第X章 关键能力：分析性和创造性解决问题
解决问题是每个人在生活、工作中都需要的一项技能，每天的每一个小时，人们都需要解决各种各样的问题。在实际的岗位工作中，无论是员工还是管理者，从一定程度讲，他们的工作本身就是不停地解决问题。
解决问题的方法有两种：分析性地解决问题和创造性地解决问题。分析性地解决问题是我们经常使用的问题解决方法。创造性地解决问题是我们较少使用的问题解决方法。但是，创造性地解决问题的能力却往往能够决定一个人职业发展的成败。
第一节 分析性解决问题
分析性地解决问题依赖于系统化和逻辑化的方法。分析性解决问题需要按照以下四个步骤进行：
第一步是定义问题。定义问题包括对问题产生的原因进行分析，使重点放在问题的本质而不是问题表面现象上，即认识“真正的问题”。
例如一名员工不能按时完成工作，工作慢只是一个表面现象，不能按时完成工作的本质原因有可能是这名员工的身体不好，或者士气低落，或者缺少培训不能胜任工作等。
第二步是提出备选方案，制定出可供选择的问题解决方案。解决方案可以是一个或者几个，但是，考虑多种解决方案会使解决问题的速度和质量明显提高。
第三步是评估备选方案，评估和选择一个问题解决方案。在最后确定采用什么样的问题解决方案之前，我们必须仔细比较、权衡各种备选方案的优劣。在评估备选方案的同时，我们还应该考虑备选方案的可行性（或可操作性），例如该方案是不是违反国家法律？是不是符合预算？是不是适应企业实际？等。
第四步是实施问题解决方案。在实施问题解决方案的过程中，“小量成功”是一个提高实施效率的方法，即一点一点的对问题加以解决，先解决问题中最容易解决的部分，解决完成后再解决另一个容易解决的部分。另外，有效的实施还需要追踪。追踪不仅有助于确保问题解决方案有效的实施，还能提供信息反馈，保证和提高问题解决的质量。
第二节 创造性解决问题的障碍
分析性解决问题能够显著的提高问题解决的有效性，但是，分析性解决问题具有局限性。学会和实践分析性解决问题的四个步骤不能保证解决所有类型的问题。如果我们面临的问题比较直接、备选方案比较容易确定、相关解决问题的信息比较容易获得、判断解决方案正确性的标准比较清楚时，可以很容易的使用分析性解决问题的方法解决问题。
14.4 创造性问题解决（CPS）模式
在众多的问题解决模式中，纽约州立大学水牛城分校创造力中心所发展的创造性问题解决模式（CPS），算是相当周延的。创造性问题解决模式(Parnes,1967),除了以系统的方法来解决问题外,特别强调问题解决者在选择或执行方案之前,应尽可能想出各种多样的解决方法。创造性问题解决模式盖分为六个步骤,分别是:发现事实、发现问题、发现构想、发现解决途径、寻求接受。每个阶段又分为扩散性思考与聚敛性思考两阶段。兹将创造性问题解决过程六个阶段简介如下:
(一)发现困惑
指困惑的发现在扩散阶段应该尽可能将过去的经验、角色,从目前的机会中放开出来;在聚敛阶段应该接受各种挑战,作有系统的努力,尽量反应出问题的情形。
(二)发现事实
指事实发现在扩散阶段应该广泛搜集资料,由许多不同的消息及观点来审视问题的情境;在聚敛阶段应该将大部分重要资料做出定义及分析。
(三)发现问题
指问题的发现在扩散阶段应该对主要问题及次要问题做出各种可能的陈述;在聚敛阶段应该将一个工作的问题陈述出来。
(四)产生想法
指想法的产生在扩散阶段应该对问题的陈述发展出很多的可能选择;在聚敛阶段能选择较具有独创及实用的意见。
(五)寻求解决方法
指解决方法的寻求在扩散阶段能列出可能的批判;在聚敛阶段能选择几个批判标准来加以评价,并且能让意见更好。
(六)寻求接受
指接受的寻求在扩散阶段能考虑所有可能的帮助或支持,并且发展潜在的实行步骤;在聚敛阶段能面对部份证实的方案采取行动计划。
问题解决过程由于一般固有方式无法加以解决,必须产生新的反应,使问题解决过程圆满。而创造性问题解决过程即是希望学习者在面对问题时,能跳脱问题的情境,从有别以往的知识、经验,作各种可能的反应,同时兼顾新奇性与实用性,以建立出具有创造性的问题解决方案出来。
不论信息再怎么发达,科技再怎么进步,问题解决终究需要人来加以主宰。过去由于人力、物力、社会结构单纯,各种问题解决藉由一些既有经验、方法即可以加以解决。然而当今社会现象复杂,各种问题层出不穷,一些现有物质条件也未能满足大众的需求,因此问题的解决或发现,是需要藉由创造力来展现更高的运作,使问题解决更能符合社会现象。问题解决过程若要具备有创造性,应该建立以下五个方式:
1．什么是问题解决问题解决有何特点
心理学上所研究的“问题解决”中的“问题”，不是肯定、否定、或简单一句话即可以回答的问题，而是那些必须运用一系列认知操作程序才能解决的“难题”。概括起来，问题是指这样一种情境：个体想做某件事，但不能立即知道做这件事所需采取的一系列行动。问题包含四个成分：（1）问题情境；（2）已有的知识、技能；（3）障碍；（4）方法。
问题解决是指对问题形成一个新的答案或解决方案。这一答案不是简单应用已经学过的规则，而是对已有的知识、技能或概念、原理进行重新改组，形成一个适应问题要求的方案。
问题解决有以下特点：
（1）问题解决所遇到的问题是新问题，即第一次遇到的问题。
（2）问题解决是一个思维的过程，它将已掌握的概念、原理根据当前问题的要求进行重新转换或组合。
（3）问题一旦解决，在解决问题过程中形成的原理或规则，就贮存下来，并成为学生认知结构中的一个组成部分。
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问题解决是更为高级的一种学习活动。
2．有代表性的问题解决有哪些
关于问题解决的理论有许多,其中有代表性主要为试误说、顿悟说（相关内容参见第3章）信息加工模式和现代认知理论等
信息加工理论从信息加工转换的角度来分析问题解决的过程，将问题解决看成是信息加工系统（即大脑或计算机）对信息的加工，把最初的信息经过加工转换成最终的信息状态的过程。他们认为，在解决问题的过程中主体会遇到各种问题情境，这些问题情境的综合就构成了问题状态，问题状态可以分为初始状态、目标状态以及从初始状态到目标状态的一系列中间状态。问题解决的目的就是设法从问题的初始状态一步步转变为目标状态。将一种问题状态转化为另一种状态的操作称为算子，问题解决的过程就是利用算子从初始状态转变到目标状态的过程。在这方面最有代表性的研究者当属纽厄尔和西蒙。
现代认知理论从认知的角度来解释人类解决问题的过程。他们既不利用动物也不借助于计算机，而是研究人类解决某类问题的实际过程。对问题解决技能的培养和教学具有更好的指导意义。其中有代表性的有：奥苏伯尔等人的模式；格拉斯的模式；基克等人的模式。
创造性的问题分析与解决
——基于行动学习研讨方法设计的培训课程
课程说明
“不能改变思维的人，永远也不会有能力改变现实，也永远不会有什么进步。”
我们每天都在解决问题。不同的是，成功的人士首先是能成功的预防问题，然后才是成功地解决不能防止的问题。成功地防止问题，比成功地解决问题更为重要；快速有效地成功解决出现的问题，比无效率地解决问题甚至是制造问题更有意义。只是不用置疑的，问题是：我们怎么样才能在面对一个项目或者一个难题时，实现快速沟通以充分有效地利用团队的力量呢？我们所需要的是一个在思维层面进行交流的模型或者模式，其实他也是一种语言，一种让不同的思维之间进行交流的语言。《创造性问题分析与解决》正是传授这样一种思维模式。
本课程融汇了逻辑思维方法、系统思考方法、管理工具，以简洁快速高效处理问题而著称，本课程突出真实案例教学与实战经验分享，融入大量企业管理、团队管理和社会生活案例，并采用团队动力学和行动学习方式，高效率处理管理者现实问题。
核心内容
1、风险洞察与防范能力
2、问题原因识别能力
3、创造性问题求解精明决策能力
4、管理常见问题解决之道
课程特色
1、互动性：本课程以互动游戏、大量动手练习、团队研讨交流为主要形式，辅之以讲授、点评、辅导，形式活泼、新颖。
2、针对性：本课程采用的案例均系企业经营管理中常见的问题，通过系统思考分析深入、到位，具有很强的针对性。
2、实用性：本课程不仅包括对问题分析与解决在内机理的分析，更加注重方法与工具的使用和学习着实际运用能力的提升。
课程对象
1、公司、企业、政府部门的中层领导
2、各级项目经理，项目经理的领导，项目小组成员 3、各职能部门经理，基层骨干员工
4、寻求职业生涯发展与突破者以及对逻辑思考、决策思考感兴趣的任何人士。
课程人数：30人以内
课程形式：讲授、实操演练、情景模拟、互动学习、评估
课程时间：12-18小时，可根据客户需要定制
