估
如何协助 顾客评估 公司的价 值主张
3. 购买
如何让顾 客购买特 定的产品 与服务
4. 传递
如何将公 司的价值 主张传递 给顾客
5. 售后
如何提供 顾客售后 服务
小组练习与报告
创新创业理论与实践课程
创新服务化方法论 商业模式九宫格
- 调研 · 设计 · 实践 -
服务创新主要步骤
发想会议
服务 发想
企业洞察
重要 关系人 洞察
藉由企业对谈 发想与确立创 新服务研究方 向，进行现有 资源与行为的 关系人、使用 空间发展
进行重要关系 人洞察，了解 各个关系人在 服务的需求与 缺口，作为服 务塑模的输入 项目
为了达成特定的长期目标而设立的行动方案
好策略的特征
• 长期与全面性 • 具体，有目标 • 独特性 • 可执行
策略推展流程
• 营运重点
• • • • 企业存在的意义 • • 企业提供的价值
客户 品牌
研发 供应链
• 财务

(2)基本服务的特性
可靠性 可感知性 反应能力
依赖感 想顾客所想
(3)评价基本服务的标准
具体标准：P113
评价一项基本服务的综合质量是由三个部分构 成：
①企业形象 ②技术性质量 ③功能性质量
5.2.2扩展服务
(1)对扩展服务的理解
扩展服务包括扩展的服务包中的支持性服务与从内向外第二 及第三圈层，产品的附加价值层与潜在价值层属于扩展服务 的一部分。
(1)服务产品创新观念
服务产品创新是指服务新产品的研究与开发， 是实现营销差别化策略的根本途径。 企业没有创新，就没有发展。
(2)服务创新的方向
①完全创新产品（肯德基） ②进入新市场的产品（市场扩展） ③新服务产品 （网上订餐） ④产品线扩展（增加产品线） ⑤产品改善 （对现有产品改进） ⑥风格变化 （外在包装）
第5章 服务产品与品牌
第5章 服务产品与品牌
♫ 5.1 服务产品与品牌 ♫ 5.2 基本服务和扩展服务 ♫ 5.3 服务产品组合和服务创新产品 ♫ 本章练习
5.1服务产品与品牌
5.1.1服务产品的概念和层次
1）产品的概念
它是指以整体产品形式存在，能够提供给市场以满足 需要和欲望的任何东西。
2）服务产品的概念
产品组合包括：宽度、长度、深度、相容度 P118
(2)产品线决策
①服务产品线分析：销售额和利润，以及竞争对手状况 ②服务产品线宽度：跟企业的战略目标相关 ③服务产品线的长度：跟企业的战略目标相关
产品线 扩展
向下扩展、向上扩展、双向扩展
产品线 填充
在现有的产品线范围内增加产品
5.3.2服务产品创新
长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。努力，终会有所收获，功夫不负有心人。以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。前进的路上 照自己的不足，学习更多东西，更进一步。穷则独善其身，达则兼济天下。现代社会，有很多人，钻进钱眼，不惜违法乱纪；做人，穷，也要穷的有骨气！古之立大 之才，亦必有坚忍不拔之志。想干成大事，除了勤于修炼才华和能力，更重要的是要能坚持下来。士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已， 理想，脚下的路再远，也不会迷失方向。太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。任何事业，学业的基础，都要以自身品德的修炼为根基。饭 而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。财富如浮云，生不带来，死不带去，真正留下的，是我们对这个世界的贡献。英雄者，胸怀大志，腹有良策， 吞吐天地之志者也英雄气概，威压八万里，体恤弱小，善德加身。老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志老去的只是身体，心灵可以永远保持丰盛。乐 其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。做领导，要能体恤下属，一味打压，尽失民心。勿以恶小而为之，勿以善小而不为。越是微小的事情，越见品质。学而不知道，与 行，与不知同。知行合一，方可成就事业。以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。若是天下人都能互相体谅，纷扰世事可以停歇。志不强者智不达，言不 越高，所需要的能力越强，相应的，逼迫自己所学的，也就越多。臣心一片磁针石，不指南方不肯休。忠心，也是很多现代人缺乏的精神。吾日三省乎吾身。为人谋 交而不信乎?传不习乎?若人人皆每日反省自身，世间又会多出多少君子。人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。给世界和身边人，多一点宽容，多一份担 为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。立千古大志，乃是圣人也。丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。淡看世间事，心情如浮云天行健，君子以自强不息。地 载物。君子，生在世间，当靠自己拼搏奋斗。博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。进学之道，一步步逼近真相，逼近更高。百学须先立志。天下大事，不立 川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚做人，心胸要宽广。其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。身心端正，方可知行合一。子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不 进者，不会把时间耗费在负性情绪上。好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。力行善事，有羞耻之心，方可成君子。操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器做学问和学 次的练习。第一个青春是上帝给的；第二个的青春是靠自己努力当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。人总是珍惜未得到的，而遗忘了所拥有的。谁伤害过你，谁 要。重要的是谁让你重现笑容。幸运并非没有恐惧和烦恼；厄运并非没有安慰与希望。你不要一直不满人家，你应该一直检讨自己才对。不满人家，是苦了你自己。 久的一个人，而是心里没有了任何期望。要铭记在心；每一天都是一年中最完美的日子。只因幸福只是一个过往，沉溺在幸福中的人；一直不知道幸福却很短暂。一 看他贡献什么，而不应当看他取得什么。做个明媚的女子。不倾国，不倾城，只倾其所有过的生活。生活就是生下来，活下去。人生最美的是过程，最难的是相知， 幸福的是真爱，最后悔的是错过。两个人在一起能过就好好过！不能过就麻利点分开。当一个人真正觉悟的一刻，他放下追寻外在世界的财富，而开始追寻他内心世 若软弱就是自己最大的敌人。日出东海落西山，愁也一天，喜也一天。遇事不转牛角尖，人也舒坦，心也舒坦。乌云总会被驱散的，即使它笼罩了整个地球。心态便 明灯，可以照亮整个世界。生活不是单行线，一条路走不通，你可以转弯。给我一场车祸。要么失忆。要么死。有些人说：我爱你、又不是说我只爱你一个。生命太 了明天不一定能得到。删掉了关于你的一切，唯独删不掉关于你的回忆。任何事都是有可能的。所以别放弃，相信自己，你可以做到的。、相信自己，坚信自己的目 受不了的磨难与挫折，不断去努力、去奋斗，成功最终就会是你的！既然爱，为什么不说出口，有些东西失去了，就在也回不来了！对于人来说，问心无愧是最舒服 表明他人的成功，被人嫉妒，表明自己成功。在人之上，要把人当人；在人之下，要把自己当人。人不怕卑微，就怕失去希望，期待明天，期待阳光，人就会从卑微 存梦想去拥抱蓝天。成功需要成本，时间也是一种成本，对时间的珍惜就是对成本的节约。人只要不失去方向，就不会失去自己。过去的习惯，决定今天的你，所以 定你今天的一败涂地。让我记起容易，但让我忘记我怕我是做不到。不要跟一个人和他议论同一个圈子里的人，不管你认为他有多可靠。想象困难做出的反应，不是 而是面对它们，同它们打交道，以一种进取的和明智的方式同它们奋斗。他不爱你，你为他挡一百颗子弹也没用。坐在电脑前，不知道做什么，却又不想关掉它。做 让时间帮你决定。如果还是无法决定，做了再说。宁愿犯错，不留遗憾。发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚 并把研究继续下去。我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志 类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶 的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。 灾难，已经开始了的事情决不放弃。最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。意志若是屈 它都帮助了暴力。有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。意志坚强，只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。卓越的人的一大优点 的遭遇里百折不挠。疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的， 么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。

乳腺麦默通手术健康教育

乳腺麦默通手术是否能够取得成功，病人的配合 很重要。如何使病人能够积极、有效的配合手术？ 健康教育是关键。病人了解了手术的方式、配合 的知识及术后的注意事项，就能够主动配合，防 止并发症的发生，保证手术的康复质量。传统的 健康教育仅局限于口头宣教，内容多不宜理解和 记忆。我们增加了文字宣教方法，制作了麦默通 健康教育卡，内容包括：术前物品准备、术后注 意事项及肢体活动要求、出院指导等。在手术前 为每个麦默通手术病人发放。
护理创新服务
护理创新
护理创新是把感悟和技术转化为能
够提高护理学术水平，体现护理人 员的价值、提高服务对象生存质量 的新的产品、新的护理流程与方法 和新的服务（理念）。
创新护理服务
提供个性服务
提供温馨服务
提供延伸服务 提供知识服务
乳腺麦默通手术

近年来女性乳腺肿瘤发病率逐年上升，良性肿瘤 占了很大比例。部分良性肿瘤有可能发生恶变。 传统的乳腺肿物切除手术，会在乳房上留下明显 的疤痕，对年轻、未婚育者带来身心两方面的创 伤。有些年轻病人为了乳房的完美而拒绝手术， 延误了病情。乳腺麦默通手术以精确定位、较小 痛苦，切口微小的优点受到越来越多病人的青睐。
乳腺麦默通手术优势






1.精确定位，准确切 除病灶。 2.切口微小，美容效 果好 3.高科技设计确保安 全 4.诊断更准确 5.感染率低，更经济 6.手术快速方便
前期宣传

如何使更多的病人及家属了解麦默通 手术，从而接受这项新的乳腺微创手 术。我们制作了乳腺麦默通手术宣传 展板，悬挂在科室走廊。内容简洁易 懂，传统手术与微创手术对照画面醒 目、突出。使每位病人、家属、探视 人员均能看到、看懂，达到宣传的目 的。

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服务创新的一些特征 服务的特征
服务是为客户提供解决方案 ，与一般制造品的 差异:
1,服务常常是异质的,需要个性化定制. 2,服务产品具有无形性,不可储存性,不可传递
性，很难象制造业的产品一样出口. 3,服务的生产和消费是同时发生的．服务的
消费者与提供者之间存在着交互作用．
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关于服务创新与制造业创新联系与区别一些的 看法
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著名的“Ａ-Ｕ”模型 将创新过程划分为三个 阶段:技术生命周期往 往从技术突变开始，然 后进入流动阶段或说是 动荡阶段，再然后是主 流技术或主流设计出现， 主流设计出现后是企业 的技术渐变阶段。
•对现有技术的不断改 进叫做渐进性创新 (incremental innovation)，或称改 进型创新，也可以叫技 术渐变.
（1）服务业对新技术的普遍应用为新技术的发明 创造者提供了丰厚的回报，对新技术的发展起到了 推动作用；
（2）服务部门所产生的新的需求是现有技术研究 和开发的方向，是新技术所追求的目标，对新技术 的发展起到了拉动作用；
（3）服务业是新技术最主要的推广者，特别是从 事技术服务和支持的服务业；
（4）服务业促进了多项技术之间的相互沟通和发 展，例如运输和仓储业就直接融合了运输工具、仓 储管理和信息技术多个领域。
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6
研究服务创新的意义 上海服务业的快速发展
上海服务业1990至2000年服务业增加值年均增速达到 13.8％，占全市生产总值的比重由31.9％提高到50.6％， 每年提高近2个百分点。2004年服务业实现增加值 3565.34亿元，占全市生产总值的比重为47.9％，同比增 长12.9％。(学者对此有过批评)
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中国移动通信设备商的服务创新

日益扩大的馆际互借合作；
与校内各机构的合作（科研院、教务处、网络 中心、院系、……)；
与教师、学生的合作。
8、机构和队伍的重组
1990-1998 美国大学图书馆编目人员减少了 大约63%，
1990-1998 特殊专业人员(specialists)和非传 统部门人员增加了72% (非传统部门包括信息管理 IT部门、电子出版、版权、读者教育、筹款、公关 等部门人员)以上非传统人员在1985年时仅占在编 人员的7%，而到2005年时，此类人员增加到了 23%。
目前，IT人员在人数上的比例仅次于读者服务 和参考咨询部门的人数，IT人员分布到读者服务和 馆藏管理的前沿，以促进服务创新。
Macquarie University, Australia
新的组织形式的目标： Connection to our community Innovation and change Development of services and resources tailored to specific client group A research approach to our own development and decision-making Delivery of services any time, anywhere to support the “borderless” university
Library project Office
建立跨部门的项目组或职能组
新的岗位的设立（版权管理、战略规划、创新、……）
总的趋势：更加灵活，更加适应新的需求
未来学术图书馆馆员应具备的基本素质： 良好的计算机与网络的应用能力 良好的合作与团队工作精神 良好的沟通与交际能力 对新知识与技能的旺盛的求知欲与良好的自学能力 适应新环境与新工作的能力 创新与开拓能力

学习和研究的环境在不断改善。
二、改革与创新
1、重新审视大学图书馆的定位与功能
图书馆的使命应从传统的为本地区服务的书籍的采购、 编目保存和提供借阅发展到如今的参与学术活动的全部过程， 包括知识的创造、出版和在全球范围内的传播。
Sarah E. Thomas 来自 www.c信nsh息u.c消n 中费国最者大把的资图料书库下馆载看作是一个学习的场所、阅读的场所，
免费获取信息的场所，提高素养的场所，支持研究的场所， 提供免费的计算机（互联网）存取的场所。
OCLC报告
Drexel大学图书馆是学校的知识、学术、社会和 文化中心。
2004-2006年Drexel大学图书馆战略计划
Center of the University in both physical space and cyber Space. 来自 www.cLnisbhur.acnry中国as最大pl的a资ce料,库e下.g载. learning and intellectual commons as well as research and information center.
斯坦福大学图书馆
来自 中国最大的资料库下载
来自 中国最大的资料库下载
5、信息素质教育
学生对信息需求的增加和信息素养下降的矛盾； 新生的培训（信息启迪 Information heuristic)； 文献课程与特定内容的讲座； 深入院系的培训； 信息素质教育与普通课程的结合； 来自 www面.cns对hu.c面n 中的国最培大的训资与料库网下载络课堂的结合；
日益扩大的馆际互借合作；
来自 与shu.校cn 中内国最各大机的资构料库的下载合作（科研院、教务处、网络 中心、院系、……)；

设计要素：设施地址、设施布局、产品设 计、工作时间安排、员工技能、质量控制、 测评与时间标准、需求/产能计划、工业 化水平、标准化、顾客接触时间、一线员 工判断、销售机会、顾客参与
4.8 质量功能展开在服务设计中 的应用
1. 质量功能展开：对产品的需求进行多层 次分析，将顾客需求转化为产品的设计要 求、零部件特性、工艺要求、生产要求的 质量策划、分析、评估的设计工具。
顾客在指定时间地点取包裹路漫漫其悠远顾客打电话顾客给包裹传递人员获得包裹传送包裹顾客收到包裹分派传送人员顾客服务订单装上卡车装上卡车运送到到分类中心飞到目的地卸货分类分类包裹卸货前台后台顾客支持过程卡车包装表格电脑制服卡车包装表格电脑制服有形展示快递业的服务蓝图路漫漫其悠远银行分期贷款作业蓝图路漫漫其悠远路漫漫其悠远44服务蓝图3
服务创新的来源
• 顾客建议：饭店增加顾客经常点但是没有的菜 • 潜听哨：一线员工倾听顾客私下的意见 • 顾客数据库：挖掘可能的扩展服务 • 统计趋势：由顾客信息统计趋势增加新的服务 • 技术进步：新的服务种类的增加
服务创新
一位先生到一家普通的快餐厅进餐，向服务员要一种 饮料，但这家餐厅并不提供。作者多少有些遗憾，但 并未放在心上。然而过了几分钟，先生正在用餐时， 这位服务员却拿来了一份这样的饮料，笑容可掬的放 在了他的面前。先生深感惊讶道：“你是从哪里找到 的？”“就在店外的便利店里，先生。”服务员回答 道。“可是，你的工作不允许你外出啊？”先生再一 次提出了疑问。这时侍者有些不好意思地说：“是我 请值班经理帮我买的。”
4.1 本章概要
• 新服务开发流程 • 设计服务作业系统的服务蓝图 • 用差异性和复杂性描述服务过程结构 • 应用服务过程术语对服务流程设计分类
4.2 新服务开发

2020/10/8
替代型服务创新
替代型服务创新，是指通过服务手段的替代创 造新的与原有服务不同的服务。如自动取款机替 代银行传统的出纳服务，就是替代型服务创新。 新的替代型服务与原有服务相比，服务内容是相 同的，不同的是服务手段。替代型服务创新一般 不是质的创新，创新程度比全新型低。由于是手 段的创新，替代型服务创新与技术的关联度也比 较大。替代型服务创新一般不意味着一个新的服 务行业或子行业的兴起，而意味着原有行业内部 竞争的加剧。如近年来手机也可以用来收发短信 息，这是对寻呼业的一项替代型服务创新，它的 出现加剧了移动通信内部的竞争。
2020/10/8
拓展型服务创新
拓展型服务创新，是指在原有的服务种类（或服务 ）里开发新的服务品种。如大学开设新的课程、专 业或学位等级，就是拓展型服务创新。又如饭店推 出新的菜单、航空公司开设的新航线和银行推出的 储蓄品种，都是拓展型服务创新。拓展型服务创新 在服务业也十分普遍，是主要的服务创新类型。拓 展型服务创新与延伸型服务创新相比，相同点在于 ：都是本机构原有服务的拓展；不同点在于：延伸 型服务创新是向不同的服务种类拓展，而拓展型服 务是在同一服务种类内部向不同品种拓展。
2020/10/8
改进型服务创新
改进型服务创新，是指对原有服务（品种）的 程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要 素进行改进。如银行推出的“一米线”就是一种 改进型服务创新，这是对等候方式的一种改进， 目的是增强服务的安全性、可靠性。改进型服务 创新是普遍的服务创新。改进型服务创新是“量 ”的意义上的创新，这是它与前面4种创新的不 同之处。从改进型服务到全面型服务创新，是一 个从量变到质变的过程。一项全新型服务创新往 往建立在大量改进型服务创新的基础上。