客运服务的基本要求

第1页共3页 汽车客运站客运服务规范

一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作，提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会上和广大旅客中树立____镇客运车站的良好想象和信誉。

二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。

三、服务要求

(1)司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规，严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。

(2)司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺，坚持乘客至上，服务第一的服务宗旨，做到文明经营，礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶劣的服务态度对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车主罚款____元，情节严重者将解除合同，禁止入站。

(3)凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定者，每次罚款____元。

(4)监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。

(5)对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬和奖励。

(6)提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作第2页共3页 人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的送司法机关处理。

(7)必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定，确保乘客的权益。维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途甩客或将旅客移交他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机，公司将视其情节严重，责成当事人停班整改，除按上级有关规定处理外，另处以____元罚款，同时要求线路车主作出书面保证，经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。

道路旅客运输站的服务规范

前 言

为了规范北京市路途旅客运输站效劳管理，维护旅客和客运运营者的合法权益，特制定«路途旅客运输站效劳规范»规范。本规范是依据GB/T 1.1-2000 «规范化任务导那么 第1局部：规范的结构和编写规那么»、 GB/T 1.2-2002 «规范化任务导那么 第2局部：规范中规范性技术要素内容确实定方法»的规则制定的,在规范内容要求、规范格式编写规那么上执行了上述规范。本规范附录A、附录C为资料性附录，附录B为规范性附录。本规范由北京市运输管理局提出。本规范由北京市交通委员会归口并解释。本规范担任起草单位：北京市运输管理局、北京祥龙资产运营有限责任公司〔北京祥龙客运场站运营公司及所属赵公口长途客运汽车站〕。本规范主要起草人：姚阔、郑鲁宁、郭桂英、杨波、冯振昆、祝静娜、韩鸿香、陈树新、洪旗、宋国建。本规范初次发布日期为：2007年06月01日 路途旅客运输站效劳规范 范围本规范规则了路途旅客运输站〔以下简称客运站〕的分级和客运站基本要求及站务效劳、运营效劳、平安效劳、环境效劳及信息效劳等要求。本规范适用于客运站和交通客运枢纽中路途旅客运输的效劳。 规范性援用文件以下文件中的条款经过本规范的援用而成为本规范的条款。凡是注日期的援用文件，其随后一切的修正单〔不包括修订的内容〕或修订版均不适用于本规范，但是，鼓舞依据本规范达成协议的各方研讨能否可运用这些文件的最新版本。凡是不注日期的援用文件，其最新版本适用于本规范。GB 5749 生活饮用水规范GB 9672 公共交通等候室卫生规范JGJ 50 城市路途和修建物不阻碍设计规范JGJ

122 老年人修树立计规范JT/T 200 汽车客运站级别划分和树立要求JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求JT/T 490 路途旅客运输效劳人员职业服装样式和标志 术语和定义以下术语和定义适用于本规范。 路途旅客运输 Road Passenger Transport 是指用载客运输工具在路途上运送旅客的一种客运方式。 路途旅客运输站〔简称客运站〕Road

道路旅客运输企业服务规范

一、总则

二、 1.

本规范规定了道路旅客运输服务含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等的要求..

三、 2、 本规范适用于我公司道路旅客运输服务..

四、二、基本要求

五、 1;公司必须依法经营;诚实信用;公平竞争;为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务..

六、 2、公司所有班车进站经营;并按照许可的线路、班次、站点运行;在规定的途经站点进站上下旅客;无正当理由不得改变行驶线路;不得站外上客或者沿途揽客..

七、三、营运客车

八、 1、技术等级

九、

客车技术性能应符合国家标准营运车辆综合性能要求和检验方法GB18565的要求；安全技术性能应符合国家标准机动车运行安全技术条件GB7258的要求..

十、 2、 车辆外观

十一、 客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经营者名称;在车尾、车身内部喷贴行业监督电话；客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方从车辆正前方看;下同、驾驶前台上放置客运标志牌..客运班车应在车辆的前挡风玻璃左下方放置进站证等证牌..车身外表美观清洁;蒙皮无凹坑、无破损;漆色光亮一致;无剥落、锈斑..喷涂、张贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整;不缺字、不漏字..车顶应完好;无渗漏；车窗玻璃清洁明亮;无缺损..所有车门和行李舱门开关灵活;把手、门锁齐全可靠;通风网罩完好整齐..可开启窗应开关轻便、密封良好； 各种车灯齐全完好;灯罩完整通透无破损..

十二、 3、设施设备

十三、 车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整;无缺损;无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整;无破洞、破损和翻卷；空调进出风口装置完好；驾驶台无杂物；内行李架完整无缺损..

十四、 乘客座椅齐全无损；环保清洁袋及时清理和补缺；座位编号清晰显目;各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致;并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换;保持整洁..

汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准(试行）

汽车旅客运输是综合运输体系中一种不可缺少的运输方式，它与国民济济建设和广大人民群众生活息息相关，并以其特有的优势,在综合运输体系中发挥越来越大的作用。

汽车旅客运输必须坚持社会主义的方向、全心全意为人民服务的原则和“旅客至上，服务第一”的宗旨，认真执行党和国家的各项政策、法令和客运规章制度，为实现我国工业、农业、国防、科学现代化作出贡献。

汽车旅客运输部门的工作人员,必须认真学习马列主义、毛泽东思想，努力钻研科学文化和业务技术知识，牢固树立为人民服务的思想，具有高尚的职业道德，热爱客运事业，熟悉客运业务,掌握服务技能,坚守工作岗位，兢兢业业地做好本职工作.为使汽车旅客运输服务工作逐步向标准化、规范化方向发展,现制定《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》（以下简称本试行标准）,以统一汽车旅客运输服务岗位的名称，明确各岗位的职责和工作标准，更好地搞好客运服务工作。

1 服务岗位

1。1 值班站长

1。2 问事员

1。3 售票员

1.4 行包员

1.5 小件寄存员

1.6 服务员

1。7 公安值勤员

1.8 广播员

1.9 检票员

1.10 乘务员

1.11 驾驶员

2 基本职责和工作要求

2.1 认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令,努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客.

2.2 严格执行交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准,做到标准化、规范化、程序化服务。

2。3 严格按交通部部标准JT3127-87《公路客运工作人员服装式样和服务标志》规定穿着统一的工作服，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。

2。4 遵守车站的各项规章制度，按时上岗,集中精力,精神饱满,坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。