第一节 引言
前言
【管理名言】
运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！
在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：
◇第一个步骤是事前准备。
◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。
◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。
◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。
◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。
◇第六个步骤是共同实施。
【自检】
请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤。
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对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么?
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你认为这六步骤是如何影响沟通效果的?
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第六章 常见的沟通方式
第一节 书面沟通
书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等（口头沟通是以口语为媒体的信息传递，形式主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等）书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。
一、书面沟通概述
书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等(口头沟通是以口语为媒体的信息传递，形式主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等)书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被我们广泛采用。这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用。在计算机信息系统普及应用的今天，我们很少采用纸质的方式进行沟通。
二、书面沟通的优点
书面沟通本质上讲是间接的，这使得其有许多优点：
可以正式的或非正式的，可长可短。 可以使写作人能够从容地表达自己的意思。 词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。 书面材料是准确而可信的证据。所谓“白纸黑字”。 书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。
在群体内部经常受限于约定俗成的规则。 书面材料传达信息的准确性高。
三、书面沟通适用情形
（1）简单问题小范围沟通时（如3～5个人沟通一下产出物最终的评审结论等）；
（2）需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（如项目组团队活动的讨论、复杂技术问题提前知会大家思考等）；
（3）传达非重要信息时（如分发周项目状态报告等）；
（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。
四、书面沟通应遵循的原则
1.思维清晰
思维能力是各种沟通技能的基础，也是书面沟通能力强弱的衡量标准。优秀管理者的特征之一就是思路清晰、思维敏捷。尤其对于管理层而言，只有在思维清晰的前提下，才能实现有效沟通。
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第五章 人际沟通
第一节 职业礼仪
一、礼仪的涵义
信息时代，交际实质上已成为一种信息交流的主要方式。一个人只有具备较强的交际能力，才能立足于竞争激烈的社会中，才能不断取得发展。
礼仪作为交际中必不可少的环节，已受到人们的重视，礼仪，从广义上讲，指的是一个时代的典章制度：从狭义上讲，指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，礼仪主要表达了以下几层意思：
首先，礼仪是一种行为准则或规范。一个人要进入某一地域，就要对那里的人的习俗和行为规范有所了解，并按照这样的习俗和规范约束自己的言行。
其次，礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。在社会实践中，礼仪往往首先表现为一些不成文的规矩、习惯，然后才逐渐上升为大家认可的，可以用语言、文字、动作进行准确描述和规定的行为准则，并成为人们自觉学习和遵守的行为规范。
再次，在现代社会，礼仪可以有效地展现施礼者和受礼者的教养、风度与魅力，它体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度，是一个人的学识、修养和价值的外在表现。一个人只有在尊重他人的前提下，才会被他人尊重，人与人之间的和谐关系，也只有在这种互相尊重的过程中，才能逐步建立起来。遵守礼仪是人获得成功必要条件。一般而言，与“礼”相关的词最常见的有三个，即礼仪、礼节、礼貌。在大多数情况下，它们是被视为一体，混合使用的。其实，三者不能简单地混为一谈，它们之间既有区别，又有联系。
礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。
礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。它与礼貌的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。
礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深；更广。礼仪，实际上 257 是由—系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的，是一个表示礼貌的系统、完整的过程。
医患沟通制度与流程
医患沟通规范与流程目录：
第一章医患沟通的涵义
第二章医患沟通的内容
第三章医患沟通的方式
（一）、单向沟通：
（二）、双向沟通：
第四章医患沟通的技巧
第五章医患沟通的流程
（一）、导诊沟通
（二）、接诊沟通
（三）、入院沟通
（四）、住院沟通
（五）、出院沟通
（六）、回访沟通
（七）、书面沟通签字规定
第六章医患沟通服务规范
（一）、院前沟通
（二）、院内沟通
（三）、院后沟通
第七章医患沟通记录与要求
第八章医患沟通的评价
第一章医患沟通的涵义
医患沟通是医患双方的互动，是一种交流，一种默契。医患沟通制度是指为改善医疗服务质量，实现医务人员同病人及其家属在医疗服务中的主动合作，构筑相互尊重、理解、信任、平等的新型医患关系，而总结出的比较系统的医患交流方法，并形成制度性的规范与流程在医院实行。
医患沟通首先是患者本身的需要，现代医学的发展，经过“生物”医学模式，发展到“生物-心理-社会”模式，需要充分的医患沟通。其次，医患沟通是法律法规的要求，从《医疗事故处理办法》、《医疗事故处理条例》，到《侵权责任法》，逐步要求医疗机构与医务人员，从满足患者的知情权、到知情同意权、到知情同意选择权，从而把医患沟通的要求提高到了新的层面。第三，医患沟通，是医疗机构质量的要求与安全的需求，同时，也是医疗机构健康经营、可持续发展的保障。
第二章医患沟通的内容
一、医患沟通的内容包含院前沟通、院内沟通、院后沟通三个方面，是一个完整、连续、完善的过程。
二、院前沟通是医疗行为的前奏，从医院的营销开始，通过各种营销方法，让患者了解医院、接受医院，这是院前沟通的第一步；患者走近医院，医院外部环境对患者留下的印象，这是院前沟通的第二步；患者走进医院，医院内部环境、气氛、卫生、气味等给患者的感觉，公共区域的公示、提示给患者的印象，是院前沟通的第三步。
三、院内沟通是医患沟通的核心，包含咨询、导诊、门急诊、住院部、医技、医保、收费等各个部门所有的环境沟通、公示沟通、人员沟通等内容。其中，住院病人的沟通是院内沟通的重中之重。
