企业组织机构及人员管理办法

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6、 岗位:技术总监 业务内容: 服务商技术核心力量,全面负责服务商技术指导和培训工作 工作职责:
6.1 定期收集技术疑难问题及批量的质量信息并向开瑞汽车公司反馈 6.2 参加外部技术培训并开展内部技术培训 6.3 负责人员认证及技术方面的培训及提升 6.4 消化和吸收新信息、新技术、新工艺、新资料并指导维修技师 6.5 组织人员对疑难杂症进行处理及新工艺、新技术的研究 6.6 指导维修技师诊断和排除疑难故障 6.7 指导监督维修技师正确使用维修工具、维修工艺和检测方法 6.8 对维修技师的维修、保养操作进行巡视检查
2、 岗位:客服专员 业务内容: 以电话回访的形式进行客户满意度调查;分析并报告调查结果。 工作职责:
2.1 对接受本站服务的客户进行电话回访,进行客户满意度调查 2.2 记录、保存和整理客户回访记录(回访系统操作详见后页) 2.3 定期编制客户回访报表,对服务、维修、备件等各环节客户满意度加以分析
8、 岗位:综合管理员 业务内容: 协助服务站长处理行政事务,负责服务商服务文件和信息的管理 工作职责:
8.1 负责文件和资料的收集、整理、借阅、存档 8.2 每日查看电子邮箱、DCS、DMS 系统信息并及时内部传递 8.3 编制和传递服务质量报表和经营报表 8.4 跟踪各类文件的执行及效果 8.5 服务商服务人员基本信息的维护、接收和反馈 8.6 组织服务商开展内部服务管理、技术等培训 8.7 负责服务商内部审核的实施、落实及不合格项的关闭 8.8 服务商现场 6S 管理及监督
业务内容: 负责售后服务全面工作,对服务质量和服务收益负责;设定本公司的客户满 意度、收益及生产性相关目标值,根据所定管理目标的达成情况,执行相应的改 善措施,并对结果负责 工作职责: 1.1 统筹售后服务经营计划及经营目标的达成; 1.2 负责售后服务管理计划及管理目标的达成; 1.3 制定服务商发展规划及所需资源配置; 1.4 策划并实施提高服务运营质量的活动; 1.5 组织和督促开展售后服务营销及相关活动; 1.6 处理并关闭重大客户抱怨; 1.7 评价售后各部门及员工的表现; 1.8 构筑并创建与其它部门之间协作关系
基本配备 1 人 13 技术总监 近 3 个月平均进站台次每增加 1000 台,增加 1 人
标准配备
以月质量担保单据 600 份为基数,基本配备
月质量担保单据每增加 400 份,增加 1 人标准配备
合计
8人
15 人
≥20 人
2
三、 岗位描述 1、 岗位:服务站长
4、 岗位:维修经理 业务内容: 维修经理对维修车间的整体作业的生产性、效率性及作业质量负有责任,监
督和管理技师,并对维修设备、工具和器具的保养和维护负有责任 工作职责:
4.1 对维修车间整体作业的分配和管理 4.2 对作业进展和质量的管理 4.3 负责完成维修车间的维修产值和毛利润任务 4.4 负责与前台、备件部门的工作协调及信息反馈 4.5 负责车辆按时按质交验 4.6 维修车间设备、工具和器具管理 4.7 维修车间的 6S 管理
7、 岗位:服务顾问 业务内容: 服务顾问是客户与服务商最主要的接触人员,通过日常的业务,持续提供满
足客户要求的服务 工作职责:
7.1 提供客户咨询服务 7.2 建立客户档案和分析客户群 7.3 按照开瑞汽车公司服务流程和标准接待客户 7.4 开展日常维修的提醒、预约和个性化亲情服务 7.5 处理客户抱怨 7.6 服务跟踪
4
5、 岗位:备件经理 业务内容: 负责建立和保证与备件业务相适应的工作流程,快速准确地供给备件,有效
地支持维修车间 工作职责:
5.1 根据备件消耗和库存制定备件订购计划,保证维修所需的备件供应 5.2 制订备件管理、领用、仓储的规章制度 5.3 执行开瑞汽车销售公司备件价格规定及备件储备标准 5.4 备件市场调研、经济分析、收集和反馈备件的有关信息 5.5 内部备件业务培训 5.6 车辆升级备件的监控和协调 5.7 备件库区域 6S 管理
6
9、 岗位:维修技师 业务内容: 维修技师对所有的保养、维修作业负责和商品车验收、库存车日常维护保养、
商品车交车前 PDI 检查,确保商品车始终保持待销售状态。按照维修手册、技术 援助手册、作业指导书和培训程序等方法来开展工作
7 备件计划员 1(可兼职) 1(可兼职)
1
8 综合管理员 1(可兼职) 1(可兼职)
1
9 机电技师
2
4
每增 150 台增加 1 人
10 钣金技师 1(可兼职)
2
每增 240 台增加 1 人
11 油漆技师
1
2
每增 240 台增加 1 人
12 质量管理员 1(可兼职) 1(可兼职) 按 N/450 标准配备
开瑞汽车服务商组织机构及人员管理办法
一、开瑞汽车服务商人员组织机构图
服务经理
开瑞汽车服务商组织机构图
服务站长
维修经理
备件经理
技术总监
客服专员
服务顾问
机电技师
备件计划员
质量担保员
钣金技师
备件库管员
结算员
油漆技师
综合管理员
质量管理员
二、主要岗位人员配备指导标准 服务商根据月进站台次和组织机构图,按照以下标准配备各岗位人员,其它岗
并报告。 2.4 通过回访了解用户对服务过程、维修过程的感受,针对抱怨实行闭环处理。
3、 岗位:服务经理 业务内容: 负责领导服务顾问进行日常的客户服务接待工作,提供满足客户要求的服务 工作职责:
3.1 负责前台开展服务营销和实现经营目标 3.2 领导和参与服务顾问进行日常的维修接待工作 3.3 执行和督促标准化服务流程的实施及培训 3.4 协调前台与维修车间、备件部门的沟通和联系 3.5 处理并关闭服务过程中的客户抱怨 3.6 监督客户档案的建立和管理 3.7 车辆交接 PDI 检查、库存车的日常维护保养和交车 PDI 监控和管理 3.8 信息反馈与管理 3.9 接待区域的 6S 管理
位人员可自行配备
主要岗位
配备人数
月均进站台次 N N≤100 100<N<300
N≥300
1
站长
1
1
1
2 服务经理 1(可兼职) 1(可兼职)
1
3 维修经理 1(可兼职) 1(可兼职)
2
4 备件经理
1
1
1
5 服务顾问
1
2
按 N/150 标准配备
6 客服专员 1(可兼职)
1
配备 2 人,1 人可兼 职